Воздействие трех предыдущих ценностей и действий зависит от четвертой – доверия.

Большинство приведенных здесь примеров считались бы ошибками, если бы не доверие. Люди, которых привлекли Proctor&Gamble, Nokia и другие, должны были поверить, что авторы идей будут пользоваться уважением. Тони Шей должен верить в то, что клиенты Zappos будут принимать ее прозрачность за стремление установить с ними честные отношения, а не как доказательство некомпетентности. И все мы должны со всей ответственностью доверять Google управление той массой информации, которую она для нас собирает. Преподаватели должны верить, что их студенты, получив больше свободы и больше ответственности, превзойдут их ожидания (так почти всегда и бывает).

В противовес произошедшей в последние годы утрате доверия ко многим столпам современной жизни, включая банки, СМИ, политиков и полицию, мы вновь обрели доверие друг к другу. Нет, я не хочу, чтобы вы посчитали меня наивным: я знаю, что в Интернете множество скамеров, спамеров, мошенников и обманщиков. Однако примечательно, насколько за последние десять лет выросла популярность услуг, основанных на доверии пользователей.

Если память вам позволяет, попытайтесь вспомнить, как вы впервые выиграли торги на eBay. Вы сомневались, что все-таки получите свою покупку после того, как за нее заплатили? Я помню, что сомневался. Сейчас, однако, мы покупаем и продаем без лишних раздумий, и это оправданно, поскольку меньше 1 % покупок на eBay оказывается мошенничеством.

Еще более примечателен рост популярности сайтов типа Couchsurfing.com, где люди, живущие в крупных городах, предлагают туристам бесплатно у них остановиться. Несмотря на предубеждение СМИ, которые лет десять назад оценили бы такие действия как «поиск неприятностей на свою голову», все больше людей считает, что предоставить свой диван иностранному гостю – значит не только совершить добрый поступок, но извлечь для себя пользу от знакомства с другой культурой.

Предложение гостеприимства на Couchsurfing.com не является услугой типа «ты – мне, я – тебе»: лишь примерно в 12 % случаев контакты становятся двусторонними, но на сайте действует общий принцип взаимности, что стимулирует проявления щедрости. Меньше чем за семь лет членами Couchsurfing.com стали больше трех миллионов человек по всему миру, а количество случаев обманутого доверия микроскопически мало.

Доверие, которое мы оказываем в подобных отношениях, работает, потому что на сайте существуют «системы оценки репутации» поставщика услуг. Покупатели и продавцы на eBay понимают, как важны хорошие отзывы (плохие отзывы оставляют участники менее 5 % сделок), а из-за наличия угрозы личной безопасности у Couchsurfing, кроме рейтингов по отзывам, есть набор операций, подтверждающих личность, рейтинги участников и механизм «поручительства». Эти строки я пишу в Австралии, а хозяева дома, которых я никогда не видел, сейчас живут в моем доме в Англии. Принцип взаимности и системы оценки репутации дают мне уверенность в том, что по возвращении я найду дом таким же, каким его оставил. (P. S. Не таким же – лучше.)

Рост количества основанных на репутации социальных сайтов подтверждает то, что мы уже знали: мы хотим, чтобы люди думали о нас хорошо, и хотим сами доверять своим согражданам – просто до настоящего момента у нас никогда не было способа показать, что мы в силах сделать друг для друга, если дать нам возможность. Отношения, которые раньше могли возникнуть только между соседями, теперь охватывают весь мир.

Если оценивать доверие естественнее всего в социальном пространстве, то в деловом мире это всегда было сложной задачей. Рон Шайх превратил компанию Panera Bread в одну из крупнейших сетей булочных в Америке. Ему было любопытно посмотреть, основывается ли бизнес на доверии так же, как на социальном чувстве. В мае 2010 года он открыл в Колорадо общественное кафе Panera. Там нет цен, равно как нет и кассовых аппаратов. Люди кладут, сколько могут себе позволить, в ящик для пожертвований (таким образом каждый сохраняет достоинство), а если они не в состоянии заплатить деньгами, дарят кафе час или чуть больше своего времени.

Этот социальный эксперимент оказался успешным. В среднем около 20 % людей платит больше обычной цены, ибо они знают, что помогают тем 20 %, которые платят немного меньше. Эксплуатационные издержки низкие благодаря волонтерам, так что кафе процветает. Шайх планирует открывать по четыре общественных кафе в год на некоммерческой основе (надеюсь, впрочем, что они не окажутся убыточными).

