Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Как найти здравомыслие в безумии
Общаясь с иррациональным человеком, мы обычно видим лишь его безумие: крики, плач, отстраненность или вспышки гнева. Но вот в чем секрет: полностью сумасшедших людей не бывает. Внутри каждого торнадо находится участок спокойствия. И одна из самых эффективных стратегий при общении со слишком эмоциональным собеседником — это метить в глаз урагана.
Много лет назад я подрабатывал по выходным в государственной психиатрической лечебнице. Однажды ночью пациент с шизофренией по имени Джон начал буйствовать: он швырялся стульями, опрокидывал столы и даже разбил телевизор в общей комнате. Когда я прибыл на место событий, три медсестры прятались на своем посту за ударопрочным стеклом. Они вызвали меня, чтобы я дал им указания принять жесткие меры и сделать Джону инъекцию нейролептика.
Огромный мужчина стоял ко мне спиной посреди комнаты, которую он только что перевернул вверх дном. Когда я двинулся в его направлении, старшая сестра открыла дверь сестринского поста и прошептала:
— Эй, что вы делаете? Подождите, пока придет технический персонал и свяжет его!
— Все хорошо, — ответил я. — Я просто с ним поговорю.
— Вы с ума сошли, — сказала она, и я подумал, что она права.
Когда между мной и пациентом оставалось всего пара метров, я окликнул его:
— Эй, Джон, привет!
Он обернулся и удивленно произнес:
— Что?
— У меня к тебе вопрос, — продолжил я. — Как думаешь, в автомате в коридоре еще остались сигареты Camel?
Больше всего посетители общей комнаты любили курить, а Camel без фильтра были самой популярной маркой у пациентов.
Джон остолбенел. Он посмотрел на меня и ответил:
— Не знаю. Может быть.
— А что насчет спичек, спички в автомате будут? — продолжил я.
Он посмотрел на меня пустым взглядом, а потом расхохотался:
— Ты что, с ума сошел? Это же психбольница!
Я улыбнулся и ответил:
— Знаешь, сестра только что тоже назвала меня сумасшедшим. И насчет спичек ты, наверное, прав. Как бы там ни было, как я вижу, ты был немного занят — крушил всю комнату. Ты выглядишь усталым. И ты знаешь правила: сейчас сюда придут ребята из технического персонала и наденут на тебя смирительную рубашку. Лично я собираюсь пойти за сигаретами. Я вернусь и дам тебе одну, а остальную пачку Camel оставлю для тебя на сестринском посту. Потом я останусь здесь и прослежу, чтобы все прошло без проблем. Как тебе такая идея?
Джон посмотрел на меня сонным взглядом:
— Неплохо. Я знаю, что облажался.
Я ответил:
— Не будь так строг к себе, парень. В конце концов, ты в психиатрической клинике. Никто не ожидает, что ты все время будешь вести себя нормально. Все будет хорошо, просто расслабься.
Так он и сделал. Мы сели рядом и поболтали о том о сем: об отделении, медсестрах, сигаретах, — как будто ничего не произошло. Очень скоро Джон полностью успокоился, и даже услуги технического персонала нам не понадобились.
Как мне удалось так быстро достучаться до Джона? Я понял, чего хочет его здоровая часть, скрывающаяся под буйной, ломающей мебель и разбивающей телевизоры поверхностью. В случае с Джоном было очевидно, что он ищет путь назад к нормальной жизни, как он ее себе представлял: к сигаретам, приятельской беседе и дружеским сплетням о медсестрах. Именно это я ему и предложил.
Точно так же те люди, которые еще не безумны, а просто чересчур эмоциональны, ищут быстрый выход из ситуации (особенно если в нормальном состоянии они рациональны). Ваша задача — помочь его найти.
Поиск здравомыслия в безумии не всегда проходит легко и не обязательно дается сразу. Когда мы сталкиваемся с эмоциональными людьми, нашей естественной реакцией может быть:
Не делайте ничего из вышеперечисленного. Просто переждите ураган. Представьте, что он не сносит вас с места, а обтекает, двигаясь вокруг вас. Вы все это время остаетесь в глазе урагана.
Когда ваш собеседник выговорится, сохраняйте сочувственный и заинтересованный тон. Дайте ему закончить. После того как он прекратит кричать или рыдать, помогите ему объяснить, чего он от вас хочет.
