Книга: Решение проблем по методикам спецслужб. 14 мощных инструментов

Назад: Глава 2 Наблюдения о том, как мы (на самом деле) принимаем решения

Часть 2
Четырнадцать инструментов

Глава 3
Новая формулировка проблемы

Помните историю о человеке, который решил, что его водяной матрас начал протекать? Он решал проблему, которую определил так: «Как заделать течь?» И в ходе анализа ситуации он руководствовался именно этим определением, или формулировкой, проблемы. И оказалось, что проблема определена неверно. Ему нужно было бы задать совсем другой вопрос: «Как вода попала на мое одеяло?» То есть необходимо было отделить собственно проблему от ее проявлений. Если бы он это сделал, то в ходе анализа, вероятно, проверил бы разные варианты попадания воды на одеяло и выяснил, что дело не в матрасе, а в протечке трубы в ванной этажом выше. Как правило, от того, как мы определяем проблему, зависит подход к ее решению: определение задает направление рассуждений. А от того, как мы анализируем проблему, то есть в каком направлении движемся, полностью зависит и то, найдем ли мы вообще решение и какого качества оно будет.

Исходя из имеющейся информации и общего понимания ситуации, которое складывается у нас в ходе работы над проблемой, мы нередко приходим к выводу, что вначале поняли проблему совершенно неверно. Нередко человек выбирает излишне узкую формулировку проблемы, в результате чего анализ оказывается слишком ограниченным, а альтернативные и, возможно, более эффективные решения не попадают в его поле зрения. Примеры подобных ситуаций найти несложно. Рассмотрим диалог двух родителей, обеспокоенных низкими оценками сына-старшеклассника.

Отец: Он просто не старается.

Мать: Я знаю. Ему совсем не интересно, поэтому он отвлекается.

Отец: Мне надоело твердить одно и то же.

Мать: И мне. Все равно толку никакого.

Отец: Возможно, его нужно научить учиться.

Мать: Ну, это точно не повредит. Тем более что он и правда не умеет организовать учебу.

Отец: Позвоню завтра в школу и попробую договориться.

Мать: Отлично. Уверена, что это ему поможет.

Родители довольны: они определили проблему, пришли к решению и начинают менять ситуацию. Но действительно ли проблема заключается в недостатке интереса к учебе и склонности постоянно отвлекаться? И если показать сыну этой пары более эффективные подходы к учебе, решит ли это проблему? Не исключено. Но вполне возможно, что родители говорят о симптомах гораздо более глубокой проблемы. Есть вероятность, что их сын и сам не знает, в чем проблема, – просто чувствует отсутствие мотивации к учебе. Но почему? В чем заключается реальная проблема?

А вот еще один пример.

На парковке у офисного здания толчея, места не хватает. Руководство компании решает взяться за эту проблему: группе сотрудников поручено предложить способы перепланировки парковки, чтобы она вмещала больше автомобилей. Поработав над поставленной задачей, сотрудники предлагают несколько способов увеличения емкости парковки.

В этом случае руководство определило проблему так: «Как увеличить емкость парковки» – и работа над поиском решения проблемы была с самого начала ограничена таким пониманием ситуации. И вроде бы все логично, так? Ведь парковка и правда вечно забита. Очевидно, что необходимо увеличить место для парковки.

Но проблему можно увидеть (и сформулировать) и иначе, к примеру, сделав акцент на сокращении числа машин на парковке. (Для этого можно предложить сотрудникам по очереди подвозить друг друга, или перевести часть сотрудников в другой офис, или даже сократить часть сотрудников.)

Давайте выполним упражнение.

Упражнение 3. Загрязнение воздуха в Алгоне (1)

Эксперты Агентства по защите окружающей среды обнаружили, что завод по производству удобрений, расположенный в городе Алгона, выбрасывает в воздух отработанный газ, который содержит летучие органические соединения. Поток воздуха относит эти ядовитые вещества от Алгоны и несет их к западному рукаву реки Де-Мойн обеспечивающей водоснабжение озера Сейлорвилль, которое, в свою очередь, служит основным источником воды для города Де-Мойн, с численностью населения более 300 тысяч человек. Городской совет Де-Мойна, задействовав средства массовой информации и политиков, старается оказать максимальное давление на федеральные агентства по защите окружающей среды и добиться закрытия завода в Алгоне. При полной поддержке со стороны властей города медиаактивисты провели вчера демонстрацию перед резиденцией губернатора штата Айова, требуя немедленного закрытия завода по производству удобрений. Проблема начала активно обсуждаться в местных теленовостях и ток-шоу. Совет директоров компании собрал рабочую группу для выработки вариантов действий в сложившейся ситуации.

