ГЛАВА 16
СЛУШАЙТЕ ТАК, КАК ХОТЕЛИ БЫ, ЧТОБЫ СЛУШАЛИ ВАС
Я не то чтобы перебиваю — просто вспоминаю всякое и воодушевляюсь.
Надпись на футболке
Несколько лет назад мы с сыновьями планировали праздник. Что выбрать — пригласить друзей и пожарить за домом барбекю или поехать на озеро Фэйрфакс пускать фейерверки?
Том, казалось, отвлекся, и я спросила его: «Ты нас слушаешь?»
«Конечно, мама, — ответил он. — Я слушаю вас с отступным вниманием».
Устами младенца, как говорится… ну, или подростка. В нашем рассеянном мире («Ой, смотри — котеночек!») нормально именно отступное внимание. И это не просто игра слов. Этот факт стоит бизнесу клиентов — и сотрудников. Исследование, проведенное американским Бюро трудовой статистики, показало: 46% уволившихся сотрудников называют среди основных причин ухода то, что их не слушали, к ним не прислушивались.
ВЫ ДАРИТЕ НЕОТСТУПНОЕ ИЛИ «ОТСТУПНОЕ» ВНИМАНИЕ?
Когда другие говорят, полностью превращайся в слух. Большинство людей никогда не слушают.
Эрнест Хемингуэй
Безраздельное слушание — не только основа харизмы, но и суть общения. Тем не менее оно встречается редко. Люди чаще всего перебивают, договаривают за других и уделяют друг другу пресловутое отступное внимание. Задумайтесь над этим фактом. Вспомните своих знакомых.
- Кто из них по-настоящему слушает вас?
- Как этот человек проявляет эти выдающиеся качества слушателя?
- Как вы чувствуете себя, когда он дарит вам свое неотступное внимание?
- Как вы относитесь к этому человеку?
Знаете что? Я задаю этот вопрос на семинарах вот уже двадцать лет — и большей части участников удается вспомнить всего одного или двух людей из всех знакомых, которые бы по-настоящему слушали их. Вот насколько редок этот навык. Задумайтесь на секунду, что вы чувствуете в отношении человека, дарящего вам свое неотступное внимание. Разве вы не ощущаете глубинной связи с ним? Если вы стремитесь более тесно общаться со значимыми для вас людьми на работе и в частной жизни, этому могут помочь приемы LISTEN (слушать).
L = Look, Lift, Lean (смотрите, поднимайте и наклоняйтесь)
Невозможно по-настоящему слушать человека и одновременно делать что-то еще.
Морган Скотт Пек, литератор
Отложите смартфон. Отверните кресло от компьютера. Этим вы скажете себе и человеку перед вами: «Все это подождет. Мой главный приоритет — ты».
Посмотрите внимательно на собеседника и поднимите брови. Чувствуете, как это сразу оживляет ваши черты? Наклонитесь вперед, чтобы стать ближе к собеседнику в прямом и переносном смысле. Это укажет на то, что вы готовы услышать его слова. Вы буквально тянетесь к нему, переходя от апатии к любопытству. Смотря, наклоняясь и поднимая брови, вы не только выглядите заинтригованными, но и чувствуете себя так.
I = Ignore Everything Else (игнорируйте все остальное)
Скажите себе: «Сейчас этот человек — мой приоритет номер один. Все остальное подождет». Не поддавайтесь искушению бросить взгляд через плечо собеседника и посмотреть на прохожих. Если вы позволите бродить глазам, за ними пойдет и внимание.
S = Suspend Judgement (воздержаться от суждений)
Один менеджер сказал мне: «Многие из сотрудников находятся у меня в подчинении долгие годы. За это время я повесил на каждого свой ярлык, справедливо или нет. Этот жалобщик, этот шалопай… ну, вы понимаете. Когда они входят в кабинет, я уже знаю, что каждый из них скажет».
На самом деле вы не можете знать, что они скажут, пока это не произошло. Скажите себе «Надо дать человеку шанс» или «Я выслушаю тебя», чтобы сосредоточить внимание на том, что говорит человек именно в этот раз, не думая о том, что он говорил до этого. Вам поможет пример гения рекламы Билла Бернбаха. Начиная с кем-то спорить, он вынимал из кармана пиджака бумажку и заглядывал в нее. Там было написано: «Возможно, они правы».
T = Take Notes (делайте записи)
Наша молодая соседка Кэт ожидала собеседования на поступление в аспирантскую программу Университета Джорджтауна. Она сказала мне: «У меня столько зависит от этой встречи. Как бы произвести хорошее впечатление?»
