Глава 8

Учиться у других

1

Инженеру порой трудно угодить. Виктор Миллз терпеть не мог стирать тканевые подгузники, но в 60 лет ему приходилось это делать для своей внучки. По его словам, это занятие «слишком хлопотное».

Миллз был инженером-химиком и более 35 лет проработал в компании Procter & Gamble, где на его счету числилось несколько замечательных изобретений. Он придумал оригинальный процесс, останавливающий отделение масла от твердого вещества в арахисовой пасте, и потребители полюбили бренд Jif; нашел способ избавиться от комочков во влажной смеси для выпечки кексов Duncan Hines, а нежная выпечка нравится всем; разработал систему, позволявшую выпускать картофельные чипсы одинаковой формы и ровно укладывать их, и бренд Pringles имел сенсационный успех.

В то время в Procter & Gamble (P&G) пытались понять, как оптимально использовать недавно приобретенный целлюлозно-бумажный комбинат Charmin Paper. Дома Миллз раздражался из-за стирки тканевых подгузников, а на работе ломал голову над вопросом этого предприятия, пока ему не пришло в голову объединить решения обеих проблем: заняться выпуском впитывающей бумаги для подгузников.

Миллз попросил инженера из своего отдела Роберта Дункана помочь ему создать тестовую модель. Они складывали толстые прямоугольные стопки бумаги и вкладывали их в полимерную оболочку, чтобы получить надежный внутренний и внешний слой, не пропускающий влагу. Тестирование проводилось на кукле Betsy Wetsy, из которой брызгала струйка воды, что имитировало писающего ребенка. А дополнительные испытания проводились на внучке Миллза во время поездок.

В результате появился сенсационный продукт широкого потребления — Pampers. Став первым в мире успешным одноразовым подгузником, Pampers положил начало целой отрасли товаров по уходу за детьми с многомиллиардным оборотом, регулярно пополняющейся массой удобных в использовании санитарно-гигиенических продуктов.

Группа Миллза была не первой, кому пришла в голову идея создания одноразовых подгузников. Но именно ее старания увенчались успехом благодаря предложениям клиентов, которые учитывались при доработке продукта. Команда Миллза консультировалась с мамами, педиатрами, экономистами и специалистами-экологами.

У Миллза была коллега — Норма Бейкер, специалист по домоводству, прекрасно владевшая искусством общения с клиентами. Бейкер посоветовала Миллзу создать две модели застежек на подгузнике: на липучках и на булавках. Обе оказались эффективнее, чем полиэтиленовые трусики, особенно в жаркие дни там, где не было кондиционеров. Бейкер также сообщила, что мамы считали подгузники P&G слишком дорогими — целых 10 центов за штуку. Тогда Миллз нашел способ их массового производства по более низкой стоимости, ведь до этого их шили вручную десятками тысяч штук. В результате проведенных Бейкер опросов на местах выяснилось, что подгузники также должны обладать повышенной впитываемостью. Затем появилась новая категория потребителей одноразовых подгузников: пациенты в больницах.

История одноразовых подгузников — поучительный пример адаптивной разработки. Ради улучшения своего продукта инженеры общались с конечными пользователями. Это пример того, как социальное взаимодействие с клиентами может оказать принципиальное влияние на инженерные разработки. Эта сила проявила себя и в истории бутылки для кетчупа.

***

В 1869 году, почти одновременно с завершением проекта Первой трансконтинентальной железной дороги в штате Юта США, H. J. Heinz Company представила дизайн бутылки для кетчупа из прозрачного стекла. У этой стеклянной тары были очевидные преимущества: легкость в производстве и возможность увидеть, сколько осталось кетчупа.

Но имелась и досадная проблема: кетчуп с трудом вытекал из бутылки. Ее нужно было трясти, выковыривать кетчуп ножом или чем-то еще, проявляя при этом немалую настойчивость. Еще одной проблемой стал синерезис — отделение от основной массы кетчупа водянистой томатной сыворотки, которую за неаппетитный вид прозвали «плевками кетчупа». Компании никак не давалось нужное решение, и тогда она обратилась к опыту потребителей. Исследование с участием детей от 6 до 12 лет показало, что им нравится рисовать кетчупом на тарелках. Эта идея вдохновила компанию Heinz.

