Слушайте то, что не произносится

Умение слушать сводится не только к тому, чтобы обратить внимание на человека и отложить все дела, которыми вам хотелось бы заняться. Это только первый шаг, простой. Второй шаг – научиться читать между строк.

Умение слушать – это понимание не только того, что говорит собеседник, но и того, о чем он умалчивает. Люди не всегда говорят то, что думают. Например, друг говорит: «Все в порядке», но его голос дрожит, и он отводит взгляд. Коллега отзывается о своем повышении: «Да это неважно», хотя еле сдерживает улыбку.

Каковы чувства, скрывающиеся за словами людей? Возможно, они слишком стесняются говорить о своих достижениях и хотят, чтобы вы похвалили их. Возможно, их гордость страдает, или они взволнованы, чувствуют себя неуверенно, злятся, или им кажется, что их никто не любит?

Как стать эффективнее: резюмируем слова и чувства

Когда речь идет о чем-то важном, люди с высокой аффилиацией добьются большего успеха, если снизят темп беседы. Так вы сможете избежать риска завладения разговором и доминирования в нем.

Для того чтобы показать, что вы уделяете человеку все свое внимание, постарайтесь резюмировать его мысль. Иногда следует переформулировать сказанное – подробно или в нескольких словах. Помните: то, что осталось недосказанным, может быть важнее произнесенных слов.

Если вы сомневаетесь в том, что хотел сказать человек, всегда лучше задать вопрос, чем утверждать что-либо: «Насколько я понимаю, вы расстроены, да?» будет менее самоуверенным, чем фраза «Вы расстроены».

Помните, что в данном случае вы не имеете в виду «Все наладится» или «Не волнуйтесь». Кроме того, вы не должны вклиниваться в его речь со своей точкой зрения или советом. По крайней мере, пока. Резюмировать слова собеседника – значит просто воспроизводить то, что, как вам кажется, было сказано. Приведу примеры.

• «Так значит Джоанна огрызнулась на тебя, а ты не понимаешь, чем это вызвано?»

• «Давай-ка проясним. Ты пытался связаться с Яном, но он не отвечает на звонки. Дерек сейчас на встрече. У тебя есть время до трех часов, чтобы разобраться с этим, и ты не знаешь, что делать?»

• «Если я правильно понял, ты не знаешь, поднять этот вопрос или ждать, пока все разрешится само собой?»

• «Ты так взволнован, да?»

Конечно, у вас может быть абсолютно обоснованное и верное мнение, которое вы хотели бы озвучить. Но первое правило диалога гласит: чтобы другие слушали вас, вы должны сначала выслушать их. Более того, вы должны показать, что выслушали. Перефразируйте, резюмируйте, проверьте, правильно ли вы поняли. Поняв не только слова, но и чувства человека, вы обеспечите себе выгодную позицию, чтобы высказать свое мнение.

Когда говорить? (Если вообще говорить)

Теперь ваша очередь говорить. Или нет?

Если в разговоре возникла пауза, это еще не значит, что вам пора высказываться. Более тихим и сдержанным людям с низкой аффилиацией нужно время, чтобы собраться с мыслями, прежде чем вновь заговорить. Вы должны дать им время, привыкайте к этому.

Даже если пауза слишком затягивается, не всегда нужно нарушать ее. Подумайте, можете ли вы сказать что-то стоящее собеседнику в этот момент?

Я консультировал одного управляющего, которого критиковали за излишнюю торопливость во время обсуждения обзора результатов работы, за то, что он делает поспешные выводы и никого не слушает. Я помог ему совладать со своими инстинктами.

Однажды он сказал мне, что добился успехов. Он объяснил:

«Прежде чем заговорить, я спрашиваю себя: «Мой комментарий получит чье-либо одобрение?» Если я могу сказать что-то, что продвинет обсуждение вперед, то я говорю. Если то, что я хочу сказать, показывает только, какой я умный, я сижу молча».

Другой менеджер объяснила свою тактику на пути к умению слушать:

«Я все еще чувствую потребность решать проблемы за людей и говорить им, что бы я сделала на их месте. Но я научилась нажимать на кнопку «пауза» и задавать открытые вопросы, например: «Чем я могу помочь?», вместо того чтобы говорить другим, что им следует делать».

Прежде чем заговорить, нажмите кнопку «пауза» и спросите себя: «Кто-нибудь одобрит мое замечание?»

Превратите свои лучшие намерения в действия

Тот факт, что вам надо меньше говорить и больше слушать, – скорее всего, не новость. Думаю, вы сами понимаете, что должны научиться слушать. Возможно, вам не раз говорили, что вы больше «вещаете», чем воспринимаете. Остается вопрос: почему вы так делаете?

Дело в том, что вы забываете, переключаете внимание на другие вопросы. Вы отвлекаетесь. Вас можно понять, но это не оправдание.

Если для вас это важно, нужно использовать напоминания, а также попросить коллег и друзей поддержать вас, пока вы будете тренироваться меньше говорить и больше слушать – действительно слушать.

Вот примеры того, как другие справились с этой задачей.

• Одна клиентка, Элизабет, перед встречами пишет на своем блокноте слово «слушать».

• Другой клиент, Марк, просит свою личную помощницу постучать по стакану, когда он перестает ее слушать. Он кладет в стакан 5 фунтов каждый раз, когда делает это. Для того чтобы заинтересовать свою помощницу, он разрешает ей тратить их на собственное усмотрение.

• Найлл попросил коллегу и близкого друга Алистера подсчитать, сколько раз он перебивает участников собраний. Три раза – и в следующую пятницу вечером Найлл угощает всех пивом.

Упражнение

Ваша очередь. Как вы могли бы напомнить себе, что надо слушать? Как превратить это в новую привычку?

Подумайте. Можно попросить друзей и коллег напоминать вам об этом. Или превратить это в веселую игру для них. Если вы придумаете для себя какое-нибудь оригинальное наказание, это поможет вам быть внимательнее.

Если вы серьезно намерены научиться внимательно слушать, то оторвитесь от книги ненадолго. Прямо сейчас вы должны превратить умение слушать в свою новую привычку.