Глава 3
Как сразу «зацепить» адресата – начало
Вот оно.
Вот та часть книги, которая заставит вас сказать: «Я рад, что потратил на нее деньги».
Вспомните: смотрели ли вы когда-нибудь на пустой лист бумаги и желали, чтобы ЧТО-НИБУДЬ – а на самом деле хоть ЧТО УГОДНО пришло вам в голову? И ничего не придумывалось. Случалось?
Значит, мы с вами на одной частоте. Потому что с нами такое происходило тысячу раз.
Придумать отличное начало для письма или имейла бывает трудно, правда? Но вы уже познакомились с некоторыми приемами, которые помогают сделать это более эффективно.
Мы еще раз внимательно разберем их, но немного погодя. Сначала позвольте предложить вам Ключ № 2.
КЛЮЧ № 2
В ПЕРВОЙ ЖЕ ВАШЕЙ СТРОЧКЕ ДОЛЖНА ПРИСУТСТВОВАТЬ ОСНОВНАЯ ИЗЮМИНКА. ВЫ ДОЛЖНЫ БЫСТРО ЗАЦЕПИТЬ АДРЕСАТА, ИЛИ ВАШЕ ПИСЬМО СРАЗУ ЖЕ ОКАЖЕТСЯ В МУСОРНОЙ КОРЗИНЕ.
Этот Ключ открыл все, что нужно, верно?
Ваш адресат должен быстро решить, стоит ли читать ваше письмо, факс или имейл. Очень быстро. Или начало письма каким-то образом зацепит его, или оставит равнодушным.
По сути, ваш адресат должен сразу решить – основываясь на том, что он прочитает в первых нескольких строчках, – будет ли он дочитывать послание. Добьется ли ваше письмо желаемого эффекта – целиком и полностью зависит от его начала.
Совершенно ясно, что это один из самых жизненно важных аспектов любых писем. Вот почему следует освоить…
КЛЮЧ № 3
ВЛОЖИТЕ ХОТЯ БЫ 80 % СВОЕГО ВРЕМЕНИ В СОСТАВЛЕНИЕ ТОЛКОВОГО НАЧАЛА ПИСЬМА И УБЕДИТЕСЬ, ЧТО ДОБАВИЛИ К НЕМУ ИЗЮМИНКУ.
Другими словами, те первые слова, которые вы напишете, станут решающими. Понимаете, если люди прочитают первые 50 слов, они, скорее всего, прочитают и остальные 500 и отреагируют на них. Стало быть, понятно: мы хотим, чтобы они прочитали эти первые несколько слов. Мы хотим, чтобы впечатление было произведено и у них возник стимул, интерес, любопытство или раздражение – лишь бы они продолжали читать.
Другими словами, мы хотим, чтобы начало письма содержало в себе ИМПУЛЬС и привлекло адресата. Мы хотим вызвать у него реакцию – отрицательную или положительную, но реакцию.
Чего мы точно не хотим – так это нулевой реакции или апатии.
Наверное, вам понравилась мысль впечатлить, стимулировать и расшевелить адресата как можно раньше. И даже мысль вызвать у него любопытство. А не стоит ли задаться вопросом: есть ли смысл в создании отрицательной реакции? Есть. Отрицательная реакция намного лучше, чем никакая.
Чтобы проиллюстрировать эту мысль, советую подумать над таким случаем из практики жилищного строительства.
Некие дизайнеры построили и отделали новый Демонстрационный дом. Они понимали, что такое РЕАКЦИЯ и ИМПУЛЬС.
И поэтому вместо «нормальных» цветных проектов они решили создать интерьер полностью в черно-белом варианте. Больше никаких расцветок – только черное и белое.
Рекламируя свою работу для приглашения публики посетить Демонстрационный дом, они воспользовались основной темой…
«Вы должны прийти и взглянуть на черно-белый Демонстрационный дом. Вы либо полюбите его, либо возненавидите, но прийти вы должны».
Любовь и ненависть – мощные слова. А результат?
Люди шли толпами.
А когда пришли, встретились с продавцами, специально обученными реагировать и на любовь, и на ненависть. К примеру, посетитель собирается уходить, и продавец спрашивает его:
– Кстати, как вам понравился дом?
Предположим, посетитель отвечает:
– Великолепно! Эта отделка просто поразительна!
И тогда продавец говорит:
– Вы знаете, это действительно высокая мода. Кстати, а когда вы собираетесь строиться?
Или посетитель говорит:
– Фу, это просто ужасно, невозможно смотреть на такие цвета.
Продавец отвечает:
– Знаете, я ничуть не удивляюсь вашей реакции. Действительно, крайне необычно. Скажите, а какой дизайн вы предпочтете?
