Глава 3. Минуточку внимания. Как при желании удержать внимание
Менеджер по подбору персонала – кандидату на вакансию.
В таком случае хорошо, продолжим… Если бы вам представилась возможность пообедать с кем-либо из ныне живущих или умерших, кого бы вы предпочли?
Кандидат. Того, который еще жив, конечно
.
Мы хотим, чтобы люди услышали то, что мы стремимся до них донести, поэтому нам необходимо заинтересовать аудиторию – будь то один-два или же все 200 человек. Более того, мы хотим удержать их внимание. Большинство из нас не имеют устойчивой способности сосредоточиваться. Причин тому достаточно много. Очень сложно поддерживать интерес на одном и том же уровне, а внимание можно сохранять только при все возрастающем интересе.
В предыдущей главе мы говорили о том, что позволяем себе думать об одном (так как мы способны думать в пять раз быстрее, чем говорить) и одновременно делать вид, что сосредоточили внимание на другом. Конечно, мы слышим – но не слушаем. Большинство людей предполагают, что эти два действия дополняют друг друга. Но это далеко не так, что наглядно демонстрирует следующий пример.
– Что же ты делал в выходные в таком случае?
– Съездил с детьми на побережье, в Брайтон.
– О, Брайтон. Я там сто лет не был. Ты добирался туда на поезде?
– Нет, на машине.
– Ты один туда ездил?
Кошмар! Спрашивающий абсолютно не слушал. Он «просеивал» разговор до тех пор, пока не нашел ключевое слово, заинтересовавшее его, – затем, разумеется, упустил все подробности. Ну как, узнаете себя, любимого? Вы постоянно поступаете подобным образом, не так ли? Дома, с друзьями; в магазине; на работе; во время собеседования с кандидатом на открывшуюся вакансию; во время деловой встречи; пока смотрите телевизор; в театре – практически везде, где бы вы ни находились!
Люди дурачат сами себя, думая, что они хорошо умеют слушать. Они, возможно, хорошо слышат, но этого недостаточно, чтобы заинтересоваться и, соответственно, воспользоваться в дальнейшем тем, что им говорят. Наблюдать это можно повсеместно – будь то романтические, дружеские или деловые отношения. Жена разговаривает с мужем, сидящим в кресле перед телевизором. В руках у него пульт.
– Ты не забыл, что завтра собирался косить лужайку?
– Что? А, да, да.
– Мы же идем к семи в театр, поэтому нам уже нужно выходить.
– Да. Хорошо. Хорошо.
– Я хочу надеть вот это платье, как ты думаешь, оно меня полнит?
– Да. Да.
– Что? Я в нем толстая?
– Что? Нет! Я хотел сказать «нет».
– Но ведь только что ты на все сказал «да». Если бы ты отцепился от этого пульта, который у тебя в руке… Ты вообще не слушаешь, что я говорю.
Ой-й-ой!
По всей видимости, еще больше усугубляет ситуацию тот факт, что муж только делал вид, что смотрит телевизор, он, скорее всего, только слышал звук, но не слушал, о чем там идет речь. Он внимал своим мыслям. Все мы постоянно «прокручиваем свою собственную пленку».
Как мы можем сделать так, чтобы люди слушали нас? Как завоевать и удержать их внимание? Для этого необходимо заинтересовать их тем, что мы хотим сказать, потому что тогда им не будет скучно, и они перестанут слушать себя.
Актерам очень хорошо известно, что их успех на Бродвее, в провинциальном театре или даже в школьной пьесе, прежде всего, зависит от одного и того же: удастся ли им удержать внимание публики.
Их задача – сделать так, чтобы этот интерес как можно дольше возрастал и ни в коем случае не падал. Им приходится не только «отвлекать» публику от ее собственных мыслей, но и бороться с визуальными раздражителями. Как только внимание зрителя во время «скучной» сцены ослабевает, в его голову тут же устремляются всевозможные посторонние мысли.
