Глава 3
Худший поступок, который вы можете совершить по отношению к другому переговорщику,
или Как избежать «сказочной сделки»
Тест на самооценку № 3
1. Вы хотите продать свою яхту и сознаете, что было бы большой удачей получить за нее £150 000. Пока вы собираетесь размещать объявление о продаже, на вас выходит страстный яхтсмен, готовый сразу же заплатить за яхту £165 000 наличными. Теперь вы:
a) примете его предложение без промедлений;
b) предложите ему подождать, пока не будет напечатано объявление о продаже;
c) начнете торговаться?
2. Вы собираетесь приобрести яхту, и вам очень приглянулась «Изабелла», ее цена, указанная в объявлении, составляет £150 000. Максимум, что вам удалось бы собрать, это £143 000 после продажи вашей собственной яхты и займа в банке. Вы случайно встречаетесь с владельцем в яхт-клубе и даете понять ему, что заинтересованы (весьма заинтересованы) в покупке. При этом вы упоминаете, что могли бы собрать £143 000. Он соглашается продать вам «Изабеллу» за эту сумму. Что это:
a) предложение, от которого невозможно отказаться;
b) паршивая ситуация;
c) повод отпраздновать удачную сделку?
3. Молодая талантливая актриса мечтает о взлете. Она знакомится с продюсером, который хотел бы, чтобы она сыграла ведущую роль в новом детективном фильме. Он говорит ей, что она не получит высокого гонорара, пока не станет известной. Однако если она сделает эту работу «задешево» и станет знаменитой, то за будущие работы наверняка будет получать «деньги вагонами». Должна ли она:
a) посоветовать продюсеру катиться куда подальше;
b) согласиться, поскольку начинать с чего-то надо;
c) потребовать высшую ставку, раз уж ей предстоит работа высшей степени сложности?
Какой наихудший поступок вы можете совершить по отношению к другому переговорщику? Вот ответы, которые мы постоянно слышим на наших семинарах:
«Оскорбить его»;
«Разозлить его»;
«Обратиться к его боссу»;
«Поставить его в идиотское положение».
Всех этих действий, вероятно, следует избегать. Однако ни одно из них не есть наихудший поступок, который вы можете совершить по отношению к другому переговорщику. Самое худшее, что вы можете сделать, это
Принять первое же его предложение!
Но почему принять первое же предложение переговорщика – это плохо, особенно если это предложение, от которого «невозможно отказаться»?
Младший торговый персонал особенно склонен к тому, чтобы бездумно принимать «предложение-от-которого-я-не-могу-отказаться». Причина кроется отчасти в тренинговых программах, превращающих людей в «приемщиков заказов». «Заказ, любой заказ, и только заказ!» – вбивается в их головы инструкторами, которые забывают о другой необходимой в бизнесе вещи: выгодности. Выпускники таких курсов напоминают футболистов в компьютерной игре, у которых одна цель – забить мяч в ворота (включая собственные ворота!), потому что программист забыл сделать различие между своими воротами и чужими.
Младший торговый персонал совершает огромнейшую ошибку, принимая первое же предложение. Происходит это обычно из-за недостатка опыта.
Человек всегда испытывает нечто, похожее на эйфорию, выполнив трудную задачу. Те, кто начинал с телефонных продаж «вслепую», наверняка знают, как трудно получить первый заказ от потенциального клиента. Именно эта эйфория (или чувство облегчения) от того, что наконец-то кто-то хочет купить, и заставляет начинающего коммивояжера выкрикнуть радостное «да!» в ответ на первое же предложение. Покупатель подписал – хватай контракт и беги! Потому-то лучшими переговорщиками часто становятся женщины: еще на коленях у матери они учатся тому, что никогда не следует принимать первое предложение мужчины!
Если бы подобным образом вели себя лишь новички, это было бы не страшно и поправимо. Продавцы постепенно набираются опыта, и если они не сумеют или не захотят продавать, найдут себе другую работу, а опыт со временем научит их всегда подвергать сомнению первое предложение партнера.
Однако привычка принимать первое предложение широко распространена и среди профессиональных переговорщиков, в том числе и тех, у кого есть немалый опыт. Это ставит перед нами первую задачу, которую предстоит решить. Рано или поздно вы окажетесь в ситуации, когда перед вами (или другой стороной) замаячит соблазн принять первое же предложение.
