Глава 4. Автономия
Я вижу будущее — и люди в этом будущем трудятся эффективно. Я вижу будущее в круглосуточных вспышках рекламы в Сиднее. Я вижу будущее в самостоятельных проектах, продвигаемых партизанскими методами в Маунтин Вью, штат Калифорния. И я вижу его всякий раз, когда передо мной предстают люди, получающие огромное удовольствие от работы. Причина, по которой труд в будущем эффективен, кроется в том, как он организован. В передовых областях экономики медленно, но неотвратимо старомодные идеи менеджмента уступают место новаторскому подходу, в котором поставлен акцент на самоуправлении.
Именно поэтому в дождливый полдень пятницы в Шарлоттсвилле лишь треть сотрудников, работающих под руководством Джеффа Гюнтера, находится на своих рабочих местах. Но Гюнтера — предпринимателя, менеджера, капиталиста — это не беспокоит и не раздражает. Он спокоен и сосредоточен как монах. Возможно, причина в том, что он сам появился в офисе всего час назад. А может быть, в том, что он знает, что его команда не тратит время попусту. Его сотрудники работают, только на собственных условиях.
В начале года Гюнтер начал эксперимент по внедрению принципа самостоятельности в одной из трех компаний, которыми он управляет. Он превратил Meddius, компанию, выпускающую компьютерное программное обеспечение и оборудование, позволяющее больницам интегрировать свои информационные системы, в ROWE (Results-Only Work Environment) — рабочую среду, ориентированную на результат.
ROWE — это идея, выдвинутая Кали Ресслер и Джоди Томпсон, двумя бывшими руководителями HR-отдела американской розничной торговой сети Best Buy.
Принципы ROWE соединяют здравый прагматизм Бена Франклина и провоцирующий радикализм Сола Алински. Там, где внедрена ROWE, у людей нет графика работы. Они приходят когда хотят. Они не обязаны являться в офис к определенному времени или вообще там появляться, если уж об этом зашла речь. Они просто должны выполнять свою работу. Как они ее выполняют, когда и где — их личное дело.
Эта идея захватила Гюнтера, которому сейчас едва за тридцать. «Суть менеджмента не в том, чтобы ходить по кабинетам и проверять, все ли сидят на своих рабочих местах», — рассказывал он мне. Суть менеджмента заключается в создании условий, позволяющих людям показать все, на что они способны. Вот почему он всегда старался держать сотрудников под минимальным контролем. Но когда компания стала расширяться и Гюнтер начал подыскивать новое офисное помещение, он задумался: а нужен ли вообще талантливым зрелым людям, работающим над сложными проектами, какой-либо контроль? Так, на праздничном обеде в декабре 2008 года он сделал объявление: на протяжении первых 90 дней нового года все предприятие, насчитывающее 22 человека, будет участвовать в эксперименте. Оно превратится в ROWE.
«Вначале люди не приняли это всерьез», — рассказывает Гюнтер. В девять утра офис наполнялся людьми и пустел ранним вечером, как и прежде. Некоторые штатные работники раньше работали в обстановке жесткого контроля и не привыкли к такой свободе действий. (Одна служащая работала прежде в компании, где персонал должен был ежедневно приходить на работу к 8.00. Если кто-то опаздывал даже на несколько минут, он должен был написать объяснительную по поводу своего опоздания.) Но прошло несколько недель, и большинство людей освоились. Производительность выросла. Слово «стресс» исчезло из лексикона. И хотя двое служащих так и не смогли свыкнуться с обрушившейся на них свободой и уволились, к концу испытательного периода Гюнтер решил, что компания будет работать в режиме ROWE постоянно.
«Некоторые люди (не из числа работников компании) думали, что я сошел с ума, — говорит он. — Они удивлялись: “Как вы можете знать, чем занимаются ваши люди, когда их тут нет?”» Но на его взгляд, команда успевала сделать больше, работая в этом новом режиме. Одна из причин в том, что они были сосредоточены непосредственно на работе и могли не беспокоиться, что кто-то назовет их бездельниками, если они в три часа дня уйдут с работы, чтобы посмотреть, как их дочь играет в футбол. И поскольку штат состоит в основном из разработчиков программного обеспечения, дизайнеров и других специалистов, занимающихся высококвалифицированной творческой работой, это был очень важный фактор. «Для них главное — профессионально выполненная работа. И им нужна максимальная автономия».
Люди по-прежнему получали конкретные задания, которые им предстояло выполнить, например завершить проект к конкретному сроку или обеспечить определенный уровень продаж. И, если им требовалась помощь, Гюнтер всегда был готов ее оказать. Но он решил не увязывать эти цели с материальной компенсацией. «Эти условия формируют культуру, которая внушает, что все дело в деньгах, а не в работе». Деньги, по его убеждению, это всего лишь «начальный стимул». «Люди должны получать достойную зарплату и иметь возможность заботиться о своих семьях», — говорит он. Но если компания обеспечивает этот базовый уровень, деньги не оказывают существенного влияния на работоспособность и мотивацию. Наоборот, по мнению Гюнтера, человек, работающий в ROWE-компании, вряд ли уйдет на другую работу ради прибавки в 10,000 или даже 20,000 долларов. Свобода, благодаря которой они могут продуктивно работать и получать высокие результаты, для них ценнее и незаменимее любого повышения зарплаты, и с этим согласны супруги, партнеры и семьи служащих, которые входят в число самых преданных защитников ROWE.
«Все больше компаний будут переходить на этот режим с увеличением числа собственников бизнеса моего возраста. Поколение моего отца смотрит на людей как на человеческие ресурсы. Они просто брусья, которые нужны вам, чтобы возвести свой дом, — говорит он. — Для меня же это партнерство между мной и служащими. Они не ресурсы. Они партнеры». А партнеры, как и все мы, хотят самостоятельно распоряжаться своей жизнью.
Игроки или пешки?
