Глава 4. Следите за языком тела. Как правильно расшифровывать сигналы других и посылать свои

Обычно человек смотрит, но не видит, слушает, но не слышит, трогает, но не чувствует, ест, но не ощущает вкуса, двигается, не осознавая этого физически… и говорит, не думая.

Леонардо да Винчи

Общение, безусловно, представляет собой нечто большее, чем просто способность говорить и слушать. Когда мы общаемся, то также выражаем свои чувства в невербальной форме. Хорошие ораторы умеют одновременно говорить и использовать невербальный язык для повышения воздействия на аудиторию и своей способности убеждать.

Мы хотим лучше понять человека, с которым общаемся. В конце концов, вы по собственному опыту знаете, что зачастую ваши слова весьма отличаются от мыслей и чувств.

1. Вы разговариваете с кем-то и одновременно посылаете ему как вербальные, так и невербальные сообщения (говоря научным языком, вы кодировщик).

2. Он получает сообщение, интерпретирует его в определенной манере и отсылает вам обратно так же с помощью как вербальных, так и невербальных средств (декодировщик).

3. Вы, в свою очередь, отвечаете ему вербальным и невербальным способами.

Кодировщик «посылает» сигналы о различных типах поведения, требующих интерпретации, а декодировщик «принимает» их и интерпретирует в соответствии с собственными представлениями. (Кажется, быть беде!) И, конечно же, мы постоянно меняем «роли», принимая на себя то роль говорящего, то слушающего.

Проблема в общении с людьми заключается в том, что мы «выдаем» две формы поведенческой информации. Эксперты в области невербального общения Экман и Фрисен (1969) называют первую форму «информирующим актом», который приводит к определенной интерпретации со стороны слушающего без активного или осознанного участия «посылающего».

Итак, невербальное поведение человека – это непреднамеренные сигналы, которые декодировщик может интерпретировать правильно или неправильно. Второй тип сообщений называют «коммуникативным актом», когда кодировщик осознанно пытается передать конкретное сообщение.

Процесс продолжается. Мы все в этом! В реальности исследования, проводимые психологами в течение многих лет, постоянно дают один и тот же результат: в обычном разговоре один на один около 40–45 % смысла передается вербальными средствами и 55–60 % – невербальными. Другими словами, всего только половина сообщения передается нам словами, а другая половина – невербальными средствами общения.

О чем это говорит? О том, что для достижения успеха в межличностных отношениях нам необходимо больше внимания обращать на невербальное поведение, чем на то, что говорится. Мы обычно судим о жестах, несколько отделяя их от речи, как о проводниках внутреннего состояния другого человека. Впечатление, которое вы производите, и впечатление, которое вы получаете, во многом зависят от невербальных средств общения. Можно отметить три функции языка тела при его использовании:

 вместо речи;

• для усиления речи;

• при демонстрации (передаче) настроения человека.

Когда люди встречаются в первый раз, то, как подчеркивают исследования, проведенные социопсихологами, очень важны первое впечатление и то воздействие, которое оказывается в первые несколько минут. Это относится как к социальной, так и деловой сфере. Мы оцениваем в человеке все – от личностных характеристик до манеры одеваться и языка тела. Конечно, вероятность ошибок довольно высока. Скорее, знание этого должно помочь нам понять, что происходит в повседневной жизни, что нам следует делать, когда мы наблюдаем сами, а также что происходит, когда мы становимся объектом наблюдения.

Самое главное – восприятие. Приведу в качестве примера небольшой анекдот.

Старик умирает и попадает в ад. Там он видит своего друга, 95-летнего дряхлого человека, на коленях которого сидит прекрасная молодая женщина. Он говорит своему другу: «Какой же это ад?! Вместо наказания ты тут веселишься». На что тот отвечает: «Это и есть наказание – для нее!».

Обратите внимание на ключевой элемент мышления. Этот анекдот показывает, как можно изменить восприятие. Это крайне важно для того, чтобы преобразить собственное мышление и, следовательно, интерпретацию ситуации.

Исследования Эдварда Боно показали, что 90 % ошибочного мышления вызваны ошибочным восприятием. Если измените восприятие, вы сможете изменить свои эмоции, а это приведет к новым идеям и мыслям.

Невербальное поведение вне сферы бизнеса и за пределами рабочего места (работы) гораздо легче «читать», чем то, которое обычно проявляется в деловой обстановке. Здесь люди склонны надевать маски и играть различные роли, скрывая зачастую свои истинные чувства. Умение «читать» сигналы в рабочей обстановке является превосходным подспорьем для вашей социальной жизни, поскольку принципы и там, и здесь, по существу, те же самые.

При каждом взаимодействии с другим человеком наше настроение и эмоции в этот момент времени считываются (для потенциального анализа) и оцениваются: они могут проявляться в позе, положении или движении нашего тела. Никто не может узнать наши сокровенные мысли. Они, в конце концов, наша частная собственность. И все же у нас есть возможность замечать эмоции других, и мы можем передавать им свои чувства: движение двустороннее, если стороны чутко относятся друг к другу.

Термин «язык тела» часто используют для описания невербального поведения. Его роль в межличностных отношениях чрезвычайно важна. Не произнося ни единого слова, вы производите то или иное впечатление языком своего собственного тела.

Вы не можете не общаться.

Почему невербальное общение так важно?