Я хочу показать на примере, какие серьезные неприятности грозят даже самым опытным переговорщикам, принимающим первое предложение другой стороны. У нас в Западной Шотландии есть несколько известных яхт-клубов. Их члены – представители самых разных слоев населения, но, как это обычно бывает в жизни, владельцы самых дорогих моделей и владельцы более скромных яхт, как правило, находятся на противоположных концах имущественной шкалы.
В этих кругах размер и водоизмещение судна позволяют определить социальную позицию его владельца. Такие человеческие слабости дорого стоят, но очень немногим удается не поддаться им. Наверное, поэтому один остроумный человек определил яхту как дырку в море, в которую владелец без перерыва вливает деньги.
Некоторые покупают яхты ради удовольствия пройтись под парусом, что на западе Шотландии означает прогулку в восьмибалльный шторм (на Бермудах или в Средиземноморье дело ограничивается порцией загара). Для примера: в Сан-Тропе, во Франции, люди платят тысячи долларов, нанимая яхту на несколько дней. При этом они и в мыслях не держат покидать гавань. Наниматели самых дорогих яхт сидят на палубе и потягивают шампанское, глядя на толпы людей на причале, которые смотрят на них, сидящих на палубе и потягивающих шампанское.
Очевидно, что владельцы дорогих яхт в полной мере удовлетворяют некую сущностную классово-племенную потребность своих клиентов, а потому нисколько не стесняются заламывать запредельные цены за прокат.
Но вернемся в Шотландию. Здесь представитель малого бизнеса со средним достатком (скажем, Энгус Мактавиш) захотел обзавестись яхтой побольше прежней, положив глаз на одну красавицу, выставленную на продажу в его яхт-клубе. Яхта принадлежала командору (титул, примерно равноценный званию капитана в гольф-клубе). Командор хотел £153 000 за свое судно. Он, будучи еще более состоятельной личностью, чем Энгус, тоже присматривал яхту побольше.
Осторожно: первое предложение!
Нетерпеливый продавец-оптовик наручных часов, набравшись опыта переговоров со своей сельской клиентурой, решил избавиться от обязательной прелюдии «насчет поторговаться» и перейти прямо к цене, на которой он сошелся с покупателем в последний раз.
Он запустил свой план в действие в первой же точке, заехав в магазин у самого шоссе в горах Катскилл.
– А давайте-ка сэкономим кучу времени и сил, – сказал он владельцу. – Обойдемся без ритуального танца между максимумом, который запрашивал бы я, и минимумом, который вы стали бы мне предлагать.
Покупатель недоверчиво посмотрел на него, но ничего не сказал. Коммивояжер воспринял это как согласие с его предложением.
– О'кей, – сказал он. – Я называю лучшую цену – а вы говорите мне, сколько часов вы хотите взять по этой цене. После чего мы оба сможем отправиться порыбачить в тенечке.
Он назвал очень пристойную цену – гораздо ниже той, с которой обычно начинал, и даже меньше цены, которую взял в последней сделке. Такая цена просто обязана была подогреть покупателя.
– Ну так сколько же часов вы хотите взять по этой моей наилучшей цене? – спросил продавец часов.
– Нисколько, – ответил покупатель.
– Нисколько?! – переспросил ошарашенный продавец. – Да эта цена ниже, чем в прошлом году, и это моя наилучшая цена! Ну, сколько вы берете?
– Вы там, наверное, думаете, что мы тут в деревне все идиоты, – произнес покупатель. – Мне-то давно известно, что каждый городской хлыщ, клянущийся, что начинает с самой лучшей цены, всегда оставляет путь к отступлению до самой низкой цены. Но когда дело дойдет и до нее, я все равно могу сказать, что никаких часов не возьму!
Они торговались весь день – до самой темноты. В конце концов сошлись на цене, которая была гораздо ниже «самой лучшей цены» коммивояжера, что дало ему прибыль, не покрывающую даже расходы на бензин.
