В начале двухтысячных мы вместе с партнером создавали в Санкт-Петербурге один из первых аутсорсинговых колл-центров в России.

Это сейчас практически все, кто работают в маркетинге и продажах, знают, что такое колл-центр и зачем он может понадобиться. Тогда же информации не было. Обучение рынка – вот то, чем пришлось заниматься и нам, и нашим доблестным менеджерам. Но сперва о грустном.

Когда колл-центр заработал, успешно прошли первые проекты, а канал сарафанного радио был исчерпан, мы поняли, что срочно необходим приток новых клиентов. Недолго думая мы решили дать рекламу. На телевизионную денег нам, к счастью, не хватило, а вот рекламу на радио мы могли себе позволить.

Будучи выходцами из маркетинга, мы все сделали «по науке»: получили рейтинги радиостанций на бизнес-аудиторию, спланировали, в какое время дня и на каких каналах реклама должна обеспечить нужный охват и частотность, написали живенький ролик и заказали размещение.

Я помню, как отсчитывал стодолларовые купюры менеджеру радиостанции, думая, что идти нужно до конца. Хотя сомнения, конечно же, были. Но мы решили, что точно отследим эффективность радиорекламы и добавим отдельный телефонный номер в радиоролики для каждой из трех станций, где пойдет реклама. По какому номеру будут звонки и откуда пойдут клиенты, ту радиостанцию и будем использовать в будущем, думали наивные мы.

И вот реклама пошла.

– Идут звонки? – спросил я менеджеров.

– Да-да, идут, – отвечали мне.

Подошла к концу вторая неделя.

– Ну, сколько звонков?

– Больше трехсот.

– А есть перспективные клиенты?

– Сложно сказать, узнаем, когда посмотрим отчетность.

И вот кампания закончилась. Менеджер с анализом статистики по звонкам с понурым взглядом заходит в переговорную. Уже по ее виду мы поняли, что дело дрянь.

Смотрим результаты. За время рекламной кампании поступило около 400 звонков. Из них 360 позвонили, чтобы нам что-то продать!

Да-да, нам звонили по рекламе и хотели продать: офисную технику, компьютеры, канцтовары и расходные материалы, телефонную связь, услуги по ремонту офисов, подписку на журналы, доставку воды и – конечно же – еще рекламу!

Разумеется, раз на рынке появился новый рекламодатель, значит, у него есть деньги и нужно срочно звонить и продавать ему все, что только можно. Логика ясна.

А что же остальные 40 позвонивших? Тридцать шесть из них узнавали, как устроиться к нам на работу и сколько у нас платят операторам, а четверо набрали номер просто из любопытства: «Скажите, а что такое колл-центр?»

Так от нас улетели 10 тысяч долларов по волнам радиоэфира. В пустоту.

К счастью, мы не сделали вывод, что радио как канал продвижения для нас вообще не работает. Мы поняли, что не сработала именно эта конкретная 30-секундная радиореклама.

Мы знали, что если встретиться лично с руководителями или менеджерами бизнеса, то спустя 15–20 минут беседы у них в 100 % случаев возникает понимание, для чего нужен колл-центр, и более половины из них готовы обсуждать тестовый проект. Следовательно, для объяснения такой сложной услуги просто нужны другие форматы – личная встреча, подробное описание или рассказ с примерами, а не короткий рекламный ролик.

Мы отложили все дела, которые можно было отложить, и через пару месяцев у нас появились:

• подробная информационная статья «Как работает колл-центр: взгляд изнутри»;

• презентация технологии колл-центра в PowerPoint (для личных встреч менеджеров с клиентами);

• пакет материалов для прямой почтовой рассылки, в который входили:

– цветная восьмиполосная брошюра о преимуществах и технологиях колл-центра, опыте его использования за рубежом – с историями, примерами решаемых задач и даже цитатами из Котлера и Огилви;

– письмо на семи страницах формата А4 – фактически индивидуальное коммерческое предложение, блоки в котором можно было менять в зависимости от сферы деятельности компании. В письме также было спецпредложение: «тест-драйв» – пробный проект с минимальным бюджетом;

– вкладка со списком клиентов, которые уже воспользовались нашими услугами;

– фирменный конверт с логотипом, куда менеджеры могли все это упаковать, отправив затем почтовой или курьерской доставкой потенциальному клиенту.

Чуть позже появился и сайт, его основу составили те же самые тексты, которые мы использовали в статье, брошюре и письме. И ситуация стала меняться.