«Если б ты мог прочитать мои мысли…

Сколько интересного ты мог бы узнать…»

Как напоминает нам песня, если бы мы могли читать мысли друг друга, сколько любопытного мы бы узнали – и насколько бы мысли отличались от слов!

«Прекрасная вечеринка». (Мысли: «Надо было остаться дома и посмотреть мой любимый сериал»).

«Что ж, спасибо, что пришли. Мы свяжемся с вами через неделю – нам надо еще побеседовать с другими кандидатами». (Мысли: «Когда же вы уйдете, наконец! Только время зря трачу… он издевается что ли? Неужели он думает, что я понимаю сленг, на котором они разговаривают в своей компании? Я надеялся, что мое ироничное выражение лица достаточно красноречиво»).

«Нет, конечно, я не против, что вы снова взяли мою газонокосилку». (Мысли: «Не сосед, а сущий дьявол! Ну и нахал. Уже пятый раз берет у меня газонокосилку. А еще год назад говорил, что купит свою»).

Что ж, возможно, это даже хорошо, что мы не умеем читать мысли, иначе другие тоже смогли бы читать наши мысли. Но раз мы не можем читать мысли, нужно научиться «читать» людей, чтобы понять невысказанное. Нужно обратить внимание на язык тела, чтобы понять, что происходит в голове человека. Помните, разум и тело едины.

Именно невербальное общение дает нам самую достоверную информацию об истинных чувствах другого человека. Для того чтобы успешно «читать» язык тела, необходимо соединить элементы поведения человека как своего рода мозаику и понаблюдать за поведением в контексте.

В конце концов, язык тела – это не наука, и если вы будете учиться распознавать различные жесты, манеры и параязык, то сможете овладеть этим искусством так же, как любым другим делом.

Небольшое предостережение. Журналы и книги утверждают, что определенные жесты говорят о том-то и том-то. Во-первых, нужно искать целую группу сигналов, подтверждающих вашу оценку. Во-вторых, никто не застрахован от ошибок. Однако, так как мы не способны читать мысли, этот метод поможет лучше понять, что происходит в голове другого человека. Обычно, когда люди не хотят показывать свои чувства, им бывает особенно трудно утаить их невербальные проявления. Это намного сложнее, чем контролировать свои слова (хотя параязыковое непреднамеренное предательство (см. далее) тоже часто случается. Сквозь любой фасад тщательно подобранных слов может просочиться скрываемая правда, произойти эмоциональная «утечка», которой управлять практически невозможно.

Сейчас все большее внимание уделяется пониманию эмоций другого человека. Это совершенно необходимо для успешного общения, особенно тогда, когда мы стараемся «настроиться на ту же самую волну», чтобы переместить его из пункта А в пункт Б. Первостепенная роль в этом принадлежит языку тела. С его помощью мы сообщаем о своих эмоциях другому человеку, он дает нам возможность эффективно «считывать» ответные эмоции и демонстрировать в ответ наше сопереживание.

В 1960-е годы доктор Альберт Меграбян, профессор Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, провел удивительное исследование, которое цитируется каждый раз, когда обсуждается язык тела. Он вывел известные параметры: 55, 38 и 7, отметив, что большинство людей посылают смешанные сообщения. Он обнаружил, что воздействие сообщения на 55 % – визуальное (невербальное), на 38 % – речевое (тон голоса, ритм, интонация) и на 7 % – вербальное (имеются в виду слова).

Итак, в межличностном общении:

• 93 % воздействия вашего сообщения имеет невербальный характер (на 55 % – то, что вы видите, на 38 % – как это звучит);

• 7 % воздействия вашего сообщения – вербальное (слова: что и как вы говорите).

Прошло более 50 лет, а это исследование все еще приводится как пример – иногда с оттенком скепсиса. Почему? Некоторые люди сомневаются в точности цифр. Однако Меграбян акцентировал внимание не на конкретных цифрах, а на том, какое значение имеет невербальное общение по сравнению с вербальным.

Последующие исследования подтвердили выводы Меграбяна. Хотя цифры немного отличаются, все согласны, что визуальный фактор больше чем наполовину отвечает за чувства и отношение, при этом тон речи стоит на втором месте, а затем следует содержание – произнесенные слова.

Проще говоря, бо`льшая часть информации в любом взаимодействии с людьми (лицом к лицу) передается через сигналы тела.

Если мы проанализируем функцию языка в своем ежедневном общении, то увидим, что его цель – донести наши идеи, мысли и чувства. Если общение адекватное, то мы общаемся эффективно. Однако это не является исключительно прерогативой слов. Как мы увидим далее, очень многое зависит от того, КАК мы произносим слова.

Параязык

Невербальное общение (те самые 93 %) подразделяется на следующие составляющие:

• 55 % – язык тела;

• 38 % – невербальные аспекты речи.

Невербальные аспекты речи называются паралингвистикой. Прежде всего, это тон речи, эмоциональная окраска голоса, другими словами, вокальные изменения или вариации голоса. Очень важно подробнее остановиться на этой интереснейшей области паралингвистики, поскольку она определяет значительную часть общения. К ней относится следующее.

 Сила голоса: громкость или мягкость голоса будут зависеть от того, какую мысль мы пытаемся донести. Мы можем особо подчеркнуть некоторые слова, произнеся их более громко (или наоборот).

 Темп речи: от темпа речи непосредственно зависит то, что в конечном итоге получит аудитория. С одной стороны, если оратор говорит слишком быстро, он может потерять внимание своих слушателей. С другой стороны, аудитория может утратить интерес и к слишком медленно вещающему оратору.