Разговаривая с излишне эмоциональным человеком, смотрите ему в левый глаз. Левый глаз связан с правым полушарием мозга. Между полушариями, как и между слоями мозговой ткани, тоже существуют различия. Правое полушарие отвечает за эмоции, и именно в нем живет кричащая и плачущая часть вашего собеседника. Сфокусировавшись на левом глазу, вы сможете обратиться к ней напрямую. Кроме того, ваше внимание будет приковано к чему-то кроме причитаний и возмущения.
Для того чтобы получить это объяснение, придется немного поработать. Один из вариантов — сказать следующее: «Я вижу, что ты по-настоящему расстроен. Я не хочу обижать тебя еще сильнее, и мне важно полностью тебя понять. Поэтому скажи мне — что мне нужно в первую очередь сделать в далеком будущем? А что — в ближайшем? А что — прямо сейчас?»
Сместив фокус беседы таким образом после того, как собеседник прекратит изливать на вас обиду, вы поможете включиться логической части его мозга. Если вам это удастся, то вы оба окажетесь в глазе урагана. А когда это случится, вы сможете поговорить о том, в чем действительно нуждается стоящий перед вами человек и как ему в будущем следует сообщать вам об этом.
На первый взгляд все это кажется довольно простым. Так и есть, но существует одна загвоздка: вы должны по-настоящему верить, что человек, с которым вы имеете дело, нормален и рационален хотя бы на каком-то уровне, независимо от того, что он говорит или делает во время приступа. Если вы не убедите себя в этом, у вас ничего не выйдет.
Вместо того чтобы считать человека полным психом, думайте о нем как о частично сумасшедшем и частично здоровом. Ваша задача — преодолеть сумасшедшую часть и найти здоровую (которая, несомненно, существует). После этого можно обсуждать потребности собеседника и ваши желания. Вот еще один пример того, как это делается.
У Кимберли постоянно случались истерики. Она довела всех коллег до того, что большинство предпочитали не иметь с ней дела. Менеджер Кимберли по имени Джейсон подумывал уволить ее. Однако он знал, что она обладает прекрасным потенциалом, и не хотел сдаваться сразу. Он был уверен, что сможет найти способ ее успокоить.
Однажды Кимберли устроила скандал из-за своей рабочей нагрузки. Она визжала так, что у окружающих закладывало уши: «Никто не понимает, как много я делаю. Не могу поверить, что вы собираетесь повесить на меня и это тоже. Вы же знаете, что я слишком занята, но при этом требуете отличного качества. Так вот, либо то, либо другое! Иначе вам придется разбираться с моим нервным срывом».
«Может быть, я сошел с ума, а все остальные правы, — жаловался мне Джейсон. — Возможно, мне стоило попросить ее уйти. Не понимаю, зачем я даю ей один шанс за другим. Но работает-то она хорошо, вот только не способна справиться с собой».
Внимательно расспросив Джейсона, я пришел к выводу, что Кимберли не страдала ни от каких психических отклонений. «Она просто заноза в заднице», — сделал он вывод. Я посоветовал Джейсону дать Кимберли выговориться в следующий раз, когда она закатит ему скандал. Но, пока она будет кричать на него, он должен сфокусироваться на двух вещах: ее способности здраво мыслить и логической потребности, скрытой за истерикой.
Даже не зная Кимберли, я понял, что одна из таких потребностей — желание быть услышанной, снять камень с души. Этого хотят все истерики, хотя, по иронии судьбы, их поведение как раз мешает собеседникам вслушаться в их слова. Итак, во время следующего эмоционального приступа Кимберли Джейсон должен был найти в ней островок здравомыслия.
И вот в очередном скандале Джейсон дал Кимберли прокричаться. Когда у нее закончились силы, он сделал паузу, а затем сказал твердо, но с искренним интересом: «Я услышал, что ты сказала, и я понимаю, что ты очень расстроена. Могу я задать тебе вопрос? Какого результата ты ждешь от этой беседы? Что ты хочешь, чтобы я сделал — завтра или в ближайшем будущем?»
Слова Джейсона застали Кимберли врасплох. Она ответила уже менее раздраженно: «Я хочу, чтобы ты понял, как я устала, и перестал нагружать меня работой».
