Понятно, конечно, что, просто указывая людям на их ошибки, мы вряд ли добьемся их исправления. Но благодаря применению эффективных обучающих программ (напр., Payne et al., 1993; Shanteau, Grier, Johnson, Berner, 1991) процесс принятия решений может быть значительно усовершенствован Исследователи обнаружили, что лучший способ принятия важного решения включает в себя подготовку и использование так называемого рабочего листа Цель создания такого листа — выбор самого выгодного решения. Психологи, изучающие оптимизацию, сравнивают вариант решения, выбранный реальным человеком, с теоретически «идеальным» решением, анализируя, в чем их сходство и в чем различие. Те, кто призывает к применению рабочего листа, считают, что он помогает выбрать оптимальное решение. Хотя существует несколько вариантов форм рабочего листа, все они в целом схожи Они предписывают четкую и ясную постановку задачи; перечисление как можно большего количества возможных вариантов, способных привести к желаемой цели; высказывание соображений, которые могут повлиять на выбор решения; оценку относительной важности каждого высказанного соображения и чисто арифметическое вычисление самого решения Конечный итог рабочего листа — сумма баллов, набранных каждым возможным вариантом решения Вариант, набравший наибольшее количество баллов, признается наилучшим.

Наиболее важные задачи обычно являются многосторонними; их, как правило, можно решить различными способами, поэтому возникает дополнительная сложность — необходимость сделать выбор из множества вариантов, каждый из которых имеет свои достоинства и недостатки. Но одно из главных преимуществ принятия решения с помощью карандаша и бумаги заключается в том, что этот способ позволяет иметь дело с гораздо большим числом переменных, чем в случае, когда решение принимается с ходу. Если вы уже прочитали главу 2, то, надеюсь, помните, что рабочая память человека способна обрабатывать лишь ограниченное количество информации. Поэтому, когда принимаемое решение связано с большим количеством взаимно связанных переменных, применение рабочего листа может быть особенно полезным

Рассмотрим процедуру составления рабочего листа на реальном примере принятия решения, характерного для большинства выпускников колледжей: «Чем мне заняться после окончания колледжа?» У Эвана, нашего гипотетического учащегося, есть несколько возможностей. Он обдумывает такие перспективы: а) работа в крупном магазине модной одежды, где он будет обучаться коммерческой работе по закупке товаров от поставщиков; б) работа учителем в школе, возможно, с пятым или шестым классом; в) окончание школы бизнеса и получение административной должности; г) окончание юридического института и получение степени бакалавра по юриспруденции; д) год отдыха с целью «прошвырнуться» по Европе. Применение рабочего листа, несомненно, поможет ему выбрать лучший вариант.

Первый шаг заключается в осознании того, что, собственно говоря, нужно решить. Рабочий лист начинается с краткого и четкого выражения самой задачи, что одновременно помогает сузить ее. Таким образом, для Эвана проблема состоит в следующем: «Чем мне заняться после окончания колледжа, чтобы сделать успешную карьеру?» Если он формулирует задачу таким образом, то он уже определил, что его решение должно иметь в виду долговременные, а не ближайшие цели и задачи. Важно видеть это различие, так как чаще всего решение, нацеленное на долговременное исполнение, будет отличаться от ориентированного на ближайшее будущее. И, следовательно, варианты окончания школы бизнеса или юридического института фактически являются вариантами работы в бизнесе или в должности адвоката, а не решениями относительно получения высшего образования как такового.

Важность этого первого шага невозможно переоценить. Весь процесс принятия решения зависит от способа определения самой задачи. Если Эван сформулирует проблему так: «Как мне лучше всего заработать на приличную жизнь?», то он обнаружит, что весь процесс принятия решения будет фокусироваться на оценке финансовых перспектив. Если же он сформулирует вопрос иначе, к примеру: «Должен ли я получать высшее образование?», то, соответственно, изменится и процесс принятия решения. Исследование, в котором велось наблюдение за работой менеджеров разного уровня, показало, что способность пересмотреть задачу и определить ее по-новому является очень важной для принятия правильного решения в области менеджмента (Merron, Fisher & Torberg, 1987). То, как сформулирована задача, будет определять выработку вариантов ее решения и способ их оценки. Это очень важный момент Если вы ставите задачу помощи голодающим в мире, то вы можете определить ее несколькими способами: «Как мы можем производить такое количество продуктов, чтобы его хватало на всех людей в мире? Как можно регулировать численность народонаселения, чтобы она не превышала возможности обеспечения продовольствием? Как можно перемещать продовольствие из богатых стран в нуждающиеся? Как можно перерабатывать несъедобные продукты в съедобные?» Каждое из этих определений проблемы будет предлагать различные варианты ее решения.

