Продажи — это передача уверенности и/или эмоциональное воздействие с целью заключения сделки. Клиент покупает когда:

видит экспертность продающего;

видит, что продавец понимает его глубинную потребность/проблему;

чувствует, что продающий искренне хочет помочь, а не просто взять деньги и выполнить свой план продаж.

Таким образом у клиента выключается защитная реакция. Большинству людей больно расставаться с деньгами. Именно экспертность продающего и грамотно заданные вопросы позволяют отключить защитную реакцию. Можно сравнить это с вскрытием сейфа. Только обойдя систему защиты можно сделать хорошую продажу.

Разберем приемы успешных продающих.

Простейший прием, целью которого является получение мобильного телефона клиента в рознице, а также сохранение повода для дальнейшего общения.

Лучше всего разбирать этот метод на примере.

Продавец-консультант Артем работает в магазине спортивной одежды и инвентаря, клиент Виктор пришел в магазин с целью выбрать приемлемый по цене горный велосипед. Он рассчитывал на цену в районе 30 000–40 000 рублей, но ему очень понравилась новая модель, которая стоит 50 000 рублей, а после того, как Артем перечислил ему все особенности данного экземпляра, этот велосипед стал мечтой Виктора. Но купить прямо сейчас он его не может, так как ему нужно посоветоваться с женой и убедить ее, что это не так уж сильно скажется на их семейном бюджете.

Что мы имеем? Есть клиент, который хочет купить, но по определенным причинам не может оформить покупку прямо сейчас. По статистике, 95% подобных клиентов не возвращаются в ваш магазин. Любое желание со временем остывает, плюс ко всему появляется тысяча причин не совершать покупку, либо же он покупает в другом магазине. И в подобных ситуациях крайне важно получить контакт клиента, а именно его мобильный телефон, чтобы сделать «повторное касание» и заключить сделку.

И вот как должен поступить Артем, дабы вероятность осуществить эту продажу значительно возросла.

Артему нужно получить номер мобильного телефона. НО! Важно помнить правило: «Чтобы что-то взять, нужно сначала что-то дать».

Думаю, вы уловили суть. Так вот, чтобы клиент дал свой мобильный телефон, вы должны дать ему что-то взамен.

И вот как я бы поступил на месте Артема (А. — Артем, В. — Виктор).

В.: Мне очень понравился этот велосипед, я думаю, что загляну к вам на следующей неделе и заберу его.

А.: Рад, что вы оценили, это действительно сумасшедшая модель, мы в день продаем по десять таких, самый ходовой товар! Но… я боюсь, что через неделю их разберут, а до следующей поставки месяца три. Давайте поступим так: я отложу один велосипед для вас, до следующего четверга. Как вам идея?

В.: Да, отлично, спасибо большое!

А.: Единственное — чтобы обезопасить меня от нагоняя от директора, давайте договоримся, что вы позвоните, если вдруг передумаете, а то в прошлый раз меня лишили премии из-за того, что я вот так откладывал товар. Предупредите меня, хорошо?

В.: Да, конечно!

А.: Отлично, давайте я сейчас отправлю вам свой номер в СМС (достает свой мобильный), продиктуйте свой номер, и я вам отправлю.

В большинстве случаев вам без проблем диктуют номер.

В итоге вместо скорее всего потерянного клиента вы получаете контакт, по которому вы всегда можете позвонить и узнать — что же там по поводу велосипеда. То есть вы берете ситуацию в свои руки, что возможно сделать, только если у вас есть номер телефона клиента.

Это один из моих любимых приемов для вступления в контакт на торговых точках. Да-да, это нечто гораздо более интересное и результативное, чем заезженная фраза «Вам чем-нибудь помочь?».

Тут нечего долго расписывать, перейду сразу к делу.

Представьте стандартную ситуацию: в магазине одежды ходит девушка, рассматривая вечерние платья, а вам нужно подойти к ней и начать разговор. И вот как можно сделать это максимально эффективно (П. — продавец, К. — клиент).

П.: Здравствуйте! Могли бы вы мне помочь?

К.: Да, в чем?

П.: Позвольте мне быть профессионалом. Дело в том, что я работаю в этом магазине уже более двух лет и отлично разбираюсь в нашем ассортименте. Что именно вы подбираете?

Лишь один из тридцати откажется! Не верите? Проверьте сами.