Понятно, что любая крайняя реакция намного лучше, чем ответ посетителя «неплохо» или «интересно», что означает: его невозможно ни к чему подтолкнуть.
Если начало письма будет кратким и резким, вы обязательно дождетесь реакции. Как в этом образце письма-жалобы в телефонную компанию:
Добрый день.
Пожалуйста, обратите внимание на эти два слова…
Добрый день.
Они дружелюбны. Они любезны. Они излучают тепло.
Это именно то, чего лишена компания ХХХ Телеком.
Вызывающее заявление, правда? Я этого и добивался. Потому что это письмо-жалоба. И поскольку я ваш клиент, надеюсь, что Вы воспримете его положительно.
Позвольте объяснить.
Видите ли, у ХХХ в целом плохая репутация. Хотя мне известно, что Вы работаете над тем, чтобы изменить ее – и в некоторых областях довольно успешно. И я видел превосходные рекламные объявления, разработанные, чтобы представить нам более благоприятный облик компании ХХХ Телеком.
И новая телефонная система, которую Вы мне недавно установили, тоже замечательная.
Однако основное впечатление, которое люди получают от ХХХ, производят ваши сотрудники. Люди, управляющие справочной службой (тел. 12 345). Люди, управляющие службой телефонных неисправностей (тел. 14 567). И службой утреннего подъема и напоминаний (тел. 13 456).
Позвоните туда.
Ни малейшей любезности. Ни приветствия «добрый день». Ни слов «спасибо» или «пожалуйста».
Ничего…
Только раздражение в голосе.
Все, что Вам требуется, дабы изменить это, – забота о клиентах. Не потребуется миллионов на рекламу. Всего лишь несколько тысяч фунтов на программу курса работы с клиентами, чтобы ваши сотрудники научились работать эффективно и лучше представляли компанию ХХХ.
Вам известно, что в «Макдоналдс» блестяще обращаются с клиентами. У их сотрудников существуют нормы обслуживания покупателей. И людям нравится туда приходить. В сравнении с ними компания ХХХ… в общем, «Биг Мак» куда приятнее, чем телефонный разговор с сотрудниками ХХХ!
Но я не сомневаюсь, что Вы хотите предоставлять качественные услуги. Не знаю, сколько операций Вам приходится выполнять ежедневно, но знаю, что каждая из них – блестящая возможность создать новый облик компании ХХХ. Однако прямо сейчас ваша репутация не создается, а рушится.
Надеюсь на ваш ответ.
P.S. Возможно, в личном разговоре мы смогли бы обсудить, где Вы можете найти программу курса работы с клиентами, о которой я упоминал, – мне известно, где ее взять.
Совершенно ясно, что каждому из нас хочется, чтобы начало наших писем вызывало положительную реакцию. Если же это невозможно, следует попытаться вызвать хотя бы отрицательную… но об этом чуть позже.
Чтобы еще ярче продемонстрировать реакцию в действии, расскажу, как один из моих друзей писал письмо. Он рекламщик, помогающий компаниям составлять эффектные рекламные объявления. Он сознательно хотел использовать сдержанное начало для своих рассылок. Звучало оно так:
«Может, немного помочь вам в составлении рекламных объявлений?»
Иногда во время работы над рекламными объявлениями вы вплотную подходите к самому действенному решению. С моим другом произошло как раз это. Он остался недоволен заголовком. Фраза получилась слабая, и возникло опасение, что она вызовет недовольство и у заказчика.
Мы решили, что другой, более острый заголовок, произведет куда лучший эффект.
Решение? Придать энергии, сделать его значительно более эффективным, хотя и по-прежнему сдержанным, использовав то, что называется приемом «точка зрения третьего лица».
Вот как выглядела окончательная версия…
«Наконец-то! Выкинут весь мусор, и никто не пускает пыль в глаза. Найден здравый подход к рекламе, которая РАБОТАЕТ!»
Очевидно, что чем сильнее удар, тем мощнее действие. И еще мощнее оно становится за счет «точки зрения третьего лица» (обратите внимание на кавычки). Видите ли, когда вы используете прием «точка зрения третьего лица», вы повторяете чьи-то слова, а это придает началу дополнительную силу. Собственно, в этом начале мы в точности повторили слова одного из клиентов нашего друга.
В чем ключ? Используйте короткие, простые предложения.
Даже предложения из одного слова.
Давайте еще раз посмотрим на первые строчки этой главы. Чтобы не заставлять вас листать книгу, мы просто приведем их здесь.
Вот оно.
Вот та часть книги, которая заставит вас сказать: «Я рад, что вложил в нее деньги».
