Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Про внутренние коммуникации начну издалека.
Была в Архангельске такая компания «Диал». Ею владел мой хороший знакомый. Назовем его Дима. У Димы полсотни магазинов по всей Архангельской области.
И вот представьте себе такую ситуацию: захожу я, к примеру, в один из его магазинов и не нахожу там соль. Подошел к правому прилавку — нет соли. Подошел к левому прилавку — соли нет! Что делать?
Первая мысль такая: нужно найти консультанта и спросить, где соль. Если нет консультанта, тогда искать администратора и далее по нарастающей — всем вынести мозг в поисках соли. И если уж совсем ничего не получается, тогда звонить кому-то наверх.
Правильно?
Ну или махнуть рукой и отправиться за солью в другой магазин.
А подавляющее большинство людей как делает?
Два часа ночи. Соли нет. И они сразу начинают звонить своему хорошему другу — владельцу этого самого магазина: «Дим, привет! Знаешь, я тут в магазине в твоем в Северодвинске. Зашел, а что-то соли не видно. Вот обычно тут всегда лежала, а сейчас нет!»
А Дима в магазине в этом не был уже три года, только финансовые отчеты смотрит, но из уважения к своему хорошему знакомому он начинает звонить администратору, администратор зовет консультанта, консультант наконец-то ведет покупателя к этой соли и показывает: «Вот соль!»
— Дим, спасибо большое, ты извини, если я тебя разбудил, соль, понимаешь, была нужна.
— Да ладно, звони, если что.
Проходит пять минут.
— Дим! Это опять я. А что соль-то подорожала на 30 копеек?
— Как подорожала? Сейчас выясню.
И опять начинает звонить администратору.
Представили? Это жесть! Мне бы и в голову никогда не пришло позвонить директору какого-нибудь предприятия и попросить ответить на подобный вопрос.
А людям почему-то кажется, что если они тебя знают и они тебе звонят, то это — счастье твое. Нифига это не счастье, это ад! А потом еще кто-то начинает обижаться, что ты что-то забываешь, чего-то не успеваешь, кому-то не перезвонил. А как можно ничего не забыть и все успеть в таком хаосе?
У меня в телефоне в период работы в ГК «Лео» было порядка тысячи четырехсот контактов.
А звонков было!.. Мне звонили круглые сутки все кому не лень со всякими идиотскими вопросами.
Как-то раз я не выдержал и подсчитал: взял шестнадцатичасовой рабочий день, количество звонков, входящих мне на телефон, и поделил. Получилось, что мне звонят через каждые 2 минуты 15 секунд. И каждый входящий звонок превращался в конце концов в мой собственный звонок и в любом случае в какой-то разговор.
Я всех своих знакомых, всех этих тысячу четыреста человек люблю, но без фанатизма.
И я просто не смог бы выжить, если бы не взял ассистентов, чтобы они избавили бы меня от этого кошмара.
Своих ассистентов Оленьку и Нату я нашел совершенно по-разному, и они были совершенно разные.
Ольга — такая вся домашняя-домашняя-домашняя, такая приличная-приличная-приличная.
А Наташка, она такая… хм-м… такая качественная сучка. Это комплимент, если кто не понял.
И они обе очень красивые, умные и с чувством юмора.
С Ольгой вышло так. Мы подали объявление, но, поскольку опыта еще не было, подали его как-то неправильно. В результате народ приходил, но все какой-то бестолковый. В конце концов выбрали парочку более или менее приличных девчонок.
Но так совпало, что, когда я уже собирался звонить им и приглашать их на работу на испытательный срок, мне через пятых людей позвонила девушка, с которой я раньше учился в одном институте.
Она параллельно с учебой работала администратором в салоне красоты, в который я ходил на различные процедуры: массажи, педикюры, маникюры и маски. Я прекрасно знал ее деловые качества по этому салону и, когда она позвонила, очень обрадовался и тут же взял ее на работу.
А с Наташкой вышло иначе. Если говорить откровенно, я пришел в клуб G — самый крутой клуб в Архангельске — и затусил там. Танцевал со всем клубом, в том числе и с ней. Придуривался как мог, жег всяко-разно.
А потом мы с ней начали переписываться, и мне понравилось, как она себя ведет. Понравилось, что, во-первых, у нее много мозга, а во-вторых, она привыкла к обильному вниманию мужчин и спокойно с этим справляется.
Во время переписки я узнал, что она работает в непонятном учреждении типа УИН каким-то техником. Ужас! То есть она такая вся красивая, длинноногая, стройная, умная и работает непонятно где и непонятно кем.
И я назначил ей встречу у себя на работе.
А дальше было очень смешно, потому что она попыталась мной манипулировать. Написала мне: «Будь настоящим мужчиной и сам заезