2 Кто ты, разгневанный клиент? - Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко - RutLib.com

Книга: Разгневанный клиент, я люблю тебя

2
Кто ты, разгневанный клиент?

Изменяя свое сознание, вы сами создаете свою Вселенную.

Уинстон Черчилль

Роли, которые играет разгневанный клиент

Надеюсь, вы убедились в том, что без позитивного настроя нет шансов для создания такого же впечатления у Разгневанного Клиента? В этой главе будет еще больше аргументов в пользу предлагаемого мной подхода.

Когда в нас рождается чувство любви к другому человеку, мы ощущаем, как оно наполняет нас смыслом. Помимо приподнятого настроения и небывалых сил, любовь дает нам надежду, желание расти и меняться к лучшему, потребность совершать подвиги и творить чудеса. Любовь дает нам очень многое.

Неужели возможно найти что-то ценное в ситуации конфликта с человеком, ведущим себя откровенно грубо и даже угрожающе? Разве можно проникнуться к нему подлинной симпатией?

Знакомьтесь с первым даром от Разгневанного Клиента. Все, что мы видим, слышим, чувствуем и переживаем в момент встречи с ним, – это зеркало компании, в которой работаем. В недовольном Клиенте отражаемся мы сами.

Тот, кто сейчас подобен дракону, изрыгающему пламя, несколько минут назад улыбался вам, получая ключи от новой машины или смартфон, туристическую путевку на райский остров, или стильную сумочку, модные духи, или, в конце концов, просто пакет с продуктами, если вы работаете в магазине.

Ведь правда, он был в этот момент совершенно адекватным и здоровым человеком? Что же с ним произошло, какие чары подействовали? Некоторые сотрудники высказывают мнение, что при заключении сделки Клиент лишь изображал здоровье. Потом ему это надоело и он явил себя подлинного. Я говорю совершенно серьезно! На тренингах и семинарах, к сожалению, регулярно слышу такую версию метаморфозы Клиента.

Даже если это истина, подобный покупатель отражает нашу неспособность или неготовность отличать «на входе» здоровых от больных. Он выявляет брешь в нашей системе безопасности: работай она идеально – вмешалась бы в момент «передачи ключей» и остановила сделку. Представим, как это может выглядеть. Вы вот-вот станете обладателем роскошной квартиры с прекраснейшим видом из окна. Широко улыбаясь, вы протягиваете руку за ключами… Навстречу вам тянется рука не менее счастливого представителя компании… Но внезапно появившийся мужчина в черных очках и строгом костюме при галстуке забирает ключи. Он сообщает, что компания считает вас неуравновешенным человеком, скрывшим это, и потому с вами не хотят связываться, возвращают деньги и закрывают за вами дверь офиса.

Не правда ли, полнейшая чушь? Организации, занимающиеся повседневными продажами, никогда не будут разделять своих Клиентов по принципу «здоровый – больной». Раз так, то и ссылаться на эти признаки категорически недопустимо.

Так что же могло обычного человека превратить в негодующего настолько, что он даже покажется не совсем нормальным? Только то, что находится в зоне нашего контроля.

Нежелание сотрудников брать на себя ответственность за конфликт подчас так велико, что они продолжают искать причину во внешних обстоятельствах. Им приходит на ум «здравая» мысль о том, что Клиента довели до белого каления еще до прихода в вашу компанию.

Везде есть такие несдающиеся сотрудники. Они обязательно выдвинут также версию о «коммерческих террористах» – людях, зарабатывающих на конфликтах. Вполне возможно, что сами сотрудники никогда не встречались с ними и лишь пересказывают легенды, услышанные от бывалых продавцов. Так, наверное, раньше передавались истории о кровожадном Кракене – гигантском морском чудовище, топящем корабли.

Действительно, морально нечистоплотные Клиенты существуют. От встречи с ними никто из нас не застрахован. Тем не менее, по статистике, появление «коммерческого террориста» является лишь малой погрешностью в количестве всех конфликтов с разочарованными Клиентами. И вновь скажем о том, что подобная версия самооправдания отражает неготовность компании настроить свои системы распознавания таких опасных людей еще на самых дальних их подступах.

Третья версия звучит так: «Мы, работники банков (медицинских учреждений и т. п.), вынуждены подчиняться жестким регламентам Центробанка (Минздрава и т. п.), не позволяющим идти навстречу Клиентам, что часто вызывает недовольство с их стороны».

И это тоже правда. Существуют отрасли с жестко описанными ограничениями со стороны государства. Однако, во-первых, регламенты распространяются не на всю операционную деятельность, а лишь на некоторые участки; во-вторых, в подобных условиях работают многие. Ограничения есть и у строителей, и у рестораторов, и в розничной торговле… Списать конфликт с Клиентом на спускаемые «сверху» инструкции можно только в первый раз.

В дальнейшем мы еще вернемся к разбору ситуаций, в которых «виноваты» стандарты и регламенты. В главе 3 обсудим возможность компании влиять на ожидания Клиентов, а в главе 6 познакомимся с системой компенсации для создания Страстного Поклонника. Однако если перед организацией стоит задача свести к минимуму количество разочарованных Клиентов, то для нее достаточно всего одного постулата:

слабый интеллектуальный и эмоциональный потенциал компании превращает Клиента в Разгневанного.

История 1. Компания, которой мне выпала честь руководить, располагается в разных городах. Даже в одном городе мы имеем несколько офисов. Сотрудники одного из них как-то высказали пожелание о кофе-машине.

Вскоре у нас должно было проходить общее годовое собрание, на котором решили сделать сюрприз – объявить о кофейном подарке. Чтобы не перевозить большую коробку несколько раз, мы поступили иначе: оплатили кофе-машину и заказали доставку в нужный офис сразу на следующий день после собрания. На нем же вручили красиво оформленную фотографию покупки со смешными комментариями. Как и планировали, сюрприз удался, внес дополнительное развлечение и вызвал аплодисменты.

Вот тут начинается самое интересное.

Мы сделали эту покупку в крупной компании, носящей звучное имя мифической страны с золотыми приисками. Компания-поставщик знает, что в нашем лице встретила самого желанного Клиента – коммерческую организацию. Кроме того, «мифическая страна» знает, что приобретенная у них кофе-машина – это подарок, а значит, как и ложка, хорош именно «к обеду».

Сотрудники офиса, куда должны были доставить аппарат, пришли на работу в предвкушении первой кофейной церемонии. Некоторые из них приготовили вкусные угощения. У нас в компании принято максимально вносить позитивные эмоции в повседневность. На сухом языке управления такой подход называется «создание событийности». Его цель – наполнить яркими воспоминаниями каждый день, вытесняя рутину и рождая положительную энергию. Об этом мы говорили в предыдущей главе.

Итак, наступает день доставки. У центрального офис-менеджера раздается звонок. Аппарат привезли, но отдать не могут. Официальная стандартная доверенность их не устроила – нужна сделанная по специальной форме. Более того, курьер потребовал оригинал доверенности. Ситуация очень напоминает мультфильм о Простоквашино, когда почтальон Печкин говорит: «У меня посылка для вашего мальчика. Только я вам ее не отдам».

