Переговоры начинаются с «нет»
Я влюбился в слово «нет» со всеми его чудесными оттенками во время разговора, который у меня состоялся за несколько месяцев до начала моей карьеры переговорщика.
Я начал свою карьеру в ФБР как член штурмовой группы SWAT – подразделения ФБР в Питтсбурге, но после почти двух лет службы меня перевели в Нью-Йорк, где меня зачислили в Объединенную антитеррористическую группу ФБР. Это была удивительная работа: мы проводили дни и ночи, выслеживая возможных террористов, обыскивали их укрытия и пытались определить, где и как они могли нанести удар. Мы развязывали узлы человеческого гнева в центре крупнейшего города Америки, принимая решения о жизни и смерти тех людей, которые были опасны, и тех, кто просто выпендривался. Работа полностью захватила меня.
С первых дней моей работы в бюро ФБР у меня появилась идея заняться кризисными реакциями. Меня увлекла актуальность этой задачи. Ставки в ней были высоки. Жизнь человека висела на волоске.
Эмоциональное поле деятельности было сложным, постоянно менялось, на нем часто вспыхивали конфликты. Чтобы добиться безопасного освобождения заложника, специалист по ведению переговоров должен был понять мотивацию захватчика, его состояние души, умственные способности, эмоционально сильные и слабые стороны. Специалист по ведению переговоров играет роль задиры, посредника в споре, бойца, спасителя, исповедника, инициатора и миротворца – и это лишь малая часть его работы.
Я думал, что подхожу для всех этих ролей.
Через несколько недель после прибытия в Манхэттен я появился в офисе Эми Бондеро, которая возглавляла команду ФБР по ведению кризисных переговоров в Нью-Йорке. Я ничего не смыслил в деле ведения переговоров, поэтому решил действовать напрямую.
«Я хочу быть специалистом по ведению переговоров об освобождении заложников», – сказал я.
«Все хотят. Вы где-нибудь учились?» – спросила она.
«Нет», – сказал я.
«Есть дипломы или рекомендации?»
«Не-а», – ответил я.
«Есть опыт?» – спросила она.
«Нет», – ответил я.
«У вас есть степень по психологии, социологии, по каким-то наукам, связанным с переговорами?»
«Нет».
«Похоже, вы ответили на свой вопрос, – сказала она. – Нет. Теперь уходите».
«Как уходите? – запротестовал я. – В самом деле?»
«Да. Так же, как вошли. Оставьте меня в покое. Каждый хочет быть специалистом по ведению переговоров об освобождении заложников, но у вас нет ни резюме, ни опыта, ни навыков. Так что бы вы ответили в таком случае на моем месте? Вы сами ответили: «Нет».
Я сделал паузу и подумал: «Вот и закончилась моя карьера переговорщика». Я мог смутить террориста своим взглядом – именно поэтому я не собирался просто взять и уйти.
«Послушайте, – сказал я, – должно же быть хоть что-нибудь, чем я смогу заняться».
Эми покачала головой и иронически усмехнулась. Ее смешок означал, что шансов у меня было не больше, чем у снежка в преисподней.
«Я скажу вам, что. Да, есть кое-что, чем вы сможете заняться: пойдите волонтером на горячую линию самоубийств. Поработаете, потом приходите, поговорим. Никаких гарантий, понятно? – сказала она. – Теперь, серьезно, уходите».
* * *
Мой разговор с Эми стал первым шагом к освоению сложных и скрытых тонкостей разговора, силы определенных слов, на первый взгляд невразумительных эмоциональных истин, которые так часто лежат в основе доступного для понимания обмена.
Капкан, в который попадают очень многие, – это восприятие слов, сказанных другим человеком, в буквальном смысле. Я начал понимать, что когда люди ведут словесную игру, в ней есть еще одна, скрытая игра, в которую умеют играть очень немногие, искусно нажимая на нужные рычаги.
Я видел, что слово «нет» – такое на первый взгляд простое и прямое – в действительности было совсем непростым. С годами я все чаще возвращаюсь к нашему с Эми разговору, снова и снова прокручиваю его и удивляюсь тому, как Эми так быстро сумела выставить меня. Но ее «нет» было дорогой к «да». Он дал ей и мне время осмотреться, приспособиться, еще раз проверить свои силы и фактически создали нужную среду для того единственного «да», которое имело значение.