Формирование рабочего листа может иметь важное значение и при решении социальных проблем. Возьмем, например, насущную проблему современности — проблему насилия, к решению которой также можно подойти с разных сторон По-видимому, тут очень полезно будет учить агрессивных детей и взрослых рассматривать возникающие проблемы таким способом, чтобы они вели к мирным, а не насильственным способам разрешения конфликта. Так, необходимо, чтобы ребенок спрашивал себя: «Как мне исправить трудную ситуацию?», а не: «Как мне одолеть одноклассника?» Возможно, вдумчивый, творческий читатель не поленится и придумает специальную программу для детей, а быть может, даже и для политических деятелей, обучающую их формулировать задачи по-новому — так, чтобы ее определение влекло за собой выработку неагрессивных способов решения.

Следующий шаг — запись в отдельных графах в верхней части листа различных вариантов решения задачи. Чтобы не ограничивать процесс формирования рабочего листа из-за отсутствия места на бумаге, подготовьте лист большого формата, разлинованный вертикально. На этой стадии важно не заниматься оценкой вариантов, однако здесь не должно быть места и нереальным фантазиям. Если у вас нет слуха, то этот этап работы не время для мечтаний о карьере в опере. Под каждым вариантом оставьте свободное место для двух колонок, которые позднее будут использованы для расчетов. На данной стадии рабочий лист Эвана будет выглядеть так, как показано на табл. 8.1.

Составляя рабочий лист, Эван замечает, что не все варианты исключают друг друга. Так, он может провести год, путешествуя по Европе, а затем определиться в карьере; кроме того, поездка в Европу не относится к долговременным планам. Поэтому он решает вычеркнуть пятый вариант. Он также вспоминает о надеждах своего отца, что после окончания колледжа сын займется лесопилкой, которая принадлежит их семье. Хотя юноше не очень-то нравится эта идея, он добавляет ее в перечень вариантов, так как согласно поставленным условиям варианты решений на этом этапе не оцениваются.

Решение, принимаемое Эваном, будет иметь множество последствий. Он чувствует, что от решения зависят доходы и стиль жизни, мнение о нем его друзей и родителей, распорядок его рабочего дня и многое другое. Если бы он был женат и имел детей, ему пришлось бы подумать и о влиянии каждого решения на жизнь жены и детей. Но на данном этапе Эван должен отставить пока в стороне рассмотрение вариантов, ему следует заняться высказыванием конкретных соображений, которые повлияют на его решение. Теперь его рабочий лист будет оформлен в виде табл. 8.2.

Перед тем как двигаться дальше, Эван должен отложить рабочий лист и тщательно обдумать формулировку задачи, варианты ее решения и перечень соображений, которые повлияют на решение. Люди часто обнаруживают, что в ходе подготовки рабочего листа они придумывают новые варианты и высказывают важные для себя соображения. Неплохо также узнать мнение людей, пользующихся вашим доверием. Не внесенные в рабочий лист соображения выпадают из обсуждения, поэтому особенно важно записать туда все, что относится к данной проблеме. Неумение учитывать возможные варианты — еще один уязвимый момент процесса принятия решения. Не сокращайте этот процесс, он очень важен.

Однако не стоит позволять другим принимать решение за вас. Допустим, что приятель предлагает Эвану серьезно заняться музыкой и стать джазовым музыкантом. Плюс к этому Эвану пришли на ум еще несколько соображений, которые он также решил включить в рабочий лист. Раз он планирует свое будущее, значит, должен оценить свои шансы на успех в каждом варианте. Теперь его рабочий лист соответствует табл. 8.3.

Перечисление всех относящихся к проблеме соображений является важной частью процесса составления рабочего листа. Дженис и Манн считают, что неправильные решения часто являются результатом неспособности обдумать и учесть все сопутствующие обстоятельства и последствия. Они предлагают подразделять соображения по четырем категориям: собственные приобретения и потери; приобретения и потери других людей; собственное одобрение и неодобрение; и общественное одобрение и неодобрение. По их мнению, такая система высказывания соображений по предложенным категориям поможет не забыть включить в список самые важные из них.