Вспомните: смотрели ли вы когда-нибудь на пустой лист бумаги и желали, чтобы ЧТО-НИБУДЬ – а на самом деле хоть ЧТО-ТО – пришло вам в голову? И ничего не придумывалось. Случалось?
Значит, мы с вами на одной частоте.
Обратите внимание на простоту слов – особенно первых двух. Они короткие. И как прямое воздействие – они дают немедленную реакцию.
Вот пример, четко иллюстрирующий нашу мысль. Это письмо от главного менеджера крупной авиакомпании.
Добрый день, господин Пиз!
Буду краток. Хочу поговорить с Вами откровенно.
В последнее время мы слышим слишком много плохих новостей.
Если мы все и дальше будем сидеть и ждать, что кто-то решит наши проблемы, все станет еще хуже.
Поэтому вместо разговоров наша авиакомпания делает то, что необходимо сделать.
Мы всячески повышаем стандарты нашей работы.
И отдаем этому все наши силы.
Это нелегко, но нет ничего более достойного.
Брошюра, приложенная к письму, даст Вам представление о том, что мы делаем.
И последняя мысль.
Я не пессимист. Я верю, что проблемы, стоящие перед Австралией, могут быть решены, и это произойдет, если наводящей тоску болтовни будет чуть меньше, а преданности своему делу – чуть больше.
Наша авиакомпания носит название страны, в которой мы живем.
В свою очередь, мы предоставляем стране авиалинию, которой смогут гордиться все австралийцы.
Даю Вам слово.
Уловили суть?
Короткие, резкие предложения. Предложения всего из нескольких слов. Абзацы, которые на самом деле являются простыми предложениями.
Сравните эти два образца с началом следующего письма.
Уважаемый господин,
Страховая компания XYZ завоевала прочную позицию и уважаемое положение в деловом мире Лондона, предоставляя полный пакет профессиональных страховых услуг. Чтобы достичь такого стандарта обслуживания, страховая компания XYZ решила для себя, что требования клиента к страховке простираются дальше простого документа о защите финансовых активов и юридических обязательств.
Давление на вышестоящую администрацию во всех бизнес-предприятиях, с целью увеличить доходы и сократить потери, в наши дни гораздо сильнее, чем раньше. Чтобы отвечать этим требованиям, необходима поддержка прогрессивного страхователя с доступом к точной текущей информации.
Страховая компания XYZ обладает особыми возможностями, чтобы оказать Вам помощь. Это включает в себя мероприятия по предотвращению потерь (собственность и платежные обязательства), охрану труда работников и технику.
Доступность этих услуг в совокупности с нашей гибкостью, ответственностью и, прежде всего, абсолютной надежностью превратила страховую компанию XYZ в лидера в области страхования этой страны и…
Бу-бу-бу… извините, мы слегка вздремнули. Читателю намного сложнее увлечься этим письмом, правда?
Кроме того, человек, написавший это письмо (вполне реальное лицо), просто не понимает принципов ЧТ-ЕДМ.
В письме говорится исключительно о страховой компании XYZ, а ведь нужно говорить только об адресате.
А теперь давайте еще разок взглянем на первый абзац – в особенности на его длину. Он слишком длинный. И потому серьезно препятствует адресату заинтересоваться текстом.
Скучно до смерти. Энергии – никакой.
Сплошные длинные абзацы и предложения. Говорится только о страховой компании XYZ. Принципов ЧТ-ЕДМ нет.
И как прямой результат – адресату неинтересно.
То, что мы сейчас увидели в этом примере, происходит сплошь и рядом. Ничего удивительного, что письма летят в корзину.
Но теперь вы станете другим – в особенности когда будете начинать свои письма.
Итак, мы уже выяснили, что существуют следующие ключи для начала письма:
НАЧАЛО ДОЛЖНО БЫТЬ КОРОТКИМ. НАЧАЛО ДОЛЖНО БЫТЬ СТРЕМИТЕЛЬНЫМ. ДОБАВЬТЕ В НЕГО ЭНЕРГИИ.
Когда вы начинаете письмо, настоящий ключ – это импульс. Вам необходимо как можно скорее завладеть вниманием адресата.
Письмо из авиакомпании, которое мы недавно приводили, пользуется другим приемом, чтобы приковать внимание. Короткая фраза, требующая, чтобы вы встряхнулись и заинтересовались.
«Хочу поговорить с Вами откровенно».
Вы тоже можете воспользоваться этим приемом, чтобы пробиться сквозь обыденность.
К примеру, посмотрите на письмо из известной бухгалтерской фирмы. Только прежде представьте себе, что вы – один из их клиентов. Как клиент этой фирмы, вы привыкли получать от них письма, и раньше они были типичными нудными бухгалтерскими посланиями. Вы достаете почту и видите конверт, на котором написано:
КАК ПРОЙТИ ПО МИННОМУ ПОЛЮ… И БЛАГОПОЛУЧНО ПЕРЕЙТИ ЕГО.