Я ответила: «Возьми качественную записную книжку и делай заметки, когда собеседник будет рассказывать о требованиях к поступающим. И когда, например, тебе скажут: “Мы получаем сотни заявлений о поступлении — почему нам стоит выбрать именно вас?” — загляни в записи и ответь: «Вы упомянули, что предпочли бы аспирантов с опытом лидерства. Последние два года я работала в Теннисной ассоциации Рестона и…»
Хотите знать счастливый конец этой истории? Сегодня Кэт — аспирантка в Джорджтауне. Она рассказывает: «Записи мне очень помогли еще и в другом плане. Я не смущалась, думая: “Куда смотреть? Куда девать руки?” — у меня всегда было чем заняться, и я меньше нервничала».
E = Empathize (сопереживайте)
Вам сложно сосредоточиться на человеке? Задайте себе простой вопрос: «А как бы я себя чувствовал на его месте?»
«Как бы я чувствовал себя, если бы это происходило со мной? Что бы я переживал, попади я в его положение?» Мы можем расходиться во взглядах и не одобрять поведение другого человека — но простой вопрос поможет нам понять его.
N = No Buts about It (и никаких «но»)
Как вы чувствуете себя, когда вам говорят: «Я понимаю вашу мысль, но…», «Знаю, что это важно для вас, однако…», «Мне жаль, что так вышло, хотя…», «Вы отлично справились, и все же…»?
Противительные союзы отменяют все, что было сказано до них, чувствуете? Эти маленькие слова приносят больше вреда, чем любые другие: они уничтожают слова собеседника. Может, стоит выбросить их из речи вообще? Люди не прочувствуют ваше внимание, если вы станете отвечать им с «но».
Лучше используйте соединительные союзы: «Я понимаю вашу мысль, и…», «Знаю, что это важно для вас, при этом…», «Мне жаль, что так вышло, к тому же…», «Вы отлично справились, да и…» Вы слышите разницу? Чувствуете ее? Противительные союзы противятся собеседнику, соединительные — соединяют вас с ним.
ДОЛГОСРОЧНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ЗАИНТРИГОВАННОГО СЛУШАНИЯ
Для большинства людей антоним говорения — не слушание, а ожидание своей очереди говорить.
Фран Лебовиц, писательница
А теперь я хочу рассказать вам две истории о том, как заинтригованное слушание способно создать между людьми взаимовыгодную связь. Участник одного семинара как-то написал мне письмо.
«Эти простые слова — “Как бы я себя чувствовал на месте собеседника?” — изменили мои отношения с матерью. Она вот уже несколько лет живет в доме престарелых. Когда-то я терпеть не мог ездить к ней каждую субботу: она только и делала, что жаловалась. На соседку по комнате, на старческие недомогания, на отсутствие посетителей. Я почти перестал прислушиваться к тому, что она говорит.
Когда я услышал эти слова на вашем семинаре, то спросил себя: “А как бы я чувствовал себя, проводя в постели по 18 часов в день 7 дней в неделю? Что бы я ощущал, живя в двух метрах от человека, который мне не нравится и включает телевизор так громко, что я мыслей своих не слышу? Каково бы мне было, если бы каждое утро при пробуждении я испытывал боль — и ни одного дня не проходило бы без нее?”
Все мое нетерпение вдруг улетучилось. Когда я взял на себя труд понять, как проводит дни моя мать, и вспомнить, сколько она сделала для меня, то осознал, что проводить с ней пару часов в неделю и поддерживать ее — это тот минимум, который я могу для нее сделать».
Это еще не вся история. Далее он пишет:
«Вы сказали, что хороший слушатель должен быть проактивным и не слушать пассивно то, что ему не нравится, а создавать общение, приносящее ему удовольствие. И я задумался: “А как бы я хотел себя чувствовать?” Я бы с удовольствием поговорил о старых добрых временах. В следующую субботу я взял с собой фотоальбом. При взгляде на портрет нашего чудаковатого дядюшки мы так расхохотались, что у обоих потекли слезы. А снимки домика в горах, куда мы когда-то ездили каждое лето, породили целый час добрых воспоминаний».
Я очень благодарна ему за то, что он рассказал мне о мощи этих вопросов: «Как бы я себя чувствовал?» и «Как бы я хотел себя чувствовать?» Нетерпение приводит к разобщенности. Эти вопросы помогут вам преодолеть неприязнь и услышать чувства собеседника.
ПОЧЕМУ БЕЗРАЗДЕЛЬНОЕ ВНИМАНИЕ — НАСТОЯЩИЙ ПОДАРОК
Слушание — магнетическая творческая сила. Мы сближаемся с друзьями, которые слушают нас, и хотим сидеть ближе к ним. Когда нас слушают, это создает нас, заставляет раскрыться и быть более откровенным.
Карл Меннингер, психиатр
Когда моему сыну Эндрю было чуть за двадцать, он основал в Вашингтоне некоммерческую организацию. Ему удалось договориться о пятнадцатиминутной встрече с Робертой Маклеод, ректором Университета Говарда: Эндрю хотел узнать, можно ли провести в культурном центре кампуса программу Holiday for Hope.
