Как остаться без оплаты
Давайте прервемся на минуту, потому что есть одна жизненно важная вещь, о которой вы должны помнить, когда идете на переговоры, вооружившись своим списком точно выверенных вопросов. Все это здорово, но есть загвоздка: без самоконтроля и регулирования эмоций этот прием не работает.
Первое, о чем я говорю, когда обучаю новых специалистов по переговорам, – о критической важности самоконтроля. Если вы не можете держать себя в руках, не стоит рассчитывать добиться нужного поведения от других.
Чтобы показать вам, что я имею в виду, позвольте мне рассказать вам одну историю.
Не так давно дама, занимающаяся стратегией рынка фриланса, пришла ко мне с проблемой. Один из ее клиентов нанял нового генерального директора, настоящего крохобора, чья стратегия сводилась к сокращению издержек путем перевода всей возможной деятельности в офшорные зоны. Кроме того, он был сторонником дискриминации женщин, и ему не нравился уверенный стиль поведения женщины-стратега.
Во время селекторных совещаний моя клиентка и руководитель сразу же стали набрасываться друг на друга в пассивно-агрессивной манере, которая, к слову сказать, вполне обычна в корпоративной Америке. После нескольких недель такой работы моя клиентка решила, что с нее хватит, предъявила руководителю счет на оплату последнего этапа работы, который она выполнила (около 7000 долларов), и вежливо сказала, что у нее не получается продолжить работу. Руководитель ответил, что сумма по счету слишком большая, он оплатит только половину, а об остальной сумме им надо будет поговорить.
После этого он прекратил отвечать на ее звонки.
Скрытая динамика была в том, что этот человек не любил, когда ему задают вопросы, особенно женщины. Поэтому мы разработали стратегию, которая покажет ему, что она поняла свою ошибку, и подтвердит его власть, одновременно направляя его энергию на решение ее проблемы.
Сценарий, который мы придумали, вобрал в себя все лучшие практические методы переговоров, о которых мы уже столько говорили. Представляю его пошаговый вариант:
1. Вопрос по электронной почте, ориентированный на ответ «нет», чтобы продолжить переписку: «Вы отказываетесь решить это полюбовно?»
2. Утверждение, на которое есть единственный ответ «Все правильно», чтобы сформировать динамику согласия: «Похоже, вы считаете, что мой счет не обоснован».
3. Точно выверенный вопрос о проблеме, чтобы заставить его выдать свои мысли: «Как этот счет нарушает наше соглашение?»
4. Еще несколько вопросов, ориентированных на ответ «нет», чтобы разрушить негласные барьеры: «Вы говорите, что я ввела вас в заблуждение?», «Вы говорите, что я не сделала все, как вы просили?», «Вы говорите, что я отказалась от нашего соглашения?» или «Вы говорите, что я подвела вас?»
5. Навешивание ярлыков на эмоции оппонента и «отзеркаливание» его ответов, если они не удовлетворительны и вы хотите, чтобы он обдумал их снова: «По всей видимости, вы чувствуете, что моя работа была выполнена не на должном уровне» или просто «…моя работа была выполнена не на должном уровне».
6. Точно выверенный вопрос в ответ на любое предложение оппонента, не предусматривающее полной оплаты, для того, чтобы заставить его предложить решение: «Как я могу принять это?»
7. Если ни на один из этих вопросов не поступит предложения полной оплаты, то нужен ярлык, который потешит его чувство контроля и власти: «По всей видимости, вы именно тот человек, который гордится собой и тем, как он ведет дела. Вам по силам не только увеличить долю прибыли компании, но и выбрать наилучший маршрут для вашего корабля».
8. Длинная пауза, и затем еще один вопрос, ориентированный на ответ «нет»: «Вы хотите прославиться как человек, который не выполняет свою часть соглашения?»
Из моего многолетнего опыта переговоров я знаю, что такой сценарий может дать 90 % успеха. Но только если специалист по ведению переговоров держится спокойно и рационально. Это важное если.
Говоря по правде, у моей студентки это не получилось.
Первый шаг – магия письма по электронной почте – сработал лучше, чем она себе представляла: руководитель позвонил ей уже через 10 минут, что ее удивило. Но она почти сразу же взбесилась, услышав покровительственный тон его голоса. У нее появилось единственное желание: показать ему, как он неправ, и в результате разговор превратился в откровенный обмен мнениями и ушел в пустоту.
Вам, вероятно, не надо говорить о том, что она не получила даже обещанную половину.
Исходя из этих соображений, я хочу закончить эту главу некоторыми советами о том, как оставаться рациональным на переговорах. Даже владея лучшими методами и стратегиями, вы должны сдерживать свои эмоции, если хотите одержать верх.
Первое и главное правило сдерживания ваших эмоций: прикусите язык. Конечно же, не в буквальном смысле. Но вы должны быть в стороне от предсказуемых, страстных реакций. Сделайте паузу. Подумайте. Пусть страсти улягутся. Это позволит вам собрать свои мысли и быть более осмотрительным в своих высказываниях. У вас также уменьшается возможность сказать лишнего.
Японцы это просчитали. При ведении переговоров с иностранцем японский бизнесмен обычно приглашает переводчика, даже если он прекрасно понимает, что говорит другая сторона. Разговор через переводчика сдерживает прыть переговоров. И у человека появляется время на то, чтобы обдумать свою реакцию.
Еще одно простое правило: если вас обругали, не ругайтесь в ответ. Вместо этого обезоружьте своего противника, задав точно выверенный вопрос. В следующий раз, когда официант или продавец попробует втянуть вас в словесную перепалку, попытайтесь применить этот прием. Вот увидите, это изменит весь тон разговора.
Основная проблема заключается в том, что когда люди чувствуют, что они теряют контроль над ситуацией, то примеряют на себя то, что психологи называют менталитетом заложника. Говоря иными словами, в момент конфликта они реагируют на отсутствие власти и начинают либо слишком сильно обороняться, либо нападать.
С точки зрения неврологии реакция «бей и беги», возникающая в подобных ситуациях в рептильном мозге, или эмоции, возникающие в лимбической системе, подавляют рациональную часть нашего разума, что приводит к острой реакции на импульсивном, инстинктивном уровне.
В переговорах, подобных тем, что были у моей клиентки и ее руководителя, такая острая реакция всегда приводит к отрицательному результату. Мы должны тренировать новую кору головного мозга, отвечающую за рациональное мышление, и сдерживать эмоции, поступающие из двух других отделов мозга.
Это означает, что вам надо прикусить язык и научиться приводить себя в более позитивное эмоциональное состояние. Это также означает, что вам надо снизить менталитет заложника у вашего противника. Для этого задайте ему вопрос или даже извинитесь: «Вы правы, это было грубовато».
Если бы вы могли схватить вооруженного похитителя, который окружен полицейскими, и прикрепить к нему сердечный монитор, то увидели бы, что каждый точно выверенный вопрос и извинение немного замедляют его пульс. Именно так вы переходите к динамике, где могут быть найдены решения.
