Выверяйте свои вопросы
Несколько лет назад я консультировал клиентку, у которой была небольшая фирма по связям с общественностью, выполнявшая заказы крупных корпораций. Крупный клиент не заплатил по счетам, время шло, он был должен моей клиентке все больше и больше денег. Ее держали на крючке обещаниями множества повторных заказов, что означало, что она получит много денег, если просто будет продолжать работу. Она чувствовала себя в ловушке.
Мой совет для нее был прост: я сказал ей, что надо вовлечь их в разговор, в котором она вкратце обрисовала бы ситуацию, а затем спросить: «Что мне делать?»
Она покачала головой. Выхода нет. Сама идея задать этот вопрос просто испугала ее. «Если они скажут мне, что я должна делать, то я окажусь в ловушке!» – отреагировала она.
Она также воспринимала этот вопрос как фразу «Вы вымогаете у меня деньги, это надо прекратить». Для нее он звучал как первый шаг к расторжению договора с заказчиком. Я объяснил ей, что этот подтекст, хоть и реальный, был у нее в голове. Ее клиент должен слышать слова, а не намеки. Она должна держаться спокойно и ни в коем случае не произносить все так, чтобы это звучало как обвинение или угроза. Пока она ведет себя невозмутимо, они будут воспринимать это как проблему, которую надо решить.
Она не до конца верила мне. Мы прошли сценарий несколько раз, но она все еще боялась. Несколько дней спустя она позвонила мне, абсолютно счастливая, и сказала, что наконец-то набралась мужества, позвонила своему клиенту, обрисовала ситуацию и спросила: «Что мне делать?»
И вы знаете что? Ей ответили так: «Вы правы, вы не можете так работать, мы приносим вам свои извинения». Ее клиент объяснил, что у них были внутренние проблемы, но ей дали новые контакты бухгалтерии и пообещали оплатить все в течение 48 часов. Ей все оплатили.
Теперь подумайте о том, как сработал вопрос моей клиентки: не обвиняя ни в чем крупную компанию, он подтолкнул ее заказчиков к тому, чтобы они смогли понять ее проблему и предложили решение, которого она хотела. Вот, в двух словах, весь смысл вопросов, требующих развернутого ответа, которые выверены для конкретного эффекта.
Как и смягчающие слова и словосочетания – такие, как «возможно», «может быть», «я подумаю» и «похоже», – точно выверенный вопрос, требующий развернутого ответа, убирает агрессию из конфронтационного утверждения или просьбы с однозначным ответом, которая могла бы разгневать вашего противника. Он работает именно потому, что для вашего противника является предметом толкования, а не жестким определением. Такие вопросы позволяют вносить идеи и просьбы без показной настойчивости и навязчивости.
Вот в этом и есть различие между фразами «Вы вымогаете у меня деньги, это надо прекратить» и «Как я могу это сделать?».
Настоящая красота точно выверенных вопросов заключается в том, что они не атакуют собеседника, в отличие от утверждений. Точно выверенные вопросы своей силой могут помочь вашему противнику понять, в чем проблема, но не вызывают конфликта при описании ему этой проблемы.
Но точно выверенные вопросы – не просто случайные просьбы, которые нужно комментировать. У них есть направление: после того как вы выясните, как должен пойти разговор, вы должны составить вопросы, которые помогут вести разговор в нужном направлении, причем так, чтобы другой человек думал, что это его выбор.
Вот почему я называю эти вопросы точно выверенными. Вы должны выверить их аккуратно, так, как вы выверяете прицел или измерительную шкалу, чтобы наметить конкретную проблему.
У меня для вас хорошие новости: существуют правила составления таких вопросов.
Во-первых, старайтесь не задавать таких вопросов, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Вместо этого начинайте вопросы со слов, которые используют журналисты для своих интервью: «кто», «что», «когда», «где», «почему» и «как». Эти слова наводят вашего противника на размышления и заставляют высказываться более распространенно.
Но позвольте я немного сокращу этот список: лучше всего начать со слов «что», «как» и иногда «почему». Больше ничего. На вопросы «кто», «когда» и «где» ваш противник, скорее всего, будет отвечать, не вникая в суть вопроса. Вопрос «почему» может вызвать встречный огонь. Независимо от того, на каком языке произносится слово «почему», оно всегда имеет обвинительный оттенок.
Только в очень редких случаях это слово может служить вашим интересам.