Мы иногда забываем, что «менеджмент» — не природное явление. Он не похож на дерево или реку. Он скорее сродни телевизору или велосипеду. Это нечто, придуманное людьми. Как заметил специалист в вопросах стратегии Гэри Хэмел, менеджмент — это технология. И, подобно Мотивации 2.0, это технология, функционирующая на пределе своих возможностей. Хотя некоторые компании подлатали этот износившийся механизм, в своей основе менеджмент не слишком изменился за последние 100 лет. Ядром его этики остается контроль, его главными инструментами остаются внешние стимулы. Он, как и прежде, оставляет незадействованными творческие, правополушарные способности, от которых зависит экономика многих стран мира. Но не может ли этот кажущийся незначительным недостаток обернуться более серьезной проблемой? Не находится ли менеджмент, в современном его состоянии, в разладе с самой природой человека?
Идея управления (управления людьми, а не управления, скажем, каналами поставок) базируется на определенных представлениях о базовых свойствах тех, кем управляют. Она исходит из того, что совершать какие-то действия и двигаться вперед мы можем только из-под палки и что в отсутствие награды или наказания мы оставались бы в счастливой и ленивой неподвижности. Она также подразумевает, что, когда люди начинают движение, им нужно указывать направление, что без строгого и надежного проводника они собьются с пути.
Но действительно ли такова наша природа? Или, пользуясь еще одной компьютерной метафорой, таковы ли наши «установки, принятые по умолчанию»? Приходя в этот мир, мы запрограммированы быть пассивными и инертными? Или мы рождены быть активными и увлеченными?
Я убежден в последнем, в том, что любознательность и самостоятельность у нас в крови. И я говорю это не потому, что я наивный идеалист, а потому, что имел дело с маленькими детьми, в том числе с собственными, которых у нас с женой трое. Вам приходилось видеть когда-нибудь шестимесячного или годовалого малыша, который не проявляет любознательности и самостоятельности? Я не видел. Именно такими мы появляемся на свет. Если в возрасте 14 или 43 лет мы пассивны и инертны, то это происходит не потому, что такова наша природа, а потому, что по какой-то причине были изменены наши исходные установки.
Этой причиной вполне мог оказаться менеджмент, не только как способ обращения руководителя с сотрудниками, но и как способ взаимоотношений в школе, семье и многих других сферах нашей жизни, в которые проник его дух. Может быть, менеджмент не является реакцией на наше якобы естественное состояние пассивной инертности. Может быть, менеджмент — это одна из сил, изменяющих нашу начальную установку и порождающих это состояние.
Впрочем, не так уж он вероломен, как может показаться. Пожертвовать некоторыми природными свойствами во имя экономического выживания, возможно, вполне благоразумный шаг. Мои предки пошли на это, так же поступили и ваши. И даже в наше время возникают обстоятельства, когда у нас не остается другого выбора.
Но сегодняшние экономические свершения, не говоря уже о личной самореализации, чаще вращаются вокруг другой оси. Они зависят не от подавления собственной природы, а от способности свободно ее проявлять. Они требуют сопротивляться искушению контролировать людей и, наоборот, делать все от нас зависящее, чтобы разбудить дремлющее в них стремление к автономии. Эта врожденная способность к самоуправлению лежит в основе Мотивации 3.0 и поведения типа I.
Автономия, являющаяся фундаментальным свойством человеческой природы, занимает центральное место в теории самодетерминации. Как я объяснял в предыдущей главе, Деси и Райан называют автономию одной из трех базовых человеческих потребностей. И из этих трех — самой важной, вокруг которой, как вокруг солнца, вращаются другие элементы теории самодетерминации. В 1980-е годы, продолжая работу над своей концепцией, Деси и Райан перешли от классификации поведения как внешне или внутренне мотивированного к разделению его на два других типа: управляемое и независимое. «Независимая мотивация подразумевает, что поступки совершаются под влиянием собственной воли и свободного выбора, — писали они, — а для управляемой мотивации характерны поступки, совершаемые под давлением и под влиянием требований достижения конкретного результата, исходящих от сил, воспринимаемых человеком как внешние по отношению к себе».
«Высшая свобода для творческих групп — это свобода экспериментировать с новыми идеями. Некоторые скептики настаивают, что инновации слишком дороги. В долгосрочной перспективе инновация окупается. Посредственность обходится дороже, и независимость может стать противоядием от нее».
Том Келли, главный управляющий компании IDEO
Автономия в их понимании отличается от независимости. Это не закоренелый индивидуализм американского ковбоя, привыкшего во всем полагаться на себя. Она подразумевает действия в условиях выбора и означает, что мы можем быть самостоятельными и в то же время зависеть друг от друга. И если идея независимости имеет национальные и политические оттенки, то самостоятельность представляется скорее общечеловеческим, чем чисто западным понятием. Исследователи обнаружили связь между самостоятельностью и общим благополучием не только в Северной Америке и Западной Европе, но также в России, Турции и Южной Корее. Даже в самых бедных странах третьего мира вроде Бангладеш, согласно социологам, люди стремятся к самостоятельности, которая повышает качество их жизни.
Чувство автономии оказывает мощное воздействие на личную эффективность и отношение к жизни. Согласно данным ряда исследований, стремление к независимости обеспечивает более глубокий уровень знаний и высокие оценки, развивает усердие в учебе и занятиях спортом, способствует более высокой продуктивности и менее быстрому истощению, а также более высокому уровню психологического благополучия. Эти эффекты проявляются и на рабочем месте. При обследовании служащих американского инвестиционного банка, которое Деси и Райан провели в 2004 году совместно с Полом Бардом из Фордэмского университета, они обнаружили, что более высокий уровень удовлетворенности работой свойственен тем работникам, чьи руководители поощряли самостоятельность. Такие руководители смотрели на любые проблемы глазами служащих, предоставляли необходимую обратную связь и информацию, давали возможность свободно выбирать, что делать и как это делать, и поощряли служащих браться за новые проекты. Повысившаяся в результате удовлетворенность работой вела, в свою очередь, к росту продуктивности на рабочем месте. Таким образом, те преимущества, которые дает людям самостоятельность, распространяются и на их организации. Например, исследователи из Корнелльского университета изучили 320 малых предприятий, половина из которых предоставляла работникам самостоятельность, а вторая половина опиралась на вертикальное управление. Показатели роста предприятий, предлагавших самостоятельные условия работы, превышали в четыре раза аналогичные показатели фирм, ориентированных на контроль, а показатели текучести рабочей силы были в три раза меньше.
Однако очень многие компании, как ни прискорбно, остаются в стороне от достижений науки. Большинство представлений, которыми оперирует менеджмент в XXI веке, основываются на том, что в конечном счете люди скорее пешки, чем игроки. Приведу лишь один пример: британский экономист Фрэнсис Грин указывает на недостаток индивидуальной свободы действий на рабочих местах как на главную причину снижения производительности и удовлетворенности работой в Соединенном Королевстве. Менеджмент до сих пор строится на слежении, вознаграждениях «если–то» и других формах контроля. Это справедливо даже по отношению к более гуманному и мягкому подходу Мотивации 2.1, который нежно убаюкивает рассуждениями о «наделении полномочиями» и «гибкости».
В самом деле, вдумайтесь в саму идею «наделения полномочиями». Она подразумевает, что организация обладает властью и добровольно разливает часть ее в чаши, подставленные благодарными сотрудниками. Это не самостоятельность. Это просто чуть более цивилизованная форма контроля. Или такое изобретение менеджмента, как «скользящий график». Ресслер и Томпсон называют это «злоупотреблением доверием», и они правы. Гибкость просто слегка расширяет границы и время от времени открывает ворота. Она тоже представляет собой не более чем контроль, скрытый под маской заботы. В самих словах отражаются представления, которые противоречат духу времени и природе человека. Одним словом, менеджмент — это не решение, это проблема.
Может быть, пришло время отправить само понятие «менеджмент» на лингвистическую свалку вместе с «видеомагнитофоном» и «самодвижущимся экипажем». Наша эпоха требует не улучшения менеджмента. Она требует возрождения самоуправления.
Четыре важнейшие сферы
В 2002 году Скотт Фаркуэр и Майк Кэннон-Брукс, два австралийца, только что закончивших университет, получили заем 10,000 долларов на открытие компании по разработке программного обеспечения. Они нарекли свое предприятие дерзким именем — Atlassian, в честь греческого титана Атласа, державшего на своих плечах весь мир, намереваясь создать компанию, способную конкурировать с самыми известными представителями индустрии программного обеспечения для предприятий. Тогда их затея казалась безумием. Сегодня кажется, что за ней стояло вдохновение. Благодаря гармоничному сочетанию качественного программного обеспечения и прогрессивных методов ведения бизнеса Atlassian зарабатывает сейчас около 35 миллионов долларов в год и обеспечивает работой примерно 200 человек в офисах, расположенных в Сиднее, Амстердаме и Сан-Франциско.
Но, как все выдающиеся предприниматели, Кэннон-Брукс шел по жизни с чувством вечной неудовлетворенности. Он видел, как стагнируют успешные компании, и хотел избежать подобной участи. Поэтому, желая повысить уровень креативности своей команды и сделать так, чтобы программисты Atlassian получали удовольствие от работы, он разрешил им посвящать один день работе над любой проблемой на их выбор, даже если она не была связана с их основной работой.
Этот оригинальный выходной дал жизнь нескольким идеям, которые привели к появлению новых продуктов и множеству усовершенствований в существующих программах. Поэтому Кэннон-Брукс решил сделать эту практику постоянной, частью организационной культуры Atlassian. В настоящее время раз в квартал компания приостанавливает текущую работу на целый день, в течение которого ее инженеры могут работать над решением любой программистской задачи, какой пожелают, только теперь она не должна быть связана с их повседневной работой, чтобы они могли «вырваться из затягивающей их текучки».
Выходной день начинается в два часа дня в четверг. Разработчики, включая Кэннона-Брукса, работают над новым кодом или ищут изящные нестандартные решения проблем как хотят и с кем хотят. Многие работают целую ночь. Затем, в 4 часа дня в пятницу они демонстрируют полученные результаты остальным сотрудникам компании на шумном общем собрании, к которому подается внушительное количество холодного пива и шоколадные кексы. В Atlassian эти 24-часовые периоды творчества и свободы называют «днями FedEx», поскольку люди должны за ночь «доставить» новую идею. И у них это хорошо получается. За прошедшие годы благодаря этой эксцентричной практике было создано множество программных исправлений, которые при ином раскладе никогда не появились бы. Как говорит один инженер: «Некоторые из самых интересных разработок, имеющихся сегодня в нашем распоряжении, были придуманы в “дни FedEx”».
Это не план оплаты по результатам, основанный на механистических концепциях Мотивации 2.0. Это стратегия поощрения самостоятельности, созвучная альтернативным мотивам Мотивации 3.0. «Мы всегда придерживались позиции, что, если сотрудники получают недостаточно денег, — рассказывал мне Кэннон-Брукс, — вы можете потерять людей. Но во всем остальном деньги не являются достаточным стимулом. Значение приобретают другие условия». И немногие заглядывающие в будущее компании обнаруживают, что одним из важнейших условий такого рода является автономия, особенно в четырех важнейших аспектах деятельности: что люди делают, когда они это делают, как они это делают и с кем они это делают. Как показывает опыт Atlassian, поведение типа I может проявиться, если люди получают возможность проявлять самостоятельность в четырех аспектах: выборе задачи, выборе времени, выборе техники и своей команды.