Мы принялись звонить поставщику. Нет никакого дополнительного телефона, кроме горячей линии кол-центра. Пока с нашим юристом вежливо общались сотрудники центра, курьер молча уехал. Из телефонного разговора выяснилось, что он и не должен был требовать подлинник доверенности. Договорились о доставке на завтрашний день и о том, что нас предупредят о приезде за час.

Следующий день. Звонок курьера: «Буду у вас через полчаса». Наш офис-менеджер: «Пожалуйста, приезжайте не раньше чем через час, чтобы мы успели переслать новую доверенность».

Поясню: мы вовсе не опаздывали с передачей доверенности, доставка кофе-машины была важной, но не единственной задачей для нашей компании. Имелись дела с более ранним сроком готовности. Ими и занимались в первую очередь, понимая, что для доверенности еще есть время, которое тем более было заранее согласовано с доставкой.

Курьер сообщает, что он в разъездах, поэтому прибудет или через полчаса, или никогда. Мы снова звоним в кол-центр. Через 20 минут ожидания в телефонной очереди снова слышим вежливые и шаблонные ответы операционистки, к сожалению, в них не было прописано ни одного слова «извините». Договорились о доставке на завтра.

Третий день. Звонок от курьера: «Я не могу отдать вам кофе-машину, потому что у меня нет с собой личных документов, а без них в ваш бизнес-центр не пускают».

Вот он, поставщик электроники, гордящийся вторым местом в стране по объему продаж и торговым площадям, но не количеством счастливых Клиентов! Подобный подход, когда компании делают упор на быстрые продажи, является, по моей практике, самой распространенной причиной конфликтов. После заключения сделки интерес к покупателю теряется. Закономерно, что служащие в итоге встречаются с Разгневанным Клиентом.

История 2. Действие разворачивается в г. Пушкине, знаменитом бывшем Царском Селе. Это небольшой город-спутник Санкт-Петербурга, славящийся Екатерининским дворцом, Янтарной комнатой, Лицеем, в котором учился юный Александр Пушкин… В 1837 году сюда из Санкт-Петербурга проложили первую железную дорогу в России. Одним словом, не город, а туристическая Мекка.

В супермаркете, что неподалеку от достопримечательностей мирового уровня, не протолкнуться из-за иностранцев. Многие из них покупают русские конфеты на развес. Вот большая группа китайских туристов с энтузиазмом наполняет конфетами полиэтиленовые пакеты. Незнание порядка о том, что покупку надо взвесить, прежде чем идти к кассе, пока не омрачает их сладкий азарт. В магазине нет ни одного объявления даже на широко распространенном английском, не говоря уже про китайский.

Китайцы добрались до кассы и приготовились оплатить свои почти оптовые закупки конфет. Кассир обращается к коллеге: «Последи за кассой, я сбегаю взвесить». Та отвечает: «У тебя нет такого в должностной инструкции – бегать и взвешивать. Пальцем им покажи, что нужно сделать».

Еще более удивительно то, что в зале находилась администратор. Она наблюдала за ситуацией, но вообще ничего не предприняла, чтобы помочь своим сотрудникам или своим Клиентам.

История 3. Наша компания часто проводит обучающие конференции и семинары. Для организаций, которые предоставляют услуги по аренде конференц-залов, мы очень выгодный Клиент. Наш сотрудник, отвечающий за подбор площадки для очередного семинара по сервису, позвонил в субботу на сотовый телефон менеджеру одного отеля.

Наш сотрудник: «Скажите, пожалуйста, у вас на такое-то число будет свободен конференц-зал? Нам он нужен на целый день».

Менеджер отеля: «Я по выходным не работаю. Звоните в понедельник». Гудки…

Для справки: арендовать данный зал на день стоит порядка 100 000 рублей.

Оставьте всякие сомнения в том, что Разгневанный Клиент является лишь бесстрастным отражением реального положения дел в организации. Он покажет вам всю компанию, а именно: низкое качество управления и безразличное отношение сотрудников.

Взглянув на себя в зеркало, мы в ярости можем разбить его. Впрочем, некоторые так и поступают, когда в ответ на претензии Клиента отворачиваются от него: «Ничем не можем помочь», «Это не наша проблема» или «Что, мне больше всех надо?» – и даже чинят препятствия Клиенту, чтобы его проучить.

Предприниматели, бизнесмены и топ-менеджеры любят с гордостью повторять, что они люди рациональные и конкретные. Невольно приходится удивляться тому, откуда берется так много компаний, не нацеленных на борьбу с причинами, рождающими раздражение у Клиентов.

Подобная инфантильность способна принести только вред. Так же, как в личной жизни, если мы не обращаем внимания на проблемы, воюем со следствиями вместо причин, то перестаем развиваться и со временем теряем свою личность. Смерть любой организации и даже целого государства наступает в тот момент, когда не остается энергии разбираться с причинами, рождающими препятствия на пути к цели.

Прислушавшись к тому, о чем кричит человек, стоящий перед вами, можно открыть для себя подлинную ситуацию в компании, начиная от подбора сотрудников и заканчивая постгарантийным обслуживанием.

Разгневанный Клиент – лишь зеркало.

Зеркало – это метафора ответственности компании за происходящее с ее Клиентами.

Нам нравятся смелые люди, герои, не отступившие перед опасностью. Такие люди вызывают у нас уважение, восторг, почет, а некоторые даже всенародную любовь. Так почему бы не питать эти чувства к Разгневанному Клиенту? Ведь он тоже герой, его отвага – второй дар.

Судите сами. По статистике, решает жаловаться только каждый четвертый Клиент. Остальные трое молча уходят навсегда, унося свои деньги в магазины и офисы конкурентов.

В результате исследования, проведенного компанией TARP, выяснилось:

• в среднем по всем отраслям 50 % покупателей пожалуются на возникшую у них проблему представителю компании, работающему на так называемой фронт-линии. В сегменте «бизнес – бизнес» 75 % Клиентов пожалуются сотруднику фронт-линии. Если же он трудится в компании-дистрибьюторе или розничной точке, то информация о проблеме практически никогда не будет передана в центральный офис и на производство;

• всего от 1 до 5 % покупателей добиваются того, чтобы их жалоба дошла до ответственного менеджера или до головного офиса. В случае с небольшими покупками 96 % покупателей предпочитают не жаловаться вообще. При возникновении проблем с крупной покупкой уровень жалоб выше: до 50 % в адрес сотрудников фронт-линии и 5–10 % жалующихся доходят до регионального или центрального управления. Если в головном офисе есть специальный телефонный номер или адрес электронной почты, это позволит увеличить количество жалоб в два раза. Однако только одна из 100–500 жалоб дойдет до топ-менеджера. Отсюда становится понятно, почему 80–90 % руководителей считают, что их компания предоставляет высокий уровень сервиса, и только 8 % их Клиентов подтверждают это;

• количество жалоб варьируется в зависимости от типа проблемы. Те, что влекут за собой значительные финансовые потери, приводят к более высокому проценту озвученных жалоб (50–70 %), в то время как невнимание или некомпетентность сотрудников вызывает лишь 5–30 % претензий в адрес фронт-линии. К примеру, было выявлено, что только 3 % пассажиров авиакомпаний, будучи недовольными качеством еды, жалуются бортпроводникам и ни один не обратился в головной офис авиакомпании.

