Книга: Управление человеческими ресурсами
Назад: Занятие 12 Подготовка и проведение деловых встреч
Дальше: Занятие 14 Оценка эффективности системы управления персонала
Занятие 13
Технология и инструменты делового общения
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальном статусе и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
1. Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);
2. Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Общение менеджера осуществляется прежде всего посредством делового языка. Чем совершеннее человек овладеет речевой культурой, тем привлекательнее будет его вербальный имидж.
Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.
Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Его основу составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.
Речевая грамотность развивает умение приспособить к ситуации речь, использовать обязательные высказывания, строго соответствующие в определенном месте и в определенное время. Так, например, формулируются деловые этикетные предложения:
– Заходите, если приход к нам соответствует Вашим планам.
– Я не очень вам помешаю?
Это круг обязательных этических высказываний:
– Спасибо, благодарю Вас.
– Виноват, признаюсь.
– Не затруднит Вас?
А эти обязательные высказывания создают комфортную обстановку, снимают психологическое напряжение, стресс:
– Позвольте мне не согласиться с Вами.
– По-моему, Вы не учитываете одно важное обстоятельство.
– Я не слишком злоупотребляю вашим временем? (в телефонном разговоре).
– Надеюсь, я не слишком превышаю свои полномочия?
– Я не слишком утомила Вас своим рассказом?
– Не могу отказать себе в удовольствии…
– Я сожалею, что начал рассказывать эту историю.
– Я начала вспоминать эту историю и забыла, зачем я это сделала.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Практические задания
1. Определите и выделите правила межличностного общения в коллективе.
Обозначьте знаком «+» первого из сотрудников, производящих действие в указанной ситуации (таблица 15).
2. Вам необходимо обратиться к незнакомому человеку. Приемлемы ли в этом случае следующие формы обращения: «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек», «дама»?
Как обратиться к человеку в случае:
− если это мужчина;
− если это женщина.
Таблица 15 – Правила межличностного общения в различных ситуациях
3. При обращении к незнакомому человеку часто можно услышать слово «господин». Однако многие люди, особенно по жилые, выражают в ответ свое неудовольствие. Почему? Кто здесь прав? К кому можно обращаться «доктор», «профессор»?
4. Решите следующую задачу:
на улице кто-то окликнул вас: «Гражданка!». Кто это может быть?
5. Вы ведете с руководителем разговор о просьбе одного из сотрудников, который в этот момент находится рядом.
Как правильно говорить о нем:
− Иванов хотел узнать…
− Иван Иванович хотел узнать…
− Он хотел узнать…
6. В каких случаях, обращаясь к кому-либо, следует говорить «Вы»? В каких случаях собеседнику допустимо говорить «ты»?
7. В процессе общения ваш собеседник неправильно произнес ваше имя.
Что делать? Следует ли исправлять собеседника:
− если это случайная беседа;
− если это ваш коллега из другого подразделения;
− если это ваш руководитель.
8. Представьте, что вам не нравится, когда вас называют Катя. Ваше имя Екатерина.
Как правильно вести себя с людьми, которые сокращают ваше имя?
9. Как узнать, что кто-то предпочитает, чтобы его (ее) называли по имени и отчеству, а не просто по имени? В каких случаях можно называть человека по имени?
10. Если возникают сомнения по этому поводу, можно ли спросить у человека разрешения называть его (или ее) по имени, если это − секретарь другого руководителя;
− коллега по работе, младше вас по возрасту;
− коллега по работе, старше вас по возрасту;
− начальник другого подразделения.
11. Во время деловой встречи, делового приема к вам подходит человек, имя которого вы забыли. Есть ли выход из этой затруднительной ситуации?
12. Ваш руководитель поручил вам соединить его с руководителем организации Т. Следует ли знать имя секретаря в этой фирме, если контакты происходят достаточно часто? Дает ли это преимущества при общении?
Знакомства
1. Известно, что тесное общение начинается со знакомства. А чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. Как правильно это сделать?
2. В наше время произошло уравнение положения представителей женского и мужского пола в служебной обстановке. В каких случаях предпочтение все же отдается женщинам?
3. В какие временные рамки следует говорить приветствия: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»?
