Глава 9. Бенчмаркинг

От мыслей о полиграфе, агентах, обманах и прочих неприятных вещах меня отвлекла зашедшая в кабинет Наташа, она появилась неожиданно и с порога спросила:

– Олег, у меня есть вопрос, разрешите? – сказала она.

– Какой у тебя вопрос, Наташа?

– Вчера у меня были переговоры с двумя ключевыми клиентами, мне не удалось их убедить заключить с нами договор.

– Новости плохие, и почему же тебе не удалось заключить договор?

– Они, в общем-то, были не против закупок нашей продукции, но начали выдвигать свои условия. Цены им нужны меньше, ассортимент не весь хотят брать, возвраты требуют, рекламные бюджеты им нужны.

– Так ведут разговор многие клиенты, ничего удивительного в их поведении нет. Они выдвигают свои аргументы, а тебе нужно контраргументами их прижать. Переговоры – столкновение двух интересов, каждый за себя.

– Понятно, что они используют приемы, направленные на достижение своих выгод, но мне трудно было аргументировать, потому что они опять говорили, что у конкурентов преимущества в ценах, условиях оплаты, логистике и многом другом.

– Если их слушать, то получается, что конкуренты само совершенство, так что ли? – возразил на слова Наташи я.

– Да, получается что так, – неуверенно ответила Наташа.

– Ты сама понимаешь, что такого не может быть? У конкурентов тоже далеко не все идеально.

– Да, я понимаю, но мне трудно им что-то возразить, потому что я очень мало знаю о наших конкурентах, – как-то грустно сказала Наташа.

– Мы уже обсуждали вопрос конкурентов на совещании, будем их комплексно изучать, сегодня у меня встреча по вопросу конкурентов с маркетологом. Скоро мы будем иметь конкретные данные.

– Олег, мне очень нужно иметь максимум данных о них, тогда я буду лучше продавать, это точно.

– А ты не жди, ты сама инициативу проявляй, собирай информацию о конкурентах, где только возможно.

– Вы же знаете, что времени на конкурентов не хватает, с клиентами много дел.

– Не умеешь, значит, себя организовать, при желании на все можно время найти. Нужно при планировании своего рабочего дня выделять время на конкурентов, тем более, что изучать их можно во время переговоров с клиентами, посещения ритейла и прочих мероприятий. То есть, по ходу дела.

– Да, я знаю, мы сейчас как раз тему изучения конкурентов проходим на учебе в MBA.

– А ты еще и в MBA успеваешь учиться?

– Я много чего в жизни успеваю – ответила Наташа загадочно.

– И что же еще ты успеваешь?

– Я занимаюсь спортом, танцами, рисую.

– Теперь понятно, почему на конкурентов время не хватает, – пошутил я.

– А что же вся жизнь должна на работе проходить? – обиженным голосом спросила Наташа.

– Нет, уметь отдыхать тоже нужно. Но, и о деле не нужно забывать. Ведь ты хочешь стать «суперпродавцом»?

– Не знаю, нужно подумать. Пойду я клиентам звонить – сказала Наташа и быстро покинула мой кабинет.

– Ну, давай.

Когда Наташа вышла, я подумал, что напрасно ее обидел. Она, несмотря на свой молодой возраст и отсутствие опыта, с работой справляется хорошо. Не стоило ей говорить, что на работу у нее время не хватает. Что же ей из офиса сутками не выходить? Если бы, так как она, Максим работал, то результатов он давно бы достиг совсем других. Хотя Наташа работает у нас совсем недавно, но я все больше прихожу к мысли, что она потенциально станет самым сильным продавцом, такого количества сильных качеств как у нее я еще не встречал ни у одного человека, занимающегося продажами.

Посмотрев на часы, я обнаружил, что время близится к обеду и решил направиться к ближайшему кафе, чтобы слегка перекусить. Именно в тот момент, когда я взял в руки ложку и собрался приступить к обеду, прозвучал сигнал телефона. Существует какая-то невероятная закономерность, проявляющаяся в увеличении потока звонков в обеденное время. Отвечать не хотелось, номер телефона звонящего был незнакомым, но я все же ответил.

– Привет, Олег, – из трубки раздался женский голос – Узнаешь?

– Нет, – искренне ответил я.

– Это Оксана, мы в Нижнем с тобой встречались, – сообщил женский голос.

– А это ты, куда же ты исчезла тогда? – спросил я.

– Появились дела неотложные. Какие у тебя планы на вечер, может, увидимся? Только Виктору Ивановичу не говори, а то он только мешает. Обещай, что не скажешь – попросила Оксана.