Почему Клиенты не хотят жаловаться? Вот некоторые причины:

• покупатели считают, что ваш товар (услуга) не стоит их времени и усилий, необходимых для того, чтобы добиться справедливости или компенсации;

• покупатели считают, что компания не будет их слушать или ей нет дела до своих Клиентов;

• покупатели боятся споров и хотят избежать сопутствующих им стрессов;

• покупатели уже приняли решение, что больше не вернутся в эту компанию.

Давайте вспомним формулу ЦПК (см. главу 1). В ней допущено, что количество известных жалоб надо умножать на 4. Мы опирались на распространенное мнение экспертов, считающих, что из 100 недовольных Клиентов можно узнать о наличии проблемы только у 25.

В действительности ситуация еще более угрожающая. Только 1–5 человек из 100 решат потратить свои силы и время на то, чтобы компания узнала о существующей проблеме.

Посмотрим на это с другой стороны. Вы сидите за рулем своего автомобиля, несясь на всех парах. Вы обогнали 100 машин. Из них нашелся один водитель, который догнал вас и потребовал остановиться. Конечно, вы разозлились, выскочили из машины и устремились к нему, чтобы сказать все, что думаете. Как вы себя почувствуете, когда услышите от «обидчика», что на вашем переднем колесе остался всего один болт и тот вот-вот вылетит из диска? Будете ли вы благодарны человеку, спасшему вам жизнь? Как вы отнесетесь к тем, кто равнодушно проехал мимо?

За что любить Разгневанного Клиента? Он просто смелый, ему оказалось не все равно, что произойдет с вами, вашей компанией, и он, вероятно, такой один из 100.

Подсчитаем возможные потери из-за некачественной работы с недовольством Клиентов. Цифры настолько пугающие, что аналогия с потерей колеса на скорости очень правдоподобна. Подставим в формулу «Цена потерянного Клиента» реальные показатели:

• бизнес нашей компании:

ЦПК = 300 000 × 3 × 12 × 4 = 43 200 000 рублей.

Это вероятные потери нашей компании за три года в случае некачественной работы с недовольными Клиентами, где 300 000 рублей – средний доход от одного Клиента за год;

3 года – средний срок работы с одним Клиентом;

12 – количество письменно сформулированных претензий в адрес нашей компании за год;

4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб (1:4).

Надо помнить, что для некоторых отраслей эта цифра может быть в несколько раз больше;

• пример из Истории 1.

Компании – поставщику бытовой техники, которая испортила нам вручение подарка, ситуации с подобным отношением к Клиенту могут стоить:

ЦПК = 40 000 × 5 × 68 × 4 = 54 400 000 рублей,

где 40 000 рублей – средние траты нашей компании в год на электронику и бытовую технику;

5 лет – возможный срок сотрудничества с компанией-поставщиком;

68 – количество жалоб на компанию-поставщика за 2015 год, найденное в Интернете, причем всего лишь на одном сайте. Конечно, реальное количество зафиксированных жалоб будет в разы больше;

4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб.

Этот расчет имеет ряд допусков, таких как размер годового бюджета, затрачиваемого на электронику, количество лет работы компании, – цифры могут быть другие. Итоговая сумма изменится, но миллионный результат все равно останется.

Добавьте к этой сумме еще деньги, которые трое наших сотрудников уже никогда не потратят в той компании-поставщике. Они принимали непосредственное участие в решении проблем с доставкой кофе-машины и теперь твердо намерены обходить эту фирму стороной. Все они молодые, у всех со временем будут свои семьи и новые квартиры с необходимостью оснащения электроникой. Их потенциал в качестве Клиентов колоссальный.

Напомню вам еще раз о вероятности того, что 95 % Клиентов сделают повторную покупку, если претензия была решена быстро и позитивно. Правда, для этого Клиент должен проявить смелость и вступить в открытый конфликт с компанией.

Разгневанный Клиент – настоящий герой.

Теперь, глядя на возмущающегося человека, подумайте о том, что перед вами стоит один из немногих героев, с которым вам посчастливилось встретиться. Благодаря его смелости у вас появился шанс сделать свою компанию лучше.

Настало время познакомиться с третьим даром от Разгневанного Клиента. В любые времена, особенно в тяжелые, нам нужен человек, на которого можно опереться. Он проявит к нам неподдельное участие, зарядит энергией, будет надежным партнером. Я искренне убежден в том, что все наши достижения в жизни осуществлены благодаря тем, кому мы небезразличны.

Возможно, в вашей жизни были случаи, когда казалось, что весь мир отвернулся от вас. Но рядом всегда оставались люди, принимающие вас таким, как есть, борющиеся за вас до последнего. Такую же роль играет Разгневанный Клиент. Сейчас вы возразите, что он, в отличие от друзей, настроен враждебно. Да, его действия могут выглядеть именно так. Однако на то мы и профессионалы, чтобы знать: не все действительно таково, каким выглядит.

В теории продаж есть положение о весьма парадоксальной связи. Оказывается, возражения Клиента в ответ на предложение продавца – это борьба не «против», а «за». Так Клиент пытается помочь продавцу и подсказать, что дело стоящее. Просто продавец пока не представил самые выигрышные его стороны.

В работе с Разгневанным Клиентом существует точно такой же парадокс: обиженный или возмущенный Клиент борется за вас.

Тем, кто молча развернулся и ушел, все равно, что будет с вами и вашим делом. В отличие от них жалующийся покупатель еще верит в вас.

Во-первых, на то, чтобы сделать выбор, он потратил определенное время. Было перебрано много альтернатив, возможно, даже преодолены контраргументы. Во-вторых, каждый в собственных глазах хочет выглядеть экспертом. Клиент доверил именно вам решение его проблемы, или, говоря по-другому, удовлетворение его потребности. В-третьих, покупатель, жалуясь, топая ногами, крича, лишь хочет получить подтверждение от вас, что он сделал правильный выбор. Он оттягивает момент разочарования, крушения надежды на то, что «разбирается в людях». Клиент делает все возможное, чтобы вы не остались безразличными, взяли ситуацию под контроль, подтвердив его репутацию как человека сведущего и успешного.

Разгневанный Клиент, спасая себя, протягивает руку помощи вам. Ему действительно не все равно. В этом он ничем не отличается от ваших друзей, которые, сталкиваясь с неприятными вещами, сообщают вам о них.

