Глава 10
Как устанавливать взаимоотношения с помощью писем
Как чаще всего приветствуют в магазинах в наши дни (если вы вообще в них ходите)?
«Могу я вам помочь?»
или
«Вы справитесь сами?»
А типичный ответ звучит обычно так: «Нет, спасибо, я просто посмотрю».
То и дело так и случается, верно?
А вы заходили когда-нибудь в магазин, чтобы услышать такое приветствие:
«Привет… спасибо, что зашли»?
Спорим, с вами ничего подобного не случалось?
А если бы случилось, мы готовы держать пари, что вас очень бы впечатлило это крайне необычное приветствие. «Спасибо» в бизнесе стало такой редкостью, правда? О нем чаще всего забывают. А ведь это такая сила!
В сущности, это слово настолько сильное, что ему посвящена целая глава. С тем чтобы вы научились говорить «спасибо».
Видите ли, существует множество возможностей говорить «спасибо» и выстраивать отношения с друзьями, клиентами, соседями и поставщиками – да с кем захотите.
Вот краткий список того, за что можно сказать «спасибо»:
• за заказ;
• за платеж;
• за телефонный звонок;
• за плодотворное совещание;
• за письмо;
• за то, что кто-то стал вашим клиентом;
• за то, что решили вашу проблему;
• за то, что это ваш друг/сосед/возлюбленная.
Давайте взглянем на первое – благодарим за заказ.
Вот типичный пример, когда не ленятся сказать «спасибо». К сожалению, сделали это так, как благодарили когда-то в Англии XIX века.
Господину Д. Лэмбу
Компания «Быстрая печать»
293 Говард-стрит
Сидней N.S.W. 2000
Уважаемый господин Лэмб!
Ваш заказ принят и отправлен в обработку, чтобы соответствовать указанной дате установки.
Хочу воспользоваться случаем и поблагодарить Вас за то, что Вы разместили свой заказ у нас, а также выразить пожелание, чтобы наше сотрудничество стало долгим и взаимовыгодным.
В помещенном ниже списке перечислен персонал, который будет заниматься Вашим заказом. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к ним, если у Вас возникнут какие-либо вопросы.
Менеджер отдела обслуживания и установки оборудования МИК МУНРО
Отдел по связям с клиентами КЕЙТ СИМПСОН
Отдел управления и расчетов КРИСТИН КЕЛЛИ
Заверяем Вас в совершеннейшем к Вам почтении.
Искренне Ваши,ООО «АГРОМАШ»
Неплохая попытка – но слишком формально, правда? Сплошной лук.
Давайте перепишем это письмо и посмотрим, насколько лучше оно будет выглядеть.
Доброе утро, Дэвид!
Еще раз поздравляем Вас с тем, что Вы выбрали оборудование ООО «АГРОМАШ».
Я уверен, что Вы будете в восторге не только от оборудования, но и от того, как мы Вас обслуживаем и поддерживаем, и поэтому сможете рекомендовать нас другим.
Кроме того, Дэвид, мне кажется неплохой идеей сообщить Вам имена тех людей, кто будет работать с Вами. Это:
Мик Мунро – менеджер отдела обслуживания и установки оборудования;
Кейт Симпсон – из отдела по связям с клиентами;
Кристин Келли – из отдела управления и расчетов.
Эти люди и их сотрудники готовы сделать наше сотрудничество по-настоящему приятным.
Дэвид, Ваш заказ уже обрабатывается, так что мы установим оборудование 7 марта, как и обещали.
Скажу еще раз – мы очень рады работать с Вами, Дэвид.
Давайте вместе стремиться, чтобы наше сотрудничество стало долгим и запоминающимся.
Джефф ДжонсонP. S. Кейт вскоре свяжется с Вами, чтобы назначить удобный день для проведения инструктажа.
Это менее формально. И в результате такое письмо сразу же лучше срабатывает.
Большинство людей ленятся лишний раз сказать «спасибо».
Вы и сами замечали, что намного больше времени тратится на то, чтобы поймать людей на ошибках, а не поблагодарить за хороший поступок.
