Когда меня просят провести корпоративный тренинг по телефонным продажам или работе с клиентами для отдела продаж, я объясняю, что для максимальной эффективности тренинг должен включать три этапа.

Подготовительный этап – сбор информации о продукции, специфике работы, отличительных особенностях. Mystery shopping – изучение, как работают сотрудники конкурентов, желательно с записью телефонных разговоров. Очень помогает анализ работы лучших менеджеров компании: что они говорят клиенту и что такого делают, что помогает им демонстрировать лучшие результаты. Составление предварительных сценариев – скриптов – разговоров с клиентами, полезных или цепляющих фраз также происходит заранее, на этапе подготовки.

Второй этап – проведение основного тренинга для отдела продаж. Для наилучшего результата он должен быть как минимум двухдневным. И с полным отрывом от текущей работы.

Третий этап – проведение пост-тренинга через 3–4 недели после основного. На пост-тренинге разбираются вопросы, которые появились в ходе применения техник, изученных на основном тренинге, дорабатываются сценарии, все делятся удачными находками и закрепляют материал.

Руководителю важно понимать, что популярные в последнее время скрипты продаж не работают без проведения тренинга для сотрудников по их внедрению. А тренинг по продажам, построенный без учета специфики бизнеса, без освоения скриптов, актуальных приемов, техник и фраз, будет иметь очень ограниченный эффект. Поэтому трехэтапная последовательность, которая, конечно же, стоит дороже, чем «стандартный» тренинг по продажам, дает в итоге наилучший результат.