Для человека, принимающего решение, почти всегда степень важности различных соображений неодинакова, поэтому их лучше всего как следует взвесить. Для определения относительной важности каждого соображения можно пользоваться пятибалльной шкалой, в которой оценка 1 равна наименьшей важности, 5 — наибольшей, а 2, 3 и 4 выражают промежуточные значения между двумя этими полярными точками. Взвешивание соображений — это сугубо личное дело. Вероятно, каждый из нас по-разному оценит одно и то же обстоятельство. Если Эван чувствует, что желание помочь обществу не так уж важно для него, он оценит этот пункт тремя баллами. Аналогично, если он считает, что доходы для него более важны, но не являются «самым важным», то он оценит их четырьмя баллами. Таким образом оценивается каждое соображение.

Этот этап — еще одна из важнейших частей составления рабочего листа. После его завершения вы должны просмотреть все полученные оценки. Если Эван оценивает «мнения друзей» выше, чем мнения родителей — значит, таково его отношение к ним. Это хороший способ выяснить, что же действительно важно для вас, каковы ваши жизненные ценности.

Теперь настало время внимательно обдумать каждый вариант и определить, насколько он может удовлетворить высказанное соображение. Варианты будут оцениваться цифрами -2, -1, 0, +1 и +2. Положительные цифры говорят о совместимости с данным соображением, причем +2 характеризует высшую степень совместимости, + 1 — чуть меньшую. Отрицательная цифра выставляется, если вариант несовместим с высказанным соображением, — 2 говорит о высшей степени несовместимости, — 1 — о чуть меньшей. Таким образом, положительные цифры говорят «за» данный вариант, отрицательные — «против». Ноль используется в тех случаях, когда вариант не имеет значения для данного соображения.

Для того чтобы наглядно продемонстрировать оценку вариантов, мы воспользуемся рабочим листом Эвана. Для начала Эван должен обдумать, каким образом его работа по закупке товаров для крупного магазина будет удовлетворять его желанию помочь обществу. Несомненно, она не повредит обществу, но вряд ли сильно и поможет. Эван считает, что, хотя такая работа будет способствовать созданию дополнительных рабочих мест в некоторых областях производства (моделирование, шитье и т. д.), все же это не совсем то, что он имел в виду, думая о помощи обществу; поэтому он оценивает этот вариант относительно первого соображения нулем. Цифра ставится в графе «Работа в крупном магазине» в левой колонке первой строки. Следующая оценка будет размещаться прямо под этой цифрой. Если Эван в конце концов станет работником крупного магазина, то, вероятно, будет зарабатывать вполне прилично. Конечно, он не будет особенно богат, но заработок позволит ему жить совсем не плохо; поэтому здесь он ставит +1. И родители, и друзья, скорее всего, посчитают эту работу вполне приемлемой, поэтому в обеих соответствующих графах он ставит +1. Эван считает, что сама работа будет ему интересна, и оценивает «Интерес к работе» как +2. Престижность этого занятия не слишком высока, и таким образом оценка этого пункта будет +1. К несчастью, объемы реализации в крупных магазинах напрямую связаны с состоянием экономики, которая склонна к неустойчивым колебаниям, поэтому гарантированная обеспеченность работой оценивается как -1. Коммерческая работа в крупном магазине предусматривает 40-часовую рабочую неделю и всего несколько недель отпуска, таким образом «Наличие отпусков и свободного времени» оценивается как -2. Эван замечает, что вероятность преуспеть на этой работе не очень велика, поэтому он оценивает это обстоятельство как +1.

На этой стадии процесса необходимо собрать как можно больше информации. Возможно, Эвану потребуется позвонить в местный департамент школьного образования — выяснить среднюю зарплату школьных учителей или обратиться за советом к школьному наставнику, чтобы определить, достаточно ли высоки его математические способности для работы в сфере бизнеса.

Каждый вариант оценивается аналогичным образом, путем рассмотрения его соответствия высказанным соображениям. После оценки каждого варианта рабочий лист Эвана будет выглядеть так, как это представлено на табл. 8.4.

-

Если вы до сих пор старательно следовали процедуре составления рабочего листа, то представляете, что, перед тем как принять одно необходимое решение, требуется принять множество других, предшествующих главному. На данном этапе Эван уже продумал, какой именно тип решения он принимает (долговременное); перечислил все варианты решения и все существенные для него соображения, которые влияют на решение; он также уже решил, насколько важно для него каждое соображение и в какой степени каждый вариант решения благоприятствует удовлетворению этого соображения.

Существуют три разные стратегии для вычисления решения на этой стадии. Это: общая оценка, построчное сравнение и правило 2/3 идеала. В каждой стратегии используются разные критерии для выбора лучшего решения, но все они основываются на данных рабочего листа.