Возьмите, к примеру, бухгалтерию. Они дают о себе знать, только когда вы не заплатите вовремя или в случае, если у них изменились сроки оплаты. Следующий пример убивает письменное общение так же верно, как Джек-потрошитель…
ПАМЯТКА ДЛЯ НАШИХУВАЖАЕМЫХ КЛИЕНТОВ
В силу постоянно повышающихся требований, предъявляемых нашей компанией по взысканию с клиентов наложенных платежей, у нас не остается выбора, кроме как повысить на 20 % тарифы на все товары, отправленные наложенным платежом, но не более чем до $45 на каждую доставку.
Все наложенные платежи проводятся по средам, квитанции высылаются почтой тем же вечером. Вся оплата за товары наложенным платежом проходит на следующий день, за вычетом обычных издержек, отнесенных на счет клиента.
Претензии к компании за невозвращенные квитанции принимаются в письменном виде в течение 14 дней после выставления счета за предыдущий месяц. Изменения вступают в силу в понедельник, 8 сентября.
Стремясь к тому, чтобы стать одной из наиболее устойчивых и надежных транспортных компаний страны, заверяем Вас в нашем глубочайшем уважении.
Святая простота! Какой отличный способ посоветовать клиентам делать покупки в других местах! Начинается с затасканных слов «уважаемый клиент», что расшифровывается адресатами как «обедневший клиент». И если вам кажется, что это плохое письмо, прочитайте следующее. (Оно настоящее – мы его не сочиняли.)
Уважаемый клиент!
Проверив ваши торговые операции с нашей компанией за последние шесть (6) месяцев, мы пришли к очевидному выводу, что у Вас нет настоятельной потребности в наших услугах. Учитывая это, мы с 1 декабря отзываем Ваши тарифы. Я прикладываю к письму наши новые расценки. Они могут помочь Вам, если у Вас возникнет непредвиденная необходимость в наших услугах, но Вам следует знать, что, будучи клиентом, не имеющим у нас счета, Вы будете оплачивать наши услуги по двойному тарифу.
Искренне Ваш,Менеджер отдела сбыта
Может, было бы более изысканным врезать клиенту по голове мокрым кальмаром?
Вместо подобного оскорбления не лучше ли получить вот такое письмо:
Доброе утро, господин Дельмодес!
Не знаю, много ли Вы получаете писем, подобных этому.
Если Вы сотрудничаете с другими компаниями так же, как и с нами, Вы заслуживаете того, чтобы получать множество таких посланий.
Позвольте объяснить.
Вам, конечно, известно, что недавно мы отправили Вам счет за покупку у нас комплекта офисной мебели. Думаю, в этом нет ничего особенного.
За исключением того, что Вы оплатили этот счет очень быстро – по сути, на несколько дней раньше, чем мы ожидали.
Поэтому я пишу, чтобы просто сказать Вам «спасибо» за это, господин Дельмодес. Мы очень признательны Вам за эту любезность.
Словом, когда в следующий раз окажетесь в нашем магазине, пожалуйста, загляните ко мне, чтобы сказать «привет» – я с удовольствием лично встречусь с Вами.
До встречи,
Робин СиджерP. S. Когда заглянете, я с удовольствием вручу Вам небольшой подарок – думаю, Вы найдете его очень полезным.
Совсем другое дело, правда? Может, вы даже подумали, что это чересчур, но письмо вызовет у клиента только положительную реакцию.
А к чему оно поощряет господина Дельмодеса? К тому, чтобы вовремя платить по счетам.
И подумайте об эффекте, который вызовет это послание, когда получатель будет рекламировать компанию своим друзьям и соседям… причем бесплатно.
Вот как воспользовался этой идеей один автодилер. Он поинтересовался у менеджера отдела сбыта, нет ли влиятельных людей, купивших в прошлом месяце новые машины. Если новый владелец отдавал старую машину в качестве частичной оплаты за новую, он получал от дилера вот такое письмо:
Доброе утро, господин Чандлер!
К ПИСЬМУ ПРИЛОЖЕНА БАНКНОТА
В $20, НЕ ОБЛАГАЕМЫХ НАЛОГОМ.