Зато он понял две ценные вещи. Во-первых, обеспечь удовольствие другому переговорщику – дай ему пространство для торговли. А во-вторых, деревенский люд никогда не принимает самое первое предложение городских пижонов. Да и кого бы то ни было вообще.
Максимум, что мог собрать Энгус для покупки командорской яхты, было £145 000. Сюда входили деньги, которые он мог выручить от продажи своей яхты, плюс небольшой заем, сделанный им в банке.
Однажды днем Энгус оказался в клубе, где у него произошел разговор с командором. Слово за слово, они заговорили о яхтах – и Энгус проявил свой интерес к яхте командора. Командор сказал, что был бы счастлив продать свое судно Энгусу, «достойнейшему члену клуба», и все такое прочее.
Энгус решил перейти поближе к той цене, которую рассчитывал заплатить:
– Максимум, который я могу предложить за вашу яхту – £143 000 (пару тысяч он пока придержал), но, думаю, вы вряд ли согласитесь…
Каково же было его удивление, когда командор ответил:
– Хорошо, Энгус. Я продам вам свою яхту за 143 000.
Они пожали друг другу руки и отправились оформлять бумаги. (Оба они были юристами, а в Шотландии устное соглашение – это обязательный к исполнению контракт.)
Буквально через несколько минут на Энгуса накатили сомнения. Почему-то все это дело вогнало его в тоску. Вместо того чтобы на всех парах нестись к миссис Мактавиш и сообщить ей радостную весть о покупке командорской яхты (жена Энгуса тоже обожала ходить под парусом), Энгус задумался: а правильно ли он вообще поступил?
Что сказала бы миссис Мактавиш, узнав, что он купил яхту ценой £153 000 за £143 000? Она спросила бы, как долго они торговались и на какие уступки пошел ее муж, чтобы заполучить яхту за эту цену. Скажи он ей, что вся сделка заняла 15 секунд – это сразу же вызвало бы подозрения либо в правдивости слов мужа («Заплатил гораздо больше, чем £143 000, и теперь скрывает от нее правду»), либо в достоинствах самой яхты.
Да и сам Энгус сейчас вспоминал все изъяны командорского судна (он несколько раз выходил на нем в море). Его также беспокоили те изъяны, о которых он мог и не знать. До того, как сделка состоялась, он был готов проигнорировать известные недостатки и даже найти им оправдание. Теперь же, когда договор был скреплен рукопожатием, эти изъяны разрастались в глазах Энгуса до неимоверных размеров. Он пытался понять: заключил ли он выгодную сделку или приобрел барахло под парусом?
Мы не знаем, что обо всем этом думал командор, поскольку весь печальный рассказ мне поведал сам Энгус. Но мне думается, что командор испытывал не меньшие муки, размышляя о том, что он сделал.
Пришлите нам счет!
Недавно ко мне обратилась одна международная компания с предложением провести двухчасовой семинар по практике ведения переговоров для их топ-менеджмента.
Прежде чем утвердить план семинара, президент компании проинтервьюировал меня. Он задал вопросы о тематике, а я продемонстрировал ему слайд-шоу, посвященное худшему поступку, который один переговорщик может совершить по отношению к другому: принять первое же его предложение. Президент одобрил презентацию, добавив: «Моим ребятам не повредит такая установка!»
После того как мы оговорили детали, он сказал, что можно приступать к делу. Президент уже был готов попрощаться со мной, когда я намекнул, что стоит оговорить и гонорар.
– Сколько вы обычно берете? – спросил президент компании.
– Обычно? 1800 фунтов в день, – ответил я, ожидая начала торгов.
– Прекрасно, – сказал президент компании. – Просто пришлите нам счет!
Из кабинета президента профессионал-переговорщик (ваш покорный слуга) вышел в весьма подавленном состоянии. По сей день он пытается понять, какой гонорар ему надо было бы запросить…
А что скажет миссис командорша, узнав, что ее муж продал их яхту, стоящую £153 000, за £143 000, договорившись обо всем в течение 15 секунд? Она вряд ли будет в восторге от его деловых способностей (да и худшие ожидания ее мамы наконец-то оправдаются – ведь за каждым преуспевшим человеком стоит его разочарованная теща).
