Работа с вопросами и реакциями
Вопросы из зала
Как мы относимся к вопросам из зала?
Разумеется, по-разному. Некоторые из ораторов делают все возможное, чтобы вопросы не прозвучали, и для достижения этой цели они умышленно создают слайды, совмещая их с документом. Получается такой текстовый документ на слайдах. Иные стараются говорить много, без перерыва, не выделяя времени на вопросы аудитории. Хорошо подготовленный оратор всегда планирует время на то, чтобы ответить на вопросы из зала, кроме того, он мастерски владеет этим инструментом и охотно им пользуется. Важно понять: вопросы из зала – это еще одна возможность поговорить со слушателями о том, что им важно в контексте рассмотрения вашей темы. Кроме всего прочего, можно начать получать удовольствие от работы с вопросами аудитории, и этот раздел позволит вам приблизиться к такому результату.
Итак, вам задали вопрос!
Наличие вопросов скорее говорит о заинтересованности слушателей вашим выступлением, в то время как их отсутствие будет больше говорить об отсутствии интереса либо о том, что люди настолько не поняли тему, что не могут даже сформулировать вопрос.
Рекомендации
• Запланируйте время на вопросы из зала.
Определите для себя, когда конкретно вы будете отвечать на вопросы. Вы можете договориться с людьми, которые собрались в зале, о том, что станете отвечать на вопросы в процессе выступления. Тогда будьте готовы к тому, что слушатели могут начать забегать вперед, а также к тому, что вам может не хватить времени. Часто случается так, что оратор, получив вопрос, говорит: «Коллеги, на этот вопрос я отвечу в ближайшие несколько минут».
И наоборот, в конце выступления, когда вы попросили задать вам вопросы, кто-то просит вас вернуться в самое начало вашей презентации. Практика публичных выступлений показывает, что, отвечая на вопросы в конце выступления, мы тратим на это меньше времени и сил. Но в любом случае выбирать вам и все будет зависеть от времени, которым располагаете как вы, так и они.
• Задайте правила игры и соблюдайте их.
Форму вопросов, будь она устной или письменной, выбираете вы. Вы также можете попросить участников объединиться в тройки и задать по одному вопросу от каждой из них. Такой вариант подойдет, если в зале много участников и вы не можете ответить на вопрос каждого из них, хоть и очень этого хотите.
• Используйте переадресацию.
Этот прием хорош тогда, когда в аудитории есть эксперт в данном вопросе, познания которого высоки и, возможно, даже выше ваших познаний. Данным приемом можно также воспользоваться тогда, когда вы хотите активизировать всю группу и заставить ее подумать над вопросом. И в конце концов, в том случае, когда вы решили использовать в качестве союзника человека, который этот вопрос задал.
Примеры:
«Коллеги, вот такой вопрос прозвучал сейчас. Кто уже готов и может дать ответ?»
«Коллеги, я рад тому, что сегодня с нами Юрий Андреевич, который является экспертом в области изучения данного вопроса. Именно его мы попросим нас просветить и ответить на поставленный вопрос».
«Коллега, благодарю вас за точную формулировку вопроса. Скажите, а какова ваша точка зрения на этот счет?»
Вопрос к читателю: какие переадресации мы сейчас использовали? Варианты: на всех, на эксперта, на автора вопроса.
Переадресация полезна тем, что активность группы в этот момент растет, работает зал, а не спикер.
• Благодарите за вопрос, оценивайте его:
– «Вы очень интересно сформулировали вопрос, спасибо!»;
– «Вы задали самый злободневный вопрос!»;
– «Спасибо, что проявляете интерес! Вопрос непростой…»;
– «Свежий и смелый вопрос!»;
– «Благодарю вас за то, что держите нас в тонусе! Вопрос сложнейший».
Важно
Старайтесь использовать разные прилагательные для оценки вопросов, не ограничивайтесь словами «хороший» или «отличный» – ораторы иногда этим грешат. Совершенно не обязательно оценивать и одновременно благодарить за каждый вопрос, можно комбинировать оценку вопроса с благодарностью, можно их чередовать. Главное, не оставлять без внимания!
• Если не поняли – уточните либо попросите повторить вопрос, если поняли – подтвердите свое понимание. Часто для этого мы используем фразы типа «Правильно ли я понял?». Постарайтесь переформулировать фразу на более простую, например, новая фраза может звучать так: «Вы говорите об этом?», либо «Вы сейчас имеете в виду это?», или же «Простите, я не очень хорошо понял вопрос. О чем идет речь?», «В чем суть вопроса?».
Важно
Если не поняли, не создавайте иллюзию того, что все ясно, лучше спросите, переспросите, уточните – это полезно!