– Ммм… Надеюсь, я не нарушил правила, припарковав там машину. Ее немного видно из-за угла. Но я не виноват. Зачем это им понадобилось вешать этот знак так далеко за углом? Этим держимордам – стражам порядка – вечно все неймется. Если бы тетя Сью не соизволила бы позвонить, мы бы не опоздали. И почему люди вечно… Мы спокойно доехали бы до автостоянки, если бы только не она. Но, по крайней мере, это гораздо ближе, чем автостоянка. Надеюсь, позже мы найдем ее. Ах да, я знаю. Это рядом с пиццерией. У них там вкусная пицца. Можно попозже зайти туда поесть. Я позвоню в антракте и выясню, можно ли зарезервировать столик. Интересно, а мобильник-то мой где? В кармане его нет – я, должно быть, выронил его, когда мы входили… разве только… тот парень, который смотрел так, как если бы он специально столкнулся со мной… вор-карманник… ну конечно, ворье, сволочь, сукин сын… так, минуточку, я же отдал его Сью, чтобы она положила его в свою сумочку, перед тем как мы вышли из дома. А что это там за предмет у края сцены? А, да это нож. Что будет, если она узнает, какая у нее громадная дырища на колготках…
К тому времени, когда он попытается вернуться к действию пьесы, выяснится, что интерес утерян, и его уже трудно восстановить.
Расстройство внимания
С этой проблемой мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни. Давайте рассмотрим типичную ситуацию. Вы приходите в офис потенциального клиента (с таким же успехом это может быть интервью при приеме на работу или консультация у частного врача на Харлей Стрит, или же любая другая – проблемы будут практически одни и те же). Вы входите в офис клиента и садитесь на предложенное место. Обменявшись любезностями, вы приступаете к делу.
• Ровно через три минуты после того, как вы начали «агитацию», звонит телефон клиента: «Ради бога, извините, я на минуточку», – говорит тот и снимает трубку.
• Через две-три минуты, окончив разговор, он возвращается к вам: «Итак, с чего мы начали? Прошу прощения. Пожалуйста, продолжайте».
• Вы вспоминаете, где остановились, и продолжаете говорить. Клиент кивает вам, когда вы говорите, и вам кажется, что он ваш. Пару минут спустя входит его секретарь. «Извините, – говорит она вам обоим, а затем обращается к своему начальнику. – Не могли бы вы подписать это прямо сейчас? Это очень срочно».
• Клиент приносит вам свои извинения и внимательно изучает чек, затем начинает подробно расспрашивать секретаря о каждом пункте счета, относящегося к указанной в чеке сумме. Он просит ее найти какие-то записи. Она удаляется.
• Вы возвращаетесь к прерванной речи и в заключение задаете клиенту несколько вопросов. Теперь он говорит. Через пять минут опять входит секретарь с какими-то документами. Клиент снова приносит вам свои извинения и изучает бумаги. Кажется, он обеспокоен тем, что только что прочел; он задумчиво берет свою ручку, подписывает чек и отдает его. Секретарь уходит.
• Теперь вы начинаете понимать, что произошло расстройство внимания. Клиент определенно занят не вами. Он абсолютно не заинтересован в вашем деле. Вы слышите его дыхание. Вы пытаетесь напомнить ему, о чем только что говорили; но что можно от него ожидать? Тем не менее вы мужественно продолжаете. Кто-то входит, неся две чашки кофе.
• На полуслове вас обрывает телефонный звонок. Опять кто-то звонит клиенту. Тысяча извинений. Это его начальнику понадобились какие-то данные к совещанию, которое начнется через 15 минут. Клиент кладет трубку и бросается к лоткам с бумагами.
• «Пожалуйста, продолжайте, – говорит он вам, а сам торопливо перебирает бумаги, пытаясь найти требуемый отчет. Отчет не обнаружен. Клиент выглядит расстроенным. Мне очень жаль. Сегодня явно не мой день. Продолжайте, пожалуйста. Но могу я попросить вас говорить покороче?»
Покороче?! Такой безрадостный сценарий развития событий – весьма обычное явление. Большинство из нас знакомы с такой ситуацией не понаслышке. Это могло быть интервью при устройстве на работу, разговор с начальством, когда надо было обсудить что-то важное (для вас или для босса), встреча с клиентом с целью презентации товара. Этот сценарий не имеет границ!
Заметьте: невозможно контролировать внимание, если его нет вообще.
Приведенный выше пример наглядно показывает, что происходит в той или иной степени в ходе большинства встреч и интервью. Речь идет о расстройстве внимания, которое абсолютно не поддается нашему контролю.
Гораздо лучше было бы говорить покороче, предложить сделать перерыв (в зависимости от обстоятельств, разумеется) или перенести встречу на другое время, когда у вашего собеседника будет менее насыщенный день, и он сможет уделить вам время, не отвлекаясь на текущие дела.