Заинтригованный, вы открываете конверт.
Добрый день, Стивен!
Хочу поговорить с Вами откровенно.
Говоря попросту, компьютерные системы могут стать настоящим гвоздем в стуле.
Возможно, Вы уже слышали об этом разные истории. А мы видели это в реальной жизни. Потенциально великолепные компьютерные системы приводили к катастрофам в бизнесе.
Более того, любые замыслы о новой или модернизированной системе ставят Вас перед обширным выбором. К сожалению, выбор порой превращается в прогулку по минному полю.
Это опасно. Такова плохая новость.
Однако есть и хорошие новости – очень хорошие.
Во-первых, если Вам посоветуют правильно, то вполне возможно приобрести для Вашего бизнеса отличный компьютер намного дешевле, чем Вы предполагали. Во-вторых, и это особенно важно, Вы можете извлечь выгоду из нашего опыта. Мы нашли способ безопасно и недорого провести Вас по возможному минному полю.
В сущности, Стивен, я бы хотел предложить Вам потратить 58 минут Вашего дня в сентябре. В ответ я пожертвую Вам один час времени в моей группе. Это абсолютно бесплатно – никакого обмана.
За этот час Вы откроете способ, как отвечать всем требованиям своего бизнеса, – способ, который станет для Вас уникальным.
Мы с Вами будем просто разговаривать – никаких навязываний заказов, никакого очковтирательства. Коротко говоря, Стивен, этот час избавит Вас от досады, убережет от проблем и сэкономит деньги. Я лично гарантирую Вам это.
Мы сможем предложить Вам некоторую неожиданную информацию о новых компьютерных товарах – информацию, которая сможет очень многое дать Вашему бизнесу.
Как я уже сказал, проход через компьютерное минное поле действительно проложен, и я с радостью покажу Вам его. Я совершенно уверен, что наш опыт будет Вам очень полезен.
Есть два способа воспользоваться этим особым предложением. Просто позвоните мне по телефону ххх хххх или нажмите кнопку «ответить» на моем электронном письме. И тогда мы сможем выбрать удобное для Вас время.
Примите во внимание, Стивен, что удобное для консультации время очень скоро будет занято, поэтому советую Вам ответить как можно быстрее.
Я жду Вашего ответа.
Джефф БёрчP.S. Если меня случайно не будет на месте, когда Вы позвоните, обратитесь к Питеру Смиту или Дженнифер Барнс. Они также высококвалифицированные специалисты и помогут Вам преодолеть это минное поле.
Здесь можно заметить несколько важных моментов.
Во-первых, в письме действительно как бы происходит откровенный разговор. Или, если выразиться иначе, в нем вещи названы своими именами. Понимаете, можно сказать:
«В наши дни существует очень много компьютерных систем, и трудно понять, которую из них выбрать».
Это, безусловно, правда, но полной картины не дает. А полная картина заключается в том, что неверно выбранная компьютерная система может привести к катастрофе.
Поэтому вам нужно нарисовать правильную картину.
И сделать это, используя мощные аналогии. Как, например, минное поле. Аналогии создают в сознании вашего адресата сильные картины.
Нельзя не заметить кое-чего еще в начале этого письма.
Так называемое «приветствие». Давайте копнем глубже.
Традиционно принято начинать письма словами «уважаемый Джон», «уважаемый господин», «уважаемый господин Пиз, уважаемая миссис Смит» или еще хуже – «уважаемый господин/госпожа».
Мы откроем вам один секрет (кстати, это еще одна превосходная вступительная фраза). Если вы пишете письма, никогда, ни за что не начинайте их словами «уважаемый» кто угодно.
Почему?
Скажите, можете вы себе представить себе, что при встрече лицом к лицу со своим адресатом вы скажете ему: «Уважаемый Джон» или «Уважаемый господин/госпожа»? Вы ведь такого не сделаете, правда?
Вы скажете: «Доброе утро, Джон», «Привет, Сью», «Здравствуйте, господин Смит». Так почему не поступать точно так же в письмах?
Все дело в традициях и следовании догмам. И поэтому каждое письмо, отправленное из нашего офиса, начинается…
«Добрый день, Джон»
«Доброе утро, госпожа Стивенс».
Или просто:
«Добрый день»,
или еще проще:
«Здравствуйте».
Воспользуйтесь возможностями компьютера, чтобы проставлять на письмах время, и тогда ваш адресат сможет увидеть, когда было написано это послание. Допустим, 7.33 утра – пусть даже читать он его будет после обеда. Письма, в которых проставлено очень раннее время, скажем, 3.29 утра, привлекают к себе еще больше внимания.
