Книга: Освой язык тела за 7 дней
Назад: Суббота Тренируем активное слушание
Дальше: Вопросы (ответы вы найдете в конце книги)
Собеседование
Можно ли вас назвать хорошим слушателем? Вам кажется, что да, но на самом деле слушание – это не просто умение слышать слова. Не менее важно быть восприимчивым к сигналам, которые ваши собеседники посылают через язык тела. Ваша задача – сделать так, чтобы собеседник говорил 75 процентов времени на отборочном или аттестационном собеседовании и до 90 процентов времени на консультационном собеседовании.
Первые впечатления
На отборочном собеседовании результат может зависеть от того, какое первое впечатление кандидат произведет на специалиста. Если специалист просто сидит с бесстрастным лицом, не демонстрируя никакой заинтересованности и никак не реагируя на кандидата, то, скорее всего, успеха на собеседовании не добиться.
На собеседованиях люди обычно нервничают и начинают говорить свободно, открыто и честно только тогда, когда чувствуют, что у них возникло взаимопонимание со специалистом. Вот почему специалистам нужно стараться не судить о человеке по первому впечатлению, какое он произвел.
Совет:
Первые впечатления всегда бывают абстрактными. Поэтому вы должны четко осознавать собственные предубеждения, особенно связанные с классовой, гендерной, этнической принадлежностью, одеждой и внешностью. Не следует составлять мнения заранее и не следует определять исход собеседования прямо в момент появления кандидата в кабинете.
Исследования показывают, что мы склонны судить о людях с первого знакомства: мы оцениваем их характер, интеллект, темперамент, привлекательность, дружелюбие и т. п. Иногда интуиция подсказывает нам правильно, но одной интуиции для выводов недостаточно – у нас просто возникает ощущение, что за человек перед нами, но почему это ощущение именно таково, мы не знаем.
Вот несколько простых правил, которые помогут нейтрализовать первое впечатление.
• Будьте готовы понять собственные предубеждения и сделать на них поправку.
• Помните, что предположения – это не факты, они не опираются на доказательства.
• Относитесь к каждому кандидату одинаково, старайтесь задавать одни и те же вопросы. Это позволит провести объективное сравнение кандидатов.
Устройтесь поудобнее
Очень важно, чтобы кандидат мог расслабиться в самом начале собеседования. Почувствовав себя свободно, он станет более открытым и честным. Не стоит проводить собеседование, сидя за столом, поскольку стол создает физический и, следовательно, психологический барьер. Лучше всего сесть на низкие кресла у журнального столика или на углу стола – так атмосфера станет более расслабленной.
«В этом кандидате есть нечто странное – я ему не доверяю».
Разбиваем лед
Первые вопросы должны быть неформальными – это стимулирует естественный диалог. Например, консультационное собеседование можно начать как бы невзначай. Чтобы снять возможную напряженность, с улыбкой спросите: «Вы когда-нибудь проходили нечто подобное? Не волнуйтесь, это очень просто». А затем, повернув руку ладонью вверх, спросите: «Чем я могу вам помочь?»
На большинстве собеседований не следует:
• Начинать с обвиняющего тона или с негативных замечаний;
• Слишком сильно наклоняться вперед – это проявление агрессии;
• Указывать пальцем – это тоже агрессивный жест;
• Сидеть со скрещенными руками и ногами – это оборонительная позиция;
• Откидываться на спинку кресла, заложив руки за голову – это знак превосходства.
Если вы покажетесь кандидату агрессивным, чрезмерно формальным или утверждающим свое превосходство, вы не сможете узнать друг друга. Кандидат просто не сумеет эффективно участвовать в собеседовании. Вы сразу же это почувствуете, поскольку он наверняка скрестит руки и ноги в оборонительной позиции.
Активное слушание и язык тела
Если хотите, чтобы люди разговаривали с вами свободно, вам нужно научиться «слушать активно». А это означает невербальную реакцию, которая стимулирует возникновение взаимопонимания. Сделать это можно следующими способами:
• Склоните голову набок, чтобы показать, что вы с интересом слушаете;
• Медленно кивайте в знак понимания и желания продолжать слушать собеседника;
• Улыбайтесь и совершайте мелкие движения руками, поощряя собеседника к продолжению разговора;
• Произносите короткие междометия одобрения – когда это уместно;
• Слегка поднимайте брови, словно что-то вызвало у вас особый интерес или удивило. Такой же жест делают, когда слышат что-то, с чем не могут согласиться.
Существуют особые сигналы поощрения, которые абсолютно необходимы для плавного хода беседы. Неважно, в какой форме проходит собеседование. Важно показать, что вы понимаете и воспринимаете все, что было сказано. Вы не пытаетесь заявить собственную позицию, высказать собственные взгляды или эмоции – удовольствие, неудовольствие, согласие, несогласие или тревогу. На этом этапе вам нужно, чтобы собеседник расслабился и начал общаться с вами.