Энгус будет вечно терзаться вопросом: на какую же цену согласился бы командор, если он принял £143 000, не моргнув глазом? Может, стоило начать со £141 000, или со £140 000, или – а почему бы и нет? – со £130 000? Ответ на свой вопрос он так никогда и не узнает.
И это незнание изводит его. Оно выматывает его настолько, что вся сделка не дает ему ни капли удовольствия.
Так что же сделал командор с Энгусом, приняв первое же его предложение?
Он сделал Энгуса несчастным человеком.
Вместо обоюдовыгодной купли-продажи они заключили сомнительную сделку.
Он подорвал веру Энгуса в свои силы и способности переговорщика. Собственно, и с собой он сделал то же самое. Вместо двух довольных заключенной сделкой людей – два недовольных и сомневающихся человека.
Если бы командор отнесся к первому предложению Энгуса с должным уважением, они оба остались бы довольны сделкой, даже если Энгусу пришлось заплатить за яхту больше, чем £143 000!
Как командор мог бы добиться столь замечательного результата, заключив сделку на более невыгодную для Энгуса сумму, чем та, на которой они сошлись в ходе своих пятнадцатисекундных переговоров?
Подумайте, что произошло бы, если бы командор стал торговаться с Энгусом по поводу его первого предложения в £143 000. Как он это делал бы, в данном случае не имеет значения (мы займемся техникой процесса торговли позже). Главное, что он сделал бы именно это.
Предположим, что по истечении некоторого времени ему удалось бы заставить Энгуса поднять цену со £143 000 до его максимально возможной суммы в £145 000 (или даже больше, вынудив Энгуса снова обратиться в банк). Если бы они сошлись на более высокой цене, порадовало бы это Энгуса?
Да!
Он бросился бы домой к миссис Мактавиш, чтобы рассказать ей, какой гениальный переговорщик ее муж. Яхту, которая стоила £153 000, он купил для них за «какие-то» £145 000 – практически даром!
Он отмахнулся бы от имеющихся дефектов как от пустяка («нормальный положенный износ, а так-то яхта – настоящий крейсер!») и пустился бы в рассуждения о том, насколько выиграет имидж семьи, которая обзавелась теперь таким «величественным» судном – вот вам, дорогие соседи, вам и вашему Сан-Тропе!
Так что, в общем и целом, он был бы чрезвычайно доволен собой.
Как, собственно, и командор. Он получил бы более высокую цену, чем та, которая была предложена изначально, – на 2000 фунтов, а то и больше. На его жену это произвело бы должное впечатление – во всяком случае поводов расстраиваться у нее было бы меньше. И он доказал бы самому себе, что как переговорщик чего-то стоит.
Все сказанное остается в силе даже в том случае, если бы окончательная цена осталась той же, что и исходная.
Как это?
Если бы командор поторговался и увидел, что ему не удается поднять цену, но при этом все-таки старался выторговать какие-то условия (допустим, «депозит наличными, остальное не позднее двух дней, только яхта, без содержимого камбуза и кают, и без радара»), то он заставил бы Энгуса потрудиться над сделкой. Сделкой, которая потребовала массы усилий, человек обычно остается доволен. Я знаю. Я слышал, что говорил Энгус по этому поводу.
Ошибкой в их договоре была не сумма. Ошибкой было то, как они к этой сумме пришли. Даже сейчас, шестнадцать лет спустя, они все еще хмуро поглядывают друг на друга, а Энгус по-прежнему делится со мной рассказами о том, как он покупал «Изабеллу» (правда, как большинство «жертв», он винит самого себя). Но, поскольку он продолжает выходить на ней в море, я думаю, что с некоторыми недостатками яхты он все-таки примирился.
Даже очень умные люди вляпываются в «выгодные сделки»
Профессора университетов обычно считают себя умнейшими людьми в мире и в целом весьма довольны своим умением добиться того, что хотят.
Профессор маркетинга из европейской школы бизнеса был приглашен – вместе со своим американским коллегой – прочесть четырехнедельный курс лекций для топ-менеджеров в одном из университетов на Среднем Западе (США).
