Книга: Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе
Назад: Глава 25. Умение составлять деловые документы
Дальше: Глава 27. Социальные сети
Глава 26. Цифровое общение
Электронные письма, текстовые сообщения и общие календари могут стать эффективным способом общения. Они обладают массой преимуществ:
• Невероятная скорость
• Относительная дешевизна
• Большое количество людей, с которыми можно связаться
• Фиксация информации
Но, поскольку эти средства связи настолько доступны и относительно новы, этими формами электронного общения часто пользуются неправильно, а то и оскорбительно – любой из нас сталкивался с потоком бессмысленных и ненужных сообщений в папках «Входящие». В бизнесе следует принять четкие правила общения и прививать их всем сотрудникам.
ОСНОВЫ: ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА И ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ
Пишете ли вы электронное письмо начальнику или отправляете текстовое сообщение коллеге, подтверждая, что придете на обед, ошибки в цифровом общении могут иметь самые серьезные последствия для бизнеса. Воспользуйтесь нашими советами, которые помогут вам избежать самых распространенных трудностей в этой сфере и использовать весьма эффективные средства к своей пользе.
Тщательно проверяйте тексты
То, что вы набирали текст в неудобном положении или просто не умеете печатать, еще не оправдание орфографическим, синтаксическим и пунктуационным ошибкам. Грамматические правила должны соблюдаться всегда, какое бы средство общения вы ни использовали. Ошибки отвлекают от содержания сообщения. Если вы делаете ошибки в таком простом деле, как письмо, значит, можете совершить ошибку и в других сферах. Располагая огромным количеством легкодоступной справочной информации, непростительно делать орфографические или синтаксические ошибки. Каким бы средством вы ни пользовались, обязательно просмотрите составленный текст на предмет выявления явных орфографических ошибок, стилистически неправильных предложений или слов с неясным значением.
АВТОЗАПОЛНЕНИЕ
Функции «Автозаполнение» и «Автокоррекция» стали неотъемлемой частью нового цифрового мира. Они могут и помочь, и навредить. Подобные автоматические исправления могут оказаться смешными (в лучшем случае) и весьма сомнительными (в худшем). То, что в повседневной жизни кажется забавным, в деловом мире воспринимается совершенно иначе. Подобные ошибки могут пагубно сказаться на вашей профессиональной репутации. Прежде чем нажать кнопку «Отправить», обязательно перечитывайте свои сообщения.
Не извещайте получателя о том, что вы писали с мобильного устройства – это не оправдание ошибок. «Извините за возможные опечатки – я пишу с мобильного телефона». Подобная фраза – не выражение вежливости. Она говорит лишь о том, что вы поленились перечитать сообщение, хотя знали, что в нем могут быть ошибки. Даже если сообщение набирается на мобильном устройстве, нужно стремиться к отсутствию грамматических ошибок и правильному подбору слов.
Тон
Тон очень важен. Читая ваши документы, люди слышат тон вашего голоса, и это влияет на то, как они воспринимают смысл прочитанного.
В отсутствие другой информации истолкование чаще всего оказывается негативным. Поэтому очень важно тщательно следить за тоном письма – особенно если вы что-то критикуете, пусть даже очень мягко. Иначе самое простое наблюдение может быть воспринято читателем как нападение. Используйте позитивные сигналы – «пожалуйста» и «спасибо». Они помогают смягчить просьбы и являются демонстрацией уважения и высокой оценки. Избегайте императивов – «нужно», «должен». Использовать их можно только в случае абсолютной необходимости.
В отсутствие улыбки и глаз собеседника довольно трудно шутить. Поэтому шутки в письмах не всегда воспринимаются адекватно.
Прочтите написанное вслух, словно разговариваете с собеседником. Это один из лучших способов проверки тона любого сообщения. И только после этого отправляйте его любым цифровым способом.
Смайлики, сокращения и верхний регистр
Смайлики. Смайлики помогают окрасить электронное сообщение некими эмоциями. Улыбающееся лицо может сказать получателю: «Это шутка (на всякий случай, если ты не понял)». Подобные символы приемлемы в личном общении, но в деловых сообщениях от них лучше воздержаться. Если вам кажется, что в электронном письме или текстовом сообщении стоит поставить смайлик, это говорит о том, что лучше позвонить адресату по телефону или встретиться с ним лично. Если же это невозможно, то стоит переписать написанное.
Текстовые сокращения. Текстовые сообщения – это единственный вид делового общения, в котором можно использовать сокращения, но к этому разрешению следует относиться очень осторожно. Помните, что главная цель делового общения – абсолютное понимание и ясность. Некоторые сокращения, особенно фразы, имеющие ненормативные ассоциации, в деловом общении использоваться не могут.
Верхний регистр. Еще одна общепринятая интернет-условность – отказ от верхнего регистра. Когда весь текст набран в верхнем регистре, складывается ощущение, что автор просто кричит. Вы же никогда не кричите на собеседников? Точно так же следует воздерживаться от набора текста в верхнем регистре. Исследования читабельности сообщений показывают, что подобные тексты гораздо тяжелее читать.
Выбор средства – это уже сигнал
Выбор средств общения сегодня чрезвычайно широк. Выбранное вами средство является важной частью посылаемого вами сообщения.
• Письмо, написанное от руки, имеет особый вес. Так лучше всего писать благодарности за приглашение на собеседование о работе, подарок или приглашение в ресторан.
СОВЕТ: прежде чем постучать, позвонить, отправить или твитнуть, выберите то средство общения, которое наилучшим образом соответствует вашему сообщению. Например, никогда не сообщайте человеку об увольнении по электронной почте. Точно так же не стоит выдвигать серьезные жалобы или критические замечания в текстовых или мгновенных сообщениях. Постарайтесь договориться о личной встрече или обсудите эти сложные или эмоциональные проблемы в телефонном разговоре.
• Хорошо отформатированное резюме, отправленное в техническую фирму по электронной почте, демонстрирует уважение к безбумажной офисной культуре компании.
• Если вы допоздна работали над проектом и совершили настоящий прорыв, начальник оценит присланное вами электронное письмо с сообщением о достигнутом успехе.
• Неформальный текст, в нерабочее время отправленный начальнику, с тем чтобы он получил его немедленно, может показаться чрезмерной назойливостью и вторжением в личную жизнь.
Восстановление после допущенной ошибки
Что же делать, если вы отправили то, отправлять чего не должны были, или по ошибке послали личное сообщение для супруги коллеге по работе? Даже если уже невозможно загнать джинна в бутылку, все же можно постараться минимизировать ущерб от подобной ошибки. Как можно скорее удалите оскорбительные материалы. Если кто-то просит вас удалить фотографии, сделайте это немедленно. А затем извинитесь перед теми, на кого ваша ошибка повлияла.
Отправив сообщение не тому адресату, сразу же отправьте объяснение – если ситуация несложная, достаточно будет простого «упс!». Если же ошибка гораздо серьезнее, если ваше сообщение могло кого-то по-настоящему обидеть, если кто-то может быть даже уволен, то нужно приложить все усилия, чтобы разрешить ситуацию при личной встрече или в телефонном разговоре.
Короткого извинения, отправленного по электронной почте или в текстовом сообщении, для разрешения сложной ситуации недостаточно. Что делать, если начальник по ошибке получил пренебрежительное письмо от подчиненного? В такой ситуации нужно приложить все усилия к исправлению положения. Вы должны проявить себя частью решения, а не только источником проблемы. Постарайтесь опередить события – поговорите с теми, кого могла затронуть ваша ошибка, прежде чем они узнают о ней из других источников. Придайте вес своим извинениям, принеся их лично. Заранее подготовьте решение проблемы и проявите готовность приложить все усилия к его осуществлению. Не ждите, пока вас найдут и ткнут проблему вам в лицо. Все делают ошибки. Но то, как мы с ними справляемся, говорит о нас больше, чем наши успехи. Признайте свою ответственность, исправьте то, что в ваших силах, извинитесь за допущенную ошибку и живите дальше.
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА
Умение правильно обращаться с электронной почтой играет важную роль в укреплении вашей профессиональной репутации. Обратите внимание на ряд аспектов, и тогда ваше электронное общение станет эффективным и успешным.
Своевременность
Люди, и особенно бизнесмены, ожидают ответа на свои электронные письма в тот же день или в течение двадцати четырех часов. Старайтесь сделать так, чтобы те, с кем вы хотите сохранить хорошие деловые отношения, получали ответы в течение суток – максимум двух.
«Тема»
Строка «Тема» в электронном письме – все равно, что заголовок в газете. Именно по нему мы решаем, стоит ли читать статью. Четко сформулированная тема повышает вероятность того, что ваше письмо будет прочитано и оценено по достоинству. Тщательно убедитесь в том, что в строке «Тема» не допущено ошибок. Именно по этой строке у получателя письма сложится первое впечатление о вас. Четкость строки «Тема» сделает ваши письма узнаваемыми, и тогда они станут приоритетными для получателей.
«Сс» и «Всс»
Копии и скрытые копии. В деловом общении нужно оставаться открытым и честным. Уведомляйте получателя о том, кому еще отправлено то же сообщение. Скрытые копии можно использовать только в том случае, если вы хотите защитить приватность электронных адресов или список получателей настолько велик, что доступ к нему не является необходимым. В некоторых ситуациях скрытые копии бывают полезны – например, адвокат пересылает электронное письмо своему секретарю, чтобы тот распечатал его и подшил в папку конкретного клиента. Однако чаще скрытые копии воспринимаются негативно, поэтому их лучше избегать.
СОВЕТ: Кликните на имя отправителя, чтобы проверить электронный адрес – если этот адрес не совпадает с официальным адресом известного вам человека, удалите письмо.
«Ответить» и «Ответить всем»
Мало что раздражает людей больше, чем необоснованное использование кнопки «Ответить всем». Не используйте эту кнопку, когда…
• Отвечаете на полученное приглашение на встречу
• Выражаете благодарность отправителю
• Продолжаете электронную переписку с конкретным отправителем
Не принимайте писем от незнакомцев
Не открывайте письма от людей, которых вы не знаете. Не стоит вскрывать приложения от знакомых людей, если вы не уверены в том, что именно вам прислали. Стоит проверить, действительно ли коллега прислал вам какое-то новое программное обеспечение, поскольку всегда существует опасность вирусного заражения компьютера – а возможно, и всей офисной сети.
Следите за спамом
Вы должны четко понимать степень защиты вашей электронной почты от спама. Обратите особое внимание на разные критерии спама, а также на то время, какое полученные письма находятся на стадии фильтрации до окончательного удаления.
Единственное, что можно считать более удивительным, чем количество ежедневно присылаемого спама, это то хитроумие, с каким системы фильтрации избавляют нас от него. Но иногда в разряд спама попадают совершенно нормальные электронные письма. Поэтому мы советуем все же проверять папку «Спам», чтобы извлечь из нее те письма, которые попали туда по ошибке.
ПРАВО НА ТАЙНУ ПЕРЕПИСКИ? ЗАБУДЬТЕ!
Тайна электронной переписки – это оксюморон. В самом этом выражении заложено противоречие. Каждое электронное письмо, которое вы составляете, отправляете и получаете на рабочий адрес – приходит ли оно по внутренней сети или через Интернет, – принадлежит вашему работодателю, и у работодателя есть право прочесть его. Смиритесь с этим фактом: таков закон. Работодатель имеет право следить и проверять вашу деловую электронную почту. У него есть полный доступ к получаемой вами почте. Он может даже восстановить письмо, которое вы давным-давно удалили и стерли с жесткого диска своего компьютера. И ваш работодатель всегда может действовать в соответствии с той информацией, которую он из ваших писем получит.
Личное использование
Хотя в большинстве компаний на использование рабочей электронной почты в личных целях смотрят сквозь пальцы, частая и продолжительная личная переписка может вызвать недовольство руководства. В других фирмах руководство ограничивает использование деловой электронной почты только деловой перепиской. Руководители часто жалуются на то, что подчиненные в рабочее время ведут личную переписку и используют для этого служебный почтовый ящик. Если вы получаете массу личной корреспонденции – фотографии, ссылки, шутки, письма от родных и друзей или письма, связанные с личным бизнесом, – то заведите для этого специальный почтовый ящик и пользуйтесь им в свободное от работы время.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОБСТВЕННЫХ УСТРОЙСТВ
В ряде компаний сотрудники могут пользоваться собственными смартфонами, планшетами и даже компьютерами. Сотрудники пользуются собственными устройствами по личным и деловым соображениям.Трудность для сотрудника связана с тем, что на личном устройстве он хранит служебную информацию. В случае увольнения с его устройства могут стереть всю информацию – и деловую, и личную.Обычно люди невнимательно читают условия соглашения и смело загружают на свои устройства программное обеспечение. Если вам предстоит пользоваться собственными устройствами, внимательно прочитайте условия, чтобы понять, имеет ли компания право стереть всю информацию в случае, если ваши пути разойдутся. Лучше узнать правила игры заранее, чем обнаружить свой компьютер абсолютно пустым в день увольнения.
Приветствия, подписи и массовая рассылка
Нет сомнений в том, что электронная почта – средство общения менее формальное, чем бумажное письмо, отправленное по почте. Но это не означает, что вы можете забыть о соответствующих приветствиях. Первое электронное письмо в цепочке переписки задает тон всему бизнесу. Даже в общении с близкими коллегами, с которыми вы постоянно обмениваетесь электронными письмами, следует использовать приветствие – по крайней мере в первом письме дня. В последующих можно руководствоваться здравым смыслом: если вы перебрасываетесь записками каждые несколько минут – как в обычном разговоре, – то приветствие вполне можно опустить.
То же самое относится и к подписи электронных писем. Если вы пишете начальнику, клиентам или руководителям высшего звена, необходима формальная подпись: «Спасибо. Кейтлин». В общении с близкими коллегами можно обойтись более краткой и неформальной подписью: «К».
А как поступить, если вы рассылаете электронное письмо сотне адресатов? Приветствие должно быть общим: «Здравствуйте все», «Привет, команда». Подпись же остается точно такой же, как и в индивидуальном электронном письме.
ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ
Поскольку текстовые сообщения доставляются мгновенно, новое поколение профессионалов широко пользуется этим средством. Текстовые сообщения облегчают деловое общение, но они же могут стать источником проблем, если этим средством пользоваться неправильно.
Установление границ
Для начала поговорите с коллегами о том, как они используют текстовые сообщения – особенно если вы недавно пришли на эту работу. Прежде чем отправить кому-то текстовое сообщение, нужно сначала убедиться в том, что человек пользуется этим средством в деловом общении.
Личное пространство
Многие считают, что текстовые сообщения предназначены для личного общения. Текстовые сообщения, связанные с работой, им кажутся вторжением в личную жизнь. Если текстовое сообщение, связанное с работой, приходит после 21.00, значит, случилось что-то экстренное! Но для других людей это совершенно нормально. Строгих правил в этом отношении нет, поэтому обдумайте (и обсудите при необходимости) границы личного пространства, прежде чем отправлять текстовое сообщение в неурочное время.
УПРАВЛЯЙТЕ СВОИМ СМАРТФОНОМ
Один из лучших способов не просыпаться среди ночи от звука пришедшего текстового сообщения, не дергаться в кино или на свидании и никого не беспокоить в театре – это просто отключить свой смартфон. Не позволяйте телефону управлять вашей жизнью. Управляйте им сами.
Оставайтесь на связи
Предпочитаете ли вы ограничить деловое общение электронной почтой или готовы получать связанные с работой сообщения вне офиса через систему текстовых сообщений – это ваш личный выбор. И то, и другое совершенно нормально. Но вы должны согласовать свои предпочтения и ограничения с коллегами. Если вы не хотите получать текстовых сообщений, связанных с работой, предложите другие способы связи с вами в экстренных ситуациях и при возникновении каких-либо проблем – всегда можно предложить телефонные звонки или электронную почту, пересылаемую на мобильный телефон. Если вам нравятся текстовые сообщения, позаботьтесь о том, чтобы все были в курсе, в какое время их можно посылать.
Готов к работе
Не превращайтесь в человека, который не отрывается от телефона, судорожно набирает что-то на клавиатуре и не обращает внимания на окружающих. Будьте осторожны в своем стремлении постоянно оставаться на связи – так вы можете исчезнуть для всего остального мира. Если не проявить осторожности, работа поглотит всю вашу жизнь. Спросите любого супруга, которому приходится делить спальню с человеком, который постоянно посылает текстовые сообщения и электронные письма с мобильного устройства, нравится ли ему это. Это откровенное вторжение в частную жизнь. Установите границы, прежде чем проблема станет серьезной, – и обязательно согласуйте принятое решение с членами семьи.
Личное общение в рабочее время
Стоит упомянуть и о том рабочем времени, которое тратится на текстовые и иные сообщения. Поскольку такие сообщения беззвучны и отправить их можно довольно быстро, на работе возникает соблазн вести личные разговоры. Но репутацию портит не только чрезмерное количество личных звонков. Личные текстовые сообщения тоже могут сказаться на ней не самым лучшим образом. Руководствуйтесь здравым смыслом и постарайтесь свести личную переписку в рабочее время к минимуму.
Ответственность и конфиденциальность
Текстовые сообщения стали важной частью делового общения. Вы защищаете конфиденциальную служебную информацию, поступающую на электронную почту вашего мобильного устройства, паролем. Точно так же надо поступать и с текстовыми сообщениями, в которых может содержаться ценная служебная информация. Убедитесь, что ваше мобильное устройство защищено паролем, что его можно выключить, блокировать или отформатировать удаленно в случае потери или кражи.
ОБЩИЕ КАЛЕНДАРИ
Общие календари позволяют без труда координировать совещания и личные встречи. Такой календарь всегда дает представление о том, кто и в какое время свободен. Но при ведении своего календаря и организации каких-то мероприятий важно помнить о следующем.
Ваш календарь должен быть актуальным. Синхронизируйте его со своим смартфоном и регулярно уточняйте информацию.
Записывайте в календарь все встречи, в том числе и личные, чтобы коллеги знали, в какое время вы заняты. Определенные личные встречи – например, обед с другом – не представляют проблемы и спокойно могут быть отражены в общем календаре. Другие же – свидание, посещение врача или косметологического кабинета для эпиляции зоны бикини – посторонними людьми могут быть восприняты неоднозначно. Используйте опцию «приватности», которая позволит отметить личные встречи в календаре, не раскрывая их содержания. Вы будете видеть всю информацию, другие же люди увидят только пометку: «Личное».
Приглашения на встречи можно отправлять, чтобы выяснить, свободно ли выбранное время, или чтобы подтвердить ранее согласованные мероприятия. В любом случае, получив приглашение, отвечайте сразу же. Если приглашение отправляете вы, сначала проверьте календарь коллеги. При проведении видеоконференции учитывайте разницу во времени. Учитывайте особенности определенных регионов (например, Аризоны и Гавайев), где не происходит перехода на зимнее и летнее время.