Инженеры и дизайнеры Heinz много дней провели за работой с программами для моделирования и обсуждением компромиссов. И в результате упаковка кетчупа, спроектированная вверх дном и изготовленная из полиэтилентерефталата (ПЭТФ), стала реальностью. У крышечки был прочный формованный шарнир, а отверстие бутылки регулировало количество кетчупа. Больше не нужно было лезть в бутылку острыми предметами или трясти ее, чтобы извлечь продукт. При каждом нажатии выдавливалась одна порция кетчупа. Надежная крышечка благодаря своей конструкции не позволяла водянистому веществу вытекать. Вид кетчупа и впечатления от него резко улучшились. Немного нажав на пластиковую бутылку, дети могли нарисовать у себя на тарелке улыбающееся солнце. Теперь художественные возможности были безграничны. Кетчуп выливался из бутылки «быстро и аккуратно, как бензин из канистры на пит-стопе гонок NASCAR», как выразился один журналист. Ощущения потребителей поднялись на новый уровень.

Идея использовать шарнир и конструкцию самозакрывающейся крышечки для кетчупа была не нова; так устроены многие флаконы с шампунем. Но подход Heinz к улучшению дизайна своего продукта — особенно таких эргономических характеристик, как удобство, легкость удержания и сжатия бутылки, ее мягкость, — основывался на данных, полученных непосредственно от конечных потребителей. При разработке товаров широкого потребления получение информации — всегда двусторонний процесс, даже если речь идет о проблеме, которая не является особенно острой.

2

Директор по технологиям компании Xerox Софи Вандеброк серьезно относится к своим мечтам и даже проводит «сеансы мечтаний». Это нечто вроде сеансов импровизации с конечными пользователями, или, как она их называет, совместного новаторства; их цель — способствовать тому, чтобы решения и услуги Xerox приносили пользу клиентам.

Вандеброк родом из Лёвена, городка неподалеку от Брюсселя в Бельгии. «На нашем потоке училось 500 студентов, среди них всего 15 девушек, — вспоминает она. — Попасть именно на эту программу бакалаврата было труднее всего, и только на нее сдавался отдельный вступительный экзамен». Проработав много лет в отрасли технологий, Вандеброк прониклась необычайным уважением к специалистам в области общественных наук. «Их учат внимательно наблюдать за человеческим поведением и глубоко понимать его корни и происходящие между людьми процессы. Они также умеют четко формулировать то, что могло бы оказать огромное влияние на жизнь потребителей», — добавила она.

Вандеброк не стоило ожидать столь глубокого понимания человеческого поведения от своих коллег-инженеров. Это стало очевидным, когда Xerox вывела на рынок цветные копировальные аппараты за десятки лет до того, как цветные принтеры получили широкое распространение. Сделать копию с цветного оригинала было революционной идеей с точки зрения инженеров, но, по словам Вандеброк, в то время она казалась неуместной. Почему? В первую очередь потому, что цветных оригиналов было относительно мало. «Потребители явно не испытывали острой потребности в такой услуге. И этот продукт не продавался, хотя и являлся технологическим прорывом. Его время еще не пришло».

Нечто подобное произошло и с первой цветной цифровой печатной машиной в 1990-е. Инженеры Xerox включили в нее много сложных инструментов для управления последовательностью операций и комплекс программного обеспечения для автоматической калибровки цвета; они считали, что этот продукт станет хитом в сфере офсетной печати. Кроме того, им казалось, что цифровая печатная машина — явно полезное средство экономии времени и денег. «Но покупатели этих устройств не пользовались ни одной из внедренных нами автоматических функций и возможностей и продолжали проводить калибровку цвета по старинке, как с аналоговыми офсетными печатными машинами, — рассказывала Вандеброк. — И только после того, как наши этнографы понаблюдали за клиентами в их типографиях, мы, инженеры, поняли, в чем дело».

Подобные случаи были для Xerox не в новинку. В начале 1980-х годов работавшая в компании исследователь Люси Сачмен, которая специализировалась на проблемах взаимодействия людей с новыми технологиями, сняла на видео, как некоторые ведущие ученые и инженеры пытаются сделать двусторонние копии. У них возникали с этим трудности; фотокопировальный аппарат оказался слишком сложным.

Именно в этом и заключалась проблема с цифровой печатной машиной. Без помощи антропологов и этнографов инженеры Xerox не узнали бы, почему функции их продуктов не задействовались в полном объеме. Антропологи Xerox начали вести «негласное наблюдение» за пользователями, чтобы выяснить их реальные претензии и жалобы. В результате понадобилось внести всего лишь небольшие коррективы в программное обеспечение, чтобы работа машины упростилась и клиенты остались довольны.

Это был момент озарения, которого бы у инженеров не произошло без помощи антропологов. К сожалению, оно случилось уже после выпуска продукта. Руководители Xerox нервничали из-за жалоб пользователей. «Идея о том, что нужно досконально разобраться в потребностях клиента на самых ранних стадиях исследований, явно шла вразрез с привычными взглядами и оказала огромное влияние, — пояснила Вандеброк. — Теперь мы подключаем клиентов на самых ранних этапах и прибегаем к помощи специалистов по этнографии во всех масштабных исследовательских проектах. Наша лаборатория — это условия, в которых работает клиент».

Возможно, суть проблемы — не в самой сложности фотокопировального аппарата или принтера, а в том, как клиент воспринимает эту сложность; об этом пишет Люси Сачмен в своей книге Human-Machine Reconfigurations («Реконфигурация взаимодействия “человек-машина”»). Она выдвигает понятие совместно обусловленного производства (подобного «сеансам мечтаний» Вандеброк), или идею проектирования в команде с конечными пользователями, чтобы сделать технологию удобной и интуитивно понятной.

Смартфоны, GPS, микроволновые печи, автомобили — невероятно сложные, тщательно продуманные технологии, но то, что их удалось сделать доступными для понимания и применения в сотрудничестве с клиентами, — отличительная черта инженерных инноваций. Ведь инженерам легче самим узнать о болевых точках своих клиентов, чем ждать, пока клиенты удосужатся изучить особенности использования программного обеспечения.

3

Магнитофон Sony переживал экзистенциальный кризис. После долгих лет упорной работы в Sony выяснили, что никто особенно не нуждался в магнитофоне. «Это был настолько новый продукт для Японии, что почти никто не знал, что это такое, а большинство из тех, кто знал, не считали нужным его купить, — рассказывает Акио Морита, легендарный председатель совета директоров Sony, в своей биографии “Сделано в Японии”. — Люди не видели необходимости в таком устройстве. Наши магнитофоны не продавались».

Морита обескуражило то, что люди были готовы раскошелиться на престижные произведения искусства, а не на магнитофон, обладавший довольно немалой практической ценностью. Магнитофон оставался хитроумным изобретением, искавшим сферы применения, пока им не заинтересовалась группа перегруженных работой японских судебных стенографистов. Эти люди сразу оценили преимущества устройства и восприняли его как настоящую находку, а не «очередную бесполезную игрушку».

Потребность в новой технологии — например, в улучшенных подгузниках, пластмассовых бутылках для кетчупа, цветных копировальных аппаратах или магнитофонах — не всегда самоочевидна. Устройство, рассчитанное на широкого потребителя, недолговечно, если его ценность просто в технологии как таковой. Нужно, чтобы эта технология была признана в обществе и доказала свою актуальность. По пути, который проделали компании P&G, Heinz, Xerox и Sony, прошло бесчисленное множество производителей инновационных продуктов.

Хороший пример — холодильники. Наряду с таким очевидным достоинством, как хранение продуктов питания, на их продажу, по-видимому, очень сильно повлиял общественный маркетинг. Когда холодильники впервые появились на рынке в 1920-е годы, сформулировать причины для их покупки было легко: они «берегли женщин», у которых не было прислуги. Но если посмотреть с технологической точки зрения, то мы знаем, что холодильники продлили срок хранения скоропортящихся продуктов и стимулировали взрывной рост супермаркетов и их цепочек поставок. Похожие особенности прослеживаются и в истории стиральных машин. Вначале было заявлено, что они избавляют женщин от одного из самых тяжелых и нудных видов домашней работы — стирки. Но вскоре эти устройства, когда-то считавшиеся престижными, стали рассматриваться как такая же необходимая вещь в домашнем хозяйстве, как и столовые приборы.

***

Понимание привычек клиента — ключ к сокровищнице идей для разработки новой продукции. Если Xerox обращалась за помощью к этнографии и антропологии, то компания Toyota подошла к стратегии под иным углом. Чтобы лучше понять предпочтения клиентов, Toyota создала «набор процедур планирования и коммуникации», позволяющий «продвигать на рынке товары, которые клиенты захотят купить и продолжат покупать», согласно классической статье «Дом качества» в Harvard Business Review.