• Соблюдайте регламент вопросов и ответов на них. Если не укладываетесь, то попросите подойти к вам с вопросом после завершения выступления. Напоминайте об остатке времени, выделенного для ответов на вопросы, как минимум два раза: один раз в середине ответов на вопросы, второй – за 2–3 минуты до завершения.
• Помните, что у каждого вопроса есть причина. Ищите ее тогда, когда не понимаете, почему именно такой вопрос сейчас прозвучал. Пример: «Спасибо за активность. Но разрешите поинтересоваться: почему вы спросили об этом?»
• Слушайте вопрос до конца, даже если показалось, что вы поняли, о чем он. Над ответом думайте. Перед ответом делайте паузу.
Чередуйте продолжительность ответов: короткий – длинный – короткий – длинный. Можете при этом уточнять у аудитории, какой ответ они хотят услышать – короткий или полный, по их ответу вы поймете важность данного вопроса для них.
• Отвечая, отвечайте всем присутствующим.
Пример:
«Благодарю вас за такой непростой вопрос! Итак, коллеги, это решение отличается от прочих тем, что…»
• Тренируйтесь отвечать на вопросы. Репетируйте. Собирайте знакомых, друзей, родственников, рассказывайте им то, что планировали рассказать вашим слушателям. Просите задать вопросы. Отвечайте на них и просите обратную связь по поводу ваших ответов.
• «Припарковывайте» (откладывайте на время) вопрос. Это полезно в ряде случаев:
– вопрос сложный;
– сейчас у вас нет ответа на него;
– вопрос прозвучал в середине выступления, но в последующем блоке;
– вы на него и так планировали ответить.
• Сами задавайте вопросы!
Чем больше ответов аудитория даст на ваши вопросы, тем быстрее примет и лучше воспримет материал. Спрашивайте о чем угодно: о преимуществах предложенного вами решения, возможных сомнениях и о том, что могло бы эти сомнения снять.
Но всегда ли люди задают вопросы? И все ли вопросы являются вопросами?
Разумеется, нет.
Немного поговорим об иных реакциях аудитории, которые звучат в процессе и после наших выступлений, а также о тех ролях, которые могут играть слушатели, дающие нам свои реакции.
Роли и реакции
«Союзник» – очень дружелюбная роль. Союзник всегда поддерживает, слушает, смотрит на вас.
Вы видели таких людей в своих аудиториях?
Ну конечно.
И наверняка вы помните о том, что на союзника приятно смотреть и хочется смотреть. Мы готовы одарить его взаимностью, но…
Но делать этого не стоит.
«Союзник» уже ваш, поэтому не тратьте на него много времени, ведь он и так слушает. Поработайте с теми, кто еще не стал вашим союзником.
«Шоумен» – имеет и высказывает свою точку зрения по любому вопросу. Не стоит его дисциплинировать, это трудозатратно. Лучше одарите его вниманием, которое он так хочет получить, возьмите его «в лодку» и дайте «весла». Пусть «гребет». Попросите его что-либо делать, что угодно. Пусть собирает вопросы или отбирает самые сложные из них, пусть подсказывает вам либо отвечает на поступающие вопросы. Используйте его энергию и желание быть на виду. Он будет благодарен, а апогеем его активности станет полный переход на вашу сторону.
«Скептик» – сомневается во всем, может негативно высказываться. Откажитесь от спора со скептиком. Выясните суть его сомнений и развейте их. Помните, что никто не будет сомневаться в том, что для него не важно. Используйте для этого вопросы.
Пример:
«Скептик»: «Это не работает!»
Вы: «Коллега, я понял, что для вас важно, чтобы предложенная модель была практичной и приносила обещанные плоды? Это так? Да, коллеги, предложенная модель действительно работает, и она уже доказала свою практичность и состоятельность в таких компаниях, как Х, Y, Z. С подробными результатами мы можем ознакомиться прямо сейчас».
«Болтуны» – шепчутся (обычно вдвоем). Если люди сидят на презентации и о чем-то говорят либо шепчутся, подойдите к ним и встаньте рядом с ними. Обычно это некомфортно для тех, кто болтает. Можете даже встать между ними. Помните, что у вас нет цели перевоспитать их. Некоторые опытные спикеры при виде такой шепчущейся парочки иногда делают то, чего от них никто не ожидает. Они прижимают палец к губам и, обращаясь ко всем слушателям, говорят: «Тш-ш-ш… Мы отвлекаем».
Разумеется, этот метод не всегда подойдет, ведь аудитория может быть очень высокого статуса, но в арсенале такой прием держать нужно.
«Безразличные» – не проявляют интереса, «уходят в гаджеты».
Это, пожалуй, самые сложные участники. Если такие оказались в вашей аудитории, привлекайте и вовлекайте их, меняйте виды деятельности, задавайте вопросы, в том числе адресно, меняйте их активность, давайте им в руки буклеты, образцы. Включайте их в работу!