 Тон, тембр и модуляция: в ходе ежедневных разговоров мы регулируем тембр своего голоса и меняем модуляцию. Вы можете заметить, что достаточно большое количество людей, когда они задают вопросы, повышают тембр голоса. Искусное использование тона, тембра и модуляции может значительно усилить ваше послание. Вы можете сообщить что-то всего лишь изменением тона. Обратите внимание, как смещение акцента меняет смысл одного и тот же вопроса.

– Ты хочешь, чтобы я ушла?

– Ты хочешь, чтобы я ушла?

– Ты хочешь, чтобы я ушла?

Мы говорили ранее, что язык тела играет большую роль в общении; параязык является такой же важной его частью, независимо от того, несет он негативный или позитивный импульс. Он также придает значение словам и позволяет общаться эффективнее.

Смешанные сообщения и «высокие цифры»

Итак, эти 38 % общения относятся к тому, как звучат слова человека, который разговаривает с вами, а также к впечатлению, которое вы производите, когда разговариваете с кем-либо. Невербальное поведение – это всегда улица с двусторонним движением. Звучание вашей речи отражает ваше эмоциональное состояние.

Остальные 7 % (слова) не менее важны. Просто они имеют меньшее значение, если другие элементы не вызывают доверия. Одного слова или фразы достаточно, чтобы полностью изменить результат общения (см. главу 6).

Вероятно, самый важный итог этого исследования – воздействие на нашу интерпретацию смешанного сообщения. Другими словами: когда то, что вы слышите, противоречит тому, что вы видите (и наоборот). Исследования показали, что в случае смешанного сообщения мы склонны верить более высоким цифрам (как верной интерпретации).

Вот это вам знакомо по опыту:

Наташа (мужу, поглощенному анализом курса акций в Financial Times). Посмотришь образцы занавесок для спальни? Знаю, они дорогие, но… У тебя найдется минутка?

Муж (отрывается от газеты, снимает очки, раздраженно откладывает в сторону калькулятор и ручку). Да, хорошо. Слушаю тебя.

Это смешанное сообщение. Слова говорят «да», а тон информирует совсем о другом. Как вам кажется, где истинный смысл сказанного? В словах или в тоне?

Скорее всего, именно тон мужа говорит об его истинных чувствах – более высокая цифра, 38 %. Помните, мы всегда верим более высоким цифрам: в данном случае тону, а не словам (7 %). Если Наташа достаточно проницательна, чтобы понять чувства мужа по тону его голоса, она скажет ему, что лучше будет, если они поговорят позже. Возможно, тогда сопротивление с его стороны будет меньше (в зависимости от того, что он прочитал в газете).

Если жизнь – как игра в карты…

…Тогда общение с людьми – как покер. Потому что успех в покере целиком и полностью зависит от того, насколько хорошо вы понимаете людей. Здесь нужна интуиция, чтобы понимать язык тела соперников и при этом скрывать собственные чувства, чтобы они не смогли «прочитать» вас. В покере язык тела часто выдает мысли игрока.

В реальной жизни мы контролируем свои эмоции. Возможно, вы делаете это осознанно – чтобы произвести определенное впечатление – или просто это в вашем характере. Большая часть используемого нами языка тела заучивается и затем с годами превращается в привычку. Важно понять, работают ли эти привычки на вас или против вас?

Сара. Слушай, я действительно не знаю, стоит ли ехать отдыхать, если мы все-таки купим дом?

Джейн (подперев правой рукой подбородок, постоянно трет глаза). Да. Я понимаю.

Сара. Я вот что имею в виду, посмотри на Лиз из отдела персонала, точнее на то, что случилось с ней в одночасье после того, как было принято ее предложение… Я думаю…

Джейн (смотря в сторону, а затем вниз на свою чашку кофе). Да знаю я.

Сара думает: «Джейн неинтересны мои проблемы. Она завидует, потому что я покупаю новый дом, а она застряла в своей двухкомнатной квартире». Но вполне могло быть, что Джейн не спала перед этим всю ночь, чувствовала себя не слишком хорошо и поэтому языком тела демонстрировала признаки невнимания.

Если причина была действительно в этом, тогда имела место неверная интерпретация сообщения, причем с разрушительными последствиями.

Очень важно знать, какое впечатление вы можете произвести на других, потому что только языком тела, который, по сути, является «языком безмолвия», невозможно получить ответ, правильно ли ваше сообщение интерпретировалось. В вышеприведенном примере Джейн совсем не хотела произвести впечатление невнимательного человека, но Сара получила именно это безмолвное сообщение. Другой сценарий.

Мистер Пирсон. Садитесь, мистер Кэйн. У вас файлы при себе, я возьму их?

Мистер Кэйн. Да, я принес их с собой. (Садится, подчеркнуто равнодушно смотрит на часы, бросает взгляд на мистера Пирсона, затем, вытянув ноги, начинает разглядывать собственные ботинки.)

Мистер Пирсон. Я думаю, что если мы вместе посмотрим на цифры, то сможем договориться, как внести изменения в бюджет следующего года, чтобы быстро добиться успеха. (Чуть наклоняется вперед и с улыбкой смотрит прямо в глаза.)

Мистер Кэйн. Лично мне это нравится.

