Книга: Управление человеческими ресурсами
Назад: Занятие 10 Управление конфликтами
Дальше: Занятие 12 Подготовка и проведение деловых встреч
Занятие 11
Этика телефонных переговоров
Цель занятия: изучить правила ведения телефонных переговоров и использования телефона как средства рационализации, овладеть навыками проведения телефонных бесед.
Методические указания
В настоящее время телефон является средством рационализации и представляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако при этом является и наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.
Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» и в этом парадокс телефона.
Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете, и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им.
Телефон представляет нижеследующие преимущества по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммы, почтовая корреспонденция):
1. Скорость передачи информации (выигрыш во времени).
2. Связь с абонентом устанавливается немедленно – при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.
3. Непосредственный обмен информацией (преимущество лога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.
4. Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону вы можете вести со своими деловыми партнерами дружеский, личный и живой разговор. Если вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить отговорки и возражения, чем когда вы уже получили отказ в письменном виде.
5. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем при использовании для этих целей обмена письмами.
6. Сокращение бумагооборота (меньше затрат труда). Вся деятельность, связанная с перепиской (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка), становится излишней.
7. Экономия денег (снижение стоимостных издержек).
С помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем. Преимущества телефона становятся особенно наглядным при комплексном подходе к делу.
Необходимо помнить о некоторых правилах, связанных с телефонными разговорами.
Назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок. Сообщите название вашего учреждения или отдела. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Не звоните без достаточной причины и в такие часы, когда, возможно, ваш собеседник очень занят.
К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры.
Запишите заранее на бумаге все, что вы собираетесь сказать.
Если вам необходимо поискать требуемые сведения, скажите собеседнику, что перезвоните в назначенное время. Разговаривая по телефону, не прикрывайте микрофон рукой, голос должен идти прямо в микрофон. Говорите четко, достаточно громко (но не кричите).
Телефон искажает голос и это надо учитывать.
Не обрывайте разговор. Опускайте трубку плавно и после того как другая сторона уже сделала это.
На телефонный звонок (особенно на работе) отвечайте сразу.
Не забывайте здороваться по телефону и лишь затем обращаться с просьбой. Звонящий обязан назвать себя, если, не застав нужного человека, попросит передать ему какое-нибудь сообщение.
Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности.
Не звоните по телефону утром до 9.00 часов или вечером после 22.00 часов (кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).
Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.
Всегда желательно представляться, если вы звоните замужней женщине или женатому мужчине.
Никогда в начале разговора не спрашивать: «Кто говорит?». Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, позвонив по личному вопросу, вначале поинтересуйтесь, есть ли возможность говорить.
Не звоните без крайности на работу по личному делу. Говорите на работе по телефону коротко.
Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Ведь чаще бывает виноват не человек, а автоматика. В очередной раз попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона.
Если вам в гостях необходимо позвонить, не забудьте спросить разрешения. При этом хозяину дома совсем необязательно покидать вас (если такая потребность не становится очевидной). Заканчивает разговор всегда его инициатор. Если на 5-6-й сигналы вам не отвечают, вешайте трубку. Учитывая возможность неверных соединений телефонных номеров по техническим причинам или по вашей собственной ошибке, нелишне, прежде чем давать указания и распоряжения, осведомиться, туда, ли вы попали. Разговор по телефону должен по возможности быть кратким, спокойным и вежливым.
Служебные телефонные разговоры можно разделить на две категории: монологи и диалоги. Формой записи монолога является телефонограмма. Телефонограммы используются для передачи срочных сообщений и вызовов на заседания. Их принято писать на стандартных бланках, сжато, не употребляя трудно выговариваемых слов. На каждой телефонограмме, после ее передачи, указывается точное время (часы, минуты) передачи и фамилии лиц, участвовавших в передаче и приеме.
В телефонограмме, как правило, используется форма изложения от первого лица, что соответствует характеру личного контакта, а не третьего лица; например: «Прошу прибыть на совещание по адресу…», «Командируйте представителя для приемки документации» и т. п.
Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей: момент установления связи, введение в курс дела, постановка вопроса, обсуждение ситуации, ответ, заключительные слова, означающие, что разговор закончен. Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.
В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята; «Совершенно верно»; «Разве не так?»;
«Все понятно»; «Так, так»; «Правильно» и т. д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно несвойственно сложное предложение. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому рекомендуется избегать сложных предложений в разговоре по телефону, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог.
Излагая сложный вопрос, старайтесь информацию передать по частям.
Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли. Сделайте паузу. Она играет роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне показать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Помните, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени.
Вы можете использовать план дня. Помечайте там вопросы, подлежащие выяснению по телефону, а также при необходимости их результаты.
Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса:
1) имеется ли однозначная потребность в личном контакте?
2) обязательно ли знание ответа партнера для того, чтобы прийти к соглашению?
3) существует ли возможность последующей встречи с партнером (абонентом)?
Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.
Вы должны набирать номер тогда, когда вам будет ясна тема разговора:
– хочу ли я просто поддержать общий контакт и обмен мнением с коллегой?
– хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?
– хочу ли я получить информацию или передать ее, хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?
– хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить со своими проектами?
Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:
– выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече;
– предупредите о своем звонке заблаговременно.
Многие из ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать вашего звонка, если вы заранее укажете (с помощью письма, телефакса, секретаря) точное время. Вы сэкономите время и средства и ускорите решение соответствующего вопроса.
Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно.
Важной предпосылкой успешного телефонного разговора является его подготовка. Все можно свести в следующий бланк, который поможет вам эффективнее использовать такой инструмент общения, как телефон. Используйте бланк подготовки телефонного звонка.
Пример «Ситуация звонка на фирму»
Ваша цель – узнать, кто принимает решения о закупках, определить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.
Для того чтобы добиться успеха, надо придумать, прежде всего, кому звонить. Нужно составить список источников информации, находящихся в вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем нужно выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос.
Если Вас спросят, откуда вы, отвечаете честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания поговорить с шефом. Это делается примерно так:
Клиент: Могу я переговорить с Н.?
Секретарь: На какую тему?
Клиент: Его нет? Не могли бы Вы сказать, когда он появится?
Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Чем-нибудь могу я помочь?
Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?
Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.
Клиент: Часа в три?
Секретарь: Отлично.
Клиент: Большое спасибо.
Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее приготовили. Но следите за темпом речи. Дефицит времени у деловых людей существует постоянно. Соответственно, в наличии постоянное стремление не терять драгоценные минуты по мелочам. Но не нужно экономить время на произношении слов.
Несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора:
1. Не растягивайте телефонный разговор.
2. Экономьте время на фазе первого контакта.
3. Сначала сообщите, о чем идет речь.
4. Не прерывайтесь из-за других звонков.
5. Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.
6. Используйте магнитофон, параллельную трубку только с согласия своих собеседников.
7. Подытоживайте свои результаты.
8. Позаботьтесь о письменном подтверждении.
9. Запишите важнейшие подробности.
10. Следите за продолжительностью разговора.
11. Умело завершайте разговор.
Последней фазой рационального ведения телефонных переговоров является регистрация и подведение итогов состоявшихся входящих и исходящих звонков.
Задание 1
Ниже приводятся фразы, которые были сказаны клиентами. Прочтите каждую фразу и ответьте, какое впечатление о фирме сложится у человека, который ее слышит. Если вы считаете, что впечатление будет положительным, поставьте против фразы букву «П», если отрицательным – букву «О».
1. _______ «Доброе утро, фирма «Пилот», у телефона Игорь Смирнов, чем могу вам помочь?
2. _______ «Извините, я этим не занимаюсь. Вам нужно позвонить в отдел заказов.
3. _______ «Госпожа Данилова вышла. Ей что-нибудь передать?»
4. _______ «Спасибо Вам за заказ».
5. _______ «Я не работаю в этом отделе, поэтому ничем не могу Вам помочь».
6. _______ «Доброе утро, отдел обслуживания».
7. _______ «Я действительно не знаю, почему наш сотрудник не перезвонил Вам. А Вы не пробовали сами позвонить ему еще раз?»
8. _______ «Извините, что я заставил Вас так долго ждать. Я уверен, что мы сможем решить Вашу проблему прямо сейчас. И так, что у Вас случилось?»
9. _______ «Позвольте еще раз посмотреть Ваш заказ. Я хочу убедиться, что мы ничего не пропустили».
10. ______ «Кого Вы ждете?»
11. ______ «Спасибо за звонок».
12. _______ «Господин Петров, извините, что Вам прислали не тот материал, но я записал заказ сразу же, как Вы мне его передали».
Задание 2
Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.
Задание 3
Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:
− расположить к себе клиента;
− убедить его сделать заказ.
Задание 4
Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.
Задание 5
Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.
Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.
Задание 6
Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача: провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.
Задание 7
Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните пять-семь учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другое согласованное время.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20 – 24 баллов: в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
Менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.