Джейсон спокойным, искренним и заинтересованным тоном продолжил: «Хорошо, я тебя понял. Я слушал то, что ты мне говорила. Но неужели ты думаешь, что, разговаривая со мной подобным образом, ты добьешься желаемого? А если и да, неужели ты считаешь, что я буду тебе сопереживать?»
Сказав это, Джейсон увидел, как включается логическая часть мозга Кимберли. Однако она еще не была готова к полностью рациональной беседе, поэтому обиженно произнесла: «Ты ничего не говоришь о том, как решить проблему!»
Джейсон ответил: «Я обещаю тебе помочь. И еще я обещаю внимательно выслушать все то, что ты захочешь мне сказать. Но тебе придется не кричать, а просить меня о помощи. Когда ты кричишь, мне совершенно не хочется тебе помогать. Но, если ты попросишь вежливо, я тут же этим займусь».
Затем он сделал паузу. А затем, к его изумлению, Кимберли расплакалась.
Испугавшись, что он лишь усугубил ситуацию, Джейсон спросил: «Что случилось?»
«Я всегда кричала, потому что мне казалось, что меня никто не слышит, — сказала Кимберли. — Но ты попробовал понять меня, а это значит, что я стою того, чтобы меня выслушали. Я никогда не испытывала такого раньше, и это слишком сильное переживание».
«Хорошее или плохое?» — уточнил Джейсон.
Кимберли улыбнулась ему сквозь слезы: «Определенно хорошее».
Как Кимберли и Джон из психиатрической клиники, большинство людей считают, что эмоциональность — это единственный способ получить желаемое. Поэтому они кричат, дуются, плачут, сыплют оскорблениями или даже переходят к физической агрессии.
Большинство людей реагируют на подобное поведение отступлением или замыканием в себе. Видя это, иррациональный человек думает: «Всем плевать! Меня никто не слушает!» В результате он решает в следующий раз быть еще более эмоциональным, и крики, обиды, оскорбления или хлопанье дверями продолжаются.
Реагируя другим образом, то есть сознательно входя в эмоциональный поток другого человека и находя внутри него глаз урагана, вы изменяете эту динамику. Вы показываете собеседнику, что он может вести себя спокойно и одновременно получить то, чего хочет.
Закончив первый черновой вариант этой книги, я попросил своего друга, исполнительного директора одной компании, прочесть его и сказать, что он думает. Закончив, он ответил: «Марк, это отлично. Твои советы уже помогли мне в общении с двумя очень конфликтными людьми. Есть только одна проблема: слишком много слез».
Я рассмеялся, потому что понял, к чему он ведет. В нескольких главах я рассказываю, как важно дать человеку выплакаться или даже заставить его поплакать, а ведь многие считают, что в бизнесе нет места слезам.
Я понимаю, что слезы — это последнее, с чем хочется иметь дело на рабочем месте, особенно если вы менеджер или директор. В конце концов, ваша работа состоит в том, чтобы планировать проекты, получать результаты и следить за соблюдением бюджета. Вы не нянька и не психотерапевт.
Но вот в чем дело: если давать людям выплакаться и спокойно наблюдать за ними после, можно понять, что приступы истерики чередуются с периодами спокойствия, во время которых с людьми можно говорить.
Рассматривайте плач как способ очищения организма — телу человека бывает срочно нужно от чего-то избавиться, и в данном случае это слезы. Обычно люди плачут, чтобы не сделать чего-нибудь похуже: не ударить собеседника, не сказать «Я увольняюсь» или «Я тебя ненавижу». После того как все негативные эмоции будут выпущены наружу, на их место придут положительные чувства. Это самый лучший момент для начала беседы.
Оказавшись в такой ситуации, вспомните совет, который я давал вам в шестой главе. Не стыдитесь и не убегайте. Скажите себе: «Это возможность восстановить баланс». И используйте ее.
Важно помнить, что этот подход не может с первого же раза изменить привычное поведение эмоционального человека. Иррациональность — сильная привычка, и для того, чтобы ее преодолеть, нужно время. Но, если вы будете раз за разом направлять своего эмоционального собеседника в глаз урагана, однажды он научится добираться туда самостоятельно.
Первый этап поисков здравомыслия в безумии — это вера в его существование.
Войти с помощью соц. сетей: