Глава 23. Телефонное общение
Когда Александр Грэм Белл впервые позвонил своему помощнику, который находился в соседней комнате, это был деловой звонок. 10 марта 1876 года он позвонил Томасу Ватсону и сказал: «Мистер Ватсон, зайдите сюда. Я хочу вас видеть». Никаких тебе «пожалуйста».
В течение последующих ста с лишним лет телефонные разговоры велись по проводным линиям. По мере увеличения количества офисных телефонов формировались и правила их использования. А затем за несколько коротких лет появились мобильные телефоны, а за ними смартфоны. И они тут же стали важнейшим компонентом современной деловой коммуникации. Да, многие правила использования офисного телефона применимы и для смартфона, но многие необходимо модифицировать, чтобы они соответствовали условиям беспроводной связи.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ЗВОНКОВ
Почти все телефонные звонки попадают в одну из двух категорий в зависимости от того, кому вы звоните: знакомым людям (эмоционально теплые звонки) или тем, кого вы не знаете (холодные звонки, часто связанные с перспективой нового бизнеса). Совершаете ли вы холодный или теплый звонок, вы должны осуществить определенные шаги, чтобы ваш звонок был максимально эффективным.
Подготовьтесь заранее
Прежде чем звонить, запишите все вопросы, которые вы хотите обсудить, а также основные темы, о которых нужно поговорить. Даже если вопрос кажется незначительным, запишите его – во время разговора очень легко о чем-то забыть. Затем положите свои заметки возле телефона, чтобы заглядывать в бумаги во время разговора. Если ваш звонок связан с фактами и цифрами, подберите все необходимые документы или иные материалы, которые могут вам понадобиться.
Под рукой должны лежать блокнот и ручка, чтобы делать заметки во время разговора. Кроме того, позаботьтесь о доступе к календарю на случай, если придется обсуждать даты и время встреч, проектов, а также сроки.
Представьтесь
Кто бы ни ответил на ваш звонок – тот, кому вы звоните, секретарь, помощник или голосовая почта, – обязательно представьтесь. Назовите свою компанию: «Это Кэтрин Баулин из «Зеллмор Маркетинг». Обойтись без названия компании можно только в том случае, если вы регулярно звоните этому человеку и он хорошо вас знает. Назовите свое имя полностью, даже если вы общаетесь с человеком довольно часто. Возможно, он не так хорошо знает ваш голос, как вам кажется. Кроме того, если вы каждый раз будете называть свое имя и фамилию, собеседник лучше их запомнит.
Затем вкратце объясните цель своего звонка и спросите, удобно ли собеседнику разговаривать прямо сейчас. (Многие забывают об этом проявлении вежливости – это самая распространенная ошибка при телефонном разговоре.) Если собеседник отвечает, что может с вами поговорить, назовите причину звонка и примерную продолжительность: «Мистер Питерсон, у меня есть вопрос о маркетинговом предложении. Это займет не больше пяти минут». Будьте реалистом. Если вам кажется, что пяти минут будет маловато, честно в этом признайтесь.
Если собеседник говорит, что в данный момент занят, спросите, когда можно будет перезвонить. Старайтесь не заставлять собеседника самого звонить вам. Во-первых, он может забыть. Во-вторых, звонок в неурочное время поставит вас в неловкое положение, а кроме того, у вас под рукой может не оказаться нужных материалов.
СОВЕТ: Даже если человек, которому вы звоните, хорошо вам знаком, обязательно спросите, удобно ли ему разговаривать, – это проявление внимания и уважения.
Ваш звонок поставлен на ожидание
Вы дозвонились до секретаря, который принимает входящие звонки, или до помощника, который соединяет со своим начальником. Вполне возможно, вас могут попросить подождать. Если вы ограничены во времени, попросите того, кто снял трубку, передать сообщение: назовите свое имя, название компании, причину звонка и время, когда вы сможете перезвонить.
Если вы ждете более трех минут, то можно повесить трубку и перезвонить позже. Хотя к вам отнеслись невежливо, не стоит выплескивать свое раздражение, когда разговор наконец состоится. Просто скажите, что вы не можете ждать, и повесьте трубку. Никаких объяснений в этом случае не требуется.
Ошибка в номере
Если вы ошиблись, набирая номер, признайте ошибку и извинитесь. Не следует молча вешать трубку. Просто произнесите то, что воспитанные люди произносили на протяжении нескольких поколений: «Извините, я, кажется, ошибся номером». Затем назовите номер, по которому вы звонили, чтобы не совершить ошибку дважды.
ОТВЕТ НА ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ
Никогда не стоит недооценивать значение своего ответа на телефонный звонок. Вы никогда не знаете, обращается ли к вам потенциальный клиент или покупатель. Ваше отношение и поведение сформирует первое представление о вашей компании, а ведь вы хотите, чтобы оно было позитивным. Вот три совета, которые могут вам пригодиться.
БЕСТАКТНОСТИ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРАХ
Вот несколько наиболее типичных ошибок при телефонных разговорах. Большая их часть относится к любому общению, а не только к деловому.
• Разговаривая по телефону, не следует заниматься другими вещами. Собеседник услышит, что вы что-то набираете на клавиатуре или шуршите бумагами. Из этого он может сделать вывод, что другие дела для вас важнее этого разговора.
• Не стоит есть или жевать резинку во время телефонного разговора. Это не только отвлекает, но еще заставляет собеседника слушать не самые приятные звуки. Поскольку телефон усиливает звуки, собеседник услышит даже то, что вы сосете леденец.
• Не оставляйте включенным радио. Выключите офисное оборудование. Посторонние звуки снижают качество звука и затрудняют понимание.
• Не сморкайтесь, не кашляйте и не чихайте прямо в трубку. Либо извинитесь и отложите трубку на мгновение, либо просто отвернитесь.
• Если во время разговора вам нужно положить трубку, сделайте это осторожно, не огорошив собеседника неожиданным разрывом связи.
• Не обращайтесь к деловым партнерам по имени в каждой фразе: это звучит неискренне и покровительственно.
• Перед совещанием предупредите секретаря, чтобы все звонки переводились на голосовую почту или на телефон вашего помощника или коллеги. Если на вашем телефоне есть кнопка «Не беспокоить», нажмите ее.
• Не следует резко прерывать личный разговор, когда кто-то входит в кабинет. Точно так же не советуем прерывать разговор и для того, чтобы сделать телефонный звонок. Если в вашем кабинете проходит совещание и неожиданно звонит телефон, не берите трубку, если не ждете важного и срочного звонка – в таком случае вы должны извиниться перед собравшимися.
• По практическим соображениям некоторые руководители требуют, чтобы помощники находились на линии во время всего разговора. Даже если разговор чисто деловой, вы должны сообщить собеседнику, что вас слушает помощник, который делает заметки. Этого требуют этические правила.
• Если на входящий звонок отвечает человек, а не автоответчик, это всегда производит хорошее впечатление. Звонящий испытывает благодарность за то, что его не отослали в электронное пространство.
• Ваш голос должен звучать приятно и спокойно, даже если вы загружены работой, раздражены или устали. Помните, что вашими устами говорит компания, а не только вы лично.
• При возможности отвечайте на звонки сразу же – желательно не позднее третьего.
Представьтесь
Отвечая на внешние звонки, вы должны обязательно назвать свое полное имя. Что же можно сказать? Хотя фразу: «Говорит Хелен Боннер» нельзя считать невежливой, если вы скажете: «Это Хелен Боннер», то ваши слова прозвучат мягче. После этого можно добавить: «Чем могу помочь?» Конечно, лучше всего, сняв трубку, поздороваться с собеседником, пожелав ему доброго утра или доброго дня. Если в вашей компании несколько отделов, после имени назовите свой отдел: «Это Анджела Диксон, отдел авторских прав».
Неудачное время
Вы страшно заняты? Если у вас нет помощника, который сортирует входящие звонки, а клиент или покупатель звонит в неудобное время, постарайтесь отвлечься от работы и уделить собеседнику внимание. Если это невозможно, объясните свое положение и предложите перезвонить в удобное для собеседника время. Согласуйте время и обязательно перезвоните по договоренности. Если у вас есть помощник, попросите его принимать сообщения или переключать звонки на голосовую почту, когда вы заняты. Если позволяет офисная телефонная система, пересылайте звонки на голосовую почту.
ЗАВИСАНИЕ В ТЕЛЕФОННОМ ПРОСТРАНСТВЕ
Тридцать лет назад никто и представить не мог, что звонки в компании или правительственные учреждения будут настолько тяжелыми, как сегодня. Попробуйте найти телефон обслуживания клиентов в разделе «Контакты» на сайте компании. Если вам даже удастся это сделать, то вас могут бесконечно держать в режиме ожидания, или автоответчик будет сообщать вам: «Нажмите 1, чтобы…». Создается впечатление, что в ответ на ваше скромное желание поговорить с живым человеком перед вами захлопывают электронную дверь. Мы нажимаем кнопку за кнопкой, у нас растет кровяное давление – и вот, наконец, мы дозваниваемся до того, кто нам нужен, – и тут нас просят просто оставить сообщение.
Но несмотря ни на что, нужно помнить о следующем: дозвонились вы до нужного человека или нет, не поддавайтесь соблазну выплеснуть свое раздражение. Опытные бизнесмены ценят любое общение – даже с автоответчиком они разговаривают вежливо.
НАВЫКИ УПРАВЛЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫМИ ЗВОНКАМИ
Есть у вас помощник или нет, вы должны точно знать, как работает ваша телефонная система, чтобы иметь возможность переводить звонки в режим ожидания и соединять с другими абонентами.
Перевод звонков
Если человеку, с которым вы разговариваете, нужно поговорить с кем-то еще, сначала назовите ему местный телефон нужного собеседника на случай, если произойдет разъединение. Затем сообщите тому, кто нужен вашему собеседнику, кто ему звонит и по какому поводу. Это избавит звонящего от необходимости повторять все сначала.
Искусство ожидания
Если поступить неправильно, то обычная фраза: «Подождите, пожалуйста» превратит вежливую просьбу в обычную грубость. Секретари, помощники и все, кто принимает входящие звонки, должны проявлять симпатию к звонящим и относиться к ним с уважением. Последуйте нашим советам, и это сведет раздражение звонящего к минимуму.
• Никогда не приказывайте звонящему ждать – просите. Самое главное – дождитесь ответа. Спросите у собеседника: «Могу я попросить вас подождать?» и дождитесь, пока он ответит. Ничто так не раздражает, как мгновенно раздающаяся за этими словами музыка или полная тишина.
• Объясните, почему звонящему нужно подождать: «Миссис Томкинс разговаривает по другой линии», или «Она где-то рядом, мне нужно ее позвать», или «Мне нужно узнать, кто сможет вам ответить».
• Когда человек ожидает ответа, через каждую минуту сообщайте ему о положении дел: «Я думал, что она вот-вот освободится, но она все еще разговаривает по другой линии». После второго или третьего раза спросите, готов ли человек ожидать и дальше или хочет оставить сообщение.
Сортировка звонков
Помощники занимаются также сортировкой звонков своим начальникам и другим сотрудникам. Если каждый звонящий правильно представляется, то необходимость в неловких уточняющих вопросах – «Простите, кто это?» – отпадает. Это вопрос очень тонкий, но весьма практичный и понятный. Например, у звонящего спрашивают его имя и переводят в режим ожидания. Когда ему через какое-то время говорят, что тот, с кем он хочет поговорить, отсутствует или не может взять трубку, звонящий ощущает свою малозначимость. Точно так же обидно звучат вопросы: «Могу я узнать, по какому вопросу вы звоните?» или «Вашего звонка ожидают?». Звонящий чувствует, что помощник определяет, заслуживает ли его звонок ответа или нет. Но с точки зрения помощника, это очень важная информация, которая помогает понять, что делать дальше. Если вам задают подобные вопросы, вы обязаны ответить. Даже если ваш вопрос довольно сложен, достаточно будет краткого изложения: «Это связано с новым законом об импорте бананов».
АВТООПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА
Определитель номера позволяет вам подготовиться к разговору, еще не сняв трубку. Но у этого достижения техники есть и оборотная сторона. Когда вы с первой же минуты называете звонящего по имени, то тем самым усыпляете его внимание. Вы можете показаться чрезмерно навязчивым. А кроме того, вам может звонить совсем не тот человек, имя которого высветилось на экране.
Если у вас есть помощник, в чьи обязанности входит сортировка звонков, вы должны точно научить его, как отвечать и какими критериями руководствоваться. А уж затем он сам сможет ориентироваться в море звонков.
Ответные звонки
Многие бизнесмены широко пользуются голосовой почтой – буквально прячутся за ней. Не становитесь одним из таких людей. Если кто-то оставляет вам сообщение с просьбой перезвонить, сделайте это при первой же возможности – или хотя бы в тот же день, когда был получен звонок. Правила хорошего тона требуют, чтобы вы перезвонили собеседнику не позднее, чем через двадцать четыре часа.
Если день выдался особенно занятым и вам кажется, что разговор потребует времени больше, чем вы можете на него выделить, перезвоните, объясните ситуацию и спросите, можно ли связаться позже. Если у вас есть помощник, попросите его перезвонить, объяснить задержку и договориться о времени, которое будет удобно обеим сторонам.
Если у вас общий местный телефон
Снимая трубку общего телефона, сначала назовите свой отдел, а потом представьтесь: «Отдел контроля качества. Билл Фрайер слушает». Если звонят кому-то другому, скажите: «Минуточку, пожалуйста», прежде чем передать трубку. Если нужного человека нет в комнате, сообщите звонящему, когда он должен вернуться (если вам это известно), и предложите оставить сообщение. Не рассказывайте, почему нужного человека нет на месте. Если он на совещании или в отпуске, скажите об этом, но все остальное звонящего не касается.
Если вы отправляетесь искать того, кому звонят, сообщите звонящему, сколько времени это займет: «Если вы можете подождать пару минут, я пойду его поищу». Если вы не нашли человека в названное время, вернитесь к телефону и сообщите: «Извините, но я не смог его найти. Если вы оставите свой номер телефона, я передам ему записку». Можете спросить, не хочет ли звонящий лично оставить сообщение на голосовой почте.
ВО ВРЕМЯ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Когда вы дозвонитесь до нужного вам человека, не забывайте, что впечатление, которое вы произведете, целиком и полностью зависит от вашего голоса и подбора слов. В телефонном разговоре чрезвычайно важно общаться профессионально. Даже если вы спешите, старайтесь говорить медленно и отчетливо. Очень важно и то, как вы держите трубку – если вы зажали ее подбородком или держите ниже уровня рта, собеседнику становится труднее вас понять.
ТРИ ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ
Когда вы запомните наиболее очевидные правила телефонного общения, переходите к этим трем советам, которые помогут вам произвести наилучшее впечатление на собеседника.
1. ВОЗДЕРЖИВАЙТЕСЬ ОТ ОБРАЩЕНИЯ К СОБЕСЕДНИКУ ПО ИМЕНИ. Если вы не встречались с человеком, не начинайте обращаться к нему по имени. Это можно делать, только если предложит сам собеседник: «Называйте меня Питером. Чем я могу вам помочь?» Если этого не сказано, продолжайте обращаться к собеседнику «мистер Джонс». Не следует изначально полагать, что вы оба можете называть друг друга по имени. Это серьезная ошибка. Многие, особенно люди старшего возраста, воспринимают такое обращение как чрезмерную фамильярность и проявление невежливости.
2. БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ С МЕСТОИМЕНИЕМ «ВЫ». Во время разговора постарайтесь не слишком часто использовать это местоимение – особенно если вам нужно решить какую-то проблему. Такие фразы, как «вы забыли» или «вы упустили из виду», в телефонном разговоре звучат обвиняюще, даже если произнесены самым вежливым образом. Предпочтительнее формулировать замечания в форме вопросов: «Не могли бы вы сделать это для меня к пятнице?» или «Вы завершили отчет по этому проекту?»
3. СЛУШАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО. Телефонный разговор – это не личное общение. Во время телефонного разговора очень легко отвлечься, даже если деловой разговор требует максимального внимания. Умение внимательно слушать – это не просто проявление вежливости. Так вы не упустите важные детали. Дайте звонящему понять, что вы внимательно его слушаете, вербальными подтверждениями: «Да, понимаю», «Конечно», «Понимаю, понимаю…» (См. также раздел «Умение слушать», стр. 268.)
Следите за речью собеседника, чтобы выбрать верный тон. Если человек говорит по-деловому, без отступлений, поступайте так же. А кто-то предпочитает более неформальный и свободный стиль разговора. Если вы последуете примеру собеседника, то сможете выяснить общность интересов или происхождения – конечно, при условии, что все это не отвлекает вас от основной цели звонка. Людям, которые никогда не встречались лично, иногда удается сблизиться и достичь взаимопонимания в процессе телефонного разговора. Возникшая симпатия облегчает дальнейшее ведение бизнеса.
Звонки по другой линии и другие помехи
Сегодня звонки по другой линии перебивают разговоры гораздо реже, чем раньше. В большинстве офисных телефонных систем есть голосовая почта, которая автоматически записывает сообщение от другого звонящего, если человек уже разговаривает по телефону. Если у вас есть система голосовой почты, не обращайте внимания на сигнал звонка по другой линии. Если в вашей системе есть режим ожидания без голосовой почты, у вас нет другого выбора, кроме как ответить на входящий звонок. Извинитесь перед первым собеседником и скажите, что вы вернетесь к разговору сразу же. Переведите звонок в режим ожидания и быстро объясните второму звонящему, что вы перезвоните сразу же, как только освободитесь.
Вернувшись к входящему звонку, постарайтесь продолжить разговор сначала. Главное ваше внимание должно быть сосредоточено на первом звонящем. Не следует заставлять его ждать дольше 30 секунд. Даже такой короткий период ожидания может показаться вечностью, если он возник в самый разгар беседы. Если входящий звонок требует исключительного внимания, объясните первом абоненту, почему вам необходимо прервать разговор, и договоритесь о времени, когда можно будет перезвонить.
Если вам приходится перевести звонок в режим ожидания по другим причинам – например, для получения информации из другого отдела, – сообщите, на какое время придется прерваться. Вернитесь к разговору в обещанное время, даже если вы не нашли нужной информации. При необходимости объясните, что вам нужно еще несколько минут, и перезвоните, как только найдете все необходимое.
Когда вошедший в кабинет коллега видит, что вы говорите по телефону, он должен выйти – это обычное правило вежливости. Если он остается в кабинете и отвлекает вас от разговора, на минуту прервите разговор и скажите: «Извините, мне нужно на минуту отвлечься. Ко мне пришли». Быстро выясните, зачем зашел коллега, и продолжите разговор или скажите, что вам придется перезвонить позже.
Технические сбои в мобильной и обычной связи
Если разговор неожиданно прервался, перезванивает тот, кто звонил. Извинитесь: «Извините, нас разъединили. По-моему, мы с вами остановились на обсуждении ежегодного отчета». После этого сразу же переходите к делу. Поступите так, даже если разговор близился к концу. Если вы не перезвоните, то это будет равносильно тому, как если бы вы повернулись и ушли во время личного общения.
СОВЕТ: Попробуйте улыбаться во время разговора, чтобы произвести на собеседника хорошее впечатление. Существует мнение о том, что улыбка делает голос ярче и приятнее.
Если звонили вам, то в течение нескольких минут ждите повторного звонка. Лучше всего будет дождаться звонка и завершить разговор, чем оставить проблему в подвешенном состоянии.
Если вести разговор затруднительно из-за помех на линии, не стесняйтесь попросить собеседника прервать беседу и связаться позже. Во время повторного звонка проблема чаще всего исчезает. Не стоит рисковать неверным пониманием из-за проблем со связью.
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
Завершая деловой телефонный разговор, убедитесь в том, что вы с собеседником точно поняли друг друга. Завершите разговор словами: «Я пришлю вам окончательные данные в пятницу к полудню» или «Мы договорились провести дополнительную проверку. Можем мы созвониться снова – например, завтра?» А затем добавьте позитивную ноту: «Спасибо, что позвонили», «Я был рад побеседовать с вами».
Если у вас со звонящим сложились дружеские отношения, потратьте несколько минут на разговор о вещах, не связанных с бизнесом. Это станет прекрасным завершением беседы. Но не переусердствуйте: поскольку вы не видите того, с кем разговариваете, трудно понять, приятен ли ему подобный разговор.
СХЕМА ПРИЕМА ТЕЛЕФОННЫХ СООБЩЕНИЙ
Когда вы принимаете телефонное сообщение, то будет лучше, если вы поступите следующим образом:
• ПРАВИЛЬНО ЗАПИШИТЕ ИМЯ ЗВОНЯЩЕГО И НОМЕР ТЕЛЕФОНА. Спросите у абонента его имя, а затем уточните написание, поскольку некоторые имена звучат одинаково, а пишутся по-разному: Джин или Джинни, Аллен или Алан, Дебора или Дебра, Андерсон или Андерсен. Повторите записанный телефонный номер, чтобы звонящий подтвердил его правильность.
• СПРОСИТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ ЗВОНЯЩЕГО. Это поможет человеку, которому оставляют сообщение, лучше понять, кто именно ему звонил. Кроме того, он будет примерно представлять, о чем могла идти речь.
• ЗАПИШИТЕ ДАТУ И ВРЕМЯ. Запишите точное время звонка, чтобы человек понял, как давно звонивший ждет его ответа.
• ЗАПИШИТЕ СВОИ ИНИЦИАЛЫ ИЛИ ИМЯ. Это позволит тому, кому оставлено сообщение, уточнить что-то относительно поступившего звонка.
• ДОСТАВЬТЕ СООБЩЕНИЕ. Все ваши добрые намерения пропадут втуне, если записанная информация не поступит адресату. Убедитесь, что тот, кому было оставлено сообщение, его получил.
АВТООТВЕТЧИКИ, ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА И ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ
Используете ли вы автоответчик в домашнем офисе или связаны с голосовой почтой в офисе компании, наши практические советы пойдут вам на пользу.
Запись приветствия
На офисном телефоне лучше всего сделать приветствие прямолинейным и кратким. Вы должны быстро дать звонящему всю необходимую информацию: ваше имя, название компании и просьбу оставить сообщение: «Это Мигель Эрнандес из «Джонсон-Коулз». Пожалуйста, назовите свое имя и оставьте сообщение».
Можно каждый день менять приветствие, чтобы звонящие были в курсе изменений вашего расписания: «Во вторник, 12 июля, меня не будет в офисе до одиннадцати часов, но все остальное время я буду на месте. Если вы оставите сообщение, я перезвоню вам при первой же возможности». Можете также сообщить звонящим, к кому они могут обратиться в экстренной ситуации: «Если вам нужно переговорить с кем-то немедленно, позвоните Кассандре Руис по телефону 71–31».
Отправляясь в командировку или отпуск, измените приветствие до отъезда. Назовите свое имя и скажите: «Меня не будет в офисе до понедельника 17 августа. Пожалуйста, перезвоните после этой даты». Назовите также имя и телефон того сотрудника, с которым можно связаться, если проблему нужно обсудить до вашего возвращения. Подобные сообщения не следует оставлять на телефоне домашнего офиса – из соображений безопасности. На домашнем автоответчике оставьте просьбу назвать свое имя и номер телефона.
Как оставить сообщение
Оставляя сообщение, в самом начале медленно и отчетливо назовите свое имя и номер телефона – возможно, человеку нужно будет их записать. Многие люди сразу начинают говорить, а потом спохватываются, что время вот-вот кончится, и называют свой телефон так быстро и неразборчиво, что понять его невозможно. Ваше сообщение должно быть коротким. Поскольку большинство людей не любит длинных сообщений, ваши слова могут пропустить или удалить, не дождавшись сути. Кроме того, длинные сообщения перегружают систему голосовой почты. В конце еще раз повторите свое имя и номер телефона.
Ответные звонки
Перезвоните всем, кто оставил сообщения на вашем автоответчике или голосовой почте, в течение двадцати четырех часов (если это возможно). Хотя многие больше не слушают личных сообщений, оставленных на голосовой почте мобильного телефона, а перезванивают сразу, но в деловой сфере принято поступать наоборот – это позволяет узнать, зачем именно звонил вам тот или иной человек. Прослушав сообщение от своего начальника, прежде чем перезвонить ему, вы сэкономите свое и его время – возможно, ему нужна какая-то информация и в сообщении он пояснил, какая именно. Если вы сами оставляете сообщение, избавьте адресата от ненужных проблем: четко сообщите цель звонка, а также то, как и когда с вами можно будет связаться. Обязательно будьте на месте в назначенное время.
СОВЕТ: Закрывайте дверь кабинета, прежде чем начинать переговоры по громкой связи. Хотя громкая связь усиливает голоса, большинство людей в такой ситуации бессознательно начинает говорить громче. Результат? Шум мешает всем, кто находится в пределах слышимости.
ГРОМКАЯ СВЯЗЬ
Главное правило использования громкой связи следующее: сразу же сообщите собеседнику, что вы используете громкую связь. Если его это чем-то смущает, объясните, почему вы перешли на такой тип связи – например, вы хотите подключить к разговору тех, кто находится в вашем кабинете, или громкая связь позволяет вам делать заметки. Большинство людей не возражает против этого – если их предупреждают заранее и объясняют причину.
Если в кабинете присутствуют другие сотрудники, представьте их звонящему в самом начале разговора: «Ко мне присоединились три сотрудника отдела маркетинга – Лесли Маршалл, Энди Армистид и Кэти Кинкэннон». Затем участники разговора должны представиться, чтобы звонящий мог узнавать их по голосу – иногда это довольно трудно, поскольку качество звука не всегда идеально. Будет удобнее, чем каждый участник разговора будет перед своими репликами представляться: «Том, это Энди». Можете пояснить звонящему, кто именно ему отвечал, следующим образом: «Я согласен с тем, что только что сказала Кэти» или «Вижу, у Лесли есть к вам вопрос».
Переходя на громкую связь в открытом офисе, очень важно помнить о коллегах. Их будет раздражать звук набора номера, гудки в телефонной трубке и звонок, пока вы не поднимете трубку.
ВИДЕОЗВОНКИ И КОНФЕРЕНЦИИ В РЕЖИМЕ ОНЛАЙН
Видеосвязь и онлайновые конференции стали неотъемлемой частью делового общения – используете ли вы Skype, iChat, Google Chat или конференц-сервис типа GoToMeeting. Эти сервисы широко используются для связи удаленных офисов и позволяют организовывать совещания между людьми, находящимися на значительных расстояниях. Как бы вы ни относились к этим средствам, позволяющим эффективно заменить личное общение, они являются самым передовым средством связи в современном деловом мире. При использовании этих технологий необходимо помнить следующее.
Подготовка
Прежде чем приступить, убедитесь, что вы проверили все свои системы и технические возможности. Вы должны не просто познакомиться с программным обеспечением и требованиями к системе для проведения онлайновых конференций. С новыми мониторами и звуковыми системами компьютеры могут работать по-другому. Необходимо проверить все оборудование заранее – только тогда на него можно полностью положиться.
Если вы используете оборудование впервые или находитесь в удаленном месте, заранее поговорите с человеком, который знаком с системой и сможет устранить все проблемы, которые могут возникнуть. Поинтересуйтесь кабелями связи, совместимостью операционных систем и систем поддержки на случай возникновения проблем. Если вы работаете с определенным провайдером, заранее поговорите с представителем компании. Проведите все необходимые проверки и тесты, свяжитесь со службами поддержки, чтобы знать, куда можно обратиться в случае необходимости.
Сообщите всем участникам конференции точные и подробные инструкции по процессу конференции. Возможно, вам придется работать с людьми, которые не так хорошо знакомы с достижениями технологии, как вы. Постарайтесь сделать этот процесс максимально простым и доступным, чтобы вас поняли все.
Полезные советы
Чтобы видеозвонок или онлайновая конференция прошли эффективно, воспользуйтесь нашими советами, прежде чем связываться с остальными участниками процесса.
• Ведите разговор из закрытого помещения. Лучше всего подойдет кабинет, где можно закрыть дверь. Это снизит уровень шума, устранит отвлекающие факторы и избавит от возможности незапланированных помех.
• Подумайте о фоне – звуковом и визуальном. Сведите к минимуму посторонние шумы. Расположитесь так, чтобы яркий свет от окна или из-за спины не мешал собеседнику видеть вас.
• Многие системы используют открытые микрофоны точно так же, как во время конференц-связи. Как вежливый человек, представьте всех, кто может слышать происходящее, и в то же время сообщите им, что работают микрофоны и камеры, которые записывают и передают информацию.
• При звонках из домашнего офиса позаботьтесь о том, чтобы собеседник видел приемлемую картинку – не захламленную и не слишком личную. Участники процесса видеосвязи должны сосредоточиться на содержании звонка или совещания, а не на особенностях вашего дома. Постарайтесь выглядеть максимально профессионально. Лающие собаки, предметы личного обихода, еда и напитки в кадре выглядят непрофессионально.
• Убедитесь, что все системы у всех участников работают. Только после этого можно приступать.
Телетайпы
Глухие и плохо слышащие люди могут использовать текстовые телефоны – телетайпы или специальные телекоммуникационные устройства для глухих. Эти устройства напоминают маленькие клавиатуры. Они позволяют людям общаться, пересылая текстовые сообщения по телефонным линиям.
Если ваш офис не оборудован подобным устройством, вы можете общаться с плохо слышащим коллегой посредством системы ретрансляции. В этом случае слышащий сотрудник говорит с посредником, который переводит сказанное глухому сотруднику, набирая текст на консоли. Слова отражаются на дисплее устройства, имеющегося у глухого.
Если вы общаетесь с плохо слышащим сотрудником через телетайп, обращайтесь к нему напрямую, словно посредника нет. Не говорите: «Скажите ему, что…» или «Попросите его, чтобы…».