Мистер Пирсон. У нас тут небольшая заминка. Если мы уберем всего-то одного человека из вашего отдела, то сократим расходы на заработную плату как раз на столько, чтобы хватило на приобретение места на выставках, которые пройдут в Бостоне и на Гернси.

Как вы думаете?

Мистер Кэйн. Если нам необходимо это сделать, то пусть будет так. (Начинает стряхивать ворсинку со своего пиджака, постепенно опускаясь к брюкам.)

Мистер Пирсон. Но что вы на самом деле думаете по этому поводу? Скажите мне – это должно быть наше общее решение. Я могу даже пригласить мистера Хенсона.

Мистер Кэйн. Все нормально. Я надеюсь, что кого бы мы ни стали сокращать, ему не придется увольняться немедленно? (Продолжает выискивать ворсинки и, в конце концов, доходит до левого носка.)

В этом месте мистер Пирсон находит вежливое оправдание, чтобы закончить встречу. Он говорит, что ему надо срочно получить документацию, сделанную для головного офиса. Язык тела мистера Кэйна свидетельствует о его полном разочаровании. Мистер Пирсон проявил достаточно проницательности, чтобы уловить сигналы.

Возможно, для подобного настроения мистера Кэйна в тот день была особая причина, или она появилась в ходе разговора. В любом случае очевидно, что было бы неблагоразумным продолжать встречу в надежде получить продуктивный результат. Оба обрели, по крайней мере, возможность обдумать вопрос или обратиться за советом к третьей стороне, или предпринять что-то еще. Мистер Пирсон мог навести справки, чтобы попытаться выяснить все скрытые проблемы, касающиеся мистера Кэйна.

Использование сопереживания для получения сигналов тела

Если мы хотим с успехом общаться как в частной жизни, так и на работе, нам следует концентрировать внимание одновременно на невербальных и вербальных сигналах. Чувства лучше всего передаются в невербальных посланиях. Внешние признаки внутреннего эмоционального состояния людей видны по выражению их лиц, движению тела, жестам, тону голоса и иным нюансам поведения. Выражение лица, безусловно, имеет решающее значение для передачи чувств. Лицо и глаза могут раскрыть практически все. Мы первоначально интерпретируем эмоции других людей и их отношение к нам именно по выражению их лиц.

Как правило, мы доверяем людям в гораздо большей степени, если выражение их лиц не противоречит (то есть соответствует) словам, слетающим с их губ. На нас в большей степени оказывают влияние именно такие люди, нежели те, у кого наблюдается явное несоответствие.

Как можно доверять пафосу и энтузиазму оратора, если его лицо выражает напряженность и нерешительность или сумрачно?

Исследования показали, что распознавание некоторых выражений лица поистине универсально. Мы успешно определяем шесть различных эмоций, отражающихся на лице человека:

• печаль;

• удивление;

• раздражение;

• сердитость;

• счастье;

• страх.

Тот факт, что выражение этих эмоций оказывается универсальным, характерным для всех рас и народов, дает нам возможность сделать вывод, что оно является врожденным, а не заученным. Тем не менее мы можем относительно легко управлять собственным выражением лица и его контролировать.

Лицо может рассказать о многом, прежде всего, с его помощью мы выражаем свои эмоции в повседневной жизни. Если кто-то говорит о том, что нас расстраивает, или мы понимаем, что нам навязывают заведомую ложь, или сказано что-то такое, что ставит нас в затруднительное положение, – не говоря ни единого слова, мы можем одним только взглядом передать свое отношение к происходящему. Песня Нормы Десмонд из мюзикла «Sunset Boulevard» прекрасно иллюстрирует это:

«…достаточно одного взгляда, чтобы не верить словам…

…достаточно одного взгляда – чтобы все понять…».

Мы также пользуемся своим лицом, чтобы усилить передаваемое нами вербальное сообщение. Но мы должны быть осмотрительными. Очень часто можно слышать выражение: «Это написано у вас на лице»; при этом также хорошо известно, как легко можно скрыть свои истинные чувства. Вы когда-нибудь наблюдали, как проигравшие оскаровские номинанты аплодируют победителю, хотя еще мгновение назад им казалось, что они сжимают статуэтку в своих руках? Если мы будем судить только по выражению лица, то можем жестоко ошибиться в оценке эмоций.

Наблюдения показывают, что человеческие существа физически подражают действиям других в определенных ситуациях, чтобы сообщить о своем понимании. В частности, мы легко можем сымитировать страдание, когда другой человек выражает это чувство; на самом деле это, как правило, проявление симпатии к собеседнику.

Улыбайтесь, и тогда целый мир…

Из всех возможных выражений лица есть одно, которое всегда нужно поощрять, – это улыбка. Счастье, пожалуй, единственная положительная эмоция, которую мы можем изобразить на своем лице. Людям тяжело улыбаться искренне. Приходится прикладывать немало сил, чтобы глаза и губы действовали гармонично. Если улыбнуться только губами, без глаз, получится ухмылка. (Видели ее когда-нибудь? Не сомневаюсь, что видели!)

Что мы чаще всего передаем друг другу в ходе общения – негативное или положительное состояние? Когда мы чувствуем себя лучше – при дурном настрое или радостном? Вы знаете ответы. У вас хорошее настроение, и неожиданно вы встречаете кого-то, кто кажется вам несчастным и не улыбается. Разве это не отнимает и у вас частичку радости? Кажется, есть только один-единственный выход – улыбнитесь! Вам это ничего не будет стоить, но передаст теплоту вашего доброго отношения.