Представьте, что вы хотите организовать юбилей мамы в ресторане своего знакомого. Вы звоните, чтобы сделать заказ. Трубку снимает девушка-менеджер. Ее тон заставляет думать, что вы позвонили не вовремя. В течение всего разговора безразличие сотрудницы просто «кричит» в трубку. Ваши вопросы о том, смогут ли в ресторане переставить столы, подготовить цветы, украсить зал, вызывают такую «боль» у менеджера, что она ощущается вами так же остро. Что вы делаете по окончании разговора? Да, звоните своему приятелю, владельцу ресторана, и рассказываете, почему у вас закралось сомнение в месте проведения маминого юбилея. Благодаря вашему звонку у него появился шанс исправить ситуацию и спасти свой бизнес.

История 4. Около семи лет назад мы приняли на работу в московский офис нового руководителя направления. По прошествии полугода выявили финансовые махинации с его стороны и уволили из компании. Еще через пару месяцев к нам начали обращаться клиентские фирмы. Оказывается, наш бывший работник набрал у них долгов, давая расписки, по которым сроки возврата денег теперь прошли. Для того чтобы сохранить репутацию компании, мы выплатили все украденные бывшим сотрудником суммы. Наши совокупные потери составили порядка 1 млн рублей.

Спустя год после этих событий одна сотрудница из санкт-петербургского офиса рассказала мне в доверительной беседе, что ей было известно о махинациях. Она сказала следующее: «Мы все не понимали, куда компания в лице московского руководителя вкладывает такие огромные деньги».

Мы допустили ошибку, выбрав не того человека, но из-за безразличия сотрудников она превратилась в большую проблему. А наши люди безучастно наблюдали за происходящим, хотя обсуждали между собой так живо, что о ситуации знали даже в офисе другого города.

Признаюсь, после разговора с «посвященной» сотрудницей я поклялся себе изменить нашу компанию таким образом, чтобы в ней никогда уже не смог работать безразличный человек. К моменту, когда пишу эти строки, ее, к счастью, уже не узнать. Она стала совсем другой, и я надеюсь, что больше не встречу в наших стенах того, кому все равно.

Будьте уверены: если Клиент жалуется, то вам с ним крупно повезло. В знак признательности за его заинтересованность в вас усадите Разгневанного Клиента в самое мягкое кресло и слушайте, слушайте внимательно, показывая свое искреннее уважение и восхищение.

Возвращаясь к Истории 1 о федеральной сети, торгующей бытовой техникой, признаюсь, что мы не стали жаловаться. В данном случае мы просто молча ушли. Нам было настолько неприятно их вежливое, но безучастное отношение, их неряшливо относящиеся к работе сотрудники, что мы не захотели стать их партнерами. Мы остались теми, кому все равно, что с ними станет.

Разгневанный Клиент – подлинный партнер.

Хочу обратить ваше внимание еще на одну странность руководителей. Для анализа качества обслуживания многие из них прибегают к помощи «тайного покупателя». Сначала с энтузиазмом и дотошностью составляются шаблоны, по которым нанятые, подставные люди разыгрывают из себя покупателей. После визита они заполняют специальные формы, прикладывают к ним аудиозаписи разговоров и отправляют в отдел по работе с Клиентами.

Компания тратит значительные время и деньги на информацию о самой себе от «игрушечного» Клиента. При этом вскоре сотрудники уже распознают «агента», предлагая ему образцово-показательное выступление в соответствии с корпоративными стандартами.

Случаются и промахи. Бывает, сотрудники принимают за «тайного покупателя» случайного Клиента, действительно пришедшего сделать покупку. Тогда все действие напоминает комедию Н. В. Гоголя «Ревизор».

Технология «тайный покупатель» имеет еще один серьезный недостаток. Невозможно ожидать появления позитивной атмосферы там, где компания официально сообщает персоналу: «Мы будем тайно за вами следить». Такое заявление разрушает доверие, разводя дирекцию и остальной коллектив по разные стороны баррикады. Отныне в компании работают не соратники, а Преследователи и Убегающие со всеми свойственными этим ролям негативными чертами.

Вряд ли в подобных действиях руководителей можно найти что-то разумное. Ведь в это же самое время в ваши офисы и магазины приходят люди, которые сами готовы вам заплатить, в отличие от нанятых «тайных», которым платите вы. Они реальные, а не «потешные» покупатели, они знают подлинное состояние дел. С тем, сколько они могут вам рассказать, не сравнится ни один самый высокооплачиваемый «тайный покупатель».

Если у вас есть желание заплатить кому-то, чтобы узнать о реальном качестве работы компании, заплатите этим людям – своим Клиентам!

Вы сразу увеличите количество желающих рассказать об опыте работы с вашей компанией и создадите положительное сарафанное радио. Конечно, покупателям захочется поделиться тем, как у вас необычно позитивно относятся к критике.

Четвертый дар является самым ценным из всех, полученных от Разгневанного Клиента. В результате исследований было обнаружено, что существует связь между жалобами Клиентов и их доверием, лояльностью к компании. Оказывается, по сравнению с Клиентом, не испытавшим при взаимодействии с компанией каких-либо затруднений и проблем, недовольный Клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку. Такая приверженность возникает при условии, что компания оперативно исправила возникшую негативную ситуацию и покупатель ушел довольный. Напомню, что уровень лояльности «проблемного» Клиента повышается в среднем на 8 %.

Более того, когда появляется недовольный, а еще лучше яростный Клиент, знайте, что перед вами стоит сам Его Величество Страстный Поклонник – фанат вашей компании, мечта любого бизнеса. Тот, кто покупает больше других, чаще других и дороже других. Да, в момент, когда этот человек «извергает пламя», он никак не похож на фаната. Но после того, как вы исправите ситуацию, на его лице будет ликование, ведь вы вызволили его из ужасной ситуации.

Вполне признаю, что реальность такой метаморфозы вызовет ваши сомнения. В действительности за ней стоит исключительно здравый смысл.

Во-первых, все допускают ошибки.

Большинство из нас, кто-то раньше, кто-то позже, приобретает жизненный опыт, набивая шишки и одновременно расставаясь с иллюзиями. Представление о том, что мир прост, идеален и населен безукоризненными людьми, сменяется более реалистичным: мир ненадежен. Мы познаем на своем опыте, что нет ни одного человека или компании, которые были бы идеальны и безошибочны.

Ошибки делают все, но далеко не все берут на себя ответственность за их исправление.

История 5. Я много путешествую, когда провожу семинары и тренинги по Культуре Сервиса. С собой всегда вожу ноутбук, чтобы использовать время в дороге на подготовку к семинару, на чтение или написание статьи. Так как ноутбук компактный и тонкий (люблю ездить налегке), его заряда может не хватить, если лететь надо, например, за Урал. Встал вопрос о мобильном источнике питания. Задача оказалась непростой, потому что сам производитель ноутбука не предлагал внешней батареи. Тем не менее после долгих поисков удалось найти магазин, торгующий аккумуляторами, и продавец заверил, что предлагаемая модель подойдет для моего компьютера.