Вряд ли Вы получаете много подобных писем… поэтому мне лучше объяснить.
На днях я разговаривал с Бобом Джонсом – это один из наших продавцов. (Вы должны помнить Боба, потому что он недавно помогал Вам выбрать новый «Ровер».)
Боб сказал о Вас как о человеке, сдавшем старый автомобиль в уплату за новый, господин Чандлер, и предположил, что мы сможем на какое-то время поставить Вашу машину в демонстрационный зал.
Что ж… мы ошиблись!
Видите ли, мы продали ваш старый автомобиль гораздо быстрее, чем ожидали, тем самым сэкономив некоторую сумму денег – не очень много, но сэкономили.
И, когда Боб рассказывал мне об этом, ему пришло в голову, что будет очень неплохо выслать Вам Вашу долю. Он подумал, что будет хорошо, если и Вы извлечете выгоду из такой быстрой продажи.
Я согласился. Вот почему купюра в $20 вложена в это письмо.
Не знаю, на что Вы потратите эти $20, но уверен, что Вам это понравится.
Мы очень рады, что Вы – наш покупатель, господин Чандлер. Мы сделаем все возможное, чтобы и дальше предоставлять Вам свои услуги и поступать с Вами честно, и надеемся, что Вы сможете рекомендовать нас своим знакомым.
Вы можете положиться на нас.
Адам СелларсP. S. Едва не забыл! Когда заедете к нам на техосмотр, загляните ко мне в кабинет. Я буду рад увидеться с Вами, сказать «здравствуйте» и лично удостовериться, что мы по-прежнему хорошо Вас обслуживаем.
Подумайте об эффекте, который произведет это письмо, и о бесплатной устной рекламе.
Кто-то скажет, что просто безумие вот так выкидывать на ветер двадцать долларов.
Но те же самые люди никак не отреагируют на рекламное объявление в газете стоимостью в три тысячи. Хотя в этом объявлении будет написано «Имейте дело с нами» или другая подобная бессмыслица.
Письмо же с двадцатью долларами сработает.
Так же действует и «спасибо».
Вероятно, последнее «спасибо» касается Дэвида и Мерилин Спенсер, владельцев магазина «Цыплята табака навынос» в Брисбене, Австралия. Как-то в ноябре Дэвид позвонил нам, чтобы обсудить рождественскую торговлю в его магазине.
Мы решили быть необычными. Мы решили дарить покупателям цветы.
Дэвид написал небольшое рекламное объявление в газету под заголовком «Только вообразите – получить в подарок цветок в магазине, торгующем цыплятами!». И заключил договор с соседом-флористом о поставке красивых искусственных цветов для покупателей.
Когда покупатели приходили в магазин перед Рождеством, он вручал каждому шелковый цветок и открытку с напечатанным текстом.
Вот эта открытка.
Мы просто хотим сказать вам «спасибо» за то, что вы – наш покупатель.
Дэвид и Мерилин Спенсер.P. S. Счастливого Рождества!
За три дня Дэвид Спенсер подарил 3000 цветков! А в январе (в течение четырех недель после акции) у Дэвида были рекордные продажи.
Он был не таким, как конкуренты. Потому что нашел эффектный способ сказать «спасибо».
Вы замечали, что нередко делают в кафе быстрого питания? Они дарят каждому бесплатную банку кока-колы. И долго вы помните об этом заведении? Только до последнего глотка…
А как надолго вы бы запомнили цветок и открытку Дэвида Спенсера?
Мы проводили семинар в австралийском Сиднее спустя 6 месяцев… Мы рассказали историю Дэвида Спенсера, а в перерыве к нам подошла одна леди. «Я жила в Брисбене до переезда в Сидней, – сказала она, – угадайте, что у меня до сих пор стоит на туалетном столике?»
Там до сих пор стоит цветок Дэвида Спенсера.
Будьте искренне заинтересованы в своих клиентах и не ленитесь говорить «спасибо» – вот главное, чтобы запомниться покупателю.
А в той истории есть кое-что и для вас – мы сделаем важный вывод в последней главе.
