Главный вопрос, с которого начинается создание электронного курса: что именно слушатель должен научиться делать в итоге? Нужно понять, какого результата мы хотим достичь, что должно измениться.

Ловушка данного этапа заключается в том, что целью обучения очень часто обозначается «знать» и «понимать». Но достижение такого результата сложно проверить. И, что важнее, любой компании необходимо, чтобы сотрудники не просто что-то знали или понимали, но и применяли полученные знания на практике, причем сразу после обучения. Если мы обучаем пользованию продуктом, то вовсе не для того, чтобы продавец узнал, что такой продукт есть. Нам нужно, чтобы он его продавал в достаточном для выполнения плана количестве. Важен результат.

Конечно, есть задачи обучения, результатом которых должна быть простая осведомленность. Например, знания о продуктах компании нужны и тем, кто их не продает, чтобы они понимали, чем именно занимается компания. Это важный элемент корпоративной культуры. И даже при такой задаче обучения можно обозначить функциональную цель: сотрудник может корректно представить компанию, в которой он работает, и ее продукты.

Именно поэтому важно правильно обозначить задачу с самого начала. Для этого важен ответ на вопрос: «Что слушатель должен делать после обучения?» Из ответа должно быть понятно действие, которое мы ожидаем, и то, что это действие можно если не измерить (хотя желательно, чтобы это было возможно), то хотя бы наблюдать. Данная информация будет определять и структуру курса, и практические задания, и то, как в целом курс будет подан.

Если снова посмотреть на пример, то при обучении тех же продавцов ответ на вопрос будет таким: «Сотрудник продает продукт тем клиентам, которым данный продукт подходит». Это говорит о том, что в курсе должна быть представлена информация, которая необходима для продажи, а не только описание продукта. Нам нужны конкретные преимущества, свойства и характеристики, подходы к презентации, описание портрета потенциального клиента. В качестве практики – процесс продажи и работа с клиентами.

А вот для ситуации с теми сотрудниками, которые продукт не продают, а просто должны знать, чем именно занимается компания, задача будет иная: «Сотрудник может корректно представить компанию, в которой он работает, и ее продукты». Здесь информация будет менее специфичной, более рекламной (потому что, по сути, мы должны «продать» сотруднику наши продукты, чтобы он потом «продал» их тем, с кем будет общаться). В качестве практики – диалоги с виртуальными партнерами и друзьями, возможно, игры, в которых нужно определить, что относится к продуктам нашей компании, а что нет.

Притом, что в обоих курсах мы учим пользоваться продуктами компании, сами курсы будут принципиально разными. Они будут отличаться и оформлением, и представлением информации, и, возможно, даже тоном подачи. Сделать один курс, который будет эффективно решать обе задачи, нельзя. Даже если кажется, что появятся дополнительные затраты, лучше пойти на них, чем сделать один продукт, на котором вы потеряете деньги из-за того, что он не будет работать.

Для постановки задачи на разработку курса можно воспользоваться техникой GAP-вопросов. Следуя этой технике, мы задаем в начале разработки два вопроса относительно задачи обучения:

• Что есть сейчас? (Что сотрудники делают не так? Чего они не умеют? Какое сейчас состояние?)

• Что должно быть? (Как сотрудники должны действовать? Что должно измениться? Какое наше желаемое состояние?)

GAP-вопросы помогают описать желаемое состояние и понять текущее положение. Вырисовывается маршрут из точки А в точку В. От того, в чем именно разница между тем, что есть сейчас, и тем, что мы хотим, зависит подход, который мы будем использовать в курсе, методы и технологии.