7

Swann W. Why People Self-Verify // Journal of Personality and Social Psychology, 1992. Vol. 62, № 3. P. 392–401.

8

Basic Facts on Customer Complaint Behavior and the Impact of Service on Bottom Line // Competitive Advantage, 1999. June. P. 1–5.

9

TARP, Consumer Complaint Handling in America: An Update Study, Parts I, II, III. Washington, 1986.

10

NPS (Net Promote Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании, используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Назад: 6

Дальше: 11