Задача
Кэннон-Брукс все равно не был полностью удовлетворен. «Дни FedEx» прекрасно выполняли свою задачу, но здесь было одно слабое место. «Вы создавали нечто за 24 часа, но потом у вас уже не было времени, чтобы работать над этим», — говорит он. Поэтому он и его соучредитель Фаркуэр решили сделать ставку на еще большую самостоятельность своих служащих. Весной 2008 года они объявили, что в следующие полгода разработчики Atlassian могут посвящать 20% своего времени, а не просто один день интенсивного труда, на работу над любым проектом, который им нравится. В своем блоге они объясняли:
«Сотрудник молодой фирмы должен быть всем: он (или она) и разработчик программного обеспечения на полной ставке, а по совместительству еще и менеджер по продукции/эксперт технической поддержки клиентов/знаток внутренних систем. Когда компания вырастает, мы тратим все меньше времени на работу над теми улучшениями, которые лично хотели бы видеть в нашем программном продукте. Мы надеемся, что благодаря этому нововведению разработчики получат необходимое свободное время, которое они смогут использовать по своему усмотрению — на создание новых продуктов, функций, плагинов, исправлений или дополнений, представляющихся им наиболее важными.
Эта практика имеет давние традиции. Пионером ее внедрения была американская компания 3M. В 1930-е и 1940-е годы президентом и председателем правления 3M был Уильям Макнайт, человек, манеры которого были простыми и непритязательными, а идеи — провидческими. У Макнайта было простое и по тем временам чуть ли не революционное кредо: «Наймите хороших людей и оставьте их в покое». Задолго до того, как у руководителей вошло в моду поднимать шумиху по поводу «наделения полномочиями», он отстаивал принцип автономии гораздо энергичнее. «Если те мужчины и женщины, которым мы делегируем власть и ответственность, являются достойными людьми, то они захотят выполнять порученную им работу по-своему», — писал он в 1948 году.
Макнайт даже поощрял сотрудников заниматься тем, что он называл «экспериментальным рисованием каракуль».
Увлеченный этими неортодоксальными идеями, этот корпоративный еретик установил новую политику: инженерно-технический персонал 3M мог тратить до 15% рабочего времени на проекты по своему выбору. Эта инициатива казалась настолько противоречащей принципам Мотивации 2.0, настолько непозволительной, что внутри компании была известна как «политика бутлегерства». Так или иначе, она работала. Эти обнесенные забором участки самостоятельности вскоре превратились в плодородные поля, принесшие богатый урожай инноваций, в том числе стикеры для заметок Post-It. Исследователю Арту Фраю идея этих вездесущих липучек пришла в голову не во время выполнения своих прямых обязанностей, а в те самые 15% времени, отведенные для самостоятельных занятий. Сегодня Post-It — огромный бизнес: 3M поставляет под этой торговой маркой более 600 видов продукции в 100 с лишним стран. (А их культурное влияние, вероятно, еще масштабнее. Только представьте, если бы не тяга Макнайта к самостоятельности, мы жили бы в мире без маленьких желтых квадратиков, прилепленных на мониторы наших компьютеров. Да уж, от одной этой мысли мороз по коже.) По словам бывшего главы отдела исследований и разработок 3M, большинство изобретений, на которые компания опирается по сей день, родились в эти периоды бутлегерства и экспериментального рисования каракулей.
«Как предприниматель я, к счастью, на 100% самостоятелен в выборе задачи, времени, техники и команды. Но дело в том, что если я держусь за эту автономность, я терплю неудачу. Мне не удается донести товар до потребителя. Мне не удается превзойти конкурентов. Мне не удается сконцентрироваться. Я неизбежно прихожу к тому, что у меня либо нет продукта, либо мой продукт отвергается рынком. Высшее искусство состоит в самоограничении. Вот самостоятельность, которую я ценю больше всего. Свобода определять свои границы».
Сет Годин, автор книг Tribes, Purple Cow и самого популярного в мире блога, посвященного маркетингу
Инновация Макнайта сохранилась в 3M. Но лишь на удивление небольшое число компаний последовали их примеру, несмотря на все положительные результаты, которые были достигнуты. Самая известная компания, где эта практика пустила корни, — Google, уже давно поощряющая разработчиков посвящать один день в неделю работе над побочными проектами. Некоторые служащие Google используют свои «20% времени» для улучшения существующих продуктов, находящихся вне сферы их прямой деятельности, однако большинство использует это время для разработки чего-то совершенно нового. Разумеется, Google не отказывается от своих прав на интеллектуальную собственность, которая создается в эти 20% времени, что очень мудро с ее стороны. В обычный год больше половины новых предложений Google рождаются во время этого периода чистой самостоятельности. Например, исследователь Кришна Бхарат, которого раздражало, что в Интернете трудно найти новостные сюжеты, создал Google News в свои 20% свободного времени. Теперь на сайт каждый день заходят миллионы посетителей. Бывший сотрудник Google Пол Бакхайт создал Gmail, одну из самых популярных в мире программ электронной почты, в качестве своего самостоятельного проекта. Многие другие продукты Google имеют схожую историю создания, среди них Orkut (программа Google для доступа в одноименную социальную сеть), Google Talk (приложение для обмена мгновенными сообщениями), Google Sky (приложение, позволяющее увлекающимся астрономией посетителям обозревать космическое пространство) и Google Translate (программа-переводчик для мобильных устройств). Как сказал в телевизионном интервью специалист компании Google Алек Праудфут, чей собственный 20%-й проект нацелен на повышение эффективности гибридных автомобилей: «Практически все интересные идеи, воплощенные в Google, впервые были озвучены как результаты использования этих 20% времени».
