Спросите клиентов фирмы бытовых услуг: «Что вас в них привлекает? Чем они вас купили?»

Вам кажется, что вы знаете ответ. Профессионализм. Приятно работать с компетентным персоналом.

Судя по рекламе, покупатели должны выбирать профессионалов. Рекламные ролики и проспекты трубят о «стремлении к совершенству». Разумеется, все мы ищем хорошо зарекомендовавшие себя фирмы и пользуемся их услугами до тех пор, пока нас устраивает качество.

И все-таки люди держатся за определенные компании/менеджеров вовсе не из-за их профессионализма, вернее, не только и не столько из-за него. Компетентность — аспект, подразумевающийся по умолчанию.

Секрет в другом. Это слово слетает с губ клиентов гораздо чаще, чем все остальные, вместе взятые.

Комфорт.

Подавляющее большинство ответов доказало, что клиенты выбирают не «лучшие» компании. Иначе в каждой отрасли бизнеса появилось бы по одной фирме-монополисту.

Кроме того, клиент, сколько бы он ни изучал ситуацию на рынке, никогда не сможет с уверенностью сказать, что владеет всей необходимой информацией, чтобы решить, кто является лучшим. Коллеги хвалили одних, друзья — других. Куда податься? Кого выбрать?

Мы постоянно оказываемся перед проблемой выбора: лучшая кофеварка, компания по страхованию жизни, химчистка, ветклиника, бухгалтера, чьими только услугами ни приходится пользоваться за всю жизнь!

Вы не выбираете лучшее. Вы не стремитесь к совершенству вопреки убеждениям специалистов по принятию решений. Вы ищете золотую середину. И выбираете то, что вам удобно. И так поступают все.

Какими словами вы объясняете свои решения?

Никаких рациональных доводов, только эмоции.

Не обращайте внимания на советы типа «определите ключевые вопросы», «уточните горящие проблемы» и им подобных. Постарайтесь, чтобы человеку было комфортно в вашем обществе. (В следующей главе мы обсудим, как этого добиться.) Если это для вас не главное, то не стоит и начинать.