После моего зачисления в Объединенную антитеррористическую группу мне довелось поработать с лейтенантом полицейского управления Нью-Йорка по имени Мартин. Он был непробиваемый, и о чем бы его ни спрашивали, его неизменной реакцией было резкое «нет». Когда я узнал его немного лучше, то спросил его, почему он всегда отвечает именно так. «Крис, – гордо сказал он, – работа лейтенанта заключается в том, чтобы говорить «нет».
Сначала я думал, что такая автоматическая реакция – это сигнал об отсутствии воображения. Но потом я осознал, что делаю то же самое в общении со своим сыном-подростком. Что только ответив ему «нет», я становлюсь готов услышать то, что он должен был сказать.
Дело в том, что, только защитив себя, я мог расслабиться и проще посмотреть на все имеющиеся возможности.
«Нет» – это начало переговоров, а вовсе не их конец. Нас приучили бояться слова «нет». Но оно намного чаще является подтверждением восприятия, а не факта. Оно равноценно словам «Я рассмотрел все факты и сделал рациональный выбор». «Нет» – это решение, часто временное, которое принимают, чтобы поддержать статус-кво. Изменения пугают, а ответ «нет» обеспечивает небольшую защиту от этого страха.
В отличной книге Джима Кэмпа «Сначала скажите нет» автор советует читателю разрешить своему противнику ответить «нет» на начальном этапе переговоров. Он называет это «правом вето». Он убедился, что люди готовы стоять насмерть за свое право сказать «нет», поэтому немедленно дайте им это право, и обстановка на переговорах станет более конструктивной и почти сразу же создаст основу для сотрудничества.
Когда я прочел книгу Кэмпа, то понял, что все это мы, специалисты по ведению переговоров об освобождении заложников, знаем уже давно. Мы усвоили, что самый быстрый способ разговорить захватчика – не спешить и дать ему время, чтобы выговориться, а не требовать от него немедленно сдаться. Требования сдаться и уговоры выйти всегда заканчиваются более длительным противостоянием и фактически способствуют гибели людей.
Корни этого таятся в глубокой и универсальной человеческой потребности в автономии. Людям важно испытывать ощущение контроля над ситуацией. Когда вы сохраняете автономию человека, разрешая ему сказать «нет» в ответ на ваши идеи, то бурные эмоции стихают, эффективность решений возрастает, и ваш оппонент уже может реально посмотреть на ваше предложение. Человек уже сам идет к вам в руки, и ситуацию можно развернуть в нужную вам сторону. У вас появляется время на то, чтобы конкретизировать или резко сменить стратегию, а также на то, чтобы убедить вашего противника в том, что изменения, которые вы предлагаете, дают больше преимуществ, чем его статус-кво.
Отличный специалист по ведению переговоров ищет способ услышать «нет», потому что он знает, что зачастую именно в этот момент начинаются настоящие переговоры.
* * *
Ваше вежливое «нет», адресованное оппоненту (в Главе 9 мы глубже коснемся этого вопроса), ваше спокойное восприятие ответа «нет», а также возможность другой стороны в любой момент ответить «нет» позитивно влияют на любые переговоры. По сути, ваше приглашение к ответу «нет» на удивление быстро сносит барьеры и создает возможность взаимовыгодного общения.
Это означает, что вы должны научиться слышать в слове «нет» не только отказ и соответственно реагировать на него. Когда кто-то говорит вам «нет», нужно принять это слово в одном из его альтернативных значений, которых намного больше, чем тех, что приведены здесь:
• я еще не готов согласиться;
• мне некомфортно при разговоре с вами;
• я не понимаю;
• не думаю, что я могу себе это позволить;
• я хочу что-нибудь еще;
• мне нужно больше информации;
• я хочу обговорить это еще с кем-нибудь.
Затем, после небольшой паузы, спросите оппонента, в чем он видит решение проблемы, или просто обозначьте ярлыком эмоцию противника:
«Что, если с вами это не сработает?»
«Что вам нужно сделать, чтобы это сработало?»
«По всей видимости, вас беспокоит еще что-то».
У людей есть потребность говорить «нет». Поэтому не полагайтесь на то, что в какой-то момент вы, возможно, услышите этот ответ: дайте людям возможность сказать его с самого начала.