Это разрыв шаблона! Когда мы действуем неожиданно, мы рвем шаблон клиенту — делаем или говорим то, чего клиент совсем не ожидал.

Пожалуй, один из важнейших приемов. Хотя назвать это просто приемом нельзя — данная тема может быть вынесена в отдельную главу. Как часто у вас бывало так, что клиент тянет с оплатой? Он уже точно решил, что купит, но постоянно откладывает «на потом»? Ждет подходящего момента? Уверен, такое случалось частенько в вашей практике!

В нашем мире в большинстве случаев предложения превышают спрос, и это дает покупателю право чувствовать, что именно он решает, когда и что купить. У него возникает ощущение огромной собственной важности, ведь от его решения зависит ваш доход, это он король, а не вы!

При данном раскладе очень тяжело добиться от человека быстрой покупки. Такие люди тянут, выжидают, всем своим видом показывают, что они «могут без этого и обойтись».

И если вы хотите иметь на руках подписанный договор, а в кармане деньги, то вам кровь из носу необходимо научиться создавать искусственный ажиотаж.

Суть проста: вам нужно показать клиенту, что если он не оформит покупку в ближайшее время, то потом он по какой-либо причине просто не сможет этого сделать. Требуется подчеркнуть уникальность данного конкретного момента!

И вот вам несколько примеров того, как это работает.

1. «Это последний завоз».

Банальный метод, но вполне действенный. Когда покупатель в очередной раз тянет с оплатой, скажите ему нечто подобное: «Я понимаю, что вы не хотите торопиться с покупкой, но дело в том, что это последний завоз интересующего вас товара. Я боюсь, что, когда вы решите все-таки осуществить покупку, нам просто будет нечего вам предложить».

2. «Скоро сезон, будут проблемы с отгрузкой».

Отличный вариант для оптовых компаний с крупногабаритным товаром и сложной логистикой. При первой же попытке клиента перенести дату оплаты вы должны сказать следующее: «Я понимаю, что у вас есть причины не торопиться, но скажу вам по секрету, у нас сейчас бешеный спрос, самый сезон, и если подождать еще пару недель, то отдел отгрузки товара будет перегружен и могут быть срывы по срокам, не хочу, чтобы такое коснулось вас, поэтому лучше оформить заказ на этой неделе».

3. «Пока шеф не вернулся из отпуска».

Рабочий вариант в большинстве компаний. Слова примерно такие:

«Скажу по секрету: условия, которые я вам предлагаю, ниже утвержденных прайсов нашей компании, но пока шеф в отпуске, я могу отдать вам товар на этих условиях, так что, если вы не хотите переплачивать, лучше поторопиться».

4. «Есть более приоритетный покупатель».

Отличный вариант при торговле эксклюзивными товарами, недвижимостью, машинами, услугами артистов, временем мастеров и так далее.

Предположим, вы продаете дом, и вот как можно поступить.

Вы звоните покупателю и говорите нечто подобное: «Мне только что сообщили, что дом, который вы планируете приобрести, хочет купить друг нашего руководителя. Впрочем, шеф пока не дал запрета на продажу, так как у него выходной, но я уверен, что завтра он об этом объявит. Давайте заключим договор и сделаем предоплату сегодня, пока я еще имею право продать этот замечательный дом именно вам».

5. «Мне дали последний шанс».

Отличный способ, но работает только при условии, что у вас дружеские отношения с клиентом (новые клиенты такого не поймут). Ваша задача — сыграть на жалости к себе, вызвать желание вам помочь.

Например: «Последние пару месяцев я не выполнял план, а недавно еще и случился конфликт с руководством, для меня этот месяц/неделя/день — крайний срок, чтобы выполнить план по продажам, и мне как раз не хватает суммы, которую вы могли бы перечислить».

6. «Звонок бухгалтера».

Действенный метод, если вы работаете по строгим договорам с конкретными сроками оплаты. Все, что тут необходимо сделать, — это попросить кого-то из бухгалтерии (либо пусть другой менеджер представится бухгалтером) позвонить и напомнить о дате платежа. Суть приема в том, что многие клиенты полагают: вы как продавец просто хотите содрать с него денег. А звонок бухгалтера создает противоположное ощущение заботы и нежелания подставить клиента, чтобы не были сорваны сроки договора.

7. «Приближается повышение цен».

Здесь ваша задача — создать эффект тайного уведомления клиента о важном событии.

