Книга: Управление человеческими ресурсами
Назад: Занятие 9 Мотивация труда в системе управления персоналом
Дальше: Занятие 11 Этика телефонных переговоров
Занятие 10
Управление конфликтами
Задача 1. Между двумя сотрудниками организации возник спор по поводу сроков внедрения новой технологии. Один из них мотивировал предлагаемые сроки внедрения интересами производства продукции, второй свою позицию обосновывал с позиции интересов персонала, которому предстоит осваивать новую технологию.
Является описанная ситуация конфликтом? Каковы перспективы развития данной ситуации и механизмы управления ею?
Задача 2. В беседе руководителя с подчиненным, допустившим технологическую ошибку, которая привела к серьезному материальному ущербу фирме, руководитель предъявил претензии к подчиненному и наложил штраф в размере месячной заработной платы.
Является ли описанная ситуация конфликтом? Ответ обоснуйте.
Задача 3. Принимая на работу сотрудника, руководитель фирмы пообещал через два месяца перевести его на вышестоящую должность. По истечении указанного срока обещание руководителя не выполнено.
Можно ли описанную ситуацию идентифицировать как конфликтное взаимодействие? Если нет, то каковы перспективы развития описанной ситуации в конфликт.
Задача 4. Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
Задача 5. Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную – молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии.
Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.
Задача 6. Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.
В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Задача 7. Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю… Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.
Задача 8. В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.
В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Тест «Самооценка конфликтности»
Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?
а) избегаю вмешиваться в ссору;
б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;
в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.
2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?
а) всегда критикую за ошибки;
б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;
в) нет.
3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?
а) если другие меня поддержат, то да;
б) разумеется, я предложу свой план;
в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.
4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) а – только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения;
б) б – да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) в – я спорю со всеми и по любому поводу.
5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция.
а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;
б) возмущаюсь, но про себя;
в) открыто высказываю свое негодование.
6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?
а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;
б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку;
в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.
7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?
а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;
б) говорю, что у этой вещи нет художественной ценности;
в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.
8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?
а) делаю им замечание;
б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;
в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать;
б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет;
в) выскажу ему все, что о нем думаю.
10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Возмущает ли вас это?
а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;
б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит;
в) придираюсь к обслуживающему персоналу – повару, уборщице или срываю свой гнев на жене.
11. Вы спорите с вашим сыном и убеждаетесь, что он прав.
Признаете ли вы свою ошибку?
а) нет;
б) разумеется, признаю;
в) постараюсь примирить наши точки зрения.
Оценка результатов
Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.
От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?
От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения.
И за это вас уважают.
До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?
Для проверки ваших знаний в области преодоления внутрифирменных конфликтов, а также выявления личной позиции необходимо ответить на предложенный тест.
Тест содержит 20 вопросов, каждый из которых предполагает три варианта решения. Далеко не каждый ответ можно трактовать однозначно, их оценка приходит по мере приближения к оптимальному выводу, но не претендует на абсолютную правильность. Поэтому отнеситесь к задаче творчески, используя полученные знания и свой личный опыт. Почтите вопросы теста, выберите ответы, которые вам представляются наиболее правильными в типичной ситуации, обозначьте их индексами (А, Б, В).
Тест: «Преодоление внутрифирменных конфликтов»
1. Конфликт препятствует деятельности организации…
а) всегда;
б) в зависимости от его содержания;
в) в зависимости от методов разрешения.
2. Конфликт целесообразно ликвидировать…
а) когда он окончательно созрел;
б) время разрешения конфликта следует выбрать в зависимости от его содержания;
в) на стадии его зарождения.
3. Конфликт может быт разрешен через регулирование межличностных отношений…
а) всегда;
б) если его протекание независимо от реального содержания приняло личностные формы;
в) если он связан только с субъективными причинами.
4. Поощрительные меры желательнее для разрешения конфликта, чем репрессивные?
а) никогда: они показывают слабость власти;
б) в зависимости от позиций конфликтующих сторон и расстановки сил;
в) всегда.