Что касается Atlassian, то эксперимент со свободным временем, по всей видимости, удался. В течение этого длившегося целый год испытательного периода разработчики запустили 48 новых проектов. Поэтому в 2009 году Кэннон-Брукс решил сделать эту толику самостоятельности в выборе заданий постоянным элементом производственной жизни Atlassian. Это решение устроило не всех. По приблизительным подсчетам, содержание в штате 70 разработчиков, расходующих 20% времени по собственному усмотрению на протяжении полугода, эквивалентно инвестициям в 1 миллион долларов. Финансовый директор компании пришел в ужас от этой цифры. Некоторые менеджеры проектов (несмотря на прогрессивность мышления, в Atlassian до сих пор используется это слово на букву «м») были недовольны, поскольку это означало частичную утрату контроля над служащими. Когда некоторые из них предложили отслеживать, как служащие расходуют время, чтобы убедиться, что они не злоупотребляют этой привилегией, Кэннон-Брукс сказал «нет». «Это был возврат к контролю. Я хотел поддержать наших разработчиков и принять на веру, что они будут делать что-то достойное. К тому же, — замечает он, — люди гораздо рациональнее используют эти 20% времени, чем основные рабочие часы. Они говорят: “Я не собираюсь заниматься всякой [непечатно] вроде чтения новостных лент или просиживания в Facebook”».
Когда сегодня работник из бухгалтерии, смахивая капли пота, стекающие из-под зеленого козырька, возражает против какой-то цифры расходов, у Кэннон-Брукса есть на это готовый ответ: «Я демонстрирую ему длинный список созданной в компании продукции. Я показываю ему, что у нас нулевая текучесть кадров. И я объясняю ему, что у нас есть высокомотивированные разработчики, постоянно пытающиеся усовершенствовать и улучшить наш продукт».
Самостоятельность в выборе задач — один из важнейших аспектов характерного для подхода к работе в духе Мотивации 3.0. И она не является прерогативой лишь технологических компаний. Например, в клинике Джорджтаунского университета в Вашингтоне (округ Колумбия) многие медсестры могут свободно работать над собственными исследовательскими проектами, которые, в результате приводят к значительным изменениям в жизни клиники. Меры по развитию самостоятельности могут оказать позитивный эффект в разных областях и служить перспективным источником инноваций и даже институциональных реформ.
Инициативы вроде «дней FedEx» и подобные проекты не всегда легко осуществимы в повседневном круговороте дел: в процессе обслуживания клиентов, отгрузки продуктов и решения задач. Но они становятся жизненно необходимыми в условиях экономики, требующей нестандартных, творческих способностей и абстрактного мышления, с чем согласится любой художник или дизайнер. Самостоятельность в выборе задач долгое время была критически важна для их творчества. И настоящие лидеры (в противоположность компетентным «менеджерам») понимают это интуитивно.
Пример в тему: Джордж Нельсон, бывший несколько десятилетий главным художником Herman Miller — культового американского производителя мебели, изложил пять простых принципов, которые, по его мнению, были залогом отличного дизайна. Один из этих принципов мог бы стать боевым девизом для свойственной типу I этики самостоятельности в выборе задач: «Вы сами решаете, что вы будете конструировать».
Время
Вы никогда не задавались вопросом: почему юристы так несчастны? Некоторые социологи задумались и предложили три объяснения. Первое заключается в пессимизме. Быть пессимистом — это почти всегда верный путь к низкому уровню «субъективного благополучия», как говорят психологи. Пессимизм вреден и для многих других профессий, но, как писал Мартин Селигман, «есть одно блестящее исключение: из пессимистов выходят лучшие юристы». Иными словами, установка, делающая человека менее счастливым, фактически превращает его в более успешного юриста. Второе объяснение: предпринимательство — это в основном игра с положительным исходом. Если я продал вам что-то нужное и полезное, то от этой сделки мы оба выиграли. В отличие от этого, деятельность юриста часто (хотя и не всегда) игра с нулевым исходом. Поскольку одна сторона выигрывает, другая должна проиграть.
Но третья причина, вероятно, предлагает самое лучшее объяснение из всех возможных, которое позволяет нам понять, почему очень немногие адвокаты демонстрируют поведение типа I. Юристам часто предъявляют высокие требования, но они при этом обладают относительно небольшим «пространством решений». Ученые, занимающиеся поведением, используют этот термин для обозначения набора выборов, доступных человеку из числа всех существующих выборов. В некотором смысле это еще один способ описания автономии, и юристы угрюмы и раздражительны, потому что во многом лишены ее. Депривация возникает очень рано. Исследование, проводившееся в 2007-м в двух американских юридических школах, выявило, что в течение трех лет обучения общее самочувствие студентов стремительно ухудшалось, во многом из-за того, что их потребность в автономии не находила реализации. Однако студенты, проявлявшие большую самостоятельность в выборе учебных курсов, заданий и круга общения, демонстрировали не столь серьезное ухудшение состояния и, как ни странно, получали более высокие оценки во время учебы и при сдаче экзамена на право заниматься адвокатской практикой.
Увы, в основе частной юридической практики лежит, возможно, самый разрушительный для самостоятельности механизм, какой только можно придумать: почасовая оплата. Большинство юристов (и практически все юристы в больших престижных фирмах) должны вести скрупулезный учет своего времени, часто с точностью до шестиминутных интервалов. Если они не могут выставить счет за достаточное количество часов, то рискуют лишиться работы. В результате их фокус неизбежно переключается с конечного результата их работы (решения проблемы клиента) на ее вводное условие (накопление максимально большего количества часов). Если вознаграждение начисляется с учетом потраченного времени, то время и будет тем результатом, который получат фирмы. Измеряемые показатели такого рода с высокой вероятностью будут истощать внутреннюю мотивацию, подрывать личную инициативу и даже провоцировать неэтичное поведение. «Если от человека ожидают, что он выставит счета более чем на 2,000 часов в год, — заметил однажды бывший председатель Верховного суда Соединенных Штатов Уильям Ренквист, — то обязательно будет существовать искушение преувеличить реально затраченное время».
Почасовая оплата — реликт Мотивации 2.0. Это еще имеет определенный смысл в случае рутинных задач, будь то установка дверей на кузов Ford Taurus или расчет суммы налоговых изъятий при заполнении простой налоговой декларации, поскольку существует тесная связь между количеством затраченного времени и объемом выполненной работы. И если вы исходите из предположения, что отлынивание от работы — это базовая установка ваших работников, то мониторинг их времени, возможно, не позволит им расслабляться.