Продолжать встречу в таких неблагоприятных условиях означает понапрасну тратить силы и время – мысли другой стороны находятся совсем в ином месте. Торопливый разговор не пойдет на пользу никому из собеседников. Предложите перенести встречу. Может показаться, что связанные с этим неудобства того не стоят, но если вы настроены серьезно и действительно хотите донести свое сообщение до другой стороны, то, поверьте, такая игра стоит свеч. Кроме того, вы поможете другой стороне выйти из затруднительной ситуации. В следующий раз вы, по крайней мере, получите больше сочувственного внимания от своего собеседника.
Умение удержать внимание или заинтересованность аудитории, возможно, является основой успеха любого разговора или встречи. На этом строится уже все остальное.
Нет внимания = нет общения = нет результата.
Многие не могут определить, когда внимание другого начинает ослабевать. На самом деле только от вас зависит, можете ли вы улавливать эти сигналы и действовать соответствующим образом.
Но когда вам необходимо представить идею, выдвинуть требование, изложить просьбу, сделать презентацию товара или что-нибудь еще, то очень важно изложить суть с первой попытки. Предполагается, что встреча проходит в благоприятных условиях. Первоначальное обсуждение обычно формирует конечный результат. Сразу же отклонив идею, большинство людей предпочитают не менять своего мнения. Даже если позже они осознают собственную неправоту. Иногда это делается из гордости. Возможно, кому-то не хочется выглядеть нерешительным или просто неспособным сразу правильно оценить ситуацию.
Предположим, вы что-то расхваливаете. Захочется ли вам сделать хорошую презентацию для кого-то, кто не обращает попросту на это внимания? Если ваше предложение услышали только наполовину, то его шансы на успех падают сразу же на 50 %. Поэтому, если вы хотите, чтобы кто-то купил ваш товар, согласился ответить на ваш запрос до следующего четверга, принял ваше предложение руки и сердца или понял, почему вы подаете в отставку, вам просто необходимо целиком и полностью завладеть их вниманием. Помните: обычно у вас есть только один шанс.
Можно провести анализ того, как бесконечные прерывания, показанные в вышеприведенной ситуации, отражаются на восприятии клиента. Другими словами – как вмешательство извне наносит ущерб его вниманию.
1. В первые три минуты ваш клиент улавливал большую часть того, что вы говорили.
2. Звонит телефон. Его мысли теперь сосредоточены на телефонном разговоре (рекламное агентство хочет знать, вносить ли исправления в текст: не мог бы он дать им ответ до трех часов дня?). Он кладет телефонную трубку, когда разговор заканчивается.
3. Вы продолжаете говорить, клиент кивает (думая про себя в процессе «слушания»: «Хм… может, нам следует поместить цветной логотип в новой рекламе…»).
4. Его секретарь приносит чек на подпись. Он не уверен в правильности суммы и просит ее принести соответствующие документы.
5. Вы начинаете с того места, где остановились, – примерно вы помните, – и он слушает. (Но в это время думает: «Как это может быть, что чек оказался на такую огромную сумму? Они, должно быть, сделали еще одну ошибку в своем счете. Надо попросить Джоанну… Я знаю, держу пари, – они пытаются содрать с нас…»).
6. Вы задаете ему вопрос, касающийся программного обеспечения, но он не готов; он на неверном пути. Это потому, что он пропустил большинство из того, что было сказано.
7. Его секретарь возвращается с какими-то документами. Он неохотно подписывает чек.
8. Вы начинаете опять говорить, – но теперь уже можете «видеть», как вращаются «шарики» клиента. («Я должен был проверить тот счет; в накладных никогда нет всей необходимой информации. Наш финансовый директор точно устроит мне разнос на совещании…»). Погруженный все это время в собственные мысли, клиент кивает головой в подтверждение тому, что говорится.
Как это вводит в заблуждение! Но вам надо улавливать знаки. Вы можете определить по глазам человека, блуждают ли его мысли где-нибудь в другом месте. Как только вы поняли, что лишились его внимания, лучше остановиться.
