6. Точки контакта
Точки контакта — это моменты, места, ситуации и интерфейсы, в которых клиент соприкасается с вашей компанией.
Если клиенту нравится ваша точка контакта — он хочет с вами начать (или продолжить) работать.
Если же ему что-то не понравилось (ваши точки контакта неудачные, плохие, «отстой») либо его ничто не зацепило (у вас нейтральные точки контакта), он с большой вероятностью уйдет к конкурентам.
Помогает
- улучшить маркетинг и бизнес,
- удивить клиентов и бизнес-партнеров.
Время реализации
От одного дня на выявление всех важных точек контакта.
От двух дней на улучшение каждой точки.
Как использовать
Самый простой способ сделать ваш маркетинг и ваш бизнес лучше — улучшить точки контакта.
Превратите плохие, неудачные, слабые точки контакта в отличные, в вау-точки контакта.
От компаний с вау-точками клиенты не уходят.
Компанию с вау-точками контакта рекомендуют другим.
Составьте список своих точек контакта — и начинайте их улучшать.
Быстро улучшите самые важные — быстро получите положительный результат.
Как это сделать (и сделать как можно лучше)
Можно сделать бесплатно, если взяться самому — для этого достаточно проработать рабочую тетрадь и пушбук «Точки контакта онлайн». Или вы можете обратиться к специалистам (рекомендуем компанию «Маркетинг Машина» (офлайн точки контакта) и «ЛидМашина» (онлайн точки контакта, ).
Если вы решили заниматься точками контакта своими силами:
- Для начала разработайте максимально подробный список точек контакта компании. Для этого лучше всего использовать методику построения ментальных карт (mind maps).
- Проанализируйте, что из списка является первостепенным по важности — с точки зрения ваших клиентов или других целевых аудиторий (что войдет в топ-10 ваших точек контакта, что вы будете улучшать в первую очередь).
- Проведите аудит этого топ-10 и оцените каждую точку контакта. Используйте шкалу оценки точек контакта (в книге мы рекомендуем выбрать один из шести методов оценки). И если вы серьезно настроены на результат, то разделите свои точки контакта на три группы: «вау!», «нормально» и «отстой». Сразу же появится мотивация к улучшению (кто же захочет жить с точками контакта «отстой»?).
- Решите, какие действия предпринять, чтобы улучшить точки контакта уровня «нормально» и «отстой». Что изменить? Как отполировать? Где упростить? Или что-то вовсе убрать? Ваша цель — за месяц подтянуть все точки контакта по меньшей мере до уровня «нормально».
- Назначьте ответственного за каждую точку контакта и определите сроки — по SMART.
- Постоянно смотрите вокруг и «воруйте» классные идеи для улучшения ваших точек контакта. Адаптируйте. Внедряйте.
- Не останавливайтесь на достигнутом — все всегда можно улучшить.
Дмитрий Турусин: «Однажды на тренинге меня попросили подписать книгу . Книга была вся исписана вдоль и поперек (даже с учетом того, что это рабочая тетрадь, записей было действительно много). После проработки книги конверсия у клиента выросла на 300%. Если у вас нет возможностей, драйва или знаний, чтобы улучшить какие-либо точки контакта, обратитесь к экспертам. Вложенные в точки контакта инвестиции (время, усилия, деньги, знания) быстро окупаются».