Это целая обойма позитивных физиологических процессов, как, например, прилив крови к мозгу, который улучшает наше настроение. Исследования показали, что стоит заставить себя сделать определенное выражение лица, как это побудит мозг и тело откликнуться. Начинаются биохимические процессы и вырабатываются гормоны, позволяющие вам почувствовать себя лучше. Чем лучше ваш настрой, тем лучших результатов он помогает достичь. Исследования показали, что вопреки тому, что всеми считалось очевидным, эмоции могут следовать за выражением лица, а не предшествовать им.

Итак, выражение лица человека на самом деле контролирует эмоции. И, конечно же, трудно переоценить значение вашей улыбки для тех, с кем вы имеете дело, поскольку уже не раз было доказано, что люди склонны подражать состоянию другого человека (и вы, по всей вероятности, в этом сами абсолютно уверены, потому что неоднократно так поступали).

Да, и еще один важный момент (как для мужчин, так и женщин, читающих эту книгу): улыбка задействует только один мускул, тогда как другие выражения – сразу массу и по всему телу.

Жесты языка тела

Вы легко можете сиять лучезарной улыбкой, хотя на душе у вас кошки скребут. Что действительно трудно поддается контролю, так это наши жесты и тон голоса (мы рассмотрим это чуть позже).

Зрительный контакт (контакт глаз) – наиболее эффективное невербальное средство установления хорошего контакта при общении. Когда мы смотрим на кого-то, то этот кто-то уверен, что привлек наше внимание. Зрительный контакт непосредственно направляет нас на путь взаимного обмена, так что его значение сложно переоценить. Мы склонны использовать зрительный контакт для обратной связи, чтобы заверить говорящего в том, что слушаем его. Нам, в свою очередь, тоже необходимо получить от него сигнал, что ему известно то, что мы слушаем.

Мы зачастую используем зрительный контакт автоматически и бессознательно и, по всей видимости, во многих ситуациях явно недостаточно, особенно на работе. Задумайтесь о том, как часто вы позволяете себе войти в зрительный контакт? А ваши коллеги по работе? Сравните себя с ними. Мы склонны вступать в больший зрительный контакт, когда кого-то слушаем. Оратору приходится смотреть на свою аудиторию – один там у него или сотня, чтобы получить ответную реакцию. Если не смотреть, то невозможно определить, отвлеклись они или нет, понимают ли, что вы говорите, не слишком ли быстро вы говорите и, конечно, соглашаются ли с вами слушатели. Недостаток зрительного контакта производит впечатление, что вы говорите на людях, а не с ними.

Исследования показывают, что если во время разговора человек смотрит налево, это означает, что он пытается что-то вспомнить; а если он смотрит направо – то использует свое воображение. Это может быть мимолетное движение, неуловимое.

Нарастающий зрительный контакт демонстрирует ваш успех. Он может показать, что вы внимательны, что вам нравится кто-то, и при этом вы искренни; он может инициировать общение между людьми и обеспечить его дальнейшую поддержку после начала диалога. Зрительный контакт способен стать потрясающим «агентом влияния», который поможет вам убедить собеседника принять вашу точку зрения или купить ваш продукт; если мы смогли его установить и поддерживать с теми, кто нас особенно привлекает, то получаем хорошие шансы на развитие романа.

Когда люди говорят о языке тела, они подразумевают использование жестов, придающих дополнительное значение сказанному. Многолетние исследования психологов показали, что эти жесты обычно могут быть разбиты на пять категорий.

 Символы: специфические движения, заменяющие слова, – невербальные действия, имеющие смысл, который легко понять; могут исходить из любой части тела. Самые очевидные примеры – это выражение лица (когда человек хмурится, например) или движения рук (большой палец вверх в знак одобрения). Соблюдайте осторожность, разговаривая с представителями других культур, так как может произойти «непреднамеренное» общение, когда кодировщик и декодировщик абсолютно по-разному воспринимают одни и те же символы.

 Иллюстраторы: движения, используемые совместно с речью.

 Регуляторы: движения, относящиеся к тому, что мы говорим или слушаем, выражающие наши намерения.

 Адаптеры: движения, такие, как барабанить пальцами, теребить волосы или вертеть в руках какие-нибудь безделушки, выражающие наши эмоции. Адаптеры делятся на три типа:

а) самоадаптеры, такие, как поглаживание волос, почесывание головы и т. д.;

б) альтер-адаптеры: скрещивание рук на груди или защитные жесты, указывающие на близость, отчуждение или «бегство»;

в) предметные адаптеры – например, когда вертят в руках какой-то предмет или теребят сережку.

 Дисплей эмоций: более ясные сигналы, которые раскрывают чувства, как, скажем, выражение лица.

Для понимания языка тела необходимо анализировать его в совокупности с другими жестами или в контексте конкретной ситуации. Следует пользоваться подсказками, которые нам дают сразу несколько жестов говорящих (они известны как «кластеры жестов») совместно с их вербальным выражением. Например, в ходе разговора мистера Пирсона и мистера Кэйна (см. раздел «Работает это на вас или против вас?») разглядывание своего ботинка, поглядывание на часы, вытягивание ног, стряхивание ворсинок с одежды и отсутствие по-настоящему зрительного контакта были красноречивым кластером жестов в дополнение к его сухим высказываниям.

Несообразность, которая случается между подсказками из различных каналов, известна психологам как «межканальное противоречие».

Если мы получаем из двух различных каналов общения (то есть вербального и невербального) противоречащие друг другу сообщения, то их получатель, вероятно, поверит тому сообщению, которое труднее всего сфальсифицировать. Обычно это невербальное сообщение. Поэтому невербальное общение скорее, чем вербальное, будет принято как правдивое. Как только появляется несоответствие между увиденным и услышанным, мы склоняемся верить более высокой цифре.

Итак, к примеру, содержание (слова, 7 %) кажется вполне приемлемым, но эмоциональное состояние человека, о котором мы судим по тону голоса и «запинаниям» (параязык), говорит, что что-то не так. Поэтому мы будем верить более высокой цифре, то есть 38 % как показателю достоверности сообщения. Следовательно, мы не убеждены, что все именно так, как человек говорит.

Каждый из нас часто попадал в такую ситуацию и сам так поступал. Тон вашего голоса сбивал с толку того, кто вас слушал (жена, муж, клиент, босс, родственник, друг), поскольку вы посылали смешанное сообщение – нетерпеливое, оборонительное, грубое – так что слушающий (декодировщик) получал и интерпретировал ту информацию, которую вы и не собирались посылать. Тон голоса выдал вас. В терминологии языка тела используется слово «утечка» для обозначения того, как ваше вербальное сообщение опровергается визуальными проявлениями (обычно в нижней части тела). Другими словами, истинные эмоции выплывают наружу, даже когда человек пытается скрыть их. Если вы осознаете это, то для укрепления отношений лучше объяснить собеседнику свое поведение. Например, если у вас был тяжелый день: «Мне только что пришлось уволить нашего офис-менеджера – извините, если я кажусь немного раздраженным».

Итак, слова и параязык (45 %) могут быть приемлемыми, а человек при этом ерзает на стуле, избегает зрительного контакта, нервно барабанит пальцами, и это явно не внушает доверия. И мы верим более высокой цифре, 55 % – как индикатору истинного положения дел. Нас этот человек не убедил.

Если именно вы показываете такой язык тела и для этого есть веская причина, то обратите на нее внимание собеседника, и, вероятно, вы сможете сохранить его доверие.

Если вы хотите успешно посылать сообщения своей аудитории, необходимо, чтобы вербальные и невербальные сообщения соответствовали друг другу, то есть были бы конгруэнтными. Они не должны иметь никаких разногласий между собой. Конгруэнтность и кластеры жестов в совокупности обеспечивают нас средствами для безошибочной интерпретации языка тела. Как заметил Карл Юнг:

«Разделение психологии и биологии абсолютно неоправданно, так как человеческая психика существует в неразрывной связи с телом. Разум и тело едины».

Вспомните, как вы сидели у кабинета, дожидаясь начала интервью, и старались вести себя спокойно и сдержанно, улыбались секретарю, обнаруживая, между тем, гораздо больше складок на ее сардоническом лице, чем на платье, когда она подавала вам кофе. («Что знает она, чего не знаю я? Есть ли еще кто-нибудь, кто уже получил эту работу?»)

Вы ставите чашку с кофе на стол, выпрямляетесь, поправляете галстук, закидываете ногу на ногу, распрямляете ноги, опять скрещиваете, вертите в руках ремешок от часов, приглаживаете волосы, распрямляете ноги. К тому времени, когда ваш «следователь» выходит, чтобы вас поприветствовать: «Доброе утро. Мы вас ждали», – ваши нервы уже просто на пределе!

Избегайте негативных сигналов

Если вы хотите овладеть языком тела и узнать его секреты, то самое важное заключается в том, как их воспринимают другие, независимо от того, что определенные жесты означают для вас лично.

К сигналам, свидетельствующим о некоем раздражении, обычно относятся следующие.

Скрещенные руки

Можно по-разному скрещивать руки на груди, но смысл этого – один и тот же. Обычно это защитная реакция; вы можете наблюдать такую позицию рук в поездах, кафе-барах, в лифтах. В разговоре один на один или на совещании вы увидите скрещенные на груди руки у того, кто с вами не согласен. Это должно послужить для вас предупреждением: если срочно что-то не предпринять, то можно остаться ни с чем. Бессмысленно продолжать, даже если вербальное поведение человека говорит о том, что он согласен с вами. Как мы отметили ранее, мы верим более высоким цифрам – то есть негативной позе скрещенных рук. Некоторые люди по привычке или по своим предпочтениям говорят, что им удобно сидеть, скрестив руки на груди. Но следует всегда помнить, что вы получаете сигналы от человека именно через язык его тела и в то же время подаете ему сигналы через свои невербальные источники.

Сигнал «утечка» может дать вам шанс что-то изменить прежде, чем ваш собеседник успеет облечь свои эмоции в слова, когда что-то спасать уже будет слишком поздно. Такое часто случается во время семейных споров, в ходе презентаций товаров и услуг, разговоров с начальством и интервью. Один из способов извлечения другого человека из его «закрытой раковины» – дать ему что-то рассмотреть.

Анна (увидев, как ее племянник Джон скрестил руки, после того как ему досталось за то, что он в очередной раз забыл про ее день рождения, по его мнению, незаслуженно – он сдавал экзамены и был слишком занят). Я сохранила для Тани одну интересную вырезку из газеты за прошлую неделю. В ней говорится о системе запоминания, которая помогает при сдаче экзаменов. А куда ж я ее дела-то? Да вот она. Взгляни, Джон (протягивает листок Джону).

Джон (раскрыв крепко скрещенные руки). Ага. Хорошо. Спасибо.

Интервьюируемый. Ну, я, действительно, не очень люблю разъезды. Откровенно говоря, я нахожу это довольно обременительным. Когда приезжаю из командировок, мне требуется время, чтобы вернуться к нормальной жизни.

Интервьюер. Итак, если бы у нас был клиент, имеющий офисы в разных странах, то нам не стоило бы рассматривать вашу кандидатуру на эту должность? (Скрещивает руки и откидывается на спинку стула. Он теряет интерес к этому соискателю, который поначалу показался столь перспективным. Правда, в объявлении не говорилось о необходимости загранкомандировок, но упоминалось, что это, возможно, понадобится в будущем.)

Интервьюируемый (читая его язык тела и осознавая, что, возможно, он слишком уж разоткровенничался). О, конечно, если есть клиент, обслуживание которого предполагает работу в его иностранных офисах, то это должно быть интересной и сложной задачей – поработать в рамках интернациональной корпоративной структуры. Это не то, от чего бы я хотел отказаться, – я не стал бы упускать такой шанс.

Пытаясь вербально смягчить беспокойство интервьюера, интервьюируемый сейчас хочет увидеть открытое положение рук сидящего на противоположной стороне стола, поэтому он говорит: «Могу я показать вам одну вещичку от…?».

Интервьюер. Конечно (при этом он подается вперед, чтобы взять эту вещь).

Возвращается к открытому положению тела!

Сидячие положения

Мы часто можем получить представление об образе мыслей людей, увидев, как они сидят.

• Скрещенные ноги могут как дополнять скрещенные руки, так и нет. Не обязательно это будет негативным сигналом. Необходимо улавливать кластеры жестов. Женщин зачастую еще в раннем возрасте учат так сидеть. Но вкупе со скрещенными руками, однако, это вполне может быть негативным / защитным сигналом. Если вы пытаетесь что-то доказать кому-то или продать, то вашего собеседника вряд ли приведут в восторг ваши скрещенные руки / ноги. Да и выглядит это неубедительно. Необходимо демонстрировать открытое положение тела.

• Если кто-нибудь продолжает горбиться в своем кресле, когда вы входите, вместо того чтобы привставать и поприветствовать вас, производимое впечатление отнюдь не в его пользу. Некоторые интервьюеры грешат этим. Возможно, вам случается сталкиваться с этим на работе, приходя на прием к начальнику. Ваше настроение не станет лучше от такого поведения своего руководителя, которое вполне может вас унизить или выставить этаким расхитителем его «драгоценного» времени.

• Случается вам сидеть, заложив обе руки за голову? Вы можете делать это бессознательно, потому что все идет замечательно, и вы вдруг почувствовали себя хорошо. Но, как уже отмечалось ранее в этой главе, вам необходимо знать о том эффекте, который ваш язык тела производит на других людей. Подобные жесты часто используются теми, кто чувствует свое превосходство или чрезмерно уверен в себе (например, менеджер ощущает себя большим человеком, когда сообщает тому, от кого давно хотел избавиться, что он уволен), однако по отношению к наблюдателю это может выглядеть чрезвычайно оскорбительным или раздражать.

 Открытое положение тела (нескрещенные руки) обычно принимается для передачи позитивного, дружеского отношения к говорящему. Если вы пытаетесь уговорить кого-то согласиться с предлагаемым образом действий или убедить его в чем-то, используйте открытые жесты: снова и снова демонстрируйте их – они доказали свою эффективность.

• Еще одно положение сидя, которое вы, возможно, используете, пытаясь освободиться от дальнейших уговоров. Вы поняли суть того, что я имею в виду: вы или опираетесь на стул, как будто хотите встать и уйти, или наклоняетесь вперед, положив руки на колени. Но лучше никогда этого не делать, потому что вам начнут рассказывать еще одну забавную историю или предложат еще один кусок домашнего пирога.

• В бизнесе, впрочем, это ценная подсказка о том, что от вас ждут следующего хода. Другой человек доволен и ждет от вас шага, чтобы перейти к следующей стадии переговоров, или он хочет закончить встречу (у него может быть совещание, на которое уже надо спешить, или есть какие-то другие дела). Если причина негативная, вы ее легко уловили бы, наблюдая за «утечками». В данном случае вам были бы благодарны за то, что вы делаете следующий ход и инициируете окончание встречи, договариваясь о соответствующих дальнейших действиях. Напротив, если человек сигнализирует вам, что надо бы закончить встречу, а вы не улавливаете его жесты или просто не обращаете внимания на них, то это может стать причиной раздражения. Вашему собеседнику приходится начинать этот «ритуал» снова и снова, что вполне может породить негативные эмоции.

• Если вы сидите на краешке стула, то это создает ощущение нервозности и может продемонстрировать другому человеку, что на самом деле вы вовсе не хотите здесь находиться. Вполне может быть, что вы сами нервничаете, или у вас совсем нет времени, или, возможно, это просто привычка. В любом случае подобное положение не создаст о вас благоприятного впечатления.

Итак, важно запомнить:

Обычно нас выдают наши конечности (так как меньше всего мы контролируем руки и ноги).