4. В своей работе вы часто общаетесь с разными людьми. Сформируйте общие правила рукопожатия.
5. При деловых встречах вам часто приходится представлять начальника-женщину заказчику-мужчине, кого следует называть первым?
6. Должны ли мужчины вставать, приветствуя женщину?
7. Чем, по-вашему, необходимо занимать клиентов, пока руководитель занят. О чем разговаривать с малознакомым человеком, когда взаимное молчание становится неудобным?
8. Каких тем лучше не касаться в беседе?
9. Вы работаете секретарем. Вам часто задают вопросы, на которые вы не можете сразу ответить. Когда отвечаете «не знаю», ощущаете свою некомпетентность. Есть ли другие более профессиональные ответы?
Приветствие
1. Представьте себе, что вы, придя утром на работу, встретили одного из сотрудников вашей организации. Ваша задача подобрать подходящую форму приветствия, если:
− это Иван Петрович, ваш коллега из другого подразделения. Вы встретили его в коридоре. Он стоит и разговаривает с незнакомым вам человеком. Вы в это время проходите мимо;
− это Петр Захарович, ваш начальник. Встреча происходит в коридоре или на лестнице;
− Вы находитесь в помещении отдела, в дверь входит Петр Захарович, ваш начальник;
− это Мария Петровна, сотрудница вашего отдела, вы одновременно пришли на работу и встретились при входе в здание офиса;
− это Виктор Тимофеевич, сотрудник вашего отдела, который младше вас по возрасту. Вы встретили его в коридоре.
2. Выберите правильный вариант ответа на следующие вопросы:
− Вы подошли к группе из пяти человек, в которой есть знакомые вам лица. Ваши действия:
а) поздороваетесь с каждым за руку;
б) поздороваетесь с каждым и представитесь незнакомым;
в) пожмете руку знакомым и кивнете незнакомым;
г) кивнете всем.
− Один человек подходит к другому. Кто кого приветствует первым:
а) тот, кто стоит;
б) тот, кто подходит.
− Женщина проходит мимо группы знакомых мужчин. Кто здоровается первым:
а) мужчины;
б) женщина.
3. Дайте ваш вариант ответа на следующие вопросы:
− Может ли мужчина протянуть руку для рукопожатия женщине до того, как это сделает она?
− Когда мужчина подходит к женщине, чтобы поприветствовать ее, должна ли она встать?
4. Вы подходите к группе деловых партнеров, состоящих из трех мужчин и одной женщины, все люди вам уже знакомы. Как правильно приветствовать их?
5. Хорошо знакомые люди при встрече после приветствия задают вопросы о делах, здоровье, семье собеседника.
Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробно, на них нужно отвечать?
6. Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?
7. Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации.
8. Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).
Имидж
1. Попросите друг друга ответить на вопросы об особенностях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, излюбленных поз, жестов, звучания голоса, выражения лица, взгляда, улыбки. Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом, запахом, формой, движением, растением, животным, предметом. Какого литературного или киногероя вы ему напоминаете?
2. Найдите ответы на следующие вопросы:
1. В чем особенности вашего имиджа? Насколько он приемлем в деловом мире?
2. Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху в деловом мире:
а) как улучшить внешнее впечатление;
б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от каких недостатков характера необходимо избавиться.
3. Продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:
− самопрезентация;
− участие в деловом совещании;
− вечерний ужин с деловыми партнерами.
Зарубежный этикет
Прочитайте материал, приведенный ниже. Постарайтесь определить, о представителях, какой страны идет речь в каждом конкретном случае.
1. Для них характерны: положительный настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, более импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров. Они снимают пиджак, называют собеседника по имени, принимаются обсуждать личную жизнь (любят говорить о семье, детях и т. п.) – американцы.
2. Они придают большое значение манере держаться за столом, никогда не перекладывают приборы из одной руки в другую – немцы, англичане.
3. Во время переговоров они обращаются к партнеру по фамилии и считают необходимостью формальные представления – немцы, французы.
4. Они не любят, когда собеседники называют их по имени, сбрасывают пиджаки, начинают рассказывать о родственниках и вообще чувствуют себя как дома – немцы, французы.