Некоторые руководители настолько сосредоточены на том, чтобы выглядеть «нейтрально» или «профессионально», что на собеседование приходят, как на игру в покер – они абсолютно бесстрастны и спокойны. Но если вы не улыбаетесь, не киваете и не посылаете других паралингвистических сигналов поощрения, нейтральный язык тела приведет вас к полному провалу – кандидат просто перестанет говорить.
Делайте заметки
В ходе отборочного и аттестационного собеседования вам придется делать короткие заметки. Но не поддавайтесь соблазну положить блокнот на стол, поскольку из-за этого вам придется смотреть вниз и прерывать визуальный контакт. Кандидаты часто истолковывают прерывание визуального контакта, как сигнал к прекращению разговора. Поэтому лучше будет использовать планшет на коленях, чтобы сохранить визуальный контакт.
Свободная поза, быстрое взаимопонимание
Если ни один из вас не сможет расслабиться, то собеседование вряд ли будет успешным. Следите за оборонительными сигналами:
• Откидывание назад;
• Руки сложены, щиколотки скрещены;
• Напряженная улыбка.
Исследования показывают, что несвободные позы не только отражают напряженность, но еще и создают ее. Большинство из нас понимает, что улыбка улучшает настроение. То же самое делает и расслабленная, свободная поза. Она помогает человеку раскрыться ментально. Осознание собственного языка тела поможет вам думать и чувствовать иначе.
Существуют разные способы снятия напряженности. Чай или кофе не только создают неформальную атмосферу, но и не позволяют кандидату занять закрытую или оборонительную позу – а следовательно, и перейти к оборонительному образу мыслей. Попробуйте выпить чая или кофе, сидя со скрещенными руками и ногами – это просто невозможно.
Проводя консультационное собеседование с сотрудником, обращайте внимание на позы, которые отражают негативный настрой:
• Опущенные плечи;
• Отсутствие визуального контакта;
• Нахмуренные брови;
• Взгляд, устремленный вниз;
• Поза самозащиты – руки, скрещенные на груди;
• Нервная суетливость и смена позы.
«Я в порядке – со мной все нормально».
Как справиться со сложными проблемами аттестации
Если вам нужно дать кому-то конструктивный посыл (это лучше, чем критика), очень важно быть решительным, но при этом не переходить к угрозам.
• Вам нужно начать с «верной ноги», если говорить языком тела. Лучше всего начать с сильных сторон или заслуг собеседника и лишь затем переходить к своим замечаниям. Такой подход поможет снять напряженность и оборону. Сотрудник сможет расслабиться и позитивно воспринять ваши предложения и замечания.
• Очень важно избегать критических слов, жестов и интонаций, особенно замечаний о слабости или неудаче.
Ваша задача общаться, а не критиковать. Избыток ума – это верный путь к катастрофе. Такие фразы, как «Не волнуйтесь, хуже уже не будет», «Вы достигли самого дна» или «Вам нужно выбираться из этого», никак не помогут решить проблему.
Сотрудники, проходящие аттестацию, должны следить за своим языком тела – точно так же, как и те, кто аттестацию проводят. Если руководитель обладает навыками межличностного общения, то после аттестации сотрудник выйдет мотивированным к улучшению показателей, а не подавленным и расстроенным.
Поддержание взаимопонимания
Задача руководителя – не допрашивать сотрудника, а способствовать развитию процесса коммуникации. Как же поддержать установившееся взаимопонимание?
Чтобы поладить с человеком, нужно синхронизировать свои реакции с его реакциями – в определенной степени. Мы все делаем это, часто даже не замечая. Специалисты по НЛП Джозеф О’Коннор и Джон Сеймур (1994 г.) даже заявляли, что взаимопонимание включает в себя совпадение и повторение сигналов языка тела и тональности. Это не означает, что нужно копировать поведение другого человека, нужно вести себя более тонко, но при этом оставаться на одной волне.
• Вы можете использовать перекрестное отражение – совпадение движения руки с мелким движением кисти или изменение позы в соответствии с движением головы. Это показывает вашу симпатию к собеседнику.
• Чуткость можно проявить, включив в свою речь слова, которыми пользуется собеседник. Используйте тот же лексикон – вспомните, как в воскресенье мы говорили о том, что люди мыслят по-разному: образами, звуками и чувствами.
• Не забывайте, что изменения выражения лица, интонации или размыкание рук может дать понять собеседнику, что вы отвлеклись от разговора.
Прикосновения
Одна из самых спорных проблем поддержания взаимопонимания – это реальный физический контакт или прикосновения.