Вы не можете не согласиться, что приветствия «Доброе утро» или, допустим, «Здравствуйте» без указания имени человека являются исключительно полезными, особенно если отправлять стандартные письма по списку.
Позвольте объяснить.
Перед вами список людей, которым нужно что-то написать.
Возможно, там имеются имена некоторых адресатов. Но некоторые помечены просто как «менеджер».
Когда вы записываете свое стандартное письмо в список адресатов, вы просто помещаете над его началом символ слияния.
Вот так: «Доброе утро». Тогда в случае, если в списке стоит имя, ваш текстовый процессор проверит регистрационные данные и допишет: «Доброе утро, Джон» (или «здравствуйте, Джон»).
Но если в списке адресатов имени нет, вы просто оставляете в соответствующем месте пустую строчку, и электронное письмо начинается так:
«Доброе утро» или «Здравствуйте».
Это гораздо эффектнее, чем «Уважаемый господин», правда ведь?
Мы обнаружили, что вероятность прочтения этого письма адресатом в три раза выше, чем того, что начинается с «уважаемый».
Есть еще одна весомая причина, чтобы использовать в качестве приветствия «Доброе утро», «Добрый день», «Привет» или «Здравствуйте».
Такое приветствие мгновенно делает ваше письмо или имейл совершенно иным. С первой строчки. А это более чем важно. Одно это значительно увеличивает шансы на прочтение письма.
Ну и вдобавок такое начало приводит вас к превосходному вступлению. Как в этом примере…
Нью-Йорк, 19.31
Добрый вечер, Том!
Как Вы уже заметили, я пишу это письмо вечером.
Тому есть особая причина.
Дело в том, что я хочу прямо сейчас поблагодарить Вас за отличное совещание.
Понимаете, Том, за короткий отрезок времени, который мы смогли провести вместе, Вы очень хорошо обрисовали, чего стремитесь достичь в компании XYZ. А это помогло мне четко представить себе, каким образом наш банк может помочь. И я это очень оценил.
Подобные вступления легко приводят нас к еще одному способу начинать письма, которые попадут в цель с первой строчки. Называется он «Начало с комплиментом».
Прежде чем мы начнем над этим работать, позвольте вернуться на шаг назад и обсудить комплименты как таковые.
Видите ли, очень простое действие – сделать кому-то комплимент – оказалось совершенно забытым. Похоже, мы больше их не делаем. Интернет обезличил всех.
Однако без комплиментов мы, безусловно, упускаем потрясающую возможность – возможность наладить отношения с адресатом.
Может быть, вам кажется, что комплименты – это слащаво и примитивно? Вы ошибаетесь.
Слащава и примитивна лесть. Искренние, чистосердечные комплименты, высказанные правильно, – это превосходный способ наладить отношения.
Вот хороший пример того, как «Начало с комплиментом» вводит вашего адресата в суть письма.
Привет, Боб!
Было просто замечательно видеть тебя у нас во вторник. Большое спасибо, что ты проделал весь этот путь и поучаствовал в этом прекрасном утреннем обсуждении.
У тебя есть отличные идеи насчет запуска нашей программы в твоей «Службе консультантов» в начале августа, и я с нетерпением жду твоего письма. Кроме того, мне хочется поработать с твоими сотрудниками.
Но… цель этого письма не в этом.
Наша цель – как следует разобраться в графиках занятий, которые ты привез с собой. Ты видел мою реакцию, Боб.
Это очень, очень хорошие графики.
А вот еще одно письмо, в некотором роде более «деловое»…
Доброе утро, Майк!
Мне нравится разговаривать с Вами – похоже, мы все-таки сможем разобраться с непонятными вопросами и добраться до сути.
В наши дни нечасто встречаешь такое в бизнесе. Поэтому… спасибо Вам за поистине превосходное сотрудничество.
Возвращаюсь к нашей беседе в прошлый вторник и к Вашему письму (от 11 августа). Вы просили меня сообщить дополнительные подробности о том, как мы собираемся решить так называемую «ПРОБЛЕМУ ПРИОРИТЕТА». Вот что я предлагаю…
Дайте себе время, чтобы привыкнуть к «Началу с комплиментом». Оно совершит для вас чудеса. По мере чтения книги вы увидите много примеров подобного начала.
Второй, тоже очень сильный, способ начинать послание – это «начало с изречения». Вы просто начинаете свое письмо изречением вроде:
1. Я как раз думал о Вас, Боб…
2. Мои поздравления, господин Хайяши…
3. Вы не поверите, Джейн, но…
4. Чек, приложенный к письму, господин Этфилд…
5. Мы только что добавили к Вашему счету основного капитала 1247 фунтов, госпожа Ритчи…
Начало с изречением практически всегда привлекает внимание адресата и заставляет его сделать то, чего вы от него хотите… то есть читать дальше.