5. На переговорах они садятся строго согласно иерархии – японцы, немцы, французы.
6. Наиболее подходящие темы разговора в начале переговоров для них: спектакли, книги, выставки, туризм, достопримечательности страны и города. В собеседнике особенно ценят знание вопросов культуры и искусства – французы.
7. Могут пожертвовать протоколом или национальной гордостью ради финансовой выгоды – американцы, русские.
8. Часто не понимают, что значит «сохранять лицо», корректно одеваться, соблюдать определенный этикет, – американцы.
9. У них за столом на деловом приеме не разрешаются отдельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит, и, в свою очередь, говорить так, чтобы быть услышанным всеми, – англичане, немцы.
10. Здесь принято называть титул каждого, с кем разговариваете, если титул неизвестен, то можно обращаться, добавляя «доктор» – немцы.
11. У них, как ни странно, прибывать в точно назначенное время не принято, непременно нужно опаздывать на 15–20 минут – французы.
12. В этой стране очень важна пунктуальность – Япония, Германия, Америка.
13. Говорить с ними о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном – англичане.
14. Предпочитают говорить и вести дела только на своем родном языке – французы.
15. Считают себя не обязанными учить другие языки – англичане.
16. Не любят рукопожатий – приветствуя друг друга, они кланяются – японцы.
17. Испытывают трудности в работе за рубежом, так как не желают и не умеют согласовывать свое поведение с принятыми в других странах нормами – американцы.
18. Здесь не приняты подарки в деловых отношениях. Кроме того, не любят шутить на переговорах, так как бизнес – дело серьезное – Германия.
19. В этой стране юмор – очень важный элемент делового общения, поэтому, готовясь к встрече, имеет смысл запастись шутками и анекдотами. Рассказав анекдот, они будут ждать от вас чего-то равноценного, и если вы сумеете достойно ответить, считайте, что атмосфера для продуктивного делового разговора уже создана – Англия.
20. Неприглашение в ресторан во время деловых переговоров в этой стране наверняка означает, что переговоры не увенчаются успехом – Япония.
Деловой этикет
1. Должен ли мужчина снимать головной убор, входя в лифт административного здания?
2. Вы не услышали ничего интересного в деловой беседе. Сделаете ли вы какие либо записи в своем блокноте?
3. Обязательно ли вручать визитную карточку при знакомстве с деловым партнером?
4. Когда при деловой встрече не рекомендуется смотреть на часы?
5. Кто из телефонных собеседников равного статуса имеет преимущественное право дать знак к окончанию разговора?
6. Как влияет внешняя привлекательность сопровождающего лица на имидж руководителя, если они одного пола?
7. Можно ли отдельным участникам выходить во время переговоров?
8. Как сказывается на выступлении принятие успокаивающих таблеток?
9. Чья делегация (хозяев или гостей) имеет психологическое преимущество во время переговоров?
10. Как влияет дорогой перстень на руке делового человека на его имидж?
11. Какое количество участников (переговоров, беседы) с каждой стороны предпочтительно выдержать?
12. Как влияет на имидж ношение очков?
13. Какой атрибут должен быть в руках при встрече незнакомой делегации?
14. Пользуются ли преимуществом при оказании знаков внимания дамы – члены делегации?
15. Ваша реакция на то, что деловой собеседник чихнул?
16. Как влияет на имидж делового человека ношение дымчатых очков?
17. Участник переговоров знает, что к нему практически никогда не обращаются прохожие («как пройти, проехать, который час…» и т. п.). Является ли это для него указанием на необходимость проявить дополнительные усилия в ходе переговоров?
18. Что свидетельствует о разрешении курить в ходе переговоров?
19. Назовите место, где вы будете встречать партнеров, прибывших на переговоры?
20. Подлежит ли обсуждению при подготовке язык переговоров или это по этикету язык гостей (хозяев)?
21. Какие предметы для приезжих могут появиться в руках встречающих делегацию в результате неблагоприятного прогноза погоды?
22. Какова наилучшая реакция на нетактичное высказывание в ваш адрес участника переговоров?
23. Личность партнера или обсуждаемая проблема? На что следует делать упор в переговорах?