Благодаря применению этой системы, получившей название «структурирование функции качества», Toyota «по такому показателю, как защита от ржавчины, перешла из числа худших в мире в число лучших, координируя проектные и производственные решения, чтобы сосредоточиться на этом беспокоившем клиентов вопросе». Что касается практического воплощения, инженеры-конструкторы и дизайнеры Toyota применили модульный системный подход, перечислив проблемы клиентов в 53 основных пунктах на восьми разных уровнях проектирования, «охватив все — от климата до режимов работы». Они вооружились оценками клиентов и экспериментировали почти со всеми составляющими производственного процесса. Toyota вполне могла бы рассматривать отзывы потребителей как «мягкое» ограничение, но из этого примера следует, что компания отнеслась к ним со всей серьезностью, сделав неотъемлемой частью проектных решений Toyota для борьбы со ржавчиной.

В ходе конструирования второго поколения своего флагмана Avalon компания применила аналогичный подход к устранению того, что в Toyota называли «шумом от цоканья камешков», вызванного отскакиванием мелких камешков от шин, на что жаловались клиенты. Другие компании могли бы проигнорировать эту проблему, посчитав ее пустячной, но в Toyota провели всесторонний системный анализ, чтобы ее устранить. При этом, как сообщало издание Los Angeles Sentinel, компания начала «исследовать новое многослойное покрытие пола салона для глушения шума», к тому же «ее инженеры добавили в багажник звукопоглощающий войлок, внесли изменения в уплотнители дверей и сделали толще боковые стекла, устранили отверстия в приборной панели, выбрали новые шины и изменили положение лобового стекла и стеклоочистителей».

С точки зрения Toyota, клиенты и их предпочтения являются ограничениями, а проблемы проектирования — компромиссами. По мнению Майкла Кеннеди, консультанта по бережливому производству, главное для инноваций в процессах, которые берут начало в принципах контроля качества Toyota, — отнюдь не создание модных дизайнерских решений. Главное — думать о «диапазоне интересов клиента, о том, как им соответствовать, и о пробелах в ваших знаниях».

Извлечение уроков из чужого опыта должно быть не дополнением к инженерным разработкам, а основной технической необходимостью — аналогично тому, как музыка становится популярной не в воображении композитора, а только когда она распространяется по всему миру, когда люди слушают ее, любят, поют и танцуют под нее. «Самая большая трудность — сделать так, чтобы новая технология вошла в быт людей. Оценив преимущества какой-либо технологии, люди хотят пользоваться ими и дальше, — пишет Морита. — Какая бы домохозяйка согласилась сейчас вернуться к стиральной доске?»

4

Летом 1853 года президент США Миллард Филлмор приказал командующему Военно-морским флотом страны Мэтью Перри отправиться в Японию, чтобы обсудить вопросы торгового партнерства. В то время Япония проводила изоляционистскую политику, и перспектива открыться западному миру шокировала страну. Перри со своей эскадрой вошел в залив Эдо на четырех хорошо вооруженных черных кораблях. После длительных переговоров в 1854 году между американцами и японцами был заключен Канагавский договор. Япония была «либерализирована» и вступила в новую эпоху торговли и развития.

Говоря об эскадре Перри, историки применяют выражение «эффект черных кораблей». В аналогичном эффекте нуждается и инженерное дело. Инженеры должны выйти за комфортные рамки равнодушного, механистического, изолированного решения проблем. И лучше всех им в этом могут помочь специалисты по культурной антропологии.

Разница между подходами типичного инженера и антрополога проста: инженеры в первую очередь сосредотачиваются на продукте, а потом — на его пользователях. У антрополога же все наоборот: сначала — люди, потом — продукт. «Здесь действительно важно наблюдать за людьми, потому что в конечном итоге успеха добивается лишь то, что ориентировано на потребителя», — поясняет Маргарет Шимански, антрополог из Исследовательского центра Xerox в Пало-Альто.

Самой известной особенностью общественных наук — например, антропологии — являются их «неограниченные изыскания», считает специалист по индустриальной антропологии Франсиско Агилера. Он подчеркивает, что суть антропологии — не в описании лесов и деревьев, а в «том, чтобы выйти из этой среды на граничащий с ней луг». Но, к сожалению, так исторически сложилось, что направления культурной антропологии, скажем этнография, игнорируются представителями других профессий, особенно инженерами. Печально, что многие инженеры полагают, будто общественные науки — это всего лишь воплощение «здравого смысла». Покойная Диана Форсайт, выдающийся антрополог в области технологий и компьютерной техники, критиковала такое отношение, называя его «проблемой точки зрения»: это разница между знаниями инженеров о предпочтениях клиента и их предположениями, которые они принимают за знания. Еще одно преимущество тесного сотрудничества с антропологами — способность справиться с «проблемой порядка», описанной Форсайт; для этого необходимо не вносить отдельные улучшения, а проводить длительные социальные наблюдения, чтобы создавать эффективные долговечные продукты.