Единственный случай, когда можно успешно использовать вопрос «почему», – это когда вопрос подталкивает вашего собеседника к тем выводам, к которым вы его подводите. «Почему вы должны сменить свой привычный способ работы и применить мой подход?» – вот один из примеров. «Почему ваша компания должна сменить своего давнего поставщика и выбрать нашу компанию?» – еще один пример. Как всегда, критически важен тон голоса, уважительный и почтительный.
Во всех других случаях относитесь к слову «почему» как к зажженной горелке на кухонной плите – не трогайте его.
Вам может показаться, что всего лишь два слова для начала вопроса – это почти полное отсутствие боеприпасов в жаркой перестрелке, но поверьте мне, с помощью слов «что» и «как» вы можете задать почти любой выверенный вопрос. Вопрос «Это похоже на то, что вы хотели бы?» может превратиться в «Как вам это нравится?» или «Как насчет того, чтобы это помогло вам?». Вы также можете спросить: «Что не будет работать в ваших интересах?» – и, скорее всего, получите от своего противника немало полезной информации.
Даже такая суровая фраза, как «Почему ты это сделал?», может превратиться в вопрос «Что заставило вас так поступить?», который убирает эмоции и не кажется таким обвиняющим.
Вы должны использовать точно выверенные вопросы с самого начала беседы, и как можно чаще. Вскоре вы заметите, что некоторые вопросы вы задаете в начале почти любых переговоров. Один из таких вопросов – «С какой самой большой проблемой вы столкнулись?». Он вынуждает вашего оппонента рассказать вам что-нибудь о себе, что критически важно в любых переговорах, потому что все переговоры – это процесс сбора информации.
Вот еще несколько отличных дежурных вопросов, которые я использую почти в любых переговорах, в зависимости от ситуации:
• Что в этом важного для вас?
• Чем я могу помочь, чтобы улучшить нашу ситуацию?
• Как бы вы хотели, чтобы я поступал дальше?
• Из-за чего мы оказались в этой ситуации?
• Как мы можем решить эту проблему?
• Какова наша цель? / К чему мы пытаемся прийти?
• Как я могу это сделать?
Смысл любого правильно составленного выверенного вопроса заключается в том, чтобы показать, что вы хотите того же, чего хочет другой парень, но вам нужен его интеллект, чтобы справиться с проблемой. Это прекрасно работает при обращении к очень агрессивному или эгоистичному противнику.
Вы не только косвенно просите о помощи – стимулируя проявление доброй воли и снижение обороны, – но и моделируете ситуацию, в которой ваш прежде непокорный противник теперь использует свои умственные и эмоциональные ресурсы, чтобы решить ваши задачи. Это первый шаг к тому, чтобы ваш противник принял ваш способ действий – и препятствия, которые встречаются на вашем пути, – как свои собственные. Это направит вашего оппонента к осмыслению и принятию решения.
Вашего решения.
Давайте вернемся к врачу, который использовал точно выверенные вопросы, чтобы уговорить пациента остаться в больнице. Как нам показал его опыт, ключ к тому, чтобы заставить людей видеть все вокруг так, как видите вы, вовсе не в том, чтобы открыто высказать им отношение к их идеям («Вы не можете уйти»), а в том, чтобы открыто согласиться с их идеями («Я понимаю, почему вы рассержены»). А затем подвести их к решению проблемы («Что вы надеетесь сделать, когда уйдете?»).
Как я уже говорил, есть один секрет, который помогает одержать верх в переговорах: надо дать вашему оппоненту иллюзию, что он контролирует ситуацию. Вот поэтому точно выверенные вопросы гениальны: они заставляют вашего противника чувствовать, что у него есть власть, но на самом деле именно вы устанавливаете рамки разговора. Ваш противник даже не представляет, какие ограничения создают ему ваши вопросы.
Однажды я вел переговоры со своим боссом из ФБР о возможности моего обучения по программе Гарварда для топ-менеджеров. Он уже утвердил расходы на поездку, но за день до моего отъезда вызвал меня в свой кабинет и стал спрашивать об обоснованности поездки.
Я достаточно хорошо знал его и видел, что он пытается показать мне, что он здесь главный. Поэтому после того, как мы немного пообщались, я посмотрел на него и спросил: «Когда вы одобрили эту поездку, с какой целью вы это сделали?»
Он заметно расслабился, сел в свое кресло и соединил пальцы домиком. В общем, на языке жестов это означает, что человек чувствует превосходство и свою власть.
«Слушай, – сказал он, – просто, когда вернешься, обязательно расскажи всем об этой программе».
Этот вопрос, точно выверенный, чтобы подтвердить его власть и подтолкнуть его к объяснению своего поступка самому себе, дал ему иллюзию контроля.
А мне – именно то, чего я хотел.
