Original greeting как формула вызова эмоционального feedback
Любой телефонный звонок уже привлекает к себе внимание, но в дело вступаю я и начинаю с заготовленного приветствия: сильного, доброжелательного, искреннего. В этом уже оригинальность – ведь все вокруг здороваются буднично и по привычке. Поздоровайтесь с вашим знакомым уверенно и от чистого сердца (!). Поздоровайтесь так, будто не видели его не меньше года! И он какое-то время будет держать вас в зоне своего внимания.
Я использую четыре варианта: широко-дружелюбно, убежденно-формально, вопрошающе, с юмором.
✓ Широко-дружелюбно:
– Приветствуем вас!
– Вас приветствует Камчатка/Нижний Новгород!
– Я вас приветствую из!..
– С хорошим началом недели!
– Доброе/хорошее/отличное утро!
– Алло! Приветствую! Не прошло и полгода!
– Как я рад вас слышать!
✓ Убежденно-формально:
– Доброе утро! Можно попросить Ивана Савельевича к телефону? Я – Андрей Толкачев, фирма «У Сереги». У меня конкретный вопрос.
– Добрый день! У меня назначен разговор с!..
✓ Вопрошающе:
– Я очень рад, что вы взяли трубку, Иван Савельевич! Мы можем поговорить?
– Добрейший день! Я могу поговорить с?..
– Приветствую! Ну как наш договор? Надеюсь, уже нет нареканий?
– Как хорошо, что я дозвонился до вас. У нас все готово. Когда можно вас ждать?
– Вы не могли бы дать информацию…
✓ С юмором:
– Бодрое утро!
– Добрый пень!
– Я вас категорически приветствую!
– И это снова я!
Эти приветствия лучше, чем:
✓ банальные слова, которые никто не хочет слышать, они постоянно на слуху: «Добрый день, фирма…», «Здравствуйте», «Вас беспокоят»;
✓ упреки «во всех грехах»: «Ну наконец вы взяли трубку», «Что у вас со связью?», «Ваша линия постоянно занята», «Вы что там, только на телефонах сидите?»;
✓ провокационный заряд, явно вызывающий раздражение: «Здравствуйте! Узнали?»;
✓ угадывание по голосу того, кто взял трубку: «Извините, а с кем я разговариваю?», «Это кто у телефона?», «Это X.! Могу я узнать, кто на линии?». Так и хочется сказать в ответ: «Может, тебе и ключ от квартиры?»;
✓ заискивающий вопрос: «Извините, у вас есть минута для разговора?» – на который напрашивается отрицательное «Нет!»;
✓ панибратское: «Привет, Кузьма!» тоже вызывает вопрос: «Какой я тебе?..»;
✓ «лобовой заход»: «Меня зовут… я представляю фирму "X", мы занимаемся…» У звонящего все отработано, но… Чтобы не получилось как в анекдоте: «Алло, здравствуйте! Это Василий! – Здравствуйте, Василий. Это Алло».
С оригинальным приветствием (original greeting) вы сразу вырываетесь вперед в борьбе за внимание абонента, и вас видно даже по телефону!
Манера представления
Ни для кого не новость, что сразу после приветствия надлежит представиться, но обратите внимание на свою манеру представления, и если ее нет, то немедленно вооружитесь.
Четко, уверенно, отработанно до деталей назвать себя – этим выстрелом вы расположите к себе собеседника.
Манера представления указывает на смысловые и интонационные акценты, сделанные для абонента. Знакомясь с манерой, обратите внимание, какая более упрощенная по исполнению, а какая – посложнее. Чтобы разобраться с этим, мы построили лестницу с четырьмя манерами, расположенными в порядке от более легких к сложным (рис. 1.4). Самое трудное – суметь работать в спекулятивной манере. Вам может показаться, что данная манера имеет негативный оттенок, но она требует изысканного, я бы сказал – виртуозного общения с приемами манипуляции.
Рис. 1.4. Манера представления в телепереговорах
Наверняка многие из нас уже попробовали в деле телефонный разговор с представительской манерой, то есть с крутым подъемом своей репутации на глазах неподготовленного к этому собеседника. И более того, многие из нас считали, что удалось представить себя в нужном виде. Должен разочаровать, есть немало доказательств обратной реакции собеседников на наш скорострельный пиар.
Когда человек говорит о своем опыте – значит, ничего другого он не заработал.