Но в Мотивации 3.0 для почасовой оплаты нет места. Для нестандартных задач, включая юридические, связь между количеством затраченного человеком времени и результатом, который он получает, нерегулярна и непредсказуема. Представьте на минуту, чтобы от изобретателя Дина Кэймена или актрисы Хелен Миррен требовали учитывать затраченное ими время. Кроме того, если мы возьмем за основу альтернативное и более точное допущение, что люди изначально ориентированы на то, чтобы выполнять свою работу хорошо, то должны будем дать им возможность сосредоточиться непосредственно на работе, а не на подсчетах необходимого для ее выполнения времени. Некоторые юридические фирмы уже делают шаги в этом новом, более отвечающем типу I направлении, устанавливая для клиентов твердую ставку, а не выставляя счет в зависимости от затраченного времени. Более того, председательствующий партнер одной из ведущих юридических фирм Нью-Йорка как-то заявил: «Настало время избавиться от почасовой оплаты».
«Для моего успеха нет ничего важнее, чем контролировать свой рабочий график. Лучше всего мне работается с 5 до 9 утра. Если бы у меня был начальник или коллеги, они так или иначе испортили бы мои лучшие часы».
Скотт Адамс, создатель персонажа по имени Дилберт
Если у метода почасовой оплаты существует противоположность, то это рабочая среда, ориентированная на результат, подобная той, что Джефф Гюнтер создал в своих компаниях. Первой крупной компанией, внедрившей ROWE, была Best Buy, но сделано это было не в ее магазинах, а в корпоративных офисах. Как и принцип 15%, принятый в 3M, в Best Buy эксперимент с ROWE начинался как своего рода забавный проект, запущенный Ресслер и Томпсон, о которых я упоминал ранее, и которые стали гуру ROWE, несущие свою весть о самостоятельности всему миру. Прежде компания славилась своими штрафными часами и навязчивым руководством, расплачиваясь за это упущенными талантами. Тогдашний генеральный директор Best Buy Брэд Андерсон согласился на странное предложение Ресслер и Томпсон, поскольку оно поощряло «людей вносить свой вклад в развитие компании, а не просто приходить на работу и отсиживать положенные часы».
Сегодня в штаб-квартире Best Buy по обычному графику работает меньше людей, чем по антиграфику ROWE. И хотя розничная торговля бытовой электроникой является высококонкурентной отраслью, Best Buy не сдает своих позиций ни на рынке, ни в поиске талантов. Сообщая о результатах применения компанией нового метода в Harvard Business Review, Тамара Эриксон пишет:
«Работающие на твердом окладе тратят столько времени, сколько требуется для выполнения их работы. Участвующие в программе сотрудники с почасовой оплатой отрабатывают установленное количество часов в соответствии с нормами федерального трудового законодательства, но имеют возможность выбирать время прихода на работу. У этих сотрудников отмечается улучшение отношений с семьей и друзьями, укрепление лояльности по отношению к компании, повышенный уровень концентрации и энергичности. Производительность выросла на 35%, а текучесть оказалась на 320 базисных пунктов ниже, чем в коллективах, которые не производили никаких изменений. Служащие говорят, что не знают, стали ли они работать меньше, они перестали считать часы».
Не обладая суверенным правом распоряжаться своим временем, практически невозможно самостоятельно распоряжаться своей жизнью. Некоторые организации типа I начали считаться с этим фактом человеческого существования и стали перестраивать свою практику. За ними, несомненно, последуют другие. «В прошлом работа определялась в первую очередь по затратам времени и во вторую — по полученным результатам. Нам нужно вывернуть эту модель наизнанку, — говорила мне Ресслер. — Неважно, в чем заключается ваш бизнес, пришло время отбросить отжившее мышление промышленной эпохи».
Техника
Когда вы звоните в службу поддержки клиентов, чтобы пожаловаться на свой счет за кабельное телевидение или выяснить местонахождение заказанного вами блендера, ваш звонок раздается в унылом помещении, известном как центр обработки звонков. У человека, отвечающего на звонок, — представителя службы работы с клиентами — нелегкая работа. Обычно он часами просиживает в тесной кабинке, затерянной в лабиринте себе подобных с наушниками на голове, соединенными с микрофоном и с диетической содовой под рукой. Зарплата низкая. А люди, с которыми представитель службы общается по телефону, звонят один за другим, без перерыва, и обычно не для того, чтобы высказать ему благодарность или спросить, какие у него планы на выходные. Они недовольны, разочарованы или озадачены, поскольку столкнулись с проблемой, требующей решения. Немедленно. Прямо сейчас.
Если вам кажется, что это недостаточно тяжелая работа, то добавим, что служащие центра имеют очень ограниченную свободу в принятии решений и их рабочие обязанности — олицетворение рутины. Когда поступает звонок, они выслушивают звонящего, после чего в большинстве случаев обращаются к компьютеру, чтобы освежить в памяти сценарий своих действий. Затем они следуют этому сценарию, иногда повторяя написанное слово в слово в надежде, что звонящий вот-вот освободит линию. Такая работа, вероятно, отупляет, но еще более беспросветной ее делает тот факт, что во многих центрах обработки звонков менеджеры, пытаясь повысить продуктивность, прослушивают разговоры и отслеживают продолжительность каждого звонка. Неудивительно, что центры обработки звонков в Соединенных Штатах и Соединенном Королевстве в среднем имеют показатели текучести кадров около 35%, что вдвое выше, чем на других работах. В некоторых центрах годовая текучесть превышает 100%, то есть никто из людей, работающих в этом месте сегодня, через год здесь работать не будет.