24. Как вы поступите, не расслышав имя партнера при взаимном представлении?
25. По этикету ранг встречающего должен быть выше или ниже прибывающих?
26. Что является сигналом к началу переговоров?
27. Кто имеет преимущество пройти первым, если деловые люди одинакового пола и статуса одновременно подошли к двери?
28. Как влияет на имидж то, что деловой человек следит за модой?
29.Как вы внешне отреагируете на опоздание партнера?
30.Что вы скажете партнеру на его утверждение, что звонил вам, хотя известно, что это неправда?
31. Где во время переговоров должны находиться руки собеседников?
Тест «Организованный ли я человек?»
Организованность – одно из важнейших качеств эффективного руководителя. Она необходима и любому сотруднику. Ибо позволяет рационально использовать время, усилия и ресурсы, успешно выполнять возложенные на него функции.
Предлагаемый тест может служить не только для проверки личной организованности, но и средством, побуждающим к выработке организационных навыков и привычек.
На каждый из 13 вопросов выберите только один вариант ответа.
1. Имеются ли у вас главные цели в жизни, к достижению которых вы стремитесь?
а) у меня есть такие цели;
б) разве можно иметь какие-то цели, ведь жизнь так изменчива;
в) у меня есть главные цели, и я подчиняю свою жизнь их достижению;
г) цели у меня есть, но моя деятельность мало способствует их достижению.
2. Составляете ли вы план работы на неделю, используя для этого еженедельник, специальный блокнот и т. д.?
а) нет;
б) да;
в) не могу сказать ни да, ни нет, так как держу главные дела в голове, а план на текущий день – в голове или на листке бумаги;
г) пробовал составлять план, используя для этого еженедельник, но потом понял, что это ничего не даёт;
д) составлять планы – это игра в организованность.
3. «Отчитываете» ли вы себя за невыполнение намеченного на неделю, на день?
а) «отчитываю» в тех случаях, когда вижу свою вину, лень или неповоротливость;
б) «отчитываю», несмотря ни на какие субъективные или объективные причины;
в) сейчас и так все ругают друг друга, зачем же ещё «отчитывать» самого себя;
г) придерживаюсь такого принципа: что удалось сделать сегодня − хорошо, а что не удалось − выполню, может быть, в другой раз.
4. Как вы ведёте свою записную книжку с номерами телефонов деловых людей, знакомых, родственников?
а) я хозяин (хозяйка) своей записной книжки. Как я хочу, так и веду записи телефонов, фамилий, имён. Если понадобится номер телефона, то я обязательно найду его;
б) часто меняю записную книжку с записями телефонов, так как нещадно их «эксплуатирую». При переписывании телефонов стараюсь все сделать «по науке», однако при дальнейшем пользовании вновь вбиваюсь на произвольную запись;
в) записи телефонов, фамилий, имен веду «почерком настроения». Считаю, что были бы записаны номер телефона, имя, а на какой странице записаны и как – не имеет значения;
г) используя общепринятую систему в соответствии с алфавитом, записываю фамилию, имя, номер телефона, а если нужно, то и дополнительные сведения.
5. Вас окружают вещи, которыми вы часто пользуетесь. Каковы ваши принципы расположения вещей?
а) каждая вещь лежит, где попало;
б) придерживаюсь принципа: каждой вещи – своё место;
в) периодически навожу порядок в расположении вещей, предметов. Затем кладу их куда придётся. Спустя какое-то время опять навожу порядок;
г) считаю, что этот вопрос не имеет никакого отношения к самоорганизации.
6. Можете ли вы по истечении дня сказать, где, сколько и по каким причинам вам пришлось напрасно терять время?
а) могу сказать о потерянном времени;
б) могу сказать только о месте, где было напрасно потеряно время;
в) если бы потерянное время обращалось в деньги, тогда бы я считал его;
г) не только хорошо представляю, где, сколько и почему было потеряно времени, но и изыскиваю приёмы сокращения потерь в тех же самых ситуациях.
7. Как вы действуете, если на совещании (собрании) начинается переливание из пустого в порожнее?