– Хорошо, давай увидимся, место кто будет выбирать?

– Я уже выбрала, жду тебя в 19.00 в ресторане «Жан-Жак», тот, который находится в Лубянском проезде. Но, обязательно приезжай один, иначе не приду, – сказала Оксана.

– До встречи, встретимся в 19.00.

После того как разговор был закончен, я заметил, что от неожиданного звонка меня прошиб пот и я даже уронил ложку на пол. Вот так неожиданность! Мало им Клюева, теперь они еще и меня решили обрабатывать тем же способом. Подсылают ко мне Оксану, чтобы взять на крючок. Она просила не извещать Виктора Ивановича. Ладно, расскажу ему обо всем после нашей встречи с Оксаной. Бояться мне нечего, не думаю, что они станут предпринимать против меня какие-то агрессивные действия. От мыслей о встрече с Оксаной меня отвлек Александр, который подошел к столику и спросил: «Можно я к вам за стол сяду?».

– Привет, присаживайся. Ну, что готов к разговору?

– Конечно, предлагаю сразу после обеда начать разговаривать.

– Поддерживаю твое предложение, давай перекусим и с новыми силами начнем работу.

Из кафе мы прямиком направились в мой кабинет, где начали обсуждение конкурентной разведки.

– Александр, я считаю, что мы недостаточно уделяем внимания изучению конкурентов, мы имеем о них только самые общие представления, но нам их мало, нужно узнать конкурентов подробнее.

– Согласен. Изучать их нужно со всех сторон. Но время то где на все взять? Я в штате один маркетолог! Шеф обещал еще человека взять, однако пока он свое обещание не выполнил. Вот, например, хочу бенчмаркинг по основным конкурентам провести, но для него нужны ресурсы, люди, деньги. А мне даже на рекламу бюджет на сорок процентов урезали. Экономит наш шеф на всем.

– Вот потому он и шеф, что экономить умеет, а почему ты хочешь бенчмаркингом заняться?

– Мы на рынке недавно, опыта у нас недостаточно, нам приходится постоянно что-то искать, изобретать. А ведь можно воспользоваться опытом, который уже имеют конкуренты. Особенно те, кто на рынке уже давно. Вот я подготовил для вас справку по бенчмаркингу. Почитайте, тогда вам будете более понятно.

– Хорошо, я прочту твою справку, и тогда вернемся к обсуждению.

После ухода Александра я приступил к изучению информации о бенчмаркинге. Хотя, я и раньше знал о нем не мало, но обнаружил в справке Александра для себя кое-что новое.

Информация к размышлению. Бенчмаркинг

Бенчмаркинг представляет собой инструмент анализа конкурента. Это – процесс сравнения компании с лидерами рынка или отрасли, с целью получения информации, которая помогла бы предпринять шаги, направленные на улучшение деятельности компании. Существует и такое определение бенчмаркинга: «Бенчмаркинг – это изучение успешных производственных методов, которые ведут к наилучшим результатам». То есть, предприятие не тратит время и ресурсы для того, чтобы «изобрести велосипед», а изучает опыт другой организации или собственных «смежников», а потом внедряет его у себя.

Известный японский бизнесмен Коносуке Мацусита сказал так: «Вы на Западе совершаете два смертных греха – ищите то, что уже найдено, и покупаете то, что можно иметь бесплатно». Как известно, японцы всегда стремились не тратить усилия на новые разработки, а перенимали опыт в других странах, в том числе и в Китае. А сейчас сами китайцы используют японские «приемчики». Закупают станки, приборы и другие товары в разных странах, изучают их и быстро запускают в производство собственные аналоги. Иной раз им удается начать производить оборудование раньше, чем сам разработчик. Вследствие того, что затраты на НИОКР сокращаются, возникает возможность произвести продукт с меньшей себестоимостью. Впрочем, и японцы не забывают о своем традиционном методе. После посещения различных бизнес-форумов, выставок, предприятий, объектов торговли они везут с собой в Японию массу фотографий, чертежей, образцов продукции.

Вице-президент компании AT and T‘s MMS Division Эдвард Трейси высказался по поводу бенмаркинга так: «Что этот процесс позволяет нам делать, так это искать слабые места. Это структурированная дисциплина, служащая для анализа процесса и нахождения возможностей улучшения. Всего 12 месяцев назад я был скептиком. Но когда я увидел его в действии, я понял пользу этого процесса».