По мнению Тони Шея, основателя обувного интернет-магазина Zappos.com (теперь часть Amazon.com), существует оптимальный способ подбирать, готовить и отсеивать сотрудников. Все новые кандидаты проходят в Zappos недельную подготовку. Затем по прошествии этих семи дней Шей делает им предложение. Если у кандидата возникает сомнение, что работа в Zappos ему подходит, он готов предложить ему 2,000 долларов и попрощаться. Как настоящий компьютерный гений, Шей взламывает операционную систему Мотивация 2.0. Он использует вознаграждение из категории «если–то» не затем, чтобы мотивировать людей показывать лучшие результаты, а для того, чтобы отсеять тех, кто не подходит для работы в стиле Мотивации 3.0. Те, кто решает остаться, получают достойную зарплату и, что не менее важно, шанс работать так, как им хочется. Zappos не отслеживает продолжительность звонков своих сотрудников, работающих с клиентами, и не требует от них пользоваться сценариями. Они решают проблемы звонящих так, как им нравится и как они считают нужным. Они самостоятельны в выборе технических приемов. Их работа заключается в том, чтобы хорошо обслужить клиента; как именно это сделать, они решают сами.
Каковы же результаты применения принципа автономии с точки зрения техники? Текучесть кадров в Zappos минимальна. И хотя фирма еще молода, Zappos постоянно входит в число лучших компаний США по работе с клиентами, опережая титанов вроде Cadillac, BMW, Apple и практически не отставая от модных брендов вроде Jaguar и Ritz-Carlton. Неплохо для обувной компании, расположенной в пустыне Невада.
Шаги, сделанные Zappos, — лишь часть небольшого, но непрерывно набирающего силу движения за восстановление определенной степени индивидуальной свободы на тех рабочих местах, которые обычно славятся ее отсутствием. Например, в то время как многие предприятия переносят работу в страны с более дешевой рабочей силой (офшоринг), некоторые компании пытаются обратить тенденцию вспять, прибегая к «хоумшорингу» (homeshoring). Вместо того чтобы требовать от представителей клиентского отдела подчинения единому крупному центру обработки звонков, они переключают звонящих на домашние телефоны сотрудников. Это освобождает последних от необходимости тратить время на дорогу, избавляет их от физического надзора и дает им большую самостоятельность в выборе метода работы.
Американская авиакомпания JetBlue была одной из первых, опробовавших этот подход на практике. Начиная с 2000 года, JetBlue прибегала к услугам сотрудников службы работы с клиентами, работавших на дому. И с самого начала своей работы клиентская служба JetBlue получала более высокие оценки, чем у конкурентов. Продуктивность и удовлетворенность работой при внедрении хоумшоринга в целом выше, чем при работе в обычной обстановке, в частности потому, что у себя дома люди чувствуют себя более комфортно и свободно. Еще одно преимущество ориентированных на автономию компаний в том, что им доступно более широкое поле для поиска талантов. Многие работающие на дому являются родителями, студентами, пенсионерами и инвалидами — теми, кто хочет работать, но желает делать это по-своему. Согласно одному из докладов, от 70 до 80% работающих на дому агентов клиентских служб имеют дипломы колледжей и ученые степени, что вдвое превышает соответствующий процент среди людей, работающих в традиционных центрах обработки звонков. Фирмы вроде Alpine Access, PHH Arval и Live Opps, управляющие работой отделов работы с клиентами ряда компаний, сообщают, что после принятия этого метода на вооружение их затраты на подбор персонала снизились практически до нуля. Перспективные сотрудники переходят к ним. И теперь эти работающие на дому представители службы работы с клиентами обслуживают ряд американских компаний, включая 1–800-Flowers, J. Crew, Office Depot и даже Налоговую службу, обрабатывая запросы клиентов так, как считают нужным. Как и на любом другом рабочем месте, отвечающем принципам Мотивации 3.0, эти звонки обращены лично к ним.
Команда
Каким бы по счету вы ни родились, попытайтесь представить, каково быть третьим ребенком в семье. У вас нет права голоса при выборе людей, окружающих вас. Они уже были тут, когда вы появились на свет. Еще хуже то, что один из них или они оба, возможно, совсем не рады вас видеть. И избавиться даже от одного из них обычно невозможно.
С любой работой — устраиваетесь ли вы на новое место или продолжаете работать на прежнем — дело обстоит примерно так же. Предприимчивые люди еще могут вытребовать некоторую самостоятельность в выборе задачи, времени или техники, но самостоятельность в выборе команды — это вопрос более высокого порядка. Вот одна из причин, по которой людей так привлекает предпринимательство, — шанс создать свою собственную команду. Если же говорить о более традиционных условиях, то очень немногие организации могут похвастаться тем, что предлагают людям хоть какую-то свободу в выборе тех, с кем им придется работать.
«Самостоятельность в том, что мы делаем, важнее всего. Самое существенное отличие между работой на другие студии и управлением своей собственной заключается в том, что я могу выбирать, за какую работу мы возьмемся и какой товар, услугу или организацию будем продвигать. Это я считаю единственным по-настоящему важным вопросом; если тема близка мне, исследование проходит легко, совещания становятся интересными (люди, предлагающие интересные идеи, интересны сами по себе), и мне не приходится участвовать в фальшивой, неискренней рекламе».
Стефан Сагмеситер, дизайнер
Например, в сети продовольственных магазинов Whole Foods, торгующих натуральными продуктами, люди, номинально возглавляющие каждое подразделение, не занимаются приемом на работу. Эта задача ложится на плечи сотрудников подразделения. После того как кандидат на рабочее место отработал 30-дневный испытательный срок в коллективе, его вероятные коллеги голосуют, нанимать ли этого человека на полную ставку. В компании W.L. Gore & Associates, производящей ткани Gore-Tex и являющейся еще одним примером воплощения принципов Мотивации 3.0 в действии, любой желающий подняться вверх по служебной лестнице и возглавить команду, должен подобрать людей, согласных работать с ним (или с ней).
Возможность собрать баскетбольную команду из самых талантливых работников компании — еще одна из возможностей использования потенциала 20% свободного времени. Такие инициативы обычно идут вразрез со структурной схемой организации, объединяя людей, имеющих общие интересы, но работающих в разных подразделениях. Как рассказал The New York Times инженер Google Бхарат Медиратта: «Если в отпущенное для свободных занятий время у вас возникла идея нового продукта, то обычно очень легко найти несколько единомышленников и тут же начать писать программу». А когда речь идет о внедрении крупных системных изменений в организации, говорит Медиратта, самостоятельность в подборе команды еще важнее.