Инженеры, как и люди в целом, иногда гордятся своим перфекционизмом, причем в такой степени, что чересчур усложняют конструкцию изделия, тем самым ухудшая впечатления клиента от взаимодействия с ним. Уже столько лет существуют блистерные упаковки, а все ли мы научились легко открывать их без ножниц, да и с помощью ножниц? И почему мы не можем достать из упаковки те небольшие крекеры, которые раздают в самолетах, чтобы не поломать их? В своем мышлении инженеры иногда упираются в некие границы.

В книге «Культура Toyota» приводится рассказ администратора из «Университета Toyota» Мэйми Уоррик об инженерах, работавших над автомобилем RAV4. Когда эти кроссоверы впервые вышли на рынок США в середине 1990-х годов, в них не было держателя для кружек. Уоррик рассказывает:

Чтобы помочь главному инженеру осознать ситуацию, один из наших дистрибьюторов заехал за ним на RAV4, повез в ближайшее придорожное кафе и купил там большой стакан горячего кофе — естественно, чтобы инженер увидел, что его некуда ставить. Итак, член американской команды помогает главному инженеру-японцу сесть в машину и дает одноразовый стакан с кофе. А тому настолько понравился напиток, что ему даже не понадобилось искать место для стакана — он просто сразу его выпил, хотя кофе был очень горячий! (Японцы прекрасно переносят горячее.) И только когда у него в руке оказался пустой стакан, он понял: а его же некуда девать! Так цель была достигнута.

О чем бы ни шла речь — разработке грандиозных систем или охране природы, — инженерное дело должно выйти за рамки традиционных аналитических атрибутов и для лучшего понимания общественных тенденций взять в партнеры такие науки, как культурная антропология. Знания из области антропологии могут помочь инженерам применять более информированный подход и осознать всеобщую взаимозависимость. Ведь новинки приживаются и распространяются только на пересечении многочисленных наук, далеко за пределами наших зон комфорта.

***

Отличные примеры умения сотрудничать с целевой аудиторией можно найти в области музыки и кино. Ведь публику активно подключают к творческому процессу, как утверждает Роб Кук, инженер компании Pixar и лауреат премии «Оскар». «Никто не ограничивал заранее набор вещей, которые вы можете создать. В инженерной деятельности легко отвлечься и далеко отойти от разработки чего-то стоящего и полезного. Вы можете думать о каком-то своем замысле: “Это как раз то, что пригодится данному типу клиентов”, но потом осуществляете его и понимаете: “Нет, на самом деле им это не подойдет”».

Вкусы у всех разные, так что усредненные потребительские предпочтения привели бы к заблуждениям. А формулы, которая помогла бы обойти этот парадокс, нет. Если бы Генри Форд провел опрос клиентов, то, возможно, услышал бы просьбы ускорить бег лошадей. Возьмем для примера подушки безопасности — ценное средство безопасности в современных автомобилях. Многие из нас додумались бы до такого конструктивного решения? Тем не менее инженерам было бы полезно научиться слушать то, что люди пытаются им сказать; а это не равнозначно составлению контрольного перечня характеристик, запрашиваемых пользователями. «Если вы действительно глубоко понимаете, чем занимаются люди, и создаете что-то на этой основе, тогда это вызывает живой отклик», — объясняет Кук.

Покойный Стив Джобс, который был соучредителем компании Pixar, упоминал об эмоциональных элементах, влияющих на формы и форматы технологий. В интервью журналу Fortune он сказал: «Мы не умеем правильно говорить о подобных вещах. В лексиконе большинства людей “дизайн” означает какие-то внешние атрибуты. Это — оформление интерьера, ткань занавесок и дивана. Но для меня такое определение дизайна совершенно неприемлемо». Приводя в пример вентилятор компьютера iMac, Джобс продолжил:

Я упорно настаивал на том, чтобы избавиться от вентилятора, потому что гораздо приятнее работать на компьютере, когда не слышен постоянный гул. И это было не просто “решение Стива”; потребовались огромные усилия инженеров, чтобы разобраться, как лучше управлять питанием и оптимизировать теплоотдачу устройства. Это никак не назовешь внешним атрибутом. Это лежало в основе продукта в тот день, когда мы начали работу… Ведь клиенты платят нам именно за то, чтобы мы потели над всеми этими мелочами, а им было комфортно использовать наши компьютеры. И от нас ожидают отличного качества работы. Это не значит, что мы не прислушиваемся к клиентам, но им трудно сформулировать свои предложения, если они никогда не видели ничего подобного. Возьмем, к примеру, редактирование видео на компьютере. Я никогда не получал запросов от людей, которые бы хотели это делать. Но теперь, когда люди это видят, они говорят: “Господи, как здорово!”»