5. Для разрешения всех типов конфликтов применимы одни и те же методы?
а) да;
б) нет;
в) большей частью.
6. Необходимые преобразования стоит осуществлять, даже если они приведут к глубинным конфликтам в коллективе?
а) да;
б) это зависит от конкретных условий;
в) нет.
7. Отсутствие конфликта в коллективе:
а) свидетельствует об идеальной системе управления;
б) вывод может быть сделан только на основе конкретного анализа;
в) означает, что они просто не проявляются.
8. Руководитель должен занимать позицию…
а) неучастия в конфликте;
б) арбитра между сторонами конфликта;
в) только соответствующую той стороне, которая придерживается правильных позиций.
9. Жесткие решения при разрешении конфликтов…
а) должны приниматься постепенно;
б) должны приниматься в короткий отрезок времени;
в) это зависит от обстоятельств, общей тенденции нет.
10. В конфликтологии сложилась единая научная школа?
а) да;
б) нет;
в) по основным вопросам.
11. Существуют ли конфликты, не имеющие под собой почвы в обстоятельствах деятельности, ее содержании, психологической сложности людей?
а) нет;
б) да;
в) затрудняюсь ответить.
12. Для предотвращения конфликта при введении инновации…
а) не следует раскрывать все карты;
б) доза информации определяется конкретными обстоятельствами;
в) следует давать всю информацию об изменениях.
13. Конфликт необходимо предотвратить на начальной стадии?
а) да;
б) в зависимости от его объективного содержания;
в) в зависимости от концепции, корой вы придерживаетесь.
14. Конфликты, имеющие реальное содержание…
а) могут быть полностью разрешены в сфере межличностных отношений;
б) требуют организационных и психологических методов;
в) требуют организационных преобразований.
15. Теория конфликтов – это…
а) раздел психологии;
б) самостоятельная дисциплина и часть научного менеджмента;
в) раздел научного менеджмента.
16. Конфликты в управленческой сфере…
а) принципиально отличаются от конфликтов в производственной сфере;
б) имеют свою специфику;
в) абсолютно аналогичны конфликтам в других областях.
17. Менеджер по персоналу…
а) не отвечает за конфликты производственного характера;
б) имеет определенные функции в области предотвращения и разрешения конфликтов;
в) отвечает за выявление и разрешение всех конфликтов в коллективе.
18. Личная совместимость сотрудников…
а) не может быть определена на стадии приема на работу;
б) требует исследования при приеме на конкретные должности в определенные структуры;
в) всегда должна устанавливаться при приеме на работу.
19. Единоначалие является фактором:
а) порождающим конфликты;
б) в зависимости от реальной ситуации и структуры учреждения;
в) ликвидирующим конфликты определенного характера.
20. Если непримиримый оппонент руководителя – авторитетный лидер…
а) от него следует избавиться;
б) его надо перетянуть на сторону руководителя или принять меры по снижению его авторитета;
в) с ним следует достичь компромисса.
Для завершения тестирования оцените следующими очками каждый ответ: 1 очко для индекса А; 3 очка для индекса Б; 2 очка для индекса В.
Сумма полученных очков может колебаться в пределах от 20 до 60. При наборе от 50 до 60 очков можно считать, что ваша точка зрения соответствует общепринятой, вы отлично усвоили учебный материал и обладаете определенной гибкостью при принятии решений по управлению конфликтами, способны пойти на компромисс при сохранении принципиальных управленческих позиций.
При наборе от 49 до 40 очков следует констатировать, что вы не свободны от крайних точек зрения, не всегда всесторонне анализируете проблемы, нуждаетесь в дополнительной информации для принятия решений. Степень усвоения материала оценивается от хорошей (49 – 47 очков) до удовлетворительной (46 – 40 очков).
При сумме очков менее 40 вы или принципиально не разделяете методов научного менеджмента в области преодоления конфликтов, или слабо усвоили учебный материал.
Назад: Занятие 9 Мотивация труда в системе управления персоналом
Дальше: Занятие 11 Этика телефонных переговоров