В США и Канаде прикосновения к коллегам, и особенно к подчиненным, распространены гораздо меньше, чем в Европе. Чаще всего подобные жесты вызывают недоумение, и это очень печально, потому что простое прикосновение выражает поддержку, поощрение, согласие и благодарность. В прикосновении есть теплота, которая укрепляет взаимопонимание. Иногда бывает полезно коснуться плеча, руки или спины сотрудника после непростой аттестации или консультирования. Это жест теплой, дружеской поддержки.
Среди представителей одного пола хлопок по спине – предпочтительно по лопатке, со стороны руководителя часто воспринимается как некая форма поощрения. Этот жест действительно может иметь большое значение – аналогичное выражению «Я был тронут, когда он поблагодарил меня».
Было замечено, что люди чаще касаются друг друга, делясь информацией или советами. И это говорит о том, что прикосновение – это форма подкрепления сказанного. Точно так же мы касаемся друг друга, прося об услуге, а не оказывая ее, выслушивая рассказ о тревогах собеседника, а не заставляя его выслушивать свои жалобы. Прикосновение словно говорит: «Мы друзья, поэтому не мог бы ты помочь мне…» или «Я понимаю. Расскажи мне об этом».
Факт или вымысел?
Вчера мы говорили о том, как обнаружить обман в ситуации угрозы безопасности, когда речь идет о сознательном сокрытии и притворстве. На аттестации и консультациях люди чаще всего прибегают к отрицанию или «экономно открывают правду», стараясь скрыть свои слабости и неудачи.
На отборочном собеседовании специалисту важно точно знать, говорит ли кандидат правду о своей квалификации, опыте и навыках. Документальные доказательства и рекомендации позволяют проверить честность человека, но лишь при личном собеседовании можно отделить факты от вымысла.
При обследовании 1500 компаний выяснилось, что 71 процент сотрудников допускали серьезное искажение фактов в своих резюме. 31 процент людей допустил «неточности» при описании своего предыдущего опыта работы, 21 процент – при описании университетского образования, 19 процентов солгали относительно зарплаты и 18 процентов – относительно дополнительной квалификации (Исследование Экспириан, январь 2000 г.).
Неприятная правда
Проницательный руководитель сможет выявить сигналы обмана и самообмана, наблюдая за языком тела собеседника. Иногда кажется, что тело рассказывает совершенно другую историю, не похожую на ту, которую человек излагает в словах. Давайте рассмотрим сценарий «неприятной правды».
На консультационном собеседовании вы поощряете собеседника, чтобы он раскрылся перед вами, при этом не давя на него. В процессе может вскрыться проблема, которая маскируется под описанной реакцией. Даже если это связано с «неприятной правдой», вы не должны заставлять человека говорить. Гораздо важнее чутко ощущать все, что происходит «за сценой».
Выявление проблемы
В ходе дискуссии вы выявили проблему. Чтобы окончательно все прояснить, вы задаете вопрос. Однако вместо ожидаемого прямого ответа собеседник умолкает. Вы продолжаете настаивать, и получаете гипертрофированную реакцию – смену позы, скрещенные руки, попытки прерывания визуального контакта. Когда вы высказываете предположение, что проблема не настолько ясна, как предполагалось изначально, собеседник начинает яростно все отрицать или оспаривает вашу точку зрения на ситуацию. Что же делать? Если вы будете давить и дальше, то, скорее всего, окончательно потеряете взаимопонимание с собеседником. Важно понять, получили ли вы то, что искали, или нет. В ходе отборочного или аттестационного собеседования вы, несомненно, будете сталкиваться со слабостями или утаиванием информации со стороны собеседника.
Разрядка напряженности
Во время личного собеседования чуткий руководитель должен уметь выявлять признаки стресса у сотрудника. Это особенно важно в процессе аттестационного или консультационного собеседования. Когда люди испытывают на работе чрезмерный стресс, это отражается на их настроении, языке тела и способности выполнять повседневную работу.
Стресс – это естественная реакция готовности к действию. Но когда стресс становится слишком сильным, возникает напряженность, и организм перестает справляться с нагрузкой, что проявляется через определенные симптомы. Такое чаще всего случается с людьми, которые не имеют контроля над своей работой. Вот почему руководителю так важно вовремя замечать признаки подобного стресса у своих сотрудников.
Во многих случаях люди, находящиеся в состоянии стресса, реже осознают собственные симптомы, чем их окружение. Это объясняется тем, что люди просто теряют способность справляться с симптомами и начинают воспринимать их как должное. Вот примеры типичных сигналов языка тела, характерных для стрессового состояния:
• Сверхчувствительность к умеренной критике;
• Отказ от полезных советов;
• Напряженность позы;
• Демонстрация раздражения – пожимание плечами, «причитания», возведение глаз к потолку.