Дома выяснилось, что разъем кабеля все же не тот. Я пришел обратно в магазин, взяв с собой ноутбук на случай, если что-то не так понял. Далее произошел следующий разговор.

Мастер пытается вставить штекер кабеля в гнездо ноутбука. У него не получается. Мастер удивляется, разглядывает штекер:

– Странно. Пойду посмотрю на свой провод.

Уходит в дополнительное помещение. Возвращается с другим проводом, который подходит к разъему в компьютере:

– Да, провод из комплекта не для вашей батареи, наверное, он для более старых моделей сделан.

Кивает головой коллеге, сидящей за стойкой:

– Верни деньги покупателю, не подходит сюда этот провод.

Коллега робко спрашивает у меня:

– Вам же нужна такая батарея?

Я:

– Да, нужна, но с подходящим проводом.

Коллега, обращаясь к мастеру:

– Может, стоит заказать дополнительный провод? Покупателю же нужна батарея.

Мастер:

– Ну и что, покупатель будет еще платить за дополнительный провод?

Я:

– Да, я согласен, если провод подойдет.

Коллега:

– Может, ты позвонишь Игорю и спросишь у него про такой провод?

Мастер:

– Да зачем мне это надо? Нет у него. Специальный же провод нужен. Даже спрашивать не буду. Отдавай деньги.

Я забрал деньги и ушел.

Еще через день я нашел подобный аккумулятор с нужным мне проводом.

Если вы имеете опыт хождения по магазинам, заказывали какие-либо работы подрядчикам, что-то строили или делали ремонт, то наверняка помните ситуации, когда вас подводили. Если вы, как и я, уже устали от необязательных компаний и их сотрудников, то подтвердите, что, чудом встретив ответственного человека, ни за что не откажетесь работать с ним дальше, даже когда вам предложат те же самые услуги ближе и дешевле.

История 6. Принимая участие в очередной конференции, посвященной качеству обслуживания Клиентов, я слушал выступление руководителя клиентского отдела крупного оператора сотовой связи. Речь зашла о работе их кол-центра с претензиями. Выяснилось, что из всех сотрудников подразделения есть один-единственный, у которого уровень удовлетворенности Клиентов (или NPS) составляет 100 % – просто невероятный показатель. Стали разбираться в том, что делает этот сотрудник такого, чего не делают другие. После прослушивания записей его разговоров с Клиентами выяснилось следующее.

1. Когда Клиент озвучивал проблему, сотрудник говорил, что теперь берет на себя ответственность за ее решение.

2. Потом он высылал Клиенту протокол с прописанными в нем договоренностями во время разговора и действиями, которые сотрудник собирается предпринять для решения проблемы.

Всё!

Во-вторых, друг познается в беде.

Невозможно по-настоящему узнать человека и начать ему доверять, прежде чем не увидеть, как он поступает в трудной ситуации, или, проще говоря, в беде.

Все сказки, где главный герой добивается руки прекрасной героини, учат тому же. Иван-царевич, поспешив, сжег шкурку Царевны-лягушки. В результате его опрометчивых действий возлюбленная оказалась в плену у Кощея Бессмертного. Только преодолев ряд препятствий, Иван-царевич смог вернуть свою невесту, а также ее доверие. Современная мультипликационная сказка о великане Шреке построена по тому же принципу. Прежде чем принцесса Фиона приняла решение остаться в облике огра, у нее было достаточно поводов убедиться в надежности Шрека.

В мире с постоянно меняющимися обстоятельствами встретить того, кто надежен, – весьма ценный дар.

Вот вам еще одно подтверждение. Как только дело касается здоровья близких, мы не берем первое попавшееся в рекламном объявлении медицинское учреждение. Мы расспрашиваем своих знакомых о том, кого они могут порекомендовать, то есть стараемся получить надежный совет. Иначе говоря, суть надежности – проверка на прочность в непростых условиях.

Тот же закон работает в коммерческих организациях. Даже если вы являетесь прожженным прагматиком, которому чужды сантименты, а ценна лишь звонкая монета, единственный честный путь для ее получения – стать тем, кому доверяют.

История 7. Клиенты нашей компании нередко сетуют на то, что у нас высокие цены. К счастью, мы всегда могли позволить себе стоить дороже средних рыночных цен, вне зависимости от кризисов. Дело не в случайности, везении или уникальном продукте. Дело в ответственности.

Мы, как и все, допускаем ошибки. Однажды наше юридическое подразделение ошиблось. Клиент недополучил, а с его точки зрения – потерял, около 500 тыс. рублей. Мы предложили выплатить ему эти деньги частями, составили график платежей и полностью рассчитались. Фактически это означало, что больше полугода мы работали на данный контракт.

Как вы думаете, имела ли значение для Клиента наша некачественная работа? Нет, не имела. Он запомнил готовность ответить за результат. После того инцидента он остался в нашей компании и даже расширил спектр задач.

Причина обращения любого Клиента в любую компанию всегда одна: Клиент верит, что данная компания обладает знаниями и средствами, способными помочь в его проблеме. Например, если мне негде хранить продукты, я пойду туда, где продают холодильники; если надо срочно попасть в другой город, пойду в авиакомпанию; если мне не хватает знаний, пойду учиться или найду продавца нужных книг.

Клиент изначально убежден в том, что раз вы работаете на рынке решения его проблемы, то делаете это легко, не напрягаясь. Поэтому, ожидая некий итог как должное, Клиент не имеет каких-то особых эмоций, ведь произошло то, что и должно было произойти.

Совсем по-другому он начинает смотреть, когда с удивлением для себя обнаружит, что решение проблемы потребовало от компании немало мужества и выдержки. Если при этом у него еще возникнет вопрос: «А я бы сам так смог?» – ситуация, безусловно, оставит заметный эмоциональный след, вызовет восхищение и уважение к компании, которая не жалела себя.

Разве он станет искать замену тем, кто ради него готов в огонь и воду? Нет. «Это мои люди, и я буду с ними до конца».

В-третьих, уменьшается «эго» Клиента.

Самое время вспомнить крылатую фразу: «Кто платит, тот и заказывает музыку». С мыслью о том, что он тут главный, Клиент переступает порог вашей компании.

Хотим мы того или нет, но, пока все идет хорошо, ничто не изменит расстановку сил. Все, начиная с самого Клиента, понимают, кто кого «кормит» и кто кому больше нужен. Несмотря на то что такое восприятие не соответствует действительности – обе стороны одинаково нуждаются друг в друге, – многие из нас, играя роль Клиента, любят примерять на себя доминирующую маску. Если прибавить не всегда высокий уровень культуры, то получится сноб, смотрящий на все свысока.