Впервые бенчмаркинг применил в XIX веке Форд у себя на производстве автомобилей, когда был использован опыт скотобоен для организации конвейера. В конце 1970-х годов компания Xerox стала искать причины резкой утраты своей доли рынка копировальных аппаратов. Так, фирма детально исследовала опыт японской компании Fuji. Топ-менеджеры Xerox даже переехали на какое-то время в Японию, чтобы изучить не только технические достижения, но и новшества в области менеджмента. Результаты использования опыта другой компании были столь впечатляющими, что компания Xerox приняла решение проводить бенчмаркинг постоянно. В настоящее время Xerox является признанным лидером в области использования технологий бенчмаркинга.

Широко известен и пример бенчмаркинга, который продемонстрировала американская авиакомпания Southwest Airlines. Ее специалисты пришли к выводу: единственный способ увеличить количество рейсов – сократить время пребывания самолетов на земле. Один из сотрудников компании вспомнил, что максимальные скорости обслуживания транспортных средств демонстрируются на автогонках. После изучения командных принципов работы техников «Формулы-1» и их адаптации к стандартам авиационной отрасли время обслуживания самолетов удалось сократить без нарушения технических требований с 45 до 15 минут.

Бенчмаркинг в настоящее время стал одним из наиболее востребованных методов конкурентной борьбы. Фактически он становится целой индустрией, в которую включены самые серьезные компании. Буквально за последний год целый ряд предприятий в странах Восточной Европы поставили перед собой задачу проведения масштабных бенчмаркинговых разработок. Вместе с тем, вполне очевидно, что основной проблемой при этом является недостаток опыта практического бенчмаркинга. Особенно опыта не хватает у предприятий сектора B2B. А ведь для них бенчмаркинг полезен в первую очередь. Нужен он им потому, что для того, чтобы остаться конкурентоспособными в глобальной мировой экономике им нужно быстро изменяться. Как сказал известный Том Питерс «Изменись или погибни». Изменяться в наше время нужно быстро, времени на неторопливые действия уже не осталось.

Бенчмаркинг выгоден тем, что:

1. Позволяет получать объективную информацию.

2. Позволяет использовать уже проверенные на эффективность решения.

3. Позволяет двигаться с большей скоростью.

4. Позволяет экономить средства.

Как правило, выделяют три основных вида бенчмаркинга:

– бенчмаркинг показателей;

– бенчмаркинг процесса;

– бенчмаркинг стратегии.

Бенчмаркинг применяется в производстве, НИОКР, менеджменте, маркетинге, системе продаж, стратегии, логистике и т. д. Актуальность бенчмаркинга обусловлена несколькими основными факторами. Ими являются:

– глобализация мировой экономики;

– усиление конкуренции;

– повышение скорости вывода продукта на рынок;

– появление принципиально нового конкурентного преимущества – интеллектуальных ресурсов, знаний.

Бенчмаркинговые исследования проводятся в отношении 2 целевых групп.

1. Внутренний бенчмаркинг:

– бенчмаркинг внутри предприятия;

– бенчмаркинг внутри холдинга.

2. Внешний бенчмаркинг:

– бенчмаркинг конкурента;

– отраслевой бенчмаркинг;

– межотраслевой бенчмаркинг.

Несмотря на то, что важность бенчмаркинга уже в большей или меньшей степени осознана на многих предприятиях, реально применятся он в основном большими компаниями. Например, «Северсталь» с начала века вполне легально, по контракту изучала опыт японской Nippon Steel Corporation. Японцы за определенную плату посвятили российских коллег в тайны собственного производства и организации труда. Но для небольших предприятий бенчмаркинг нужен даже в большей степени. Ведь именно у них нехватка ресурсов для собственных разработок, в то же время они могут быстро перестроиться и внедрить чьи-то достижения. А на чувашском Заводе электроники за образец для повышения производительности труда взяли опыт Volvo.

Еще одним примером является опыт компании «Нижфарм», которой нужно было решить вопрос с выкладкой препаратов в аптеках. Готовый опыт в своей отрасли взять было негде. За образец взяли практику компании «Вимм-Билль-Данн», ее соки J7 всегда стояли в магазинах на лучших местах. Маркетологи спрашивали в супермаркетах, как с ними работают мерчендайзеры «Вимм-Билль-Данн». В итоге «Нижфарм» тоже стали ставить товар там, где его может увидеть больше покупателей. В аптеке это место справа от окошка кассы, поскольку обычно люди подходят к ней с этой стороны и могут все внимательно рассмотреть.