При общей оценке определяется, насколько каждый вариант удовлетворяет всем вместе взятым высказанным соображениям. Расчет производится умножением баллов, определенных для каждого соображения, на цифру, которая характеризует степень благоприятствования рассматриваемого варианта данному соображению. Например, Эван выставил пункту «Помощь обществу» 3 балла, а то, насколько работа в крупном магазине соответствует выполнению этого требования, оценил нулем. Таким образом, первая расчетная цифра рабочего листка будет: 3x0 = 0. Этот результат, 0, проставляется в правую колонку графы «Работа в крупном магазине». Продолжая расчет, переходим к следующему соображению и видим, что Эван оценил для себя важность уровня доходов цифрой 4, а то, насколько работа в крупном магазине благоприятствует росту доходов — 1. Так как 4 х 1 = 4, мы ставим 4 в правую колонку графы «Работа в крупном магазине» в строке «Доходы». Далее такой расчет производится относительно каждого соображения. Затем цифры правой колонки каждого варианта складываются и определяется общая сумма. Полный расчет произведен в табл. 8.5.

Внимательное прочтение оформленного таким образом рабочего листа показывает, что на основании произведенной общей оценки наибольшую сумму баллов получил вариант «Работа в школе». Мы также видим, что вариант «Работа в крупном магазине» оценивается достаточно высоко и ближе всех подходит к варианту-победителю. Данные таблицы говорят, что, по-видимому, Эвану надо серьезно обдумать вариант карьеры школьного учителя.

При применении стратегии построчного сравнения просматривается поочередно каждое высказанное соображение (строка) и определяется, какой вариант в нем победил Например, изучая пункт «Желание помочь обществу», мы видим, что наибольшее количество очков здесь у варианта «Работа в школе». Этот вариант становится «победителем» для данного соображения и получает один балл. Анализируя аналогичным образом графы пункта «Доходы», мы увидим, что здесь максимальное значение +2 у вариантов «Обучение бизнесу» и «Обучение юриспруденции». В случае совпадения максимальных величин в разных вариантах каждому из них присваивается один балл. Аналогичный анализ выставленных баллов проводится по каждому из пунктов высказанных соображений, затем подсчитывается, сколько раз каждый вариант становился победителем, а результаты сводятся в таблицу:

Как мы видим, вариант «Работа в школе» получил наибольшую оценку по четырем пунктам высказанных соображений. Таким образом, результаты стратегии построчного сравнения характеристик совпадают с результатами стратегии общей оценки. Заметим также, что по данной методике расчета на второе место выходят варианты «Обучение в юридическом институте» и «Работа в семейном бизнесе», получившие одинаковые оценки по трем пунктам, в то время как при использовании метода общей оценки их результаты значительно ниже.

Правило 2/3 идеала было предложено Каркхуффом (Carkhuff, 1973). В нем требуется вычислить общую сумму баллов для идеального варианта. Если бы идеальный вариант был добавлен в рабочий листок Эвана, то он был бы оценен максимально, т. е. цифрой +2 по каждому соображению, так как он идеально соответствовал бы каждому из пунктов. Общая оценка идеального варианта может быть определена сложением оценок всех высказанных соображений и умножением итоговой цифры на два:

3+4+2+3+5+1+3+2+5=28

28 х 2 = 56

Правило 2/3 идеала основывается на том, что даже самый лучший вариант недостаточно хорош, если набранное им количество баллов не достигает 2/3 от рассчитанной суммы идеального варианта. Таким образом, значение минимального приемлемого варианта составит в целом 37,5 (2/3х56 = 37,5). Если мы вернемся к рабочему листу, то увидим, что наибольшее количество баллов при подсчете по методу общей оценки получил вариант «Работа в школе», но у него только 20 баллов, что значительно меньше, чем требуемые 37,5. В таком случае Эван может отреагировать по-разному. Он может просто игнорировать правило 2/3 идеала (что вполне возможно, особенно, если ему нравится вариант работы учителя в школе), а может продолжить процесс, расширяя рабочий лист дополнительными соображениями и вариантами до тех пор, пока не будет достигнуто соответствие по всем трем расчетным методикам.