Вот несколько примеров:
К тому времени, как Вы закончите читать это письмо, господин Гамильтон, Вам захочется сделать одно из двух:
1) разозлиться и разорвать его;
2) позвонить мне по телефону ххххх-ххх.
Позвольте объяснить…
Письма, написанные в необычное время, привлекают гораздо больше внимания, чем те, на которых указано обычное рабочее время. Например:
Привет, Фрэнк!
СЕЙЧАС 2 ЧАСА УТРА…
Я тут кое к чему готовлюсь, и это произведет поразительное действие на твой бизнес. Ты будешь удивлен, почему не слышал об этом раньше.
Позволь мне объяснить…
Если кто-то пишет вам в два часа утра, это, несомненно, должно быть более важным, чем то, что написано в промежуток между девятью утра и пятью пополудни, верно?
У письма, начатого словом «Поздравляю», в три раза больше шансов на прочтение, чем у письма, начатого словом «Уважаемый».
Вот пример:
Поздравляю вас, госпожа Симпсон!
Ваш капитал увеличился на 6 %
…и продолжает расти.
Позвольте объяснить.
Прошлый год на денежном рынке выдался очень удачным, и я сделал для Вас несколько превосходных вложений.
Понимаете, хорошее изречение в начале письма, за которым следует интересное заявление или утверждение, вынуждает вашего адресата читать дальше.
А исследования с помощью камеры, регистрирующей движения глаза, показывают, что 90 % адресатов теряют интерес, прочитав стандартное «Уважаемый господин Смит». Предложенные нами варианты начала письма помогают избежать этого.
Вот еще одна идея, с чего начать. Это может вас шокировать. Представьте себе, что вы получили письмо, начинающееся так:
Доброе утро, Билл!
Я все испортил.
Как вы поступите?
Будете читать дальше, верно? То есть мы достигли своей цели – захватили ваше внимание.
Чтобы доказать свою точку зрения, предлагаем вам начало очень творческого письма, в котором используется концепция «я все испортил».
Обратите внимание на то, как это вынуждает вас читать дальше.
15 января, 9.55 утра.
Доброе утро, Джейн!
Я пропустил крайний срок. Или, говоря напрямик, все испортил!
Это письмо опоздало на 15 дней. Оно должно было быть датировано первым января.
А все потому, что я принял новогоднее решение ровно пять месяцев назад, если считать от сегодняшнего дня. А сейчас Вы узнаете, что это было и почему это так важно для Вас.
Но сначала разрешите мне объяснить, что происходило поздними вечерами в течение последних 22 недель…
Понимаете, вы действительно можете стать творческим человеком, а ваши письма сделаются эффективными – очень, очень эффективными.
Вот еще одно «шокирующее» начало, совершающее чудеса. Мы написали его для одного фотографа, желавшего делать обозрения для Отдела связей с общественностью. Он был уверен, что там нуждаются в его услугах.
Как вы сейчас поймете, наш фотограф намеревался «быть другим». Он не только разослал письма, но приложил к каждому превосходный (и бесплатный!) крохотный снимок великолепного красного спортивного автомобиля MG. А вот как начиналось письмо:
Доброе утро, Джон.
К тому времени, как Вы закончите читать это письмо, Вам захочется сделать одно из двух:
– поднять телефонную трубку и позвонить мне;
– выбросить письмо.
С этого места вам захочется читать дальше, чтобы решить, какой вариант выбрать. А на случай, если вы выберете второй вариант, фотограф по-прежнему держит вас «под колпаком», чтобы вы продолжали чтение:
Но… если Вы выберете второй вариант, Вы наверняка захотите оставить себе бесплатный снимок, вложенный в конверт (и заметите на нем мой номер телефона!). Некоторые люди называют это «я Вас поймал».
На этом месте ваша улыбка делается все шире. И в результате вы читаете дальше. И тут письмо выходит на волну ЧТ-ЕДМ:
Во всяком случае, надеюсь, что так. Потому что это письмо может помочь Вам добиться еще лучших результатов для клиентов, которых Вы обслуживаете. И мне кажется, именно это и должно Вам помочь.
Позвольте объяснить.
Понимаете, некоторые люди считают, что я безумец. А некоторые говорят, будто я обладаю уникальной способностью запечатлеть творческую мысль на фотопленке. В частности, Грант Нобль, заведующий отделом продаж компании «Национальные компьютеры». Он сказал: «…Твои фотографии, без сомнения, повлияли на успех нашей новой продукции. Они по-настоящему великолепны…»
Именно такой успех, Джон, может теперь стать Вашим…
Это хорошо. Это по-другому. Это начало может служить образцовым. И вдобавок оно работает.