Приглашающая сторона поинтересовалась у профессора, какой гонорар он хотел бы получить за такой курс. Профессор, просидев в глубоких размышлениях целую неделю, в конце концов запросил £24 000. Для себя он оправдывал свое требование сотнями аргументов, включая удовольствие от того, что «покажет этим американцам, что, если они хотят получить самое лучшее, им придется за это платить».
Он был немножко удивлен, хотя и обрадован, когда американский университет принял его требование, не моргнув глазом. Соответственно профессор с энтузиазмом принялся готовиться к занятиям, пребывая в эйфории из-за выгодных условий, которых он добился от принимающей стороны.
В первую же неделю курсов у него завязался разговор о гонорарах с другим профессором маркетинга (техасцем, чьим лозунгом было: «Ты получаешь то, за что платишь»).
Наш профессор не скрывал своей радости по поводу гонорара в £24 000 – ведь это позволило ему привезти с собой жену, да еще и выкроить денег на поездку в Нью-Йорк после окончания занятий.
К своему ужасу он узнал, что техасец получил свою «обычную» ставку для курсов топ-менеджмента: £52 000 плюс расходы на поездку семьи!
С этой минуты весь энтузиазм нашего земляка-европейца сошел на нет.
Каждый стремится заключить выгодную сделку.
Практически все розничные торговцы играют на этом желании в своих промокампаниях и так называемых «распродажах». «Сэкономьте 15 процентов, покупая сегодня!» – кричат объявления. И это срабатывает. Люди, которые вообще не собирались покупать этот товар, теперь, когда цена снизилась на воображаемые 15 процентов, налетают толпой, чтобы его раскупить. На самом же деле они вовсе не экономят 15 процентов – они теряют 85!
Но все довольны. Все уверены, что заплатили меньше, чем если бы купили то же самое вчера.
Переговорщики должны вести переговоры. Они чувствуют себя обманутыми, если кто-то отказывается признать этот простой факт. Принятое с ходу предложение – без усилий, без торговли – подрывает их веру в совершенную сделку и в самих себя.
Если первое же предложение оказалось приемлемым, то какое другое предложение также было бы принято – будь у них шанс попробовать?
Комментарии к тесту на самооценку № 3
1.
a) Вы думаете только о выгоде, которую можете получить, а не о проблемах, которые, возможно, создаете. Это характеистики Овцы. Всегда ставьте под вопрос первое предложение.
b) Вашему безумию действительно нет предела? Его предложение и так больше того, что вы мечтали получить! Отправить его с глаз долой – явная глупость, ведь он может присмотреть другую яхту, причем здесь же рядом. Упрямство – классическая характеристика Осла.
c) Совершенно верно! Каким бы сказочным ни было первое предложение, торгуйтесь: он может предложить и больше (выбор Лиса). И уж во всяком случае он больше обрадуется покупке, если будет думать, что прижал вас, вынудив пойти на его условия (явные признаки Совы, если, размышляя над проблемой, вы думали именно так).
2.
a) Боже, да вы не просто Овца, но еще и импульсивная!
b) То, что он принял ваше первое предложение, должно заставить вас задуматься о том, чего вы могли бы добиться, начав торговаться с меньшей суммы. Если никаких тревожащих душу сомнений у вас нет, вы – Овца, в противном случае – Лис.
c) Откуда вы знаете, что сделка удачна? Признак Осла.
3.
a) Очень решительная и уверенная в себе молодая леди! Но представьте себе, что случится, если ее попытка нажать на продюсера будет неудачной. Он может покатиться «куда подальше», но ведь и она последует за ним! Однако если она полагает, что сможет удержать его в игре, пока она будет понемногу выколачивать из него требуемую ставку (оперируя аргументом из пункта c), то это может стать неплохим ходом для Лиса.
b) Никуда не годится! Продюсер использует известный прием «продайся дешевле и стань знаменитой», который обожают пускать в дело все крупные корпорации, когда им приходится иметь дело с Овцами.
c) Имеет сходство с а), но без риска, присущего первому ответу. Она знает, чего стоит. Она может немного снизить требования, не рискуя потерять все и не полагаясь на беспочвенные надежды и фантазии, как в пункте b). Если вы продаете себя и свой товар задешево, то получите именно ту его стоимость, о которой заявляли в ходе переговоров. Каждая Сова знает это.
