Технологии призваны упростить нашу жизнь – так почему же я так перегружен?

Когда я был ребенком, кнопки переключения каналов у нашего телевизора располагались на его корпусе. Чтобы переключить программу, нужно было подняться с дивана! Довольно скоро появился пульт дистанционного управления, и необходимость вставать исчезла. И это прекрасно, поскольку число каналов быстро превысило 30.

Телевидение продолжает развиваться, и сегодня им управлять намного сложнее. Каналов уже сотни, а еще есть передачи и фильмы на NetFlix, Hulu, iTunes. И это только то, что касается видеоконтента. Само устройство тоже усовершенствовалось и включает дополнительные колонки, усилители, сабвуферы и многое другое. В общем, теперь все не так просто, как раньше.

Когда-то машины выпускались с массой ручек и рычагов. Сегодня в каждом автомобиле стоит компьютер, не умея пользоваться которым вы не сможете ни включить кондиционер, ни открыть двери.

В детстве мы играли во дворе до упаду. В распоряжении современных детей огромное количество программ, классов, клубов, и везде свои правила, процедуры, принципы и разнообразные бланки для заполнения. В наши дни родители должны иметь степень магистра в области логистики, чтобы успевать отвезти и забрать детей и ничего не пропустить.

В прежние времена вы входили в банк, подходили к стойке и все свои вопросы решали с кассиром или менеджером. Сегодня интернет-банкинг позволяет обойтись без поездки в банк, но этой системой тоже нужно научиться пользоваться.

Ни одна из информационных систем, с которыми мы имеем дело сегодня, не является настолько сложной, чтобы ее нельзя было освоить обычному человеку. Но вот их количество, да и вообще нынешняя полностью запрограммированная жизнь вызывают ощущение перегруженности. И тогда возникает острое желание применить какое-то технологическое решение для ведения расписания, планирования и управления временем.

С этим связано стремительное появление большого числа разнообразных приложений, призванных повысить продуктивность и помочь нам организовать нашу жизнь. Среди них приложение Any.do, в котором можно вести списки дел: в 2012 году у него было 550 тысяч пользователей, а всего через год – уже 5 миллионов. Количество пользователей еще одной аналогичной программы, Wunderlist, увеличилось за период с 2011 по 2013 год с 1,5 до 5,5 миллиона.

Исходя из этой тенденции, крупные технологические компании начинают делать серьезные инвестиции в такого рода программное обеспечение. Так, осенью 2013 года Apple за 40 миллионов долларов купила Cue, приложение с функциями персонального ассистента. В том же 2013 году компания Dropbox заплатила 100 миллионов долларов за программу по управлению содержимым электронной почты под названием Mailbox.

Жесткий диск нашего коллективного разума приближается к состоянию перегрузки. По этой причине все популярнее становится модель работы по подписке, которую я называю «Упрощение», позволяющая вам взять на себя часть задач, постоянно стоящих перед вашими пользователями. Эта модель может применяться не только технологическими стартапами, развивающимися при поддержке венчурных инвесторов. Практически любая компания, обслуживающая определенную группу вечно занятых клиентов, может взять ее на вооружение. Важно понимать, что чем состоятельнее клиенты, тем важнее для них возможность хотя бы отчасти упростить свою жизнь.

Рассмотрим в качестве примера историю Франка Ислама и его жены Дебби Дрисман. В 2007 году Ислам продал компанию OSS Group за 250 миллионов долларов. Часть этой суммы супруги использовали на строительство дома площадью 47 тысяч квадратных футов в стиле французского шато на Потомаке, в Мэриленде. В доме 14 спален, 22 ванные, кинозал, спортзал и около 60 тысяч разнообразных светильников.

Сами понимаете, замена лампочек отнимала бы у хозяев кучу времени, поэтому Ислам и Дрисман подписались на услуги Hassle Free Home Service – этот классический бизнес работает по подписке и специализируется на выполнении рутинных задач по обслуживанию жилых помещений.

Цена на услуги Hassle Free Home Service формируется в зависимости от площади дома и, к примеру, для стандартного дома с четырьмя спальнями составит около 350 долларов в месяц. За каждым подписчиком закрепляется мастер, который будет выполнять все необходимые работы в течение года. Ежемесячно мастер проводит оценку состояния дома по ста критериям и проверяет, все ли в порядке с вашей дымовой пожарной сигнализацией, не засорился ли фильтр в котле отопления и прочее. Если что-то требует замены, мастер делает ее, причем цена деталей включена в стоимость подписки.

Джим Вагонис открыл Hassle Free Home Service в помощь домовладельцам в Вашингтоне. Я спросил его, почему, по его мнению, люди подписываются на услуги его компании. «Человек хочет прийти вечером с работы, расслабиться и просто отдохнуть, не думая обо всяких скучных делах по дому», – объяснил Джим.

Вагониса вполне устраивает модель работы по подписке и предсказуемая регулярность платежей. Как правило, у компаний, оказывающих услуги по ремонту, периоды высокой активности (когда приходится работать по 16 часов в сутки) сменяются спадом, когда сотрудники простаивают без работы. Более 90 процентов подписчиков Hassle Free Home Service возобновляют подписку по истечении годового контракта, что дает возможность Вагонису прогнозировать потребность в персонале и планировать развитие бизнеса. «В январе я могу очень точно определить, сколько человек мне понадобится в июле», – говорит Вагонис.