Есть еще один способ стать другим и обеспечить прочтение ваших писем – использовать в начале письма прием «Цитата» или «Точка зрения третьего лица». В этом случае вы напрямую или опосредованно ссылаетесь на некое третье лицо (или группу лиц), чтобы подчеркнуть важность сказанного.
Вы уже видели образец этого – рекламное объявление нашего друга. Вот вам еще один пример, чтобы проиллюстрировать нашу мысль:
Доброе утро!
Имидж!
Говорят, это решающий аспект для преуспевающих компаний.
И это правда.
Ваш корпоративный имидж улучшается (или ухудшается) из‑за стиля и качества Вашего общения с клиентами и поставщиками.
Кроме того, Вам очень хорошо известно, что именно в сфере снабжения крайне важно уменьшать расходы и избегать убытков… Возможно ли сделать и то и другое, то есть создать блестящий имидж и одновременно сэкономить?
Вот в чем цель нашего письма.
Видите ли, мы знаем способ помочь Вам блестяще справиться и с тем и с другим – с помощью новых компьютерных технологий.
Чтобы Вы смогли сами убедиться, насколько эффективны эти новые компьютерные программы, я позвоню Вам на следующей неделе, чтобы назначить удобное для нашей встречи время. Не для того, чтобы говорить о том, как превосходна эта продукция, а для того, чтобы для начала обсудить особенности Ваших требований.
Я скоро позвоню.
Армин ГунтерингP.S. Едва не забыл! Благодарю Вас за то, что не пожалели времени на чтение моего письма. Я очень жду нашей встречи.
Обратите внимание: одно слово в начале, затем следует цитата, а потом – косвенный комплимент «и это правда».
Вот еще один пример – на этот раз письмо про маркетинг, отправленное экономистам для привлечения их на семинар:
Доброе утро!
Мне бы хотелось, чтобы Вы внимательно прочитали эту цитату…
«Семь лет назад я считал, что бухгалтерское дело – это просто быть хорошим бухгалтером. С тех пор я многое понял. И, как следствие, мы выросли: вместо двух партнеров – восемь; вместо одного офиса – четыре. И вдобавок ко всему наш доход вырос в шесть раз».
Кто это сказал? Этот человек сейчас один из ведущих австралийских профессиональных экономистов.
Дело в том, что семь лет назад он слушал лекции двух наиболее известных специалистов мирового значения в области профессионального маркетинга – Пола Данна и Аллана Пиза.
Сейчас, благодаря особым условиям, Вы можете внести 195 долларов, чтобы послушать Пола и Аллана в Сингапуре. И мы гарантируем, что в этот вечер Вы получите блестящий результат от своих вложений.
Позвольте объяснить…
Во вторник, 16 сентября, посетив семинар Пола и Аллана, Вы в точности узнаете, как использовать технологию широчайших возможностей в Вашей профессиональной практике. Вы познакомитесь с оригинальными идеями, которые действительно будут на Вас работать.
Так выглядит начало «с цитатой». Скоро мы узнаем, как строить письмо, отталкиваясь от начала. Но пока еще один классический прием. Он называется «пообещайте-выгоду-в-первой-строчке».
Чтобы воспользоваться им эффективно, вам необходимо тщательно разобраться в концепции ЧТ-ЕДМ из главы 2. А еще необходимо как следует понять мотивацию людей. Это понимание даст вам следующий Ключ.
КЛЮЧ № 4
МОТИВОМ ДЛЯ ЛЮДЕЙ СЛУЖАТ ДВА СТРЕМЛЕНИЯ:
1. ПОЛУЧИТЬ ПРИБЫЛЬ
или
2. ИЗБЕЖАТЬ ПОТЕРЬ.
Другими словами, люди будут что-то делать (или покупать), чтобы приобрести то, чего у них нет, или избежать потери того, чем уже обладают.
Точка.
Значит, чтобы пообещать выгоду в первой же строке, вам необходимо поманить их возможной ПРИБЫЛЬЮ или предостеречь от возможной ПОТЕРИ. Выбор ПРИБЫЛИ или ПОТЕРИ полностью зависит от того, кем является ваш адресат.
К примеру, давайте предположим, что вы продаете новое офисное оборудование и адресуете свое письмо менеджеру по маркетингу или начальнику отдела сбыта соответствующей компании. Сотрудники отдела сбыта или маркетинга больше заинтересованы в ПРИБЫЛИ.