Известный PR-специалист Р. Масленников приводит следующее рассуждение: «…Я занимаюсь коммуникациями вокруг…» – такого-то объекта, субъекта, персоны. И там, на том конце провода, понимают, что это не простой человек к ним позвонил» [8]. Не соглашусь, любая навязчивость людям претит, и рано или поздно пружина терпения нашего бахвальства собой или своими делами, сжатая нашим усилием самопиара, разожмется в обратную сторону. Ведь звонивший не скроет, что он в чем-то «крут» и все в его руках, и клонит к тому, что с этим должен согласиться абонент. Может, убедительно, может, сработает, если клиент кровно заинтересован в теме.
А вот образец звонка от специалиста по телепереговорам Стивена Шиффмана:
«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более 450 тысяч агентов».
Здесь тоже представительская манера с акцентом на сведениях о своей компании и о ее заслугах. Это проходит в достаточно утвердительной интонации. Но помните, можно нарваться на раздражение.
«Я в восхищении, – монотонно пел Коровьев, – мы в восхищении, королева в восхищении».
М. Булгаков. Мастер и Маргарита
Поднимемся на ступеньку выше. Встречаем вариант, который покажется вам даже проще по исполнению, чем первый. Это манера возвышения собеседника, естественно, без заискивания. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента:
«Доброе утро, Сергей Петрович! Мне порекомендовали вас как человека, который успешно реализовал ряд ивент-проектов… Хочу вам предложить…»
Вся соль этого послания – в переходе к своему предложению, ради которого и произошел звонок. Обратите внимание, как тяжело проговорить последнюю фразу. В этом варианте к заслугам абонента сложно предложить себя. Интонация «поздравительная», и это не позволяет с легкостью, «достойной птичьего пера», совершить вираж к своим инициативам.
У меня нет идолов. Я восхищаюсь работой, самоотверженностью и умением.
Айртон Сенна, автогонщик
Третью ступень я называю контекстной манерой:
«Доброе утро, Сергей Петрович! Мы знаем ваш интерес к… Мы также работаем над этим. Но в одиночку нам не вытянуть. У нас появился крупный заказчик, и мы хотим предложить вам совместный проект…»
Опасность кроется уже в фразе: «Мы знаем ваш интерес к…», поэтому от подчеркивания знания о бизнесе собеседника мы быстро перешли к приглашению в совместный проект. Интонация вполне может быть как «заговорщической», так и «поздравительной». Абоненту, безусловно, отказаться труднее, чем в двух предыдущих случаях.
Если для контекста вы сами готовы предложить что-нибудь интересненькое, то действуем просто. Записываем короткое видео с хронометражем менее трех минут, посвященное убойной для клиента теме (то есть небезразличной ему). Например, этот человек – участник заснятого действа или речь идет о его деле. Делимся «шедевром» с клиентом по e-mail, через социальные медиа или через сообщение в Facebook или Linkedln. По опыту, мало кто остается равнодушным – контекст нашелся.
Сегодня можно собрать себе паству, читая инструкцию к стиральной машине.
Б. Франклин
Наконец, самая высокая ступень – для любителей «остренького». Спекулятивная манера. Она рискованная, но «овчинка стоит выделки». А спекулируем договоренностями:
«Сергей Петрович, ваш руководитель/представитель просил меня сбросить это предложение вам…»
«Мы с вашим директором как-то встречались на одной выставке/ уже обсуждали эту тему/давно знакомы/вместе работали с…»
Нас услышат и задумаются над нашими словами. Наши шансы растут, и, возможно, наше предложение рассмотрят.
Многие авторы книг о переговорах обращают внимание на то, как реагировать на ошибки в произнесении вашего имени оппонентом по переговорам, на панибратское обращение без всяких на то оснований, вообще на любые признаки манипулирования путем коверкания имени и фамилии.
Моя практика не раз убеждала меня, что акцентировать свое внимание на вышеуказанных действиях другой стороны является малопродуктивным. Я говорю себе в таких случаях одну замечательную поговорку: «Хоть горшком назови – только в печку не ставь». И это позволяет обезоружить того, кто пытается это использовать.
Тренинг 4. Репетиция «Алло!»
Произнесите слово «алло» с кем-то из близких вам людей в разных интонациях, но с одной целью. Это слово должно звучать так, как будто вы хотите слушать собеседника, будто вам очень нужен его звонок.
Оценка вашего визави должна быть такой:
– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит ободряюще/призывно/доброжелательно/располагающе к общению.
Но может оказаться и такой:
– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит скучно/невнятно/недоброжелательно/отталкивающе от общения.
Как говорят в Одессе, «это две большие разницы»!