Пассажир бизнес-класса самолета может сколько угодно чувствовать себя на вершине мира. Благодаря его деньгам самолет поднимается в воздух, а обслуживающий персонал получает зарплату. Так он упивается собой до тех пор, пока на борту не возникнет нештатная ситуация на грани жизни и смерти. В этот момент мнение пассажира из бизнес-класса изменится абсолютно. Теперь на первом месте для него будут профессионализм, мужество и уверенность экипажа.

Те же процессы происходят в работе «наземных» компаний. Чем больше перепад между уверенностью, контролем над ситуацией и неуверенностью, потерей контроля, тем меньше «эго» у Клиента и он преисполняется уважением к людям, способным поступить профессионально и решительно. К сожалению, нигде, кроме как в проблемной ситуации, это продемонстрировать невозможно. Чем больше проблема, тем лучше.

Продолжу потом эту мысль в главе 4, когда буду говорить о качествах, необходимых сотрудникам для работы с Разгневанным Клиентом.

Итак, берите ответственность с радостью, потому что сейчас вы создаете фаната своей компании. Не бросайте Клиента в трудной для него ситуации, докажите ему, что способны выдерживать нагрузки и не распускаться. Воспользуйтесь идеальным моментом показать, что он нуждается в вас не меньше, чем вы в нем. При этом обе стороны останутся в выигрыше. Клиент будет счастлив оттого, что нашел надежных людей, а вы получите в награду за ваше мужество Страстного Поклонника.

Плохое появляется само, а хорошее – с усилием. Для того чтобы ошибиться и вырастить проблему, не надо ничего делать специально. Нет смысла инвестировать в хаос. Все ресурсы направляйте только на совершенствование, понимая при этом, что рано или поздно случаются сбои. К ним нужно просто быть готовыми и видеть их возможности для дальнейшего развития компании.

Разгневанный Клиент – будущий Страстный Поклонник.

Прежде чем завершить этот раздел, давайте подведем итог, почему же Разгневанный Клиент заслуживает нашей искренней любви.

Недовольный покупатель подобен нервному импульсу в нашем теле. И тот и другой сообщают о создавшейся угрозе для здоровья. Однако многие компании так устроены, что спасительный «импульс» никогда не дойдет до «мозга».

Несмотря на то что речь в этой книге идет о крайне неприятной ситуации, когда Клиент, не стесняясь в выражениях, высказывает все, что он думает о фирме, ее сотрудниках, товарах или услугах, мы говорим о чудесном моменте. Перед нами возникает уникальный шанс, воспользовавшись которым правильно мы сможем создать Страстного Поклонника – ключ, открывающий дорогу к процветанию компании (рис. 2.1). Творить подобное чудо может и должен любой ваш сотрудник. Все, что для этого нужно, – взять на себя ответственность и исправить допущенную ошибку.

Рис. 2.1. От Разгневанного Клиента к процветающей компании

Компания, успешно пройдя испытание Разгневанным Клиентом, получает в качестве вознаграждения «трон», уверенно стоящий на четырех опорах:

• Клиенты-фанаты покупают чаще остальных Клиентов;

• покупают в больших количествах;

• покупают дороже;

• безвозмездно рекомендуют вашу компанию другим.

Разгневанный Клиент – это счастье. Навстречу ему надо бежать!

Смотреть глазами клиента, или почему он кричит

Обращали ли вы внимание на интересную метаморфозу? Возьмем, к примеру, водителей и пешеходов. Водители часто возмущаются тем, как пешеходы переходят дорогу, мешают движению, стоят близко к обочине и потому, конечно, сами виноваты, что их обдало грязной водой из-под колес.

Все меняется, когда те же самые водители выходят из автомобиля и становятся пешеходами. Теперь настает их черед возмущаться людьми за рулем, которые стартуют на мигающий красный, преграждают своей машиной пешеходный переход, пролетают по лужам…

Сев снова в машину, они возвращаются к прежним убеждениям: пешеход не прав. К сожалению, женщины ничем не отличаются в этих метаморфозах от мужчин. А так хотелось бы, чтобы отличались.

Такое же «туннельное» видение вы обнаружите у сотрудников компании. Если разбирать с ними какой-нибудь недавний конфликт, они составят большой список ошибок Клиента. А потом нужно дождаться момента, когда сотрудники, уже в качестве покупателей, окажутся недовольны отношением к себе со стороны продавца. Можно будет сформировать точно такой же подробный список, подтверждающий теперь уже их стопроцентную правоту.

Ирония ситуации заключается в том, что именно в этот момент продавец тоже составляет свой список, в соответствии с которым Клиент виноват сам.

История 8. В парфюмерном магазине я стал свидетелем того, как пожилая женщина разговаривала с продавцом. Женщина выглядела очень беззащитно, я бы даже сказал, жалко. Продавец, красивая молодая девушка, как раз была очень уверенна. Возможно, еще больше оттого, что сидела за прилавком на барном стуле, возвышаясь над покупателями. Женщина держала в руках упаковку и, обращаясь к красотке-продавцу снизу вверх, пыталась договориться о том, чтобы вернуть купленный по ошибке товар.

Покупатель: «Я же не знала, что бритва не подходит для такой-то процедуры».

Продавец: «Вы же не спрашивали. Если бы спросили, то вам бы рассказали. Вот сейчас же вы спросили, значит, и в прошлый раз могли. Я-то чем могу теперь помочь? Спрашивать надо».

Грустная женщина тихо удалилась из магазина.

Еще раз сошлюсь на данные, полученные TARP в исследовании о причинах недовольства Клиентов. Моя управленческая практика подтверждает эти выводы:

• только 20 % случаев недовольства Клиентов явились следствием неправильных действий со стороны компании;

• для 40 % покупателей корпоративные регламенты, ограничения и качество самого продукта или услуги оказались неприятным сюрпризом;

• в 40 % случаев причинами разочарования являются ошибки в эксплуатации, допущенные самим Клиентом, или его завышенные ожидания от покупки товара (услуги).

Несмотря на то что большинство причин недовольства относится к зоне ответственности компании (60 %), ответственность Клиентов за свое разочарование тоже значительна (40 %). Подобное открытие может стать доказательством для многих сотрудников того, что Клиент «виноват сам». Однако нам, желающим превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника, эти знания послужат иначе.

Во-первых, по большому счету не имеет никакого значения, кто виноват в возникновении конфликта, это ошибки компании или ошибки Клиента. Разбираться мы станем уже после того, как разрешится «пожароопасная» ситуация с покупателем. Только тогда мы будем думать о причине его неправильных ожиданий, о том, что нужно изменить в инструкции по использованию товара, что уточнить при подборе и обучении сотрудников… Это все надо делать потом.

В данный же момент сотрудники должны руководствоваться только одним законом. Я назвал его «Закон сцены». О нем я узнал от своей мамы, музыкального деятеля, будучи с детства в центре различных постановок и концертов. У артистов есть правило: что бы ни случилось с тобой или твоим костюмом, доведи игру, номер до конца.

Сотрудники, работающие с конфликтным Клиентом, должны улыбаться и работать на результат вне зависимости от того, кто является причиной возникшего конфликта.

