Лет десять назад некая профессиональная ассоциация задалась вопросом «Что больше всего ценят клиенты?».

В опросе принимало участие около 300 человек, и организаторы были уверены в результатах. Наверняка первое место займет стоимость услуг, один из трех главных критериев, по которым клиенты делают свой выбор. Уже больше года отрасль лихорадит от споров о размере оплаты. Из соображений экономии многие компании даже перешли на внутреннее производство.

Однако стоимость услуг оказалась только... на девятом месте.

Будучи настоящими профессионалами, чьи знания подтверждали соответствующие ученые степени и сертификаты, члены ассоциации считали, что самую высокую оценку получат технические навыки. Все они нанимали на работу только лучших выпускников вузов и наиболее перспективных студентов.

Поэтому технические навыки, несомненно, должны были занять одно из двух первых мест.

Однако они заняли лишь восьмое место.

Что же оказалось на первом месте?

«Явная заинтересованность человека в установлении и развитии длительных взаимоотношений со мной и моей компанией».

Но самым интересным, вероятно, оказался ответ, занявший второе место: «Скорость, с которой человек мне перезванивает».

Такого ответа не ожидал никто, и никто не мог его понять. К счастью, помогли сами участники опроса.

Когда их спросили «обязательно ли, перезванивая вам, человек должен ответить на ваш вопрос?», они ответили «нет». Дальнейшие объяснения окончательно прояснили ситуацию.

Клиенты хотели только одного: чтобы специалисты перезвонили им максимально быстро. Они не ждали ни мгновенного решения проблемы, ни немедленного ответа на свои вопросы.

Они хотели чувствовать, что они что-то значат для другого человека.

На уровне подсознания мы все это понимаем. Не зря для телефонного автоответчика мы подбираем определенные слова: «Ваш звонок очень важен для меня, пожалуйста, оставьте свое сообщение...»

Те, с кем вы общаетесь, точно так же ежедневно сражаются с этим миром. Они сталкиваются с равнодушием обслуживающего персонала, томятся в очередях в аэропортах и ведомствах, подолгу дозваниваются по телефону.

В нашем равнодушном мире любой намек на то, что вы кому-то важны, дорогого стоит.