Сущность хорошей технологии — в том, что она интуитивно понятна и развивается. В идеале вам даже не нужно знать о ее существовании. Освоить многие из современных интерактивных технологий стало настолько просто, что дети учатся перемещать, уменьшать и увеличивать объекты на экранах планшетов еще до того, как начинают ходить, говорить и писать. Как указывает СЕО компании Yahoo! Марисса Майер: «Это как айсберг: все сложное спрятано внутри, а на поверхности лишь тоненький слой, с которым вы взаимодействуете». Но любопытно, что многие интуитивно понятные технологии, на которые мы полагаемся, никогда не возникли бы в результате проведения фокус-групп.

5

Индонезийский остров Бали славится своими водными храмами. На Бали господствует религиозно-философская доктрина «Три Хита Карана», для которой характерен целостный взгляд на мир: Бог, природа и люди взаимосвязаны. За изумрудно-зелеными рисовыми террасами в Бали стоит интегрированная система органического земледелия и совместного управления водными ресурсами под названием «субак». Такое сотрудничество земледельцев регламентируется тысячелетиями трансцендентальной веры под эгидой высшей касты священников водных храмов.

Об уровне местных технических разработок можно судить по сложным, тщательно продуманным ирригационным туннелям, которые жители Бали строили начиная с VIII века н. э. Эти туннели обеспечивали совместное использование воды земледельцами, работавшими выше и ниже по течению. Искусственные водоемы, где устраивались рисовые поля, зависели от сезонных муссонных дождей. Дождевая вода, стекавшая с вулканических пород, вносила в водоемы фосфат, напитывая заливные рисовые поля жизненно важными веществами.

Урожаи вызревали дважды в год, и данный процесс был прекрасно налажен. Такая синхронизация усилий имела еще одну чрезвычайно полезную, проверенную временем особенность: она способствовала борьбе с вредителями. После сбора урожая они на какое-то время исчезали, и это было гораздо лучше, чем их круглогодичное присутствие. «Благодаря такой практике сети водных храмов оптимизируют компромисс между вредителями и водой», — объясняет Стивен Лэнсинг, антрополог из Аризонского университета. Лэнсинг добавляет, что, обеспечивая максимальную охрану и рациональное использование воды и одновременно сокращая нападения вредителей, «водные храмы явно помогают найти подходящий масштаб координации для оптимизации этих двух противоположно направленных ограничений».

В данной экосистеме все казалось продуманным и нормальным до тех пор, пока технократы из правительства не решили, что этот многовековой процесс неэффективен. Государственным чиновникам, которые организовывали «зеленую революцию», ставшую следствием применения агротехники, удалось убедить земледельцев использовать предложенные им «технологические комплексы», включавшие высокоурожайные сорта семян, пестициды и химические удобрения. Все это делалось с целью выращивать намного больше риса. Фермеры могли собирать по четыре-пять урожаев в год вместо двух. Понятие эффективности — отношение к урожаю как к инструменту для повышения объема сельскохозяйственного производства — нанесло сокрушительный удар по традиции «субак», подобно тому как Грибоваль снял с французских орудий все художественные элементы, посчитав их бесполезными.

Вначале урожайность действительно повысилась, но затем на Бали обрушились катастрофические события. «Чудо-рис вызвал к жизни чудо-вредителей», — отмечает Лэнсинг, изучивший и документально подтвердивший такие последствия в своей научной книге «Священники и программисты». Сорт риса IR8 оказался уязвимым для бурой рисовой цикады; результатом стала потеря 2 млн т риса в 1977 году. Улучшенная разновидность IR50 не устояла перед тунгро-вирусом. Произошла эрозия почвы и огромные нарушения в порядке водопользования. «Это было целое скопище ужасов, — говорит Лэнсинг. — Мы допустили колоссальные ошибки... Системы рушатся прямо у нас на глазах».