Через три минуты после начала встречи Эндрю понял, что миссис Маклеод слушает его только из вежливости и ждет завершения его тирады, чтобы отказать. Он представил себе ее мысли: «Хотите воспользоваться нашим центром бесплатно? Да вы знаете, что у нас таких желающих целый список? А во сколько эти ваши проекты нам обходятся, знаете?»
Он понял, что если не переломит ситуацию, то проиграет. Он оглядел кабинет ректора. На стенах висело множество фотографий Роберты со студентами, которые стали успешными бизнесменами, политиками, профессорами и предпринимателями. Бесплатные подсказки.
Он вдруг оборвал рассказ о своей программе и переключился на собеседницу: «Что вас привлекает в этой работе?»
Она заговорила о том, какой сложной была ее юность и как образование помогло ей встать на правильный путь. О том, как приятно помогать достойным молодым людям получать заслуженную поддержку и новые возможности. Эндрю внимательнейшим образом слушал. Когда она замолчала, он проговорил: «Наша цель совпадает с вашей».
Она посмотрела на него и вдруг засмеялась: «Ну хорошо, Эндрю, культурный центр ваш».
Обратите внимание: мой сын слушал ее непритворно. Он просто понял, что подобных ему сотни. И когда он перестал убеждать и начал слушать, между ними возникло понимание.
Хотите узнать продолжение истории? Университет Говарда стал партнером четырех программ Holiday for Hope. Культурный центр кампуса посетили сотни людей: они ели, танцевали, пели, радовались жизни и делили эту радость с другими. И знаете, кто присутствовал на этих праздниках каждый год, стоял и улыбался делу рук своих? Мой сын Эндрю и Роберта Маклеод.
Этот пример показывает, почему заинтригованность и готовность внимательно слушать создает долгосрочные отношения, выгодные для всех участников. А вы? С кем вам предстоит встретиться в ближайшие несколько дней? С VIP-клиентом? Корпоративным спонсором? Потенциальным работодателем? Сотрудником-ветераном? Сумеете ли вы отбросить предубеждения и неотступно прислушиваться к их мыслям и желаниям? Сможете ли вы подарить им свое безраздельное, неотступное внимание, чтобы они почувствовали свою абсолютную значимость для вас? Это едва ли не самое лучшее, что вы можете сделать в нашем мире отстраненности и отчуждения, чтобы выстроить теплые отношения — столь редкие и столь важные и полезные для вас обоих.
А ЕСЛИ МЕНЯ НЕ СЛУШАЮТ?
Один друг — один истинно понимающий человек, берущий на себя труд выслушать нас, когда мы обдумываем собственные проблемы, — способен изменить весь наш взгляд на мир.
Элтон Мэйо, психолог
Может быть, вы думаете: «Ну да, звучит логично, я тоже стараюсь выслушивать окружающих. Но что делать, если они не слушают меня?» Я спрошу вас в ответ: а вы следуете приемам, изложенным выше? Обдумайте вот что.
Задаю ли я вопросы типа «А знаете ли вы?..», чтобы разбудить в людях любопытство и заставить их брови ползти вверх ()?
Превращаю ли я сопротивление собеседника в готовность, озвучивая и устраняя его возражения ()?
Признаю ли я его занятость и прошу ли меньше времени, чем он ожидает ()?
Если вы сделали все это и общение все равно не клеится, возможно, ваш визави не находит сказанное вами важным или полезным для себя. В следующем разделе я расскажу, как завоевать внимание, убедив людей, что потраченное на вас время окажется продуктивным и обеспечит реальный результат.
ПРАКТИКА
Не слушая, люди не то что не узнают новое — они просто лишают себя громадного количества возможностей и удивительных альтернатив.
Стивен Спилберг, режиссер
1.-Кто из вашего окружения по-настоящему слушает вас? Что делает его столь выдающимся слушателем? Что вы думаете о нем? Кому вы подарите сегодня свое безраздельное внимание?
2.-Как вы можете уподобиться Эндрю и замолчать, поставив себя на место другого человека и посмотрев на дело с его точки зрения, чтобы отыскать отличные варианты развития ситуации для вас обоих?
3.-Рассмотрите ситуацию, описанную в форме К5. Как вы планируете взять на себя ответственность за качественное внимание к собеседнику, следуя принципам LISTEN:
L — смотреть, наклоняться, поднимать брови, чтобы выглядеть и ощущать себя заинтригованным;
I — игнорировать отвлекающие факторы, думая: «Вы — самое важное для меня сейчас»;
S — воздерживаться от суждений и велеть себе: «Дай ему шанс», — чтобы не навешивать на людей ярлыки;
T — делать записи, фиксирующие ожидания собеседника, и обращаться к ним для укрепления связи с ним;
E — сопереживать и устранять нетерпение, задавая себе вопрос: «Как бы я чувствовал себя на его месте?»;
N — заменять «но» на «и», чтобы не противиться, а объединяться.