«Мне передали, что на сегодняшнем собрании утвердили повышение цен, которое вступит в силу через неделю, и так как я здесь представляю ваши интересы, то сейчас моя главная задача — сэкономить вам 20–30%».

Продажа билетов в театр осуществляется подобным образом. Вначале мы продаем самые лучшие места самым лучшим клиентам, затем мы нагоняем ажиотаж для каждого интересующегося и устраиваем «гонку оплат» оставшихся хороших билетов. Следом мы распродаем все остальное, демонстрируя скорость, с которой разлетаются билеты, и напоминая, что вскоре билеты останутся только на галерку. Полезно вставлять фразы вроде такой: «Мне искренне не хотелось бы, чтобы вы сидели на плохом, неудобном месте».

Уверен, что вы уже сами придумали десяток других примеров, и я не удивлен. Главное — понимать, что основными «друзьями» искусственного ажиотажа являются эффект заботы, тайны, создания у клиента ощущения, что он особенный.

Используйте это! И я гарантирую, что ваши сделки начнут закрываться гораздо быстрее.

Нечто очень похожее на искусственный ажиотаж, но это не одно и то же. Фактически инфоповод даже не является «хитростью» и приемом продажи. Это то, что вам нужно повторять как мантру, пока это не станет для вас привычным.

Каждая полученная вами информация относительно рабочего процесса, производства и тому подобного должна расцениваться вами как повод для контакта с клиентом.

Что-то произошло на работе? Спросите себя: как это может помочь вам осуществить новую продажу?

Например, вы продаете концерты известного артиста и у вас намечен концерт в Туле на субботу. При этом вы знаете, что в воскресенье — день рождения у богатого бизнесмена в том же городе, и можно организовать корпоративный концерт. Позвоните! У вас есть повод, за который можно зацепиться: ваш артист и так будет в Туле, поэтому клиент сэкономит на трансфере.

Вы отправляете груз в ту же сторону, где у вас есть проверенный, думающий клиент? Позвоните и скажите ему: «Мы сейчас отправляем машину в вашу сторону, поэтому я хочу проявить заботу и сформировать ваш заказ, чтобы вы потом не ждали доставки».

Или, к примеру, в салоне красоты есть клиентка, которая ходит исключительно к определенному мастеру. Вы видите, что у мастера скоро отпуск или перегружен график? Так позвоните и сообщите клиентке об этом.

В компании сменился руководитель отдела производства? Прозвоните клиентов, которые были недовольны качеством товара или отгрузками, и расскажите о том, что вы сумели донести обратную связь до руководства. После этого убедите их, что сейчас самое лучшее время покупать и договариваться о следующих отгрузках. Отличный инфоповод!

Я думаю, вы уловили суть. Конечно же, понять этот принцип не стоит труда, а вот приучить себя расценивать каждую новость как ИНФОповод для разговора займет время. Но вы должны сделать это, если хотите стать лучшим в продажах! ПРАКТИКУЙТЕ!

Как мы уже говорили в этой книге ранее, продающему очень важно создать себе образ эксперта в глазах клиента. Тут имеет значение и то, как вы себя преподносите, и как вы общаетесь, и как вы одеты, и так далее. Но есть еще один простой способ стать экспертом в глазах клиента. Нужно дать ему то, что он может получить только от вас, так как вы действительно в этом разбираетесь. И таким образом вы дадите клиенту почувствовать его собственную уникальность.

Вы продаете одежду оптом в розничные точки? Проведите клиенту анализ прибыльности его магазинов в расчете на квадратный метр.

Продаете услуги фитнеса? Сделайте человеку профессиональное измерение доли жира к массе его тела и объемов талии, бедер, плеч и т.п.

Занимаетесь корпоративной связью? Рассчитайте ежемесячные затраты на связь, скажите клиенту, сколько он мог бы сэкономить.

Вам нужно продать недвижимость? Сделайте аналитический прогноз роста цен на недвижимость в данном районе на 3–5–10 лет вперед.

Такими методами вы создаете глубинный зацеп, а также получаете возможность общаться с клиентом не только о товаре или услуге, но и о его выгоде. Клиент покупает не товар или услугу, а выгоду и ценность, которую видит для себя. Ваша экспертность — это и есть тот самый крючок, на который клиент насаживается, подобно рыбе, съедая наживку в виде ценной информации. И вот вам задание: придумайте пять примеров проявления экспертности, которые помогут создавать глубинный зацеп клиента именно в вашей сфере деятельности.