Кривая внимания
Внимание аудитории достаточно наглядно можно представить графически в виде кривой линии. Все время поддерживать стабильный рост в реальной жизни невозможно. Достигнуть идеальной кривой чрезвычайно трудно или, скорее всего, невозможно (рис. 1). Наиболее точно отражает действительное положение вещей волнообразная кривая: внимание повышается, падает и снова нарастает (рис. 2).
Рис. 1. Идеальная кривая внимания, поддерживаемого с самого начала
Рис. 2. Обычная кривая внимания (волнообразная)
Достоверный факт: люди всегда теряют нить разговора (все мы люди…), им требуется поэтому разъяснение того или иного пункта. Однако они в этом не признаются. Причин тому множество. Возможно, человек:
• не хочет показаться невежливым;
• не хочет выглядеть глупцом;
• чувствует себя виноватым за то, что позволил себе отвлечься (другими словами, за то, что «изменил» вам);
• считает, что ему неинтересно, и «выключается»;
• не хочет больше продолжать встречу, так как на очереди следующая; или просто еще много дел.
Если такое происходит во время вашего «выступления», то именно вы отвечаете за то, чтобы скорректировать свои действия и постараться снова обрести внимание слушателя.
Держите кривую внимания все время в голове, поскольку она поможет вам мысленно определять подъемы и спады в вашем диалоге. Вы сможете оценивать снижение концентрации внимания, что гораздо проще сделать, если представить себе некий график с максимальным и минимальным уровнями. Конечно, в первый раз будет довольно трудно, но после испытания этого приема на практике, в подходящей ситуации, вы обнаружите, насколько он полезен.
Когда вы видите, что происходит спад, надо постараться выяснить, почему. Вы скучно говорите? Или пропустили важный момент? Или вы слишком злоупотребляете специальными терминами? Поскольку нам не дано читать мысли другого человека, чтобы определить, чем они на самом деле заняты, мы должны ловить сигналы, глядеть в оба, чтобы определить момент ослабления сосредоточенности.
Нужно иметь в виду различные деструкции, которые могут послужить причиной потери концентрации:
• ваш слушатель не согласен с чем-то из того, что вы сказали (и начинает думать об этом);
• визуальные деструкции;
• постоянное вторжение других людей.
Слушатель не согласен
Если слушатель не согласен с чем-то, о чем вы говорили, он может невольно переключиться на свои мысли и потерять нить изложения.
– Разумеется, я считаю его недостаточно опытным для должности премьер-министра. Другой кандидат… Ну, я-то знаю, что у него свои…
(Слушатель разочарован, и его концентрация падает.)
– Но у вас была возможность открыть ему свои чувства до того, как вы назначили ему свидание. Понимаете, когда я была в вашем возрасте, моя мама говорила нам… (Слушательница разочарована.)
– Я должен сказать, г-н Миллз, что быстрые, мгновенно действующие средства должны представлять для вас больший интерес, нежели долговечные. (Слушатель разочарован.)
В некоторых случаях, если вы сказали нечто, с чем ваш слушатель категорически не согласен, он просто станет ждать предлога, чтобы поскорее закончить встречу. Все, о чем вы говорите, больше не имеет для него никакого смысла.
Визуальные деструкции
Визуальные деструкции – это все, что может инициировать сверхактивность наших мыслей, заставляя мозг блокировать получение идущих к нам сообщений.
• Вы смотрите «Гамлета» в театре и замечаете часы на руке Офелии. Несколько минут влияние деструктивного элемента настолько сильно, что вы пропускаете и диалог, и актерскую игру.
• Вы сидите в ресторане с потенциальным клиентом; он внезапно узнает кого-то, сидящего в дальнем углу. Начинает постоянно оборачиваться, чтобы посмотреть, не заметил ли его тот человек; вы сами видите, что его внимание рассредоточено.
• Вы говорите с кем-то и замечаете, что у того пятно на пиджаке или оторвана пуговица на видном месте, откуда торчат нитки. Этого может быть достаточно, чтобы отвлечься и перестать следить за ходом любой беседы.
Итак, если вы, скажем, порвали рукав, зацепившись за ящик для документов, или потеряли на автостоянке самую главную пуговицу и знаете, что выглядите неопрятно, обязательно скажите об этом тем, к кому пришли. Поняв, что вам об этом известно, все забудут о раздражающем элементе. Тема закрыта.
Точно так же, если встреча должна проходить в вашем офисе, и там могут возникнуть визуальные деструкции, постарайтесь каким-то образом их избежать. Переверните, в конце концов, календарь Пирелли другой стороной!