В случае с Бали научное сообщество внедрило технологию, игнорируя уже доказавшую свою эффективность систему, уходящую корнями в обряды и древние традиции. Но даже катастрофические последствия столь близорукого подхода не убедили правительственных чиновников в пользе системы, которой заведовали священники храмов. Чтобы повлиять на мнение чиновников, понадобились компьютерные модели; результаты показывали, что тщательно продуманная и отработанная стратегия защиты риса от вредителей, свойственная традиционному подходу, намного превосходит новую технологию.

История с Бали напоминает нам, что идеи могут страдать «раздвоением личности». В 1960-е годы «зеленая революция» превратила сельскохозяйственные угодья Индии из «кружки для подаяний» в житницу. В Индонезии та же концепция дала противоположный эффект, а в некоторых регионах Африки она, возможно, так и не найдет применения. Учет особенностей культуры — мощный фактор, определяющий успех технологии. Более того, в мире нет ничего такого, что обладало бы только преимуществами; у каждого положительного явления могут быть нежелательные последствия. Вот почему бездумно отдавать предпочтение эффективности и производительности, не учитывая других местных факторов, — ущербный подход. Повышенная эффективность может даже привести к росту потребления. Но из-за сложных социальных схем трудно предсказать, когда вещи и явления, которые кажутся правильными и полезными, обернутся неприятностями, а то и истинным злом.

Инженерия в этом смысле не исключение. Тот же принцип, на основе которого создается патч безопасности для программного обеспечения, может быть использован для разработки разрушительного компьютерного вируса. Программа освоения космоса уходит своими корнями в технологии построения межконтинентальных баллистических ракет. Двигатели внутреннего сгорания, с одной стороны, помогли человеку достичь отдаленных уголков планеты, а с другой — входят в число ключевых факторов загрязнения окружающей среды и пагубных изменений климата. Алгоритмы оптимизации улучшили финансовые результаты, но и приложили «невидимую руку» к финансовым катастрофам. Инженерия играет центральную роль во многом — от удобства фасованных пищевых продуктов до вреда, наносимого здоровью продуктами, прошедшими технологическую обработку. Технологии вроде усовершенствованной Службы «911» могут повышать общественную безопасность, но при этом способствуют нежелательной слежке и преследованию, вторгаясь в приватный мир каждого из нас. Мобильный телефон был создан, чтобы обеспечить людям свободу передвижения, но она имела и обратный эффект: теперь люди привязаны к своим рабочим местам и так называемым социальным сетям, которые размывают границы между работой, семьей и всем остальным. Дни, когда мы заходили в интернет, ушли в прошлое; сейчас многие из нас живут в интернете.

Жизнь в ее привычном течении — череда решений, которые приводят к последствиям. Последствия, намеренные или непредвиденные, иногда можно осознать лишь десятилетия спустя. Не всегда удается предвидеть реальные возможности наших разработок; философы называют это заблуждением разработчика. Китайцы изобрели порох несколько столетий назад, но именно европейцы применили эту технологию в своих орудиях в процессе модернизации методов ведения войны.

Существует и намеренное заблуждение, когда проект сознательно создается для злодеяний. Инженеры Гитлера нашли эффективные способы совершения геноцида — от конструирования «надежных» печей и «оптимизации» качества генов, «стандартизации» строительства концлагерей и «отслеживания» заключенных, подобно почтовым посылкам, до «массового производства» трупов; все это были несовместимые с моралью результаты применения инженерного мышления. Как красноречиво продемонстрировала история, в этих случаях, к сожалению, инженерные принципы сработали на практике.

Инженерная деятельность — это хорошо или плохо? Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Здесь нужно рассмотреть всю совокупность плюсов и минусов, как мы обычно делаем при принятии важных решений. «Технологии — это не легкий дождик, который падает на всех и вся одинаково, как предположил Будда в притче о лекарственных травах,— пишет Левент Орман из Корнелльского университета. — Технологии больше похожи на грозу, которая приносит пользу одним и разрушения — другим».