Что, по вашему мнению, можно считать проблемой? Подумайте и запишите ответ. Обязательно запишите свою версию ответа! Моя книга окажется для вас в значительной мере бесполезной, если вы не будете выполнять упражнения. Так что поразмышляйте минуту-две и напишите, что, по-вашему, в данном случае проблема.

Как вы, возможно, заметили, проблем в этой истории несколько: все зависит от того, чьи интересы вы учитываете при анализе ситуации. Вот какие точки зрения можно, в частности, рассматривать, говоря о проблеме загрязнения воздуха заводом в Алгоне:

• руководство компании;

• сотрудники компании;

• руководство профсоюза компании;

• члены профсоюза компании;

• жители Алгоны;

• жители Де-Мойна;

• новостные СМИ Де-Мойна;

• национальные новостные СМИ;

• городской совет Де-Мойна;

• губернатор Айовы;

• оппозиционные политические группы;

• законодательное собрание Айовы;

• люди, привыкшие отдыхать на берегу упомянутых реки и озера;

• фермеры, использующие указанные водоемы для полива;

• федеральные агентства по охране окружающей среды;

• агентства по охране окружающей среды штата;

• активисты-экологи;

• другие предприятия по производству удобрений в окрестностях Де-Мойна;

• другие предприятия по производству удобрений в Айове;

• другие предприятия по производству удобрений в США.

Любые проблемы, как масштабные, к примеру связанные с национальной системой здравоохранения или абортами, так и бытовые вроде овердрафта на банковском счете, можно рассматривать с разных точек зрения, причем нередко конфликтующих. А на чем основаны эти точки зрения? Наша точка зрения на любую проблему определяется предубеждениями и установками, которые незаметно для нас убивают истину. А от точки зрения зависят ход анализа проблемы, выводы и решения. Еще одно ограничение связано с тем, что, как только мы сформулировали проблему, наш взгляд на ситуацию заметно сужается. И дело тут опять в особенностях мышления: в стремлении найти и использовать закономерности, склонности к фокусированию внимания, в желании всему найти объяснение и отыскать поддерживающие нашу точку зрения факты и так далее.

Учитывая, какое огромное влияние на наше мышление оказывают предубеждения, нам стоит в самом начале работы над проблемой, еще до того, как мы начнем серьезный анализ, постараться определить и обдумать все имеющиеся у нас предубеждения, которые могут быть с ней связаны. Не исключено, что результат анализа нас серьезно удивит – и поможет найти путь к оптимальному решению.

Выявление и оценка предубеждений – вполне разумная вещь, согласующаяся с соображениями здравого смысла, но из опыта и наблюдений за другими я знаю, что выявить собственные предубеждения крайне сложно, а иногда и невозможно. Признаем: человеческий разум устроен так, чтобы скрывать предубеждения и установки, определяющие ход мыслей. И обойти эту логику очень непросто.

Если выявить предубеждения и установки путем самодиагностики практически невозможно, то что же делать? Как не дать этим особенностям мышления влиять на работу на этапе формулирования проблемы?

Я рекомендую более опосредованный подход, заключающийся в том, чтобы переформулировать (заново определить) проблему как можно больше раз. То есть нужно просто переключить сознание в режим дивергенции (легко сказать, но сложно сделать, я это прекрасно знаю) и начать предлагать формулировки, пока ни в коем случае не оценивая их. Как и всегда в случае дивергентного мышления (речь о нем идет в ), тут важно, чтобы идеи возникали как можно более свободно – а вот оценивать или обосновывать их пока нельзя.

Мы ищем всевозможные варианты формулировки проблемы, чтобы шире посмотреть на ситуацию. Это поможет выявить основные вопросы, наметить альтернативные решения, повысить вероятность того, что в результате анализа мы получим полное, а не частичное решение проблемы.