До тех пор пока за счастливым Клиентом не закрылась дверь офиса или магазина, ни один человек в компании не имеет права тратить драгоценное время создания Страстного Поклонника на выяснение того, «кто виноват».

Во-вторых, знаете ли вы причины, стоящие за агрессивным поведением Клиента? Уже осознание того, что в действительности вызывает крик, позволяет изменить технологию работы и повысить уровень качества.

Итак, что такое крик?

1. Слабость

Кричащий человек кажется большим и страшным. Так ли это на самом деле? Согласитесь, что, ощущая себя сильным, находящимся в безопасности и контролирующим ситуацию, вы не станете кричать. Сила – это всегда спокойствие.

Если представить шкалу «Сила – Слабость», где слева 100 % слабости, а справа 100 % силы, то крик будет находиться слева на отметке –80 (рис. 2.2). На –90 слева – применение физической силы. К ней обращаются тогда, когда уже больше не осталось аргументов, а крик не дал желаемого результата.

Рис. 2.2. Шкала «Сила – Слабость»

Практически все сотрудники компаний, где я проводил семинары по работе с Разгневанным Клиентом, считают кричащего человека опасным. Тут же запускается механизм ответной агрессии или бегства – срабатывает автоматизм «бежать или нападать». Мы говорили о нем в первой главе.

На самом деле такая реакция абсолютно ошибочна. Перед вами стоит человек, практически потерявший контроль над ситуацией. Он в ужасе от этого. Он в панике от собственного бессилия. Он больше не знает, что делать, к кому обращаться за помощью. Вы единственный и последний шанс на спасение.

Однако вместо поддержки он получает от вас второй «удар». Вы или начинаете кричать в ответ, или разворачиваетесь к нему спиной, оставляя человека, который взывает о помощи, одного!

История 9. У нас есть Клиент, который часто повышает голос. Точнее сказать, он просто кричит на персонал. Даже письма пишет так, что в них без труда можно ощутить отрицательный эмоциональный заряд. При этом работает с нашей компанией уже десять лет и никуда не собирается уходить.

Многие сотрудницы не понимали, из-за чего он так невежлив, и сильно нервничали. Поясню, что означает «сильно нервничали». У нас работают открытые и доброжелательные девушки. Когда на них кричат, они испытывают жесточайший стресс. Такое обращение для них неприемлемо. В результате – слезы, отказы от работы, необходимость руководителю заниматься психотерапией вместо своих обычных дел… Одним словом, паралич производственного процесса.

Мы провели для своих сотрудников тренинг «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». В результате нашлась причина, по которой «страшный» Клиент всегда кричит и топает ногами. У него гипертрофированный страх за свой бизнес, который он создал с нуля и боится потерять. Дело в том, что он очень старался сохранить в глазах наших девушек реноме профи бухгалтерского учета. Но как только чувствовал свою некомпетентность, сразу начинал кричать с целью скрыть непонимание предмета и сохранить имидж эксперта.

Поняв истинную причину грубого поведения, наша сотрудница, ведущая бухгалтерский учет в его компании, освободилась от чувства дискомфорта, выражавшегося так: «Я для него все делаю, а он кричит. Это ужасно. Я не хочу с ним работать».

Для того чтобы помочь Клиенту избегать неловких ситуаций, где он чувствовал угрозу своему статусу, мы разработали специальную таблицу: в наглядной и простой форме она давала много информации о налогах и финансах его компании.

2. Привычка

Часто считается, что на людей надо хорошенько накричать, для того чтобы они начали «шевелиться». Если это к вам не относится, снимаю перед вами шляпу! К сожалению, многие так сильно поверили в крик как способ ускорения работы, что превратили его в привычку.

Некоторые компании сами помогают Клиентам в формировании привычки кричать тем, что:

• позволяют у себя работать случайным людям, формально относящимся к своим обязанностям;

• не утвердили наивысший приоритет – делать Клиента счастливым, и поэтому сотрудники не знают своей основной задачи.

Когда покупатель кричит на сотрудника подобной компании, он наблюдает, что работа начинает двигаться быстрее. В результате Клиент получает положительное подкрепление своим действиям, и уж будьте уверены, что в следующий раз он раскричится и в вашей компании, и в других.

Для полной правды стоит сказать, что и сотрудники кричат на Клиента, чтобы, как они считают, лучше донести свои слова и убедить выполнить требования.

Имеет смысл противостоять этой привычке. Тем самым вы спасаете Клиента от потери его лица и защищаете сотрудников от стресса и унижения. Кроме того, не даете им приобрести дополнительную нехорошую привычку: только после того, как на них накричал руководитель, считать, будто он всерьез хочет, чтобы задание было выполнено. А пока громкого сигнала не последовало, работу можно не начинать.

Для борьбы с криком Клиентов придумайте маркетинговую кампанию «Крик приводит к замедлению нашей работы». Для того чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы или проткнуть воздушный шарик негатива. Или если компания своим невниманием, медлительностью вынудила Клиента кричать, то он получает заказ со скидкой.

Свежесть такой рекламной кампании, безусловно, привлечет внимание ваших Клиентов и сотрудников.

3. Страх потери авторитета

Потеря авторитета – одна из значительных угроз для любого человека. Не осознающий этого сам способен нанести большой урон компании. Для каждого из нас жизненно важно сохранять авторитет в собственных глазах, а также в глазах коллег и друзей.

История 10. Клиентка в офисе телекоммуникационной компании. Она нервничает, повышает голос и угрожает расторгнуть договор между своей фирмой и оператором связи. Проблема в том, что при переходе от бывшего поставщика телефонной связи к новому почему-то выросли тарифы.

Сотрудник сотового оператора: «В договоре предусмотрено повышение оплаты при условии, если ваши служащие превысят лимит».

Клиентка: «Когда мы подписывали договор, то обсуждали наши потребности в объеме связи и менеджер вашей компании обещала, что цена будет ниже».

Сотрудник: «Все, что я могу сделать, – это отключить вам Интернет, тогда служащие не будут превышать лимит».

Разговор идет о договоре. Однако сотруднику коммуникационной компании было бы лучше осознать, что Клиентку больше всего волнует не повышение цены. Представьте, что она будет делать после того, как выйдет из этого офиса. Ей придется признать, что она сделала неправильный выбор. Наверняка было много предложений от других поставщиков услуг связи, которым она отказала. Конечно, для другого поставщика момент ее возвращения будет звездным часом. Он с удовольствием напомнит, как предлагал ей хороший вариант, а она так легкомысленно его отвергла.

Клиентка давит на представителя сотового оператора, потому что ей нужно найти решение, с которым она вернется в свой кабинет и сохранит лицо.

А сотрудник, вместо того чтобы повторять, как мантру: «Вашим договором не предусмотрено», должен искать способ спасти авторитет Клиентки в глазах ее коллег. Поверьте, если ему это удастся, то, где бы она потом ни работала, в ее компании будут пользоваться услугами только этого оператора.

