8

Basic Facts on Customer Complaint Behavior and the Impact of Service on Bottom Line // Competitive Advantage, 1999. June. P. 1–5.

9

TARP, Consumer Complaint Handling in America: An Update Study, Parts I, II, III. Washington, 1986.

10

NPS (Net Promote Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании, используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Назад: 7

Дальше: 11