Если проблемы выходят на поверхность, то симптомы начинают проявляться еще более явно:
• Человек не находит себе места;
• Возникает дрожь;
• Часто можно заметить нервный стресс или несвязность речи.
К числу физических симптомов стресса относятся:
• Напряженность мышц;
• Несварение;
• Учащение сердцебиения;
• Тошнота;
• Боли или судороги;
• Изменения аппетита;
• Проблемы со сном;
• Переутомление.
Умение замечать и понимать сигналы стресса приходит с опытом. Во время собеседования обращайте внимание на признаки дискомфорта, поскольку они могут сигнализировать о наличии каких-то проблем. Как уже упоминалось ранее, фальшивые зевки, искусственные улыбки, потирание рук, смахивание пушинок, прерывание визуального контакта и суетливость говорят о состоянии стресса.
Сигналы стресса в языке тела
Опытный наблюдатель без труда замечает сигналы напряженности и стресса. Легкая сутулость подавленного человека, постоянная боль в спине у перегруженного работника, жалкий вид коллеги, потерпевшего неудачу, и растерянный взгляд встревоженного начальника – все это говорит о проблемах, которые остались не выявленными или не нашли разрешения.
Сочувствие и симпатия
Умение понимать чувства людей – это навык, который для одних людей более естественен, чем для других. Овладение такими навыками часто требуют выявления тех чувств, которые скрыты в душе человека, и проявляются только через позу, жесты и интонацию.
Однако хороший слушатель далеко не всегда умеет распознавать истинные причины проблем. И не всегда он может справиться с их последствиями. Было бы ошибкой путать советы с психологическими консультациями. Даже если вы можете предложить решение простых, поверхностных проблем, проблемы глубинные лучше оставить квалифицированным специалистам.
Если как руководитель вы заметили, что сотрудник, с которым вы обсуждаете какие-то дисциплинарные проблемы, начинает искать психологической поддержки, вам нужно изменить свой подход. Посоветуйте сотруднику обратиться к профессиональному психологу.
Как справиться с эмоциональными проблемами
Если вам необходимо оказать кому-то психологическую поддержку, то, скорее всего, вы столкнетесь с тремя основными причинами эмоциональных проблем: чувствами вины, утраты или неудачи.Каждую из этих причин несложно выявить в отдельности. Но все вместе они представляют очень серьезную проблему для любого руководителя. Иногда сложно выявить источник проблемы, поскольку он скрывается за гневом, с одной стороны, и за страхом, с другой. Только чуткий руководитель сможет осторожно убедить сотрудника в том, что он может ему довериться и обсудить возникшие эмоциональные проблемы.
«Самый драгоценный дар, какой мы только можем сделать друг другу, это наше внимание».Тхить Нят Хан
Признаки стресса: язык тела
Очень важно обращать внимание на сигналы чрезмерно экспрессивного, тревожного и «неудовлетворенного» поведения:
• Необоснованность гнева;
• Затравленный вид несчастного человека;
• Опущенные плечи, словно на них лежит тяжкий груз;
• Неразговорчивость и подавленность;
• Съежившаяся поза неудачника;
• Несчастный взгляд человека, терзающегося чувством вины;
• Пустой взгляд страха.
Признаки стресса: вербальные ключи
Столь же важно замечать вербальные ключи в речи собеседников. Обращайте внимание на выражения, которые свидетельствуют о физических или психосоматических болезнях. Порой эти ключи могут вскрыть проблему стресса, от которого человек страдает на работе.
Многие физические состояния, которые мы никогда не связывали с эмоциями, имеют сходные параллели. Когда вы научитесь выявлять эти проблемы и эффективно с ними справляться, полученные навыки станут для вас естественными. Вы заметите, что в вашем обществе люди станут чувствовать себя гораздо свободнее.
Резюме
Сегодня мы с вами говорили о важнейшем качестве – умении активно слушать собеседника. В процессе собеседований активное слушание означает невербальную реакцию, способствующую укреплению взаимопонимания. Роль руководителя заключается в направлении процесса коммуникации. Ваш язык тела должен показывать, что вы воспринимаете сказанное собеседником, не декларируя собственной позиции. Вы должны обеспечить такую атмосферу, в которой говорить будет преимущественно ваш собеседник. Правильная реакция покажет человеку, что вы находитесь с ним на одной волне.Осознав собственные предубеждения и относясь к кандидатам одинаково, вы сможете избежать «ошибки первого впечатления» и провести объективное сравнение. Наблюдая за сигналами языка тела, вы сможете заметить, когда кандидаты будут пытаться утаить истину или отрицать свои слабости и неудачи. Если тело рассказывает совершенно не ту историю, что слова, то, возможно, оно выдает вам «неприятную правду».