Вспоминается один случай, о котором рассказал мне много лет назад коллега по работе. В одном известном рекламном агентстве, в которое он пришел на встречу, его буквально с порога все приветствовали теплыми улыбками. Пока он ожидал приема, ему улыбались даже те люди, которые покидали здание. Дружелюбие компании произвело на него впечатление. В ходе встречи в офисе директора по работе с клиентами он наблюдал, что весь разговор перемежался улыбками всех присутствующих без исключения. Он покинул офис, думая о том, как хорошо прошли переговоры, – все были очень доброжелательны и светились улыбками.
Даже у водителя такси, доставившего его обратно, блуждала на лице улыбка. Он вернулся в свой офис и для начала завернул в туалет. Хотелось поправить волосы, и он подошел к зеркалу. И, о ужас! Он увидел свои щеки, украшенные четырьмя маленькими кусочками голубой туалетной бумаги, прилипшими в то утро к порезам от бритья. Я знаю, вам не терпится узнать, успешным ли было его посещение рекламного агентства? Нет. Они не услышали ни слова из того, что он им сказал.
Если вас постоянно прерывают
Очень раздражает, когда вы ведете с кем-то разговор, а вас при этом постоянно прерывают. Вот вы в ресторане с подругой, взволнованно рассказываете ей о новой работе, на которую только что устроились, а официант все подходит и подходит со своими дурацкими вопросами, хотя вы сказали ему, что дадите знать, когда будете готовы перейти к кофе. Вы инструктируете коллегу по управлению этой сложной системой, а в разговор постоянно вмешивается младший клерк, делая несущественные замечания.
Дела в офисе идут из рук вон плохо, когда вы обсуждаете что-то с начальником, коллегой или клиентом, а вашу встречу постоянно прерывают. Кривая внимания для самого первого примера, который мы анализировали (см. с. 61–62), приведена на рис. 3.
Рис. 3. Кривая внимания, отражающая прерывания и их последствия
Поскольку обычно работы невпроворот, всеми вышеописанными ситуациями вас вряд ли можно удивить. Трудно сделать так, чтобы встреча не прерывалась, если ваш собеседник – человек, который взвалил на свои плечи непосильный груз обязанностей, или же разговор происходит в большом открытом помещении.
Приходится с этим мириться. К сожалению, это исключительно ваша обязанность (будь то сообщение, которое следует передать, или идея, которую необходимо продать) установить «поломку» во внимании и провести «спасательную операцию».
Если вмешивается третье лицо, вы, по крайней мере, можете определить суть привнесенной проблемы, потому что слышите то, о чем говорится в вашем присутствии. Затем вы можете оценить степень воздействия на сосредоточенность своего слушателя.
В случае телефонного вмешательства вам придется понаблюдать за выражением лица своего собеседника, а также уловить то, каким тоном он разговаривает по телефону. Если его ответы стали односложными, для этого могут быть следующие причины:
• звонит его начальник, который чем-то недоволен;
• его партнер заявляет о своем уходе;
• секретарь сообщает, что машина где-то застряла;
• взбешенный клиент грозится разорвать большой контракт;
• его сын сообщает, что его выгнали из университета;
• производственный отдел дает информацию, что отгрузка основному клиенту прошла в нарушение сроков договора.
Пока он отвечает на телефонный звонок, вам придется оценивать вероятный уровень деструкции по выражению его глаз и тону голоса. Если он выглядит серьезно озабоченным, каков будет ответ на вопрос?
Все повторите. Еще раз напоминаю: все повторите.
Конспективно изложите человеку то, о чем вы рассказали ему до звонка.
Никому не нравится изображать из себя попугая, но запомните следующее: исследования показывают, что люди воспринимают только около 40 % того, что они слышат (и это без всяких там прерываний!).
Итак, подводя черту, вы повышаете свои шансы быть услышанным, донеся до собеседника свои размышления.
После того как вас прервали, мысленно постройте кривую внимания и отметьте те важные точки, которые были пройдены до того, как вам пришлось замолчать. Вы можете сделать это быстро. Новая проблема заблокировала в его голове часть того, о чем вы сказали ранее, поэтому вы должны помочь ему вновь войти в русло дискуссии. Вам следует определить, где произошел сбой во внимании, и начать с этого места. Восстановите дискуссию – и спасайте ситуацию.
