Отдельное спасибо каждому
Сегодня понятие «лояльность потребителей» стало весьма распространенным, однако в действительности мало кто старается завоевать преданность своих клиентов.
Покупатели верны не компаниям. Они верны людям.
Кристин Клиффорд Беквит: 19 декабря 1994 года раздался телефонный звонок. Голос в трубке принадлежал моему доктору. Я мгновенно почувствовала острую боль в груди.
Рак.
Оперировать нужно немедленно.
Операция состоялась накануне Нового года. К счастью, прогнозы звучали весьма оптимистично. Спустя три дня я вернулась домой. Когда я вошла в кухню, мне открылось удивительное зрелище: стопка писем сантиметров двадцать высотой.
Перебирая письма, я обратила внимание на два из них. Некий крупнейший отель сообщал, что мне привалило счастье (в тот момент эти слова звучали особенно цинично) в виде особых льгот, которые мне предоставляются как постоянному клиенту. Лестно? Безусловно! Любая, самая мизерная привилегия, делает нашу жизнь приятнее.
Взглянув на свои бинты и поняв, что в ближайший год о путешествиях придется забыть, я поинтересовалась, можно ли перенести эти льготы еще на год, когда я вернусь к полноценной жизни.
Три недели спустя пришел сухой ответ.
«Мы ознакомились с вашей просьбой о продлении льгот постоянного клиента. Примите наше сочувствие, но, к сожалению, не можем ничем помочь: никто не застрахован от неприятностей.
Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество».
Аналогичную просьбу я отправила и в местную авиакомпанию Northwest Airlines. Через месяц пришло письмо, написанное от руки.
«Мы бесконечно признательны за то, что вы выбрали нашу компанию! Разумеется, мы с удовольствием продлим ваши льготы. Кроме того, к письму прилагаются четыре бесплатных авиабилета, чтобы вы с семьей могли уехать из холодной Миннесоты и отдохнуть от лечебных процедур.
Благодарю, Кристин, за ваше отношение. Нам будет вас не хватать в этом году.
Искренне ваш, Джон Дасбург, главный исполнительный директор».
Мы не были знакомы с Дасбургом. Он не знал о том, что чаще всего у меня просто не было иного выбора — я жила в городе, который обслуживался в основном его авиакомпанией — свыше 70% рейсов выполняли самолеты Northwest Airlines. Однако это не имело для него ни малейшего значения. Он все равно выразил мне признательность.
Могу ли я теперь пользоваться услугами других авиакомпаний? Только если Northwest не обслуживает нужное мне направление.
Буду ли я пересказывать эту историю снова и снова до конца своих дней? Безусловно.
Northwest завоевала мою преданность, а заодно приобрела новых клиентов, поскольку я всем рекомендую пользоваться ее услугами.
А гостиничная сеть понесла убытки. Хотя здесь я опустила название, я всегда упоминаю его в личных беседах. Я перестала останавливаться в их отелях. Раз они оказались не способны на любезность, то думаю, что они не могут обеспечить достойные услуги.
Будьте осторожны. Неблаговидные поступки редко остаются безнаказанными, а наказание часто суровее, чем сама провинность. Сеть гостиниц потеряла как минимум дюжину потенциальных постояльцев, включая «платинового», и всего-то из-за одного некорректного письма.
Моя благодарность Джону Дасбургу не имеет границ.
Пусть ваша благодарность запомнится.