Для этих целей создается так называемая «подгруппа» — небольшая, самоорганизованная команда, не имеющая почти никакого бюджета и еще меньше полномочий, но пытающаяся что-то изменить внутри компании. Например, Медиратта сформировал подгруппу тестирования, чтобы подтолкнуть разработчиков к использованию более рационального способа тестирования компьютерного кода. Эта неформальная группа программистов — команда, созданная самостоятельно, без указки сверху, — «медленно сдвинула организацию с мертвой точки».
Тем не менее стремление к самостоятельности часто может вступать в конфликт с другими обязательствами. Когда в Atlassian подводили итоги эксперимента по самостоятельному выбору заданий, одним из сюрпризов стало то, что большинство сотрудников тратили «на себя» значительно меньше 20% времени. В чем же тут дело? Оказывается, они не хотели подводить своих товарищей по команде, сворачивая свое участие в постоянных проектах.
Хотя самостоятельность в выборе команды и остается наименее развитым из четырех элементов, всевозрастающая власть социальных сетей и распространение мобильных приложений делают сейчас этот вид самостоятельности все более легкодоступным и в формах, выходящих далеко за пределы одной организации. Убедительным примером этого могут служить упоминавшиеся мной открытые проекты (open-source), в которых спонтанно возникающие группы самоорганизуются с целью создания нового браузера или разработки более совершенного программного обеспечения для серверов. Наука неоднократно подтверждала ценность принципов, которые традиционные компании не торопятся брать на вооружение. В многочисленных исследованиях продемонстрировано, что люди, работающие в самоорганизующихся командах, испытывают большую удовлетворенность, чем те, кто работает в командах, доставшихся им «по наследству». Исследования Деси и других ученых показали, что люди с высокой внутренней мотивацией оказываются лучшими товарищами по работе. И это открывает на данном фронте просто безграничные возможности. Если вы хотите работать с людьми, относящимися к типу I, то для этого лучше всего самому стать человеком такого типа. Стремление к автономии может быть заразительным.
Автономия искусства
Задумайтесь на минуту о великих художниках последнего столетия и о том, как они работали: о Пабло Пикассо, Джорджии О’Киф и Джексоне Поллоке. В отличие от нас они не имели никакого отношения к операционной системе Мотивация 2.0. Никто не говорил им: «Вам предстоит написать картину такого-то жанра. Вы должны начинать работу ровно в 8.00. Вы должны будете работать с людьми, подбирать которых будем мы. И вы должны писать в такой-то манере». Сама эта идея выглядит нелепо.
Но знаете что интересно? Она нелепа и в вашем случае. Чините ли вы кухонные раковины, обзваниваете продовольственные магазины, продаете автомобили или пишете книгу, вы испытываете столь же глубокую потребность в независимости, что и великие живописцы.
Однако поощрение автономии не означает отказа от ответственности. Независимо от операционной системы люди должны отвечать за свою работу. Существуют различные способы достижения этой цели, каждый из которых основывается на различных предположениях о том, кто мы есть по своей глубинной сути. Мотивация 2.0 подразумевала, что, если людям дать свободу, они будут отлынивать от работы, и что самостоятельность будет лишь способом уклонения от ответственности. Мотивация 3.0 берет за основу другое предположение. Она исходит из предпосылки, что люди хотят отвечать за результаты своего труда и что предоставление им возможности распоряжаться задачей, своим временем, своей техникой и своей командой и есть путь к достижению этой цели.
Разумеется, с учетом того, что в большинстве мест, на которых мы работаем, до сих пор царят установки старой операционной системы, переход к автономии не сможет произойти в одночасье. Если мы переместим людей из контролирующей среды, кроме которой они ничего не знали, в условия ROWE или обстановку стопроцентной самостоятельности, им придется нелегко. Организации должны возводить, как выражается Ричард Брайан, «опоры», помогающие каждому нащупать собственный путь к совершению этого перехода.
Кроме того, разные люди ценят разные аспекты автономии. Кому-то нужна автономия при выполнении заданий, другие предпочитают самостоятельность в подборе команды. Как писал мне по электронной почте генеральный директор Zappos Тони Шей: «Исследования показали, что ощущение контроля над ситуацией — важный элемент человеческого счастья. Однако люди хотят контролировать самые разные сферы жизни, поэтому я не думаю, что существует какой-то один аспект автономии, являющийся самым важным везде и всегда. У разных людей и желания разные, поэтому лучшей стратегией для работодателя будет узнать, что именно важно для каждого отдельного сотрудника».
Тем не менее, хотя эти индивидуальные желания проявляются по-разному, все они имеют общий корень. Мы рождены быть игроками, а не пешками. Нам предназначено быть автономными индивидами, а не индивидуальными автоматами. Мы созданы, чтобы быть типом I. Но внешние силы, включая саму идею, что нами необходимо «управлять», были направлены на то, чтобы изменить нашу принятую по умолчанию установку и превратить нас в тип X. Однако если мы изменим окружающую нас среду, не только на работе, но также в школе и дома, и если лидеры признают подлинные факты о человеческой природе и подтверждающие их научные данные, мы сможем вернуть себя и наших коллег в наше естественное состояние.
«Курс человеческой истории всегда лежал в направлении большей свободы. И для этого есть основания, ибо стремление к ней заложено в нашей природе, — говорил мне Ричард Райан. — Если бы мы были просто глиной, как думают [некоторые] люди, этого бы не происходило. Но кто-то встает во весь рост перед танком в Китае. Женщины, которым отказывали в равных правах, продолжают бороться за них. Вот курс, которым движется история. Вот почему человеческая природа, если она осознает себя, сделает все, чтобы стать более автономной».