Иногда переформулировать проблему оказывается сложно, потому что первоначальная формулировка была неудачной. И в этой ситуации особенно важно найти все возможные варианты!

Как правило, все актуальные формулировки мы находим за пять – десять минут. И в том, что касается анализа, эти несколько минут крайне важны: начав искать формулировки проблемы, вы довольно быстро доберетесь до ее сути, то есть ключевых вопросов, и разберетесь, в чем на самом деле она заключается, а предубеждения сможете отбросить. Умение определить суть проблемы сэкономит время, силы и деньги на стадии анализа. Иногда измененные формулировки проблемы уже подсказывают решение, хотя чаще мы на этом этапе начинаем осознавать, что перед нами сразу несколько проблем, и сформулировать эти дополнительные проблемы оказывается проще.

Если, как это нередко случается, мы анализируем проблему по чьему-то поручению или в чьих-то интересах, лучше всего работать над формулировками в присутствии этого человека. В ходе открытого обсуждения вы сможете выявить все наиболее актуальные для вашего визави аспекты, быстрее придете к единому мнению о том, в чем, собственно, заключается проблема и как вести анализ.

И самое важное: все варианты формулировок должны быть записаны, чтобы и мы, и те, по поручению кого мы работаем над проблемой, могли изучить эти варианты. И в ходе дальнейшего анализа важно сохранять полный список найденных формулировок проблемы: это не только поможет проверить, не упускаем ли мы чего-то в ходе работы, но и обеспечит защиту на случай, если поручивший нам работу человек вздумает заявить, что мы решали не ту проблему. И не забывайте, что цель поиска вариантов формулировок проблемы – обеспечить как можно более широкий взгляд на проблему, но не поиск решения.

Сложности на этапе определения проблемы

На этапе определения проблемы мы можем столкнуться с четырьмя типичными сложностями, причем первые две довольно очевидны.

1. Отсутствие фокусировки: определение сформулировано в общих выражениях или неконкретно

Пример: Что делать с компьютерами на рабочих местах?

Из этой формулировки не понятно, в чем заключается проблема.

2. Фокус внимания смещен: проблема сформулирована слишком узко

Пример: Оценки Джонни становятся все хуже. Как нам заставить его учиться более старательно?

Возможно, дело вовсе не в старании и усилиях. И в таком случае, заставляя Джонни работать больше, мы можем только усугубить проблему.

Два оставшихся типа сложностей – варианты второго типа.

3. Формулировка основана на преждевременно сделанном предположении

Пример: Что нам нужно предпринять, чтобы информировать ведущие компании о наших маркетинговых возможностях?

Предположив, что ведущие компании не знают пока об этих возможностях, мы получаем узкую формулировку проблемы. И если это предположение не верно, анализ будет вестись не в том направлении.

4. Формулировка привязана к одному из вариантов решения проблемы

Пример: Как убедить законодателей принять решение о строительстве новых тюрем, чтобы снизить перенаселенность нынешних тюрем в стране?

Формулировка слишком узкая и прямо указывает на решение. Но, если это решение не годится для сложившейся ситуации, анализ пойдет не в том направлении.

Методы поиска формулировок проблемы

Способов творчески переформулировать проблему существует множество. Сейчас я предложу пять приемов, которые считаю особенно эффективными.

1. Перефразировать: сформулировать проблему новыми словами, не теряя первоначального смысла

Первоначальная формулировка: Как ограничить загруженность дорог?

Перефразированная версия: Как не допустить роста загруженности дорог?

Когда мы пытаемся выразить мысль другими словами, это добавляет новые оттенки смысла, что помогает по-новому посмотреть на проблему и стимулирует настоящие открытия и озарения.

2. 180 градусов: переверните проблему с ног на голову

Первоначальная формулировка: Как обеспечить явку всех сотрудников на общий пикник?

Перефразированная версия: Что сделать, чтобы сотрудники точно не пришли на пикник?

Взгляд на задачу с противоположной стороны – удивительно эффективный прием: он позволяет не только проверить на прочность соображения, лежащие в основе первоначальной формулировки, но и разобраться с причинами проблемы. К примеру, работая с перефразированной версией, можно предположить, что сотрудники не придут на пикник, если он запланирован на время их традиционного похода в церковь или совпадает с какими-то еще важными личными делами. И становится понятно, что время пикника нужно выбирать так, чтобы оно не конфликтовало с другими делами сотрудников.

3. Расширение границ: сформулируйте задачу, исходя из более широкого контекста

Первоначальная формулировка: Стоит ли мне менять работу?

Перефразированная версия: Как мне обеспечить себе гарантию занятости?

Заметим, что первоначальная формулировка предполагает однозначный ответ, да или нет, и не предполагает анализа вариантов.

4. Переместите фокус внимания: сделайте это осознанно и намеренно

Первоначальная формулировка: Как нам увеличить продажи?

Перефразированная версия: Как сократить издержки?

Из всех пяти приемов этот требует особенно глубоких размышлений и настоящего творческого подхода. Поэтому он одновременно и самый сложный, и самый результативный.

5. Задайте вопрос: «Для чего нам это?» Начните с первоначальной формулировки проблемы, задайте вопрос и на основе полученного ответа сформулируйте проблему заново. Затем снова спросите: «Для чего?» – и опять переформулируйте проблему. Повторите этот процесс несколько раз, пока не доберетесь до самой сути

Первоначальная формулировка: Как вывести на рынок разработанные нами мультимедийные продукты?

Для чего нам это? Потому что многие из наших внутренних клиентов отдают ведение мультимедийных проектов сторонним подрядчикам.

Перефразированная версия: Как нам не допустить передачи клиентами мультимедийных проектов сторонним подрядчикам?

Для чего нам это? Потому что заниматься мультимедийными проектами для всей нашей организации должны только мы.

Перефразированная версия: Как нам добиться, чтобы право вести мультимедийные проекты для всей организации было только у нас?

Для чего нам это? Нам нужно расширять клиентскую базу.

Перефразированная версия: Как нам расширить клиентскую базу?

Для чего нам это? Нам нужно увеличивать число клиентов, чтобы добиться экономической эффективности.

Перефразированная версия: Как нам добиться экономической эффективности?

Для чего нам это? Чистая прибыль падает.

Перефразированная версия: Как нам повысить прибыльность?

Определена фундаментальная проблема: Как получить право на ведение всех мультимедийных проектов в рамках нашей компании?

Как мы видим из этих примеров, изменение формулировки проблемы – это дивергентная техника, помогающая разглядеть альтернативные подходы, что неизбежно расширяет наш взгляд на ситуацию, привлекает внимание к важным аспектам, которых мы иначе не заметили бы.

Давайте потренируемся формулировать и переформулировать проблемы.

Упражнение 4. Гомосексуалисты в вооруженных силах

Вопрос: Нужно ли разрешать гомосексуалистам служить в армии?

Связан ли этот вопрос с реальной проблемой? И в чем вообще заключается реальная проблема? Попробуйте изменить формулировку раз 10–12, и вы увидите, как это влияет на ваше восприятие проблемы и возможные подходы к анализу.

Как важна грамматика

Важный совет: работая над новыми формулировками, старайтесь, чтобы они были простыми, положительными и формулируйте их в активном залоге. Сознание быстрее воспринимает и обрабатывает такие вот несложные предложения, чем громоздкие конструкции с пассивным залогом. Сейчас я вам это продемонстрирую.

Ценность простоты

Насколько больше разнообразных программ страхования здоровья используется в Вашингтоне и пригородах, включая и самые густонаселенные округа и районы Северной Виргинии, частными компаниями с размером штата от 50 до тысячи сотрудников, прибылью свыше миллиона долларов, но не ниже 500 тысяч долларов в 1992 году – по сравнению со страховыми программами, используемыми в Балтиморе и пригородах крупными компаниями, с прибылью ниже 500 тысяч долларов?

Возможно, это предложение содержит достоверную и разумную информацию, но как же сложно понять, о чем тут речь! Наверняка есть способы изложить все это проще и понятнее.

Выбирайте положительные формулировки

В книге The Universe Within Мортон Хант рассказывает об эксперименте Стэнфордского университета, в ходе которого Герберт Кларк с коллегами показал, что нам, людям, требуется больше времени на осмысление и обработку отрицательной информации, чем положительной. Участникам эксперимента показывали карточки вроде той, которая изображена на рис. 3.1, и нужно было как можно быстрее ответить, верно ли предложенное утверждение. Попробуйте сами! В среднем респонденты тратили на 0,2 секунды больше на ответ, если утверждение было ложным, чем в случае, когда оно было верным.