В реальной же ситуации, конечно, сотрудник так и не понял тревоги Клиентки. В результате сотовый оператор потерял и эту фирму, и все остальные, где бы потом могла работать главная героиня моей истории.

Вспомните про 40 % неудовлетворенности по вине самих же Клиентов. Заблуждается тот, кто считает, будто личная неправота Клиента приведет его к «явке с повинной». С точностью до наоборот. В этой ситуации задача сотрудника – сделать все, чтобы помочь Клиенту выйти из неловкого положения, в котором он выглядит глупым неудачником.

4. Потребность в признании

Для всех нас чуть ли не основная потребность – признание нашего существования. У каждого разные способы, но цель всегда одна – доказать, что мы существуем, мы не пустое место, мы нужны.

Что происходит с этой базовой потребностью, когда нам обещают перезвонить о готовности заказа, а потом молчат? Мы сами звоним, и нам снова обещают перезвонить, и опять звонка нет. Разве это не тревожный сигнал о том, что нас не видят? Постепенно внутри растет напряжение. Его природа – отсутствие признания нашей важности. Или нам в который раз обещают сдать дом через месяц, потом еще через месяц, потом через год… «Да за кого они меня держат?!» – рождается у нас внутри.

Если вы сами работаете в такой компании, знайте правду: вы не бизнесом занимаетесь, вы посылаете Клиентам сигнал, что их не замечаете, что они для вас совершенно незначимы.

Тогда ждите, что эти люди, которым вы «сообщили», будто они «не существуют», постараются доказать обратное. И сделают это криком. А как бы вы поступили, если б были Мальчиком-с-пальчиком и вам понадобилось что-то сказать дяде Степе – милиционеру? Вы бы кричали! Вот и Клиенты кричат. Они же маленькие, вы сами их сделали такими. Начните их замечать и ценить, докажите, что они существуют для вас и очень важны. Гарантирую, что крики в стенах вашей компании прекратятся… до появления следующего «малыша».

Да, и еще… На маленьких кричать нельзя.

5. Месть

Мир устроен так, что все в нем уравновешено. Ночь сменяется днем, зима – летом, смех – слезами, а горе – счастьем. Во всем должен быть баланс. Даже для того, чтобы стать процветающей компанией, нужны четыре опоры.

Когда Клиент считает, что его унижали и над ним издевались, он превращается в «магазинного террориста», который мстит и тем самым восстанавливает баланс.

Если подобный «террорист» пришел в вашу смену, самое лучшее, что можно сделать, – терпеть. Дело, конечно, тяжелое, и вам поможет знание о том, что этот человек глубоко несчастлив, он натерпелся до вас всяких ужасов, а вы выполняете социально важную роль. В конце концов, кто-то же должен спасти мир. Очередь побыть героем сейчас выпала вам.

Бывает и так, что Клиента уже вывел из себя кто-то другой. Но свой гнев он выплескивает на вас и таким образом реализует потребность восстановить внутренний баланс.

История 11. Дочь нашей сотрудницы подарила ей сертификат. По нему мама со своими подругами могла отметить день рождения в ресторане.

За две недели до праздничного вечера ресторан прислал электронное письмо с просьбой выбрать блюда из меню, уточнить время и количество гостей.

За два дня до вечера коллега снова связалась с рестораном. Получила подтверждение, что ее с гостями ждут.

И вот в назначенное время к ресторану подошли шесть человек. Перед ними закрытая дверь. Попытки достучаться не увенчались успехом. Какой-то мужчина подсказал пройти во двор.

Черный вход в ресторан. Стучат. Открывает повар: «Вы к кому?»

Коллега: «У нас заказан столик».

Повар: «А у нас ремонт».

Позвал менеджера, того самого, с кем велись переговоры. Менеджер спрашивает с удивлением: «Кто вы?»

Коллега звонит дочери. Тут менеджер вспоминает о заказанном столике, но продолжает выглядеть непонимающим и уходит якобы посмотреть что-то в компьютере.

Возвращается: «Ах, извините. У нас внезапно начался ремонт. Вчера приехал директор и сказал, что нужно срочно поменять пол».

Пришлось нашей коллеге с гостями пойти в соседний ресторан. Конечно, они понимали, что персонал другого ресторана ни в чем не виноват, но эмоциональная потребность дать выход гневу на всю систему общественного питания была настолько сильна, что выразилась в претензиях к столу и явно недружелюбном поведении.

Правда, позже они извинились и объяснили сотрудникам ресторана, что те просто попали под руку.

За криком Клиента нужно уметь рассмотреть неуверенность, страх непризнания, опасение стать посмешищем в глазах окружающих. Какая бы причина ни стояла за грубым и агрессивным поведением покупателя, от сотрудников требуется понимать: у них есть шанс помочь стоящему перед ними человеку спастись из очень неприятной для него ситуации.

В благодарность за эту помощь Клиент станет Страстным Поклонником.

Энергия уверенности сотрудника – это то, что нужно Клиенту, попавшему в сложную ситуацию.

Не все клиенты одинаково полезны

Утверждение о том, что Клиент всегда прав, ошибочно. Подробно я аргументирую свою точку зрения в книге «Ух ты! Сервис». И ваши сотрудники тоже не поверят в этот лозунг, когда ежедневно сталкиваются с противоположными ситуациями.

Однако знание о том, что не все Клиенты правы, все равно не отменяет «Закона сцены» и необходимости строить Совершенную Компанию, целью которой является счастливый Клиент.

В начале этой главы мы обсуждали одну из ролей Разгневанного Клиента – Зеркало. Если вредный покупатель смог попасть в вашу компанию, значит, перед сотрудниками стоит задача достойно закончить с ним общение, выполнить все обязательства и больше никогда не работать с ним снова.

Я знаю только один тип Клиентов, с которыми нельзя сотрудничать ни при каких обстоятельствах. Этот тип хочет, чтобы ему все сделали быстро, качественно и дешево. Если такие Клиенты приходят слишком часто, скорее всего, вам нужно сказать спасибо своему отделу маркетинга. Но об этом уже в следующей главе.

Краткие итоги главы

• У Разгневанного Клиента есть четыре роли: Зеркало, Партнер, Герой, Страстный Поклонник.

• Недовольство Клиентов возникает в 20 % случаев из-за действий сотрудников, в 40 % – из-за внутренних инструкций компании и в 40 % – из-за ошибок самих Клиентов.

• Лояльность недовольного Клиента, чья претензия была быстро удовлетворена, на 8 % выше, чем у Клиента, в обслуживании которого не возникло проблем.

• Страстный Поклонник компании дает ей стабильность благодаря четырем «опорам»: покупает чаще, покупает дороже, покупает больше и безвозмездно рекомендует.

• За криком Клиента стоят пять причин: слабость, привычка, страх потерять авторитет, потребность в признании, месть.

Назад: 1 Позитивный подход

Дальше: 3 Чего ждать от ожиданий?