Важность доверия в создании эффективной рабочей среды в корпорациях, по мнению знающих людей, невозможно переоценить. Институт прекрасного места работы (The Great Place To Work Institute) в течение 25 лет проводит исследования, которые год за годом показывают: когда сотрудников спрашивают «Какова самая важная причина того, что вы здесь работаете?», они отвечают, что дело не в бесплатных обедах или других мелких привилегиях – дело в доверии. Больше того, институт заметил прямую связь между уровнем доверия, которое начальники оказывали своим сотрудникам, и прибылью компании.

Доверие часто увязывают с подотчетностью в процессе установления целевых показателей как в частном секторе, так и в государственном. В данном контексте нам говорят, что подотчетность помогает усилить доверие. Я не верю, чтобы дело было в этом. Напротив, учет обычно остается, когда доверие пропадает. Визионер У. Э. Деминг однажды назвал смешными попытки сделать подотчетными всех, утверждая, что «всякий раз из-за страха вы будете получать неверные цифры».

Падение доверия к системе государственных школ имело катастрофические последствия, и на то, чтобы их исправить, потребуются десятилетия. Мы видели, что попытки сделать школы «более ответственными» за результаты экзаменов заставляют учителей разрываться между двумя совершенно разными задачами, которые психолог Барри Шварц называет «делать то, что правильно» и «делать то, что требуют». Правильно – учить студентов при помощи персонализированных гибких методов в соответствии с их нуждами, интересами и устремлениями; а требуют – «натягивать» экзаменационные оценки, «натаскивая на тесты» или, что еще хуже, «обыгрывая» систему.

Несколько федеральных правительств США подряд пытались улучшить школьные стандарты, вводя высокую подотчетность. Над школами нависла угроза закрытия, а зарплата учителей была поставлена в зависимость от результатов экзаменов. За 2011/2012 учебный год по школам бедных районов Нью-Йорка, Вашингтона, Атланты и Филадельфии прокатилась волна судебных обвинений в подтасовке экзаменационных оценок ради достижения «нужных» результатов. Вот, без сомнения, пример того, что страх порождает неверные цифры.

Результат того, что в ущерб правильному делается требуемое, – «деморализованная профессия», по выражению Шварца. Двойная трагедия состоит в том, что вдобавок к давлению на преподавателей – в США 50 % молодых учителей уходят из профессии в первые пять лет – растут свидетельства того, что чрезмерная зависимость от стандартизированного тестирования в любом случае не в состоянии улучшить академическое обучение.

Комитет по поощрениям и подотчетности на основе тестов (Committee on Incentives and Test-Based Accountability) Национального исследовательского совета США недавно опубликовал убийственный доклад, который показывает, что растущая нацеленность учащихся на получение высоких баллов на тестировании не только не улучшает их достижения по другим критериям оценки научных способностей, но и оказывает пагубное влияние на уровень дипломных работ. Прочие инициативы, включая привязку зарплаты преподавателей к результатам экзаменов или плату ученикам за успешную их сдачу, также принесли разочаровывающие результаты.

Сравните эту культуру недоверия, жульничества и деморализации с финской системой школьного образования. Более десяти лет Финляндия стабильно занимает верхнюю строчку в составляемой ОЭСР международной таблице сравнения достижений школьников в чтении, письме, математике и других науках. Политики и эксперты по образованию пытаются понять причины успеха Финляндии.

Пази Зальберг, директор финского Центра международной мобильности (Centre for International Mobility), сомнений не испытывает. Вот как он описывает «новую культуру», изменившую в 1990-х годах взаимоотношения между правительством и школами: «Основой этой новой культуры стало взращивание доверия между министерством образования и школами. Такое доверие, как мы смогли увидеть, сделало реформу не только жизнеспособной, но и признанной учителями».

Представляется, что преподаватели из северных стран могут нам много рассказать о доверии. В 2009 году ученикам датских школ разрешили пользоваться Интернетом на выпускных экзаменах. Они могли заходить на любые сайты, но переписываться в социальных сетях или по электронной почте им запретили. Датское правительство с потрясающей логикой заявило, что если Интернет играет такую роль в повседневной жизни, его нужно допустить в классы и на экзамены. Корреспондент BBC спросил одну из учительниц, участвовавшую в пилотном проекте, какие меры предосторожности были предприняты, чтобы предотвратить списывание. «Главная предосторожность, – ответила она, – в том, что мы им доверяем». Это более чем справедливо, не так ли?