3.1. Принципы и подходы, которые помогут избежать нежелательных последствий телефонного общения

Ведя телефонный разговор, мы упускаем из виду силу наших невербальных возможностей, которые сугубо индивидуальны и являются для нас неисчерпаемым источником питания коммуникаций. Этот канал зачастую переигрывает вербальный благодаря своим ударным инструментам:

✓ интонация;

✓ паузы;

✓ темп речи;

✓ громкость;

✓ высота голоса;

✓ артикуляция (отчетливое и членораздельное произношение).

Признаюсь, со мной несколько раз случалась одна и та же история – общаюсь с клиентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начинаю дуть в трубку и спрашивать: «Алло, алло, вы меня слышите?» Клиент недовольно отвечает: «Слышу, слышу». Неловкая ситуация… Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают, и наши клиенты не исключение.

Иногда, готовясь к телефонным переговорам, я вспоминаю Анатолия Кашпировского (хотя после наших переговоров прошло уже много лет). Вот кто владеет искусством невербального общения! Он разговаривал так, что хотелось слушать его бесконечно. Спокойная уверенная убедительная заговорщическая интонация. Причем я обнаружил, что он без малейших усилий управлял каждым инструментом этого невидимого оркестра звуков наших голосов. Если сравнивать его с другими, то я сказал бы так: Кашпировский для меня – это «спокойствие и только спокойствие» (мой добрый привет Карлсону)! А еще обаяние, доброжелательность и непоколебимая уверенность в себе. Кашпировский верен себе на всех встречах, перед любыми камерами и, конечно, по телефону. Вы почувствуете внутреннюю свободу этого человека. Попробуйте ему дозвониться.

Поспорим с советами телефонных гуру о невербальном поведении?

Мы разберем пять советов и «поточим» о них зубы, чтобы научиться видеть, когда нами манипулируют те, кто нас пытается чему-то научить, и заодно очистить пространство коммуникаций для своих тактических построений.

Совет 1. «Улыбайтесь!»

Больше подходит для клоунов. Почему это обязательно нужно делать? В конце концов есть же поговорка: «Насильно мил не будешь».

Одному подходит неподвижная мимика, а другому, как Константину Райкину, – подвижная. У каждого свое лицо, своя улыбка, и ее не нужно выдавливать, как зубную пасту из тюбика, она должна появляться сама собой, когда вы встречаете человека или беретесь за трубку телефона. Она должна стать естественной реакцией, а не маской, надетой по совету кого-то. У нас есть арсенал телефонных приемов. Зачем их прятать за искусственной улыбкой? Можно улыбаться, если у вас голливудская улыбка (однако раскрою тайну – она не у всех), но можно быть серьезным, таинственным, интригующим, «всерьез водить за нос», уговаривать, сожалеть, «входить в положение» и т. д.

Совет 2. «Сидите прямо!»

Для осанки, бесспорно, полезно, но можно и лежа «натворить чудес». Что делать мне, если я не сижу, не стою, а хожу взад-вперед в момент разговора по телефону? Я предпочитаю разговаривать по телефону в движении. Хожу по кабинету, по коридору, по улице и замечаю, как мой темп движения придает мне какие-то новые импульсы и передается собеседнику. Это намного эффективнее статичной позы. Особенный эффект дает разговор по мобильному телефону со специальной гарнитурой: встроенный микрофон в наушниках и переключатель громкости – возникает ощущение изоляции, увеличивается концентрация на собеседнике.

Совет 3. «Не делайте лишних движений, иначе меняется голос!»

Лучше применить в клетке с тигром – целее будешь. А почему во время телефонных переговоров нельзя находиться за рулем автомобиля, отправлять файл по Skype, гулять по набережной Женевского озера, сидеть за столом в ресторане и пить шампанское за успешную предыдущую сделку? Почему мои движения должны огорчать моего собеседника? Я не настолько закомплексован, чтобы скрывать свои действия. Если он не разделяет моей активности, тем паче не видит состоявшегося успеха от предыдущей сделки – мне с ним не по пути.

Совет 4. «Не торопитесь!»

Этот совет никак не применим в ситуации цейтнота (цейтнот в шахматах – это недостаток времени для обдумывания ходов), причем зачастую нехватка времени работает на нас, а не против нас. Не нужно упускать из виду, что манипуляторы используют как ускорение, так и, наоборот, торможение. Сколько раз меня предупреждали намеками или напрямую, что время ограничено, но стоило мне затронуть щекотливую тему – и мы обсуждали ее и 10 минут, и 20. Как говаривал Александр Суворов, «скорость нужна, а поспешность вредна».

Совет 5. «Не прячьте глаз!»

А если мне комфортнее думать и выражать мысли, рассматривая какие-либо предметы? Если я не правонарушитель и меня не ведут в «кутузку». Скажу банальную фразу, но с глазами нужно делать то, что вам удобно. Как говорят, «разуйте глаза» – по-моему, точно.

Резюме. Нам нужна удочка, а не рыба (да еще не первой свежести). Нужно создавать свой опыт и прислушиваться к нему. Мы взяли только пять советов по невербальному поведению и увидели, что они «ведут в никуда». Мы еще раз предприняли очистку от стереотипов неконструктивного подражательного поведения – нам нужно очиститься от мусора советов, чтобы оценить свои ресурсы и обрести уверенность в своих силах, обнаружить свое мнение и утверждать свою позицию.