Прочие жесты

Существует целый арсенал прочих сигналов тела, которые можно неправильно истолковать (или, наоборот, правильно). Нередко приходится встречать людей, которые, несомненно, обращают на вас внимание, но при этом вытягивают ноги, протирают очки, трогают нос, трут уши или глаза, закрывают ладонью рот, сжимают руки, барабанят кончиками пальцев по столу, слишком много моргают, теребят волосы, играют с кольцами или часами, качаются на стуле, щелкают шариковой ручкой или пристально разглядывают ногти. Все это – не более чем манеры поведения, но они могут испускать негативные флюиды. Следите за этим и контролируйте язык собственного тела.

Пространственные отношения

Поза может быть индикатором интенсивности человеческих эмоций, когда является частью кластера жестов. Если кто-то переводит разговор на конфиденциальную тему, он также может изменить и положение своего тела, приблизившись к другому человеку. Люди обычно наклоняются вперед, ближе придвигаясь к собеседнику, когда хотят продемонстрировать уважение или же подобострастие.

Важный аспект анализа языка тела – концепция пространственных отношений; другими словами – ваши собственные пространственные предпочтения, когда вы находитесь на таком расстоянии от собеседника, на котором чувствуете себя комфортно. Чем ближе расстояние, тем более дружескими являются отношения. Психологи идентифицируют четыре зоны.

 Близкая: это первая зона – приблизительно 0,5 метра. В этой зоне проходит общение между близкими друзьям, супругами или членами семьи.

 Личная: примерно разделена на две подзоны: 0,5–0,75 метра, которая также подходит для супругов и близких друзей, и 0,75–1,2 метра – достаточно близкое расстояние, на котором люди могут общаться, например, в гостях, на вечеринке. Любопытно наблюдать, как на социальном или рабочем мероприятии вторжение «чужака» в ту или иную группу заставляет людей отойти в сторону и снова восстановить свой «кружок». А тот человек может подойти к другим гостям, например. Если же его принимают в группу, то люди снова подходят поближе, возвращаясь на свои места.

 Социальная: от 1,2 до 3,6 метра – расстояние во время общения между людьми, которые не знают друг друга достаточно хорошо. На таком расстоянии может проходить разговор на семинаре или, если необходимо дистанцироваться от того, кто занимает более высокую должность в служебной иерархии на работе.

 Публичная: свыше 3,6 метра. Достаточная дистанция при встрече с незнакомцем. Если вы выступаете на собрании, то вам будет удобно находиться на таком расстоянии от аудитории.

Большинство из нас рады общаться в пределах личной зоны. В бизнесе или иной формальной обстановке оптимальной является социальная зона. У каждого из нас есть собственный пространственный «пузырек», который везде и всюду мы носим с собой. Об этом следует помнить при общении с новыми знакомыми.

Несколько слов об общественном транспорте (автобусах, поездах, метро). Здесь не действуют никакие правила – как и в театре, лифте и в других местах скопления народа. «Куда делось мое личное пространство?!» – спросите вы.

Его не существует, поэтому мы проходим через целый ритуал защитного языка тела, чтобы компенсировать вторжение в наше пространство в этих многолюдных местах. Например, в лифте вы молчите, избегаете зрительного контакта, погружаетесь в чтение или внимательно смотрите, как зажигаются номера этажей! То же самое в общественном транспорте. Мы не замечаем существования других людей, иначе нам пришлось бы признать, что они вторглись в наши две самые интимные зоны.

Кстати о личном пространстве… Мне хотелось бы рассказать, какой разговор однажды состоялся между мной и моим профессором по психологии много лет назад, когда я пытался дать определение поведенческим аспектам психологии в рамках когнитивного контекста (разума). Я спросил его, кто такой психолог, на его взгляд. Он задумался – как умеют делать только серьезные академики – а потом ответил:

Психолог – это тот, кто идет на стриптиз и смотрит не на сцену, а наблюдает за аудиторией.

Итак, возьмите на себя роль «психолога» и большую часть времени наблюдайте за своей аудиторией и ее языком тела.

Очень важно при общении понимать, что означают те или иные жесты и положения тела. Изучением этих вопросов занимается кинесика.

Очевидно, что необходимо не только наблюдать за невербальными сообщениями, но и всегда задавать себе вопрос: «Что я передаю своим языком тела?». И что гораздо важнее: «Это действительно то, что я хочу сообщить?».

Кофе-брейк

Впечатление, которое вы п_____ и которое п_____, во многом зависит от невербального поведения.

Этот вербальный аспект называется п_____.

Около _____% нашего воздействия во время любого общения обеспечивается вербальными и невербальными аспектами речи (параязыком); остальные _____% – невербальным «языком тела».

Мы доверяем людям в гораздо большей степени, если выражение их лиц полностью с_____ словам, слетающим с их губ.

Еще и еще раз стоит повторить, что хороший з_____ к_____ – важнейшее невербальное средство, способствующее эффективному межличностному общению.

Не имеет значения, что именно тот или иной ваш ж_____ означает для вас, важным является то, как его воспринимают другие.

Если вы пытаетесь убедить кого-то согласиться с предлагаемым образом действия, то о_____ положение тела, нескрещенные руки дадут наилучший результат.

Существует целый арсенал сигналов, которые можно неправильно истолковать, поэтому всегда следите за г_____ жестов, а не оценивайте каждый жест в отдельности.

Помните – душа и тело едины, не о_____ невозможно.