Каждый раз, резюмируя сказанное, вы тем самым помогаете другому человеку более четко представить все те выгоды, которые обсуждаете. В случае интервью при приеме на работу, например, разговор не пройдет зря, если вы вкратце напомните интервьюеру о своих основных достижениях и качествах.
Если вы занимаетесь продажами, то сделайте то же самое: еще раз перечислите те выгоды, о которых говорили ранее. Помимо всего прочего, будучи в состоянии выделить наиболее существенные моменты своей презентации, вы тем самым показываете логичность и структурированность своего мышления, что существенно повышает ваш статус. Невозможно добиться от другого человека абсолютного внимания, если им в любой момент могут овладеть посторонние мысли (это относится ко всем нам). Любопытно, как мысли, вызванные прерыванием и отвлечением от разговора, могут свести на нет нашу собственную презентацию. Если мы ответим на этот вопрос, то хотя бы сможем что-нибудь с этим сделать.
Как добиться большего внимания
Меняйте по возможности местоположение
Этот принцип применим везде, но давайте в качестве примера рассмотрим такое рабочее место, где стол разделяет получателя и отправителя сообщений. Человек – хозяин стола – не может скрыться (мысленно и физически) от лежащих на его столе «вещественных доказательств», напоминающих о ждущей его работе.
Так что? Любой, кто ведет разговор, сидя за своим столом, хорошо знает, что разложенные перед ним документы ждут своего исполнения. По собственному опыту вы знаете: те бумаги, которые лежат здесь перед вами, напоминают вам о безумной загруженности. («На самом деле мне ужасно некогда, так какого ж черта я тут с ним разглагольствую?») Это приводит к тому, что в голову лезут посторонние мысли: «Хм… Я должен не забыть написать ответ на то письмо. О, я должен выяснить это к пятнице. А это что там за зеленый кусок бумаги? О нет, я забыл продлить срок действия той подписки… Эй, вон на той записке Фрэну допустили орфографическую ошибку в слове „анализ”».
Вот вам результат присутствия на своей территории. Перед вами раскинулся красноречивый пейзаж ваших бесконечных дел. Это и отвлекает, и по отношению к другому человеку просто несправедливо.
Вам следует знать об этой «территориальной проблеме». Если вы уже раньше сталкивались с этим, вам надо поступать более мудро и стараться переместиться из этого «горячего» места в более спокойный угол комнаты, другими словами – прочь от стола. Возьмите на себя инициативу и смените место разговора.
Избегайте перерывов
Кривая внимания показывает вам, что налучшая ситуация складывается тогда, когда вы можете максимально долго поддерживать внимание. Известно, что мы принимаем многие решения под влиянием эмоций, поэтому очень важно уловить момент, когда ваш собеседник готов воскликнуть: «Да, я счастлив предложить вам работу» или: «Расскажите мне поподробнее», или: «Хорошо, мы опробуем ваш продукт – мы дадим ему ход», или: «Да, можешь взять отгул в среду». Все, что способно привести к ослаблению этого мгновенного эмоционального подъема, может повернуть решение в другую сторону.
Вам необходимо удержать внимание другого человека на этой восходящей и не допустить, чтобы что-то его нарушило.
Представьте, что вы смотрите кино по телевизору уже 45 минут. Машина в 12 футах от края утеса, и ручной тормоз барахлит; она катится вниз к обрыву! Щелк, щелк – рекламная пауза.
Когда через три минуты показ возобновляется, будете ли вы испытывать то же волнение? То же чувство нарастающей драмы, которое заставило вас собраться? То же чувство достоверности, полностью поглотившее вас и остановившее ваши мысли, блуждавшие на протяжении фильма? Короткий ответ на эти вопросы – «нет». Пауза привела к тому, что состояние сильных эмоций ушло. Момент утерян.
Точно так же все происходит и в межличностных отношениях. Вы обсуждаете возможную рекламную кампанию с генеральным директором в течение получаса. Ей довольно интересно, это видно.
– У вас есть еще какие-нибудь результаты социологических исследований, которые вы можете мне показать? – спрашивает она.
– Да, я только достану их из портфеля.
Вы хватаете портфель и начинаете судорожно искать. Поскольку это занимает некоторое время, генеральный директор возвращается к своим документам на столе. Она любезно предоставляет вам еще минуты три на поиски, но вы все продолжаете рыться в своем портфеле, и она снова переключает внимание на свою работу.