а) предлагаю обратить внимание на существо вопроса;
б) на любом совещании или собрании бывает и что-то нужное, и что-то пустое. В чередовании того и другого происходит совещание или собрание. И ничего тут не поделаешь – приходится слушать;
в) погружаюсь в «небытие»;
г) начинаю заниматься теми делами, которые взял с собой, знал, что будет переливание из пустого в порожнее.
8. Вам предстоит выступить с докладом. Придаёте ли вы значение не только содержанию доклада, но и его продолжительности?
а) придаю самое серьёзное внимание содержанию доклада. Думаю, что продолжительность нужно определять лишь приблизительно. Если доклад интересен, следует давать время, чтобы его закончить;
б) уделяю в равной степени внимание содержанию и продолжительности доклада, а также его вариантам в зависимости от времени.
9. Стараетесь ли вы использовать каждую минуту для выполнения задуманного?
а) стараюсь, но у меня не всегда получается в силу личных причин (упадок сил, плохое настроение и т.п.);
б) не стремлюсь к этому, так как считаю, что не нужно быть мелочным в отношении времени;
в) зачем стремиться, если время всё равно не обгонишь;
г) стараюсь, несмотря ни на что.
10. Какую систему фиксации поручений, заданий вы используете?
а) записываю в своём еженедельнике, что выполнить и к какому сроку;
б) фиксацию наиболее важных дел произвожу в своём еженедельнике. «Мелочь» пытаюсь запоминать. Если забываю о «мелочи», то не считаю это недостатком;
в) стараюсь запомнить поручения, задания и просьбы, так как это тренирует память. Однако должен признаться, что память часто меня подводит;
г) придерживаюсь принципа «обратной памяти»: пусть помнит о поручениях и заданиях тот, кто их даёт. Если дело важное, о нём не забудут и вызовут меня для срочного исполнения.
11. Точно ли вы приходите на деловые встречи, собрания, совещания, заседания?
а) прихожу раньше на 5–7 минут;
б) прихожу вовремя, к началу мероприятия;
в) как правило, опаздываю;
г) всегда опаздываю, хотя пытаюсь прийти раньше или вовремя;
д) мне нужно помочь научиться не опаздывать.
12. Какое значение вы придаёте своевременности выполнения задания, просьб, поручений?
а) считаю, что своевременность выполнения – одно из важных показателей умения работать. Она хороша тем, что никого не подводит, но мне кое-что всегда не удаётся выполнить вовремя;
б) своевременно выполнить что-либо – это верный шанс получить новое задание или поручение. Исполнительность всегда своеобразно наказывается, поэтому лучше немного затянуть выполнение задания;
в) предпочитаю поменьше рассуждать о своевременности, а выполнять задания и поручения в срок.
13. Вы пообещали что-то сделать или чем-то помочь другому человеку. Но обстоятельства изменились таким образом, что выполнить обещанное затруднительно. Как вы будете себя вести?
а) сообщу об изменении обстоятельств и невозможности выполнения обещанного;
б) постараюсь сказать, что обстоятельства изменились и выполнить обещанное затруднительно, но одновременно скажу, что не нужно терять надежду на обещанное;
в) буду стараться выполнить обещанное. Если выполню – хорошо, а если нет, то объясню причины невыполнения;
г) ничего не обещаю человеку, но если уж пообещаю, то выполню обещанное во что бы то ни стало.
По ключу найдите количественные оценки выбранных вариантов ответов. Далее сложите все оценки и полученную сумму соотнесите с оценками результата, которые даны после ключа к тесту.
72–78 баллов. Вы организованный человек. Но не останавливайтесь на достигнутом. Организованность даёт наибольший эффект тому, что считает её ресурсы неисчерпаемыми.
63–71 балл. Организованность – неотъемлемая часть выполняемой вами работы. Но самоорганизацию вам следует улучшить.
Менее 63 баллов. Организованность – не постоянное ваше качество. Вам необходимо проанализировать свои действия, затраты времени, технику работы. Чтобы стать организованным человеком, нужны воля и упорство.
Назад: Занятие 12 Подготовка и проведение деловых встреч
Дальше: Занятие 14 Оценка эффективности системы управления персонала
