Стоит ли удивляться, зная человеческую натуру, что Уход от полемики является скрытым барьером для внутренних перемен в компаниях. К сожалению, многие из нас не знают, как успешно управлять спором, и мы владеем множеством механизмов, позволяющих нам избежать расхождений во мнении. В этом коротком очерке идет речь о двух механизмах, описываются различные типы личностей и поведение каждой из них при желании избежать полемики. На самом деле мозг фактически напрямую связан со спором и его перерастанием в конфликт. Готовность к бою является частью эволюции мозга. Мы весьма расположены наслаждаться приливом эндорфина после успешного разрешения спора и конфликта. Этот очерк заканчивается рассмотрением способов продуктивного разрешения споров.

Спор почти неизбежно возникает там, где имеется выбор. Исследования показывают, что чем обширнее выбор, тем труднее принимать решение и тем большие споры он вызывает. В любых ситуациях спор, если не найдено решение, может легко перерасти в конфликт. Успешное разрешение спора является признаком крепкого брака, крепких деловых и дружеских отношений.

Но несложно понять, почему люди избегают споров. Во время спора происходит выброс в кровь гормонов стресса. Кровеносные сосуды сужаются, увеличивается частота сердечного ритма, и мы готовы спасаться бегством или вступать в борьбу. Исследования показывают, что даже мысль о споре может привести к повышению кровяного давления и выбросу гормонов стресса. Эти гормоны, как и стероиды, могут привести к нарушению в иммунной системе. Работа в коллективе, где избегают споров, может показаться менее напряженной.

У нас есть ряд защитных механизмов, которые препятствуют нашему желанию вступать в споры. Они могут заблокировать и исказить реальность таким образом, что мы решим, будто можно избежать противоречий. Однако уход от полемики может помешать развитию творческих способностей и перерасти в конфликт.

Два основных механизма психологической защиты – отрицание и рационализация.

Отрицание – чрезвычайно простая для понимания защита, которая ограждает нас от признания неприятных истин и позволяет сохранять статус-кво. Ее название говорит само за себя: применяющий эту защиту человек отрицает события или информацию, которые не может принять. Проблема с отрицанием состоит в том, что оно не может защитить от реальности. Можно отрицать потерю близкого человека, но потеря от этого не исчезает. Можно отрицать наличие у себя опасного заболевания, но от этого оно не становится менее опасным, скорее наоборот.

Рационализация – механизм психологической защиты, при котором в мышлении используется только та часть воспринимаемой информации и делаются только те выводы, благодаря которым собственное поведение предстает как хорошо контролируемое и не противоречащее объективным обстоятельствам.

Во время проведения одного исследования перед руководителями была поставлена трудная задача, не имевшая однозначного ответа. Приняв решение, они тут же начинали доказывать его разумность даже в том случае, если после эксперимента другие люди находили преимущество в ином выборе. (Как только человек принимает решение, он стремится задним числом подстроить ситуацию под это решение.) Многие люди пытаются объяснить уход от полемики необходимостью получить больше информации или просто ждут и надеются, что проблема решится сама собой.

Люди рождаются с определенным типом характера, и на протяжении жизни происходит его формирование и укрепление. Три группы людей (среди прочих), особенно расположенные к уходу от полемики.

С одной стороны, эти люди – создатели консенсуса, обладающие долготерпением и готовые пройти «лишнюю милю»[8], чтобы избежать споров. Когда они решают проблемы, то считают, что победить может каждый. В этом заключается их достоинство. А их недостаток в том, что они избегают споров за счет эффективности и изучения проблем.

Эти люди тщательно продумывают решения, уделяют большое внимание деталям и серьезно относятся к своим обязанностям. Но их недостаток в том, что они не хотят совершать ошибки; они избегают споров из опасения, что им докажут их неправоту, и они почувствуют себя оскорбленными. Для принятия решения им требуется большее количество информации и времени.

Положительной стороной этого типа является способность приспосабливаться, играть нужную роль в разных ситуациях и не терять бдительности, чтобы всегда быть в курсе событий. Но у них есть и недостатки. Они могут сделать из мухи слона, копить обиды и излишне остро реагировать в критические моменты.

Независимо от типа характера люди считают, что проще отказаться от спора, чем вступать в него. По этой причине мы создали традиции и правила поведения, такие как этикет, чтобы свести споры к минимуму.

В то же время люди испытывают удовольствие от успешного разрешения спора. Эндорфины, поступившие в кровь, вызывают положительные эмоции, способствующие укреплению связи между людьми. Исследования показывают, что в командах, члены которой успешно разрешают споры, устанавливается дружеская, творческая атмосфера. Однако люди нуждаются в структуре, которая может помочь им в урегулировании споров. Но они захотят это в том случае, если будут чувствовать себя в безопасности и получать вознаграждение за новые, творческие подходы к работе. Боязнь выглядеть глупо или затеять спор ведет к ограниченности.

Процесс изменений, вкратце изложенный в этой книге, PGI Promise^®, поощряет людей выявлять спорные вопросы, выдвигать их на первый план и решать, основываясь на фактах. Если людей будут поощрять делать это в безопасной, доверительной обстановке, то они будут упорно трудиться, чтобы внести свой вклад в общее дело, и чувствовать прилив эндорфина от успешного решения спорных вопросов.