Рис. 3.1

Кларк и его коллеги объяснили это так: когда нам нужно подтвердить или опровергнуть утверждение, мы инстинктивно предполагаем, что оно верно, а потом проверяем, так ли это. Если проверка подтверждает наше предположение, работа на этом заканчивается, если же нет, нам приходится менять сделанное вначале предположение, в силу чего на ответ требуется чуть больше времени. На проверку неверного утверждения мы тратим примерно на 0,5 секунды больше, чем на справедливое утверждение. Похоже, мы так устроены, что склонны быстрее откликаться на справедливое утверждение, чем на то, которое не соответствует реальности.

В этом несложно убедиться на опыте: прочтите предложенные утверждения по очереди, сделав небольшую паузу после первого.

Мячик в бутылке красного цвета?

Мячик вне бутылки красного цвета?

Заметили, как вы на мгновение остановились после второго предложения? Вам потребовалась доля секунды, чтобы понять, о чем речь? Вот так мы чаще всего реагируем на отрицательное утверждение.

А теперь посмотрим, какова типичная реакция на двойное отрицание:

Мячик вне бутылки не красный?

Это о чем вообще?

Активный залог способствует более быстрому пониманию

Как мы уже заметили, нам проще понять и усвоить положительное утверждение, сформулированное простыми словами, чем громоздкое и отрицательное. Оказывается также, что утверждения, сформулированные в пассивном залоге, мы осознаем несколько медленнее, чем те, где использован активный залог. Дело в том, что сознание настроено на интерпретацию языковых конструкций по схеме действующее лицо – действие – объект, а не объект – действие – действующее лицо. Когда ребенок только учится говорит, он произносит «Том бросает мяч», но никогда не «Мяч брошен Томом». Конечно, дети быстро осваивают и пассивный залог, но для этого им приходится первым делом переставлять местами члены предложения, чтобы определить действующее лицо, действие и объект. По мере нашего взросления разум приобретает способность мастерски использовать и интерпретировать утверждения в пассивном залоге. Но фундаментальный механизм обработки лингвистических конструкций, заложенный в мозге, остается неизменным. Когда в утверждении первым появляется объект, наше сознание отказывается его воспринимать и ждет появления действующего лица и собственно действия. Проверьте, так ли это, на примере следующего предложения:

Книга прочтена Марией.

Мы инстинктивно предполагаем, что первый член предложения (книга) и будет субъектом, то есть действующим лицом, но глагол указывает на то, что это объект. Чувствуете, как мозг переставляет члены предложения? Прочтите еще раз:

Книга прочтена Марией.

Посмотрите, насколько проще понять предложение, если порядок слов изменен:

Мария прочла книгу.

Теперь ничего переставлять местами не нужно, и сознание может действовать по привычному алгоритму.

Нам требуется чуть больше времени на обработку информации, представленной в пассивном залоге, потому что сознание настроено на восприятие мира в контексте причинно-следственных связей. То есть оно запрограммировано (так устроено) вначале видеть причину, а затем следствие. Но в пассивном залоге мы ставим следствие перед причиной, поэтому мозгу приходится распутывать этот логический клубок, чтобы понять, о чем речь.

Может показаться, что формулировка проблемы – не очень важная вещь, но хочу вас уверить, что это не так. Как я уже говорил в начале этой главы, от того, как мы формулируем проблему, зависит и то, какой подход к решению мы выберем. То есть формулировка – крайне важный фактор успеха в решении проблемы: необходимо как можно более тщательно подойти к выбору слов и найти как можно более простые фразы.

Джером Роббинс в либретто к мюзиклу «Вестсайдская история» на музыку Леонарда Бернстайна отразил суть этой проблемы в сцене, когда члены банды жалуются на то, что общество их отвергает. Показывая на одного из своих, они формулируют и перефразируют упреки социальных работников в его адрес:

Беда, что бесполезен,

Беда, что в дело влип,

Беда, что он как плесень,

Беда, что жуткий тип,

Беда, что не дорос он,

Беда, что он растет!

ТАК ВОТ В ЧЕМ ДЕЛО: ОН РАСТЕТ!