В этой главе рассказывается о том, как создать визуальную систему обмена информацией, которая будет обеспечивать соблюдение рабочих стандартов и следить за тем, чтобы любая работа выполнялась согласно графику и без ошибок. Также мы обсудим системы визуального оповещения сотрудников о несоответствиях.

Система визуального контроля позволит:

• обеспечить внедрение и активное использование принципов 5S;

• непрерывно совершенствовать все процессы в нужном направлении при помощи визуальных показателей эффективности;

• повысить производительность офиса;

• уменьшить количество ошибок и устранить уже допущенные;

• сократить стресс.

Средства визуального контроля являются частью визуальной системы обмена информацией, которая обеспечивает соблюдение рабочих стандартов и выполнение работы согласно графику и без ошибок. Разработка подобных средств должна осуществляться одновременно с внедрением любых инструментов, способствующих совершенствованию административных процессов.

Семь шагов к созданию визуального офиса:

1. Сформируйте и обучите команду по созданию визуального офиса.

2. Разработайте план построения визуального офиса.

3. Начните реализацию плана.

4. Обеспечьте внедрение системы 5S.

5. Стандартизируйте визуальные показатели.

6. Стандартизируйте средства визуализации информации.

7. Стандартизируйте средства визуального контроля.

Как правило, команда по созданию бережливого офиса уделяет недостаточно внимания разработке и внедрению средств визуального контроля и информирования. Поэтому работу в этом крайне важном направлении следует поручить отдельной команде сотрудников, которую можно сформировать из числа членов команды по созданию бережливого офиса. В задачи новой команды будет входить:

• создание мест для расположения средств визуального информирования и рабочих стандартов;

• разработка визуальных показателей эффективности (ВПЭ), средств визуализации информации (СВИ) и средств визуального контроля (СВК);

• разработка стандартов для всех компонентов визуальной системы обмена информацией (место расположения, обновление, оформление и т. д.).

Основная команда должна определить зоны, в которых будут располагаться компоненты визуальной системы обмена информацией (т. е. ВПЭ, СВИ и/или СВК), а также разработать план обучения персонала и внедрения новых средств на практике. Осуществляйте планирование при помощи контрольного листка по созданию визуального офиса.

При создании средств информирования члены команды должны опираться на план, разработанный во втором пункте. В дальнейшем СВИ можно в любой момент превратить в средства визуального контроля.

Отдельные группы, отделы, подразделения и т. д. могут находиться на разных стадиях внедрения 5S. Подумайте над тем, чтобы создать общеорганизационную команду по 5S, в которую вошли бы специалисты разных направлений. В обязанности такой команды будет входить оценка текущей ситуации и дальнейшее внедрение 5S во всей организации, а также разработка дополнительных средств визуального информирования.

Показатели эффективности следует определять на основе карты целей, устава команды и других показателей, которые имеют существенное значение для организации. ВПЭ следует стандартизировать по следующим параметрам:

• собираемым данным (должны быть доступны для понимания и интерпретации);

• релевантности по отношению к измеряемым характеристикам;

• методам сбора данных (должны быть простыми с точки зрения работников офиса, если это возможно).

Визуальные показатели обязательно должны обладать следующими характеристиками:

• должны быть напрямую связаны со стратегией компании;

• должны носить нефинансовый характер;

• должны быть специально разработаны для рабочей зоны, процесса и т. д.;

• должны изменяться во времени;

• должны легко измеряться и распространяться;

• должны отражать текущее положение дел;

• должны служить средством мотивации команды / отдельного работника.

Средства визуализации информации способны сказать многое о безопасности и условиях труда, а также о других аспектах деятельности организации. В качестве СВИ часто используют плакаты.

Чтобы интегрировать между собой визуальные показатели эффективности, средства визуализации информации и средства визуального контроля, необходимо разработать соответствующие стандарты. На следующей иллюстрации показаны шаги по созданию СВК. На данном этапе вам потребуются процессы, операции, контрольные листки и/или компьютерные программы, которые обеспечат дальнейшее функционирование всех созданных ранее элементов системы визуального контроля.

В качестве примера давайте возьмем процедуру назначения лекарств пациентам лечебных учреждений. В целях предупреждения ошибок медицинские работники руководствуются такими широко известными в здравоохранении принципами, как «семерка правильных» и «трехкратная проверка».

Принцип «семерка правильных»:

1. Правильный пациент.

2. Правильное лекарство.

3. Правильная доза.

4. Правильный способ приема.

5. Правильное время приема.

6. Правильная техника приема.

7. Правильная запись в карточке.

Во многих случаях этот список дополняют восьмым пунктом – «обучение пациента».

Принцип «трехкратной проверки»:

1. Проверь лекарство, когда берешь его с полки.

2. Проверь лекарство, когда его готовишь.

3. Проверь лекарство, когда ставишь его обратно на полку.

В данном случае средством визуализации информации может служить наклейка на карте лекарственных средств или табличка на шкафчике с лекарствами. На табличке или наклейке следует перечислить все пункты обоих принципов. В качестве средства визуального контроля можно использовать отпечаток пальца или удостоверение личности, которые будут считываться сканером перед тем, как медицинский работник получит доступ к лекарствам. В качестве визуального показателя эффективности можно выбрать количество ошибок при назначении лекарств (в этом случае, однако, информацию не стоит размещать в общедоступном месте).

Ниже в таблице приводится список инструментов для визуального представления различной информации, а также объясняется их назначение.

По-японски «защита от ошибок» звучит как «пока-ёкэ»: «пока» значит «случайная ошибка», «ёкэ» – «избегать». Устройство пока-ёкэ – это любой механизм, который служит для предотвращения ошибок либо делает ошибки видными невооруженным глазом. Подобные устройства (процессы) применяются для того, чтобы брак в принципе было невозможно произвести, а также для проверки каждого изделия (единицы работы) на предмет годности или негодности к использованию / дальнейшей обработке. В процессе производства большое значение имеет способность работника находить ошибки с первого взгляда. Именно они являются причиной брака. Ошибки не превратятся в брак, если их своевременно обнаружить и устранить. Во многих случаях средства визуального контроля уменьшают возможность возникновения ошибок и тем самым защищают продукт от дефектов.

• произведенный продукт обладает неприемлемым качеством и отличается от принятых требований или стандартов (в результате ошибки);

• произведенный продукт не соответствует требованиям потребителя (внутреннего или внешнего).

• произведенный продукт, скорее всего, отличается от принятых требований или стандартов, однако потребитель может этого и не заметить;

• любые дефекты возникают в результате ошибок, однако не всякая ошибка приводит к дефекту.

На всех этапах построения бережливого офиса старайтесь создать новые процессы, которые будут устранять возможные ошибки и/или исключать их появление. При решении какой-либо проблемы или внедрении инструмента бережливого производства не забывайте использовать средства визуального контроля и устройства защиты от ошибок.

Вспомните, как и то, и другое используется в современной компьютерной технике. Сегодня практически любой человек может безошибочно собрать компьютер и подключить к нему множество периферийных устройств.

Визуальная система обмена информацией, в которую входит защита от ошибок в административных процессах, позволит многим организациям перейти на качественно новый этап построения бережливого офиса. Ее компоненты являются прекрасным инструментом для создания новой рабочей среды, дополняющим любой другой инструмент бережливого производства. Вспомните ситуации, когда вы приезжаете в аэропорт, в котором никогда раньше не были. Благодаря многочисленным визуальным средствам, которые используются в терминалах любого аэропорта, вы легко и быстро можете найти отделы выдачи багажа, аренды автомобиля и стоянку такси. Представьте, что ваш офис – это аэропорт, и создайте для всех процессов визуальные вспомогательные средства и устройства защиты от ошибок так, чтобы каждый сотрудник мог научиться выполнять операции, из которых состоит тот или иной процесс, без задержек и ошибок.

Эти рекомендации помогут вам понять, как можно на практике использовать идеи и инструменты, описанные в данной главе.

• Один рисунок стоит тысячи слов. В этом и заключается суть визуального офиса. Если рисунок, диаграмма и/или фотография расположены там, где нужно, тогда, когда нужно, и обеспечивают соблюдение стандартов, принятых в отношении работы или услуги, то вы не зря потратили время и силы на их создание.

• Средства визуализации информации и контроля должны разрабатываться одновременно с внедрением любых инструментов бережливого производства.

• Использование средств визуализации информации начинается с того, что перед первым совещанием команды по созданию бережливого офиса в рабочей зоне, которую предполагается совершенствовать, вывешиваются устав команды и план совещания.

• Средства визуального контроля – это инструменты для обеспечения принципа «точно вовремя».

• Следите за тем, чтобы средства визуального контроля регулярно обновлялись одновременно с другими инструментами бережливого офиса.

• Внедряйте устройства защиты от ошибок во все совершенствуемые процессы.