В основе метода «правила 2/3 идеала» лежит идея, что некоторые варианты решений «достаточно хороши», в то время как другие — недостаточно. Изыскание достаточно хороших вариантов называется поиском удовлетворительного варианта (Marsh Shapira, 1982; Tversky & Kahneman, 1981). Таковым признается вариант, удовлетворяющий большинству высказанных соображений. Процесс принятия решения не может длиться вечно, и поэтому в какой-то момент человеку придется решить, что один из вариантов «достаточно хорош» для него. Проблема состоит в том, когда закончить этот процесс, — и на этот вопрос нет простого ответа. Важные решения — такие, как в рассмотренном нами примере, заслуживают приложения усилий и траты времени. Ведь чаще всего оптимальное решение находится тогда, когда человек затрачивает на его поиск достаточно много времени, когда он прилагает множество усилий, разрабатывая различные варианты и учитывая всевозможные соображения.

При расчете решения могут возникнуть определенные трудности. Обычно они состоят в том, что два или более варианта получают одинаковое количество баллов или же один вариант получает максимальное количество баллов по методу общей оценки и отнюдь не максимальное по методу сравнения характеристик. Это всегда можно исправить внесением дополнительных соображений и повторением процесса до тех пор, пока один из вариантов не выявится как лучший. Возможно также объединение двух или нескольких вариантов. Например, Эван может стать коммерческим работником крупного магазина и одновременно заниматься с детьми по выходным. Это поможет реализовать его желание помочь обществу, сохраняя преимущества работы в магазине. Иногда человек так и не доходит до окончательного оформления рабочего листа — он откладывает его в сторону, так как сам процесс его составления уже помогает найти нужное решение — безо всяких расчетов.

Конечно, составление рабочего листа требует большой работы, о чем говорит само его название. Вероятно, вас интересует, есть ли свидетельства того, что вся эта дополнительная работа чего-то стоит, что она действительно приводит к принятию лучших решений. Да, подтверждения этому имеются. В ходе исследования, проведенного Манном (Mann, 1972), для участия в экспериментальном исследовании рабочего листа были наугад выбраны 30 учеников старших классов школы (15 девочек и 15 мальчиков). Исследователи научили подростков, как оформить рабочий лист таким образом, чтобы он помог им принять решение о поступлении в колледж. Используемая методика хотя и походила на приведенную выше, но не была идентичной. Манн также организовал «контрольную группу» из 20 учащихся, которых не обучали навыкам оформления рабочего листа. После того как учащиеся подали свои документы в колледжи, Манн поддерживал с ними контакты еще около шести недель. Входившие в экспериментальную группу и получившие подготовку по составлению и использованию рабочего листа проявляли меньше беспокойств о принятом решении и чувствовали себя уверенней, чем те, кто входил в контрольную группу. Манн также отмечает, что члены экспериментальной группы учли возможные неблагоприятные последствия своего решения более тщательно, чем члены контрольной. Таким образом, вполне вероятно, что учащиеся экспериментальной группы, работавшие с рабочим листом, окажутся более подготовленными к неблагоприятному развитию событий.

Дополнительное подтверждение результативности составления рабочего листа дает исследование, проведенное Вэноусом (Wanous, 1973). В эксперименте принималось решение о поступлении на работу в качестве телефонного оператора. Группе потенциальных работников был показан фильм, отражающий как положительные, так и отрицательные стороны работы телефониста, в то время как контрольной группе претендентов показали стандартный фильм, подчеркивающий только позитивные аспекты. Все претенденты из обеих групп решили принять предложение и стать телефонными операторами. В отчете по данному исследованию отмечается, что работники, принявшие решение после просмотра фильма, демонстрирующего плюсы и минусы, были более удовлетворены своим решением, чем те, кто до принятия решения видел исключительно положительный фильм. Кроме того, численность служащих, собиравшихся уйти с этой работы, была значительно ниже среди поступивших из экспериментальной группы. В 1977 г. Дженис и Манн привели аналогичные данные — результаты нескольких исследований, в которых был использован метод составления рабочего листа при решении вопросов, связанных со здоровьем. Положительные результаты этих исследований также говорят об обоснованности применения методики составления рабочего листа.

В более позднем исследовании Найт и Дансеро (Knight & Dansereau, 1992) предложили студентам колледжа составить рабочий лист после знакомства с историей Криса — молодого человека, которому пришлось столкнуться с проблемой употребления наркотиков и алкоголя. Студенты, обученные методике составления рабочего листа, приняли явно лучшие решения по этому поводу, чем студенты контрольной группы, не обученные данной методике. Не знаю, будут ли эти молодые люди придерживаться выбранных установок в последующей жизни, но другие проведенные исследования говорят о том, что, скорее всего, будут. Один из полезных эффектов процедуры составления рабочего листа состоит в том, что люди чувствуют себя более уверенными при принятии трудных решений; эта процедура учит их систематически оценивать последствия возможных вариантов своих действий.