Глава 5
«Нет» – тоже ответ
Давайте представим себе ситуацию, в которой наверняка побывал каждый: вы пришли домой, собираетесь ужинать и тут звонит телефон. Не удивляйтесь – это специалист по телефонным продажам. Он хочет продать вам подписку на журнал, фильтры для воды, замороженную аргентинскую говядину – честно говоря, не имеет значения, что именно, так как разговор всегда строится по одному и тому же сценарию. С трудом выговорив ваше имя и проявив неискреннюю любезность, он начинает рекламировать свои товары.
Навязчивая реклама, которая следует за приветствием, является частью этого сценария: она разработана таким образом, чтобы отрезать вам все пути отхода, и ставит вас в положение, единственным выходом из которого будет ваше «да». «Вам ведь приятно иногда выпить стакан воды?» – «Ну да, но…» – «Мне тоже. Могу поспорить, что вы, как и я, любите свежую, чистую воду без всякого химического привкуса – такую, какой ее создала мать-природа». – «Ну да, но…»
Интересно, неужели этот парень с фальшивой симпатией в голосе всерьез думает, что он может заставить вас купить то, что вы вовсе не хотите покупать? Вы чувствуете, как напрягаются ваши мышцы: в голосе появляются защитные нотки, а пульс учащается.
Вы чувствуете себя жертвой, но вы и есть жертва!
Вы меньше всего хотите сказать «да», даже если это единственный способ ответить на вопрос: «Вы пьете воду?» Компромисс и уступка, даже если они соответствуют истине, ощущаются как поражение. «Нет», именно «нет» для вас в этот момент является спасением, крохотным оазисом. Вам хочется ответить «нет», когда все абсолютно фальшиво, просто чтобы услышать приятное звучание этого слова. «Нет, мне не нужна вода, пропущенная через угольный фильтр или очищенная другим способом. Я верблюд!»
Теперь давайте подумаем об этой технике продаж. Она разработана так, чтобы любой ценой добиться ответа «да», словно ответ «нет» подобен смерти. И для многих из нас это так и есть. Мы связываем «нет» с отрицательными смыслами. Мы уклоняемся от этого ответа, мы боимся его услышать. Ведь «нет» – это крайне негативное слово.
Но в конце дня слово «да» зачастую является бессмысленным ответом, за которым кроются глубокие возражения (хуже него – только ответ «может быть»). Изо всех сил подталкивая нас к ответу «да», специалист по ведению переговоров не становится ближе к успеху: этим он может только разозлить другую сторону.
Итак, если ответ «да» может быть таким, черт возьми, некомфортным, а ответ «нет» – таким успокаивающим, то почему же мы превозносим первый и демонизируем второй?
Давайте вернемся назад. Для хорошего специалиста по ведению переговоров «нет» – чистое золото. Это отрицание обеспечивает отличную возможность для вас и для другой стороны выяснить, чего же вы действительно хотите, исключив все то, чего вы не хотите. «Нет» – это безопасный выбор, который поддерживает статус кво: этот ответ обеспечивает временный оазис контроля.
* * *
В какой-то момент своего профессионального роста все специалисты по ведению переговоров должны крепко ухватиться за «нет». Когда вы поймете настоящую психологическую динамику, скрытую в этом слове, вы полюбите его. Это произойдет не только потому, что вы перестанете его бояться, но и потому, что поймете, что оно значит для вас и как вы можете построить ход переговоров на основе этого ответа.
Ответы «да» и «может быть» часто не имеют никакой ценности. Но «нет» всегда изменяет разговор.