Нравится нам это или нет, но инженерное мышление утилитарно и сосредоточено на результате, настоятельно требующем конкретных конечных точек. Возможно, из-за этих основных признаков британские социологи Диего Гамбетта и Стеффен Хертог выдвинули спорную теорию о том, что на инженеров и людей с опытом работы в технической сфере приходится чрезмерно высокий процент участников террористических и прочих фундаменталистских группировок. Но было бы нелепо связывать инженерию с социальным радикализмом. Напротив, на самом деле Гамбетта и Хертог в своей работе много внимания уделяют обсуждению свойственного инженерам чувства нацеленности на задачу. Они делают предположение, что «профессия инженера, возможно, более привлекательна для людей, стремящихся к доскональному познанию мира и четким ответам, чем изучение наук, которые оставляют больше вопросов открытыми; такая склонность эмпирически связывается с консервативными политическими воззрениями».

И хотя уверенность в определенных результатах может подтолкнуть людей к антисоциальному поведению, психические заболевания тоже вносят существенный вклад. Можно утверждать, что методическое системное мышление также играет решающую роль. «Порой выяснить, насколько организован субъект, намного важнее информации о том, есть ли у него психическое заболевание», — говорит психолог-криминалист Роберт Фейн, который специализируется на профилактике целенаправленного насилия, включая политические убийства. К тому же, как и все остальные люди, террористы должны иметь навыки и умения, связанные с их ужасной миссией, чтобы достичь успеха.

Эти сложные социальные вопросы настолько глубоки, что для ответа на них недостаточно традиционных видов анализа и аргументов. На фундаментальном уровне они, возможно, указывают на трагические недостатки, которые являются неотъемлемой частью человеческого бытия. Наша жизнь, убеждения, впечатления и опыт выводят нас на определенные пути. Некоторые люди предпочитают рассматривать жизненные сложности с точки зрения «Когда у тебя в руках молоток, все задачи кажутся гвоздями», и возможности инженерии нельзя назвать причиной такой склонности. Самое лучшее, что мы можем делать как общество, — периодически пересматривать наш социальный договор с инженерией. А лучшее, что могут сделать инженеры в ответ, — без колебаний выполнять свои гражданские обязанности и оправдывать доверие, возложенное на них обществом.

6

Инженерия помогла людям полететь на Луну и существенно улучшила наш уровень жизни. Но почему же мы не смогли избавиться от бедности и неравенства? Экономист Ричард Нельсон называет это проблемами «Луны и гетто», и они существуют, потому что нет четких путей их решения. Мы не обладаем ноу-хау для того, чтобы эффективно справиться с широким спектром острых вопросов. Пытаться решить их, отталкиваясь от желаемого результата и рассуждая в обратном порядке, вряд ли получится.

Многие из существующих социальных проблем имеют расплывчатый характер и нечеткую структуру; у них нет определенных границ и конкретного срока действия. А что важнее всего, они влекут за собой неравномерные общественные издержки, которые меняются с темпом жизни и приоритетами общества. Эти издержки могут быть либо полезными, либо вредными. Каждое техническое решение — например, строительство новой дороги — зачастую должно сопровождаться соразмерным решением, основанным на рыночных отношениях, как, например, взимание платы за проезд по загруженным дорогам в час пик. Чисто техническое решение без поддержки рынка сродни циркуляции крови без кислорода.

Инженерия может помочь справиться со многими социальными проблемами, но не со всеми. Более того, мы и дальше будем сталкиваться с новыми возможностями и трудностями при разработке сложных систем, и одна только инженерия не сможет дать нужные ответы. Информационно-коммуникационные технологии уже повлекли за собой появление новых видов отношений между людьми и инженерными разработками, а эти отношения, в свою очередь, обусловили появление новых типов социальных норм и взаимодействия в обществе. Инженерия сможет и дальше улучшать нашу экономику и служить обществу, только если ее представители станут лучше разбираться в тонкостях человеческого поведения. Чтобы четче видеть и понимать общую картину происходящего, инженерам необходимо дополнить и обогатить свою деятельность мудростью и вдохновением, которые можно почерпнуть из искусства, литературы, гуманитарных и естественных наук и философии.

Техническое образование не должно укреплять «товарно-производственную» ментальность — ему следует прививать готовность к взаимодействию и сотрудничеству. При этом в инженерии необходимо принять и применять новые формы эстетики, поддерживать открытость новому и активно практиковать плюрализм. Для укрепления эффективности и стойкости инженерии стоит научиться большей отзывчивости, извлекать пользу из новых типов синергии, лучше разбираться в чувствительных для общества вопросах и продолжать адаптироваться к культурным потребностям.

В конце концов, важны не первые впечатления, а те, которые остаются надолго.

Назад: Глава 7. Рождение прототипов

Дальше: Заключение. Гибкое мышление