– Ага, вот он, – нет, не это… Подождите, я думаю, вот это хороший пример. Нет, извините. Он у меня где-то здесь.
Итак, зрительный контакт уже не действует на протяжении нескольких минут. Вы слишком заняты поиском бумаг. Эмоциональное состояние генерального директора тоже изменилось. Уровень ее восприятия начинает падать, так же как и доверие к вам. Ее мысли теперь возвращаются к письмам, которые необходимо подписать, к ланчу, на который хорошо бы пойти с подругой, и рассуждениям о том, почему ей не следует терять время на ваше предложение. Наконец, нужные бумаги находятся.
– Вот смотрите. Это пример того, как были одновременно проведены три кампании в различных регионах. Их стоимость считалась раздельно в этом случае…
Появляется калькулятор: зрительный контакт еще больше теряется.
– Так, кажется, что-то неправильно. Может быть, я нажал минус вместо… Нет, я не мог… Интересно, а батарейка…?
В последующие две или три минуты калькулятор отказывается работать. Нет ничего более скучного, чем смотреть на людей, «воюющих» с калькулятором (на втором месте – смотреть, как сохнет краска), особенно если вы не уверены в их ловкости.
К этому времени унылое лицо, принимающее решение, практически растеряло всю ту «высоту» и почти готово столкнуться с землей. Это не такая уж редкая ситуация. Простаки – обыденность наших дней.
Необходимо постоянно анализировать ситуацию. Дело не в том, что потенциальный клиент больше не думает о вашем предложении как о выгодном. Всего лишь ушло желание двигаться вперед. Генеральный директор будет обдумывать предложение и, возможно, вернется к нему в будущем, но не сейчас.
Урок? Согласитесь, что большинство положительных решений – неважно, каких, – принимаются на эмоциональном уровне, поэтому нужно обязательно заручиться согласием в тот момент, когда эмоции на подъеме.
Старайтесь не прерывать свои дискуссии или презентации, отводя глаза от собеседника в сторону. Вы же тем самым подталкиваете других к тому, чтобы «отвлечься от вас». Имейте все необходимые документы под рукой. Если вам потребуется калькулятор, научитесь обращаться с ним умело.
Как будет выглядеть кривая внимания для этой ситуации, показано на рис. 4.
Рис. 4. Пример кривой внимания: в первые полчаса растет, затем резко падает
Скажите то, что вы собираетесь сказать
Можно назвать это «золотым правилом». Оно говорит о том, как удержать внимание и сделать ваши сообщения понятными и запоминающимися. Скажите то, что вы собираетесь сказать. Скажите это. Повторите то, что вы сказали.
Сначала вы сообщаете своей аудитории о том, о чем собирались говорить. Если этот предмет интересен (а вы, разумеется, должны привлечь к нему внимание), то вы поддерживаете этот интерес в людях. Затем вы рассказываете им об этом. И, наконец, вы вкратце повторяете то, что уже сказали.
Поскольку люди воспринимают только около 40 % того, что слышат, эта формула повышает ваши шансы быть услышанным (рис. 5).
Рис. 5. Золотое правило удержания внимания
Кофе-брейк
Внимание можно удерживать только тогда, когда р_____ интерес, – в противном случае люди начинают прислушиваться к себе, поэтому захватывайте их внимание.
Поскольку люди постоянно про себя «прокручивают свои собственные пленки», то вам нужно уметь определять, когда происходит «п_____» внимания.
Люди обычно не п_____, что потеряли нить разговора.
Воображаемая «кривая внимания» очень ценна. С ее помощью можно наглядно увидеть снижение с_____ и понять, как и когда лучше с этим бороться.
Следующие деструкции могут стать причиной потери нити разговора:
• ваш слушатель не согласен с чем-то из того, что вы с_____ (и начинает думать об этом);
• в_____ деструкции;
• постоянное в_____ других людей.
Большинство положительных решений принимаются на э_____ уровне, когда эмоции на подъеме, поэтому не пренебрегайте зрительным контактом с собеседником в угоду «общению» с бумагами или калькулятором.
Все время помните: люди воспринимают всего около ____% того, что слышат (и это без всяких там прерываний).
Постарайтесь в течение всей беседы поддерживать з____ контакт с человеком.