Значит, ваше письмо может начинаться так:
Для вас это станет сюрпризом, господин Хэннон…
Видите ли, теперь Вы можете ощутимо увеличить торговый оборот, который компания XYZ получает от котировок и заявок на торгах.
Позвольте объяснить.
Новые разработки в современных офисных технологиях означают, что Вы…
А теперь предположим, что вы предлагаете ту же самую продукцию той же самой компании. Но на этот раз вы адресуете письмо финансовому директору. Финансовый директор чаще всего стремится избежать ПОТЕРЬ. Значит, ваше письмо должно начинаться так:
Доброе утро, господин Риз!
Вероятно, Вы считаете офисное оборудование неизбежным злом.
Конечно, оно требует немалых расходов. Поэтому наше письмо станет для Вас сюрпризом.
Видите ли, сейчас можно, пользуясь проверенными разработками, полностью избежать потерь фондов компании.
Позвольте объяснить…
Видите, как это работает? Обратите внимание, как мы используем слова о выгоде («новые» и «увеличить»), обращаясь к менеджеру по маркетингу, и слова без риска («проверенными», «избежать»), обращаясь к финансовому директору.
А если вы не можете решить, какой подход выбрать, значит, используйте оба, как вот здесь:
Хочу откровенно поговорить с вами по трем вопросам, ключевым для вашего бизнеса.
Ваши продажи… повысить их.
Ваш имидж… улучшить его.
Ваши расходы… сократить их.
Видите ли, теперь стало возможным добиться и доходности, и экономии в Вашем бизнесе с помощью новых, однако уже проверенных технологий.
Позвольте объяснить…
До сих пор мы рассматривали начальную часть письма, в основном имеющего отношение к тому, что можно назвать «письма-продажи». (Хотя это чистая правда, что любое письмо, которое мы кому-либо пишем, – это, по существу, письмо о продаже.)
В конце концов, ваша цель – «продать» встречу (т. е. договориться о ней), «продать» продукцию, «продать» идею, «продать» существующие отношения или «продать», то есть убедить сделать, то, что вам нужно.
О чем бы вы ни написали, вы всегда что-то продаете. Очень важно это признать. И когда вы это поймете, ваши письма начнут замечать, их будут читать и действовать под их влиянием.
Или, например, письма должникам. Если хорошенько подумать, вы поймете, что и эти письма на самом деле тоже «продают». Они пытаются «продать» адресату мысль, что ему необходимо совершить определенное действие, которого он до сих пор не предпринимал.
Эту мысль нужно «продавать» так, чтобы получить мгновенный отклик. Теперь вы можете сделать это не угрожая. Или сможете научиться делать это более эффективно, используя идеи этой книги. Например, глава 9, как вы увидите, полностью посвящена эффективным письмам, «собирающим» долги.
Кроме того, вы узнаете, что эти идеи можно использовать и в личной жизни. Как в этом образце очень откровенного письма:
Добрый вечер, Жасмин!
Я пишу это письмо глубокой ночью.
Сейчас два часа ночи. Свет на прикроватной тумбочке едва горит. А я думаю о совершенно особенном человеке.
О тебе.
После нашей короткой вчерашней встречи я тысячу раз представлял себе твое лицо. Ты меня просто пленила.
Конечно же, я хотел сказать все это вчера, но вокруг было слишком много людей и… я не хотел показаться напористым.
Но иногда просто необходимо собрать все свое мужество, чтобы поступить определенным образом. Это тот самый случай.
Позволь мне объяснить.
Понимаешь, Жасмин, я хочу снова тебя увидеть – ближе познакомиться с тобой, быть с тобой.
Поэтому я позвоню тебе на днях, чтобы мы могли условиться, когда сходим куда-нибудь – скажем, в субботу? Может быть, в один отличный маленький ресторан. Я уверен, тебе там очень понравится.
До встречи,
МаркP.S. Я позвоню тебе на работу, если ты не против. Если это неудобно, просто перезвони мне по телефону 8372109.
Итак, вы уже поняли, что начало – решающий момент в письме. И теперь вам понятно, что создавать начало, которое обязательно будет прочитано, очень просто – с помощью описанных методов.
Конечно, для этого требуется практика. Но вы получили главный ключ к написанию писем, и он действует.
До сих пор вы пользовались начальными строчками, чтобы зацепить внимание адресата.
Вы пользовались простыми словами. Короткими, резкими предложениями. Вы говорили, допустим: «Хочу поговорить с вами откровенно».
Вы использовали комплименты – а может быть, и «точку зрения третьего лица».
Вы придавали начальным строчкам энергию и движение. И в результате захватывали внимание адресата.
Что дальше? Как удержать его внимание? Как добраться до сути? Давайте выяснять…