Компания DEC (Digital Equipment Corporation – цифровое оборудование) провела бенчмаркинг своих производственных операций и обнаружила, что их себестоимость превышает допустимую на 30–40 %. В результате бенчмаркинга процессов и продукта произошли следующие изменения:

– продолжительность цикла разработки нового продукта понизилась с 30 месяцев до 12;

– стоимость разработки нового продукта уменьшилась на 25 %;

– только в производстве электроэнергии и в модульных процессах стоимость возможностей от улучшения определена в $300 000;

– бенчмаркинг процессов управления имуществом привел к дополнительному сокращению затрат на 12,7 %;

– в одной из служб материально-технического снабжения оборачиваемость запасов увеличилась на 30 %, а производительность повысилась на 25 %.

Сеть отелей Ritz-Carlton в результате бенчмаркинга процессов получила следующие выгоды:

– время уборки номеров сократилось до 65 %;

– количество жалоб на качество снизилось на 42 %;

– производительность на одного служащего выросла на 15 %;

– снизилось на 33 % количество вторжений обслуживающего персонала в номера жильцов;

– вырос уровень безопасности номеров во время уборки комнат.

Процедура бенчмаркинга снижает себестоимость товаров и услуг, продолжительность цикла и частоту ошибок в среднем на величину от 20 до 60 %. В противоположность обычным темпам непрерывного повышения качества на 10–20 % в год применение бенчмаркинга может гарантировать прогресс в размере до 200 % всего лишь за восемь месяцев.

В 1993 году бенчмаркинговые центры Великобритании, США, Германии, Швеции и Италии решили объединить усилия по развитию метода эталонного сопоставления в мире. В 1994 году была учреждена Глобальная сеть бенчмаркинга (Global Benchmarking Network, GBN – www.globalbenchmarking.org) как сообщество независимых бенчмаркинговых центров. На сегодняшний день она объединяет подобные центры из 20 стран мира, со всех континентов. Также появились организации, специализирующиеся на поиске партнеров для эталонного сопоставления, «индустриальные бюро знакомств». Россия стала членом GBN осенью 2004 года. В ряде стран государство участвует в реализации бенчмаркинга. Например, в Японии, США и ряде других стран с участием государства также осуществляют деятельность «индустриальные бюро знакомств, которые созданы с целью поиска партнеров по бенчмаркингу.

Бенчмаркинг начинается с ответов на три вопроса:

● Чего мы хотим добиться?

● Где мы находимся на данный момент?

● Какие действия надо предпринять, чтобы добиться поставленных целей?

Десятью наиболее востребованными для бенчмаркинга бизнес-процессами являются:

1. Работа с клиентами.

2. Информационные системы.

3. Работа с кадрами.

4. Улучшение всех бизнес-процессов.

5. Центры обслуживания.

6. Измерение производительности.

7. Кадровая политика.

8. Производство.

9. Человеческие ресурсы.

10. Управление проектами.

Логика проведения исследования методом бенчмаркинга включает 12 основных этапов. Ими являются:

1. Определение потребителей и продукции.

2. Определение показателей оценки работы.

3. Выбор объекта для сравнения.

4. Подбор исполнителей.

5. Сбор данных.

6. Анализ данных.

7. Определение разрыва и оценка возможного уровня достижений в будущем.

8. Представление результатов.

9. Установление целей и разработка плана действий.

10. Внедрение плана.

11. Проверка процесса.

12. Пересмотр целей и возврат к первому шагу.

Также среди материала, собранного Александром, я нашел следующую ссылку: «Хочу поделиться опытом компании, поставившей цель быть инновационной на деле, а не на словах. Суть его в комплексном и регулярном применении двух инструментов: аудита бизнеса и бенчмаркинга. Многие компании используют эти инструменты – но по отдельности. К тому же, обычно они ограничиваются аудитом отдельных элементов бизнеса. Компания, о которой идет речь, проводит аудит бизнеса (не путать с бухгалтерским аудитом) два раза в год по всем ключевым направлениям бизнеса: производство, финансы, менеджмент, кадровая политика, маркетинг, продажи, логистика – и по каждому из них формирует портфель наиболее актуальных проблем. Также по каждому направлению в течение года регулярно проводится бенчмаркинг (процесс изучения успешного опыта других компаний). Найденные готовые решения фактически «вкладываются» в отсеки портфеля актуальных проблем. В результате компания получает алгоритм повышения эффективности основных бизнес-процессов и наиболее подходящие из них внедряет у себя».

Александр завершил свою справку цитатой из Сунь Цзы, которая гласила: «Когда ты знаешь твоего врага и знаешь себя, ты не страшишься результата от сотни войн». Вероятно, с помощью данной цитаты он решил убедить меня в полезности бенчмаркинга, хотя я и без нее был впечатлен перспективами, которые он открывает. Без сомнения нам нужно начинать бенчмаркинговые исследования без промедления. Но, выражение китайского мудреца я тоже взял себе на заметку.