Как и в случае других бизнес-моделей по подписке, регулярный контакт с каждым клиентом при работе по модели «Упрощение» предполагает идеальную возможность для кросс-продаж и дополнительных продаж более дорогих услуг. Клиенты Hassle Free Home Service получают не только ежемесячный контроль за состоянием дома, но и электронные рассылки с инструкциями и рекомендациями, напоминания о проведенных и запланированных работах. Вагонис считает, что с каждым клиентом его компания тем или иным способом коммуницирует не реже чем раз в неделю.

При такой частоте общения формируется доверие, повышается осведомленность и Hassle Free Home Service становится надежным источником информации обо всем, что касается благоустройства дома и ухода за ним. Когда возникает необходимость в проведении более серьезных работ, не включаемых в ежемесячный план, подписчик нередко приглашает мастеров из компании Вагониса, и те за отдельную плату выполняют необходимую работу. В обычном случае подрядчику приходится конкурировать за заказ, и клиент запрашивает предложение хотя бы у двух-трех подрядчиков, а Вагонис чаще всего оказывается в привилегированном положении: хозяин дома не рассматривает другие варианты, так как доверяет Hassle Free Home Service.

Сейчас половина выручки компании поступает от дополнительных заказов на более дорогие работы, и Вагонису практически не приходится на этапе выбора подрядчика с кем-нибудь конкурировать.

Работая по модели «Упрощение», компания обещает клиентам две вещи: не только взять на себя решение части задач из ежедневного списка дел, но и напоминать подписчику о том, что пришло время ими заняться. Мы чувствуем себя заваленными делами как потому, что их слишком много, так и потому, что обо всех них нужно вовремя вспомнить. И эти мысли тоже занимают место на «жестких дисках» у нас в голове, заставляя нервничать и вызывая чувство неимоверной загруженности.

В  мы говорили о компании Mosquito Squad из Ричмонда, предлагающей подписчикам регулярную обработку газона и сада от насекомых средством собственной разработки, одобренным Агентством по охране окружающей среды.

Вам не нужно заботиться о приглашении Mosquito Squad: компания работает по подписке и регулярно присылает к вам свою команду. После оформления подписки вам не придется накануне вечеринки искать специальные свечи, отпугивающие комаров. Годовой контракт с Mosquito Squad гарантирует, что ваш двор и сад всегда будут обработаны и защищены. Ваша жизнь упрощается, а компаниям, работающим по франшизе Mosquito Squad, становится легче развивать свой бизнес, ведь почти три четверти подписчиков решают возобновить контракт на обработку в конце года.

Как правило, по франшизе Mosquito Squad работают крошечные компании, годовой оборот которых не превышает 500 тысяч долларов. Подобные сервисные фирмы чаще всего не имеют значительных сбережений, и уровень жизни владельца и немногочисленных сотрудников зависит от выручки в текущем месяце. А вот продавцы франшизы Mosquito Squad знают, из какого источника получат как минимум 73 процентов выручки в будущем году – за счет автоматического продления текущих контрактов. Благодаря такой регулярности выручки компаниям удается поднять маржу до уплаты налогов с 20 до 30 процентов.

Модель «Упрощение» отлично работает во многих отраслях и избавляет клиентов от необходимости делать очередной заказ на регулярную услугу. Напротив, сотрудники компании по стрижке газонов сами знают, что газон нужно стричь не реже одного раза в неделю, и предлагают заключить договор на регулярные работы. И тогда вам вообще больше не нужно думать о газоне. По тому же принципу действует и компания, обслуживающая частные бассейны: они не ждут, пока клиент к ним прибежит в панике, потому что вода в его бассейне позеленела, а заключают договор на регулярное обслуживание, включающее очистку, обработку химикатами и контроль состояния воды в течение всего теплого сезона, а также консервацию бассейна на зиму.

Предложение в формате «купить и забыть» имеет огромную ценность и для клиента, и для компании. Вы обеспечиваете своему бизнесу регулярную выручку и объем заказов, а клиенты избавляются от лишних хлопот.

• если оказываете услугу, в которой ваши клиенты регулярно нуждаются;

• обслуживаете относительно состоятельных и занятых клиентов;

• предоставляете следующие услуги: уход за животными, массаж, преподавание, мытье окон или чистка ковров, ведение бухгалтерии и другие.

• Чтобы сформировать ценностное предложение в рамках модели «Упрощение», поговорите с клиентами из целевой аудитории и попросите их описать свой типичный день и показать вам типичный список дел. Подумайте, что вы можете предложить, чтобы взять решение части этих задач на себя.

• Ценностное предложение в рамках модели «Упрощение» отчасти связано с тем, что вы берете на себя труд выполнять какую-то работу регулярно и избавляете клиента от необходимости самому решать этот вопрос. Поэтому обязательно договаривайтесь о графике работы и оказания услуги и не нарушайте его. Если вы обещаете клиенту приезжать каждый третий четверг месяца, не позволяйте себе менять день и время, чтобы клиенту не приходилось вспоминать, когда вас ждать в следующий раз.

• Договор на регулярное оказание услуги – отличная база для кросс-продажи и допродажи более дорогих услуг. Оказывая регулярные услуги по контракту, вы получаете возможность увидеть и другие потребности клиентов, которые вы могли бы удовлетворить. Вам не нужно включать все свои услуги в один контракт: вначале выберите те, в которых клиент нуждается регулярно. И начинайте формировать отношения, чтобы в случае необходимости в каких-то других видах работ и услуг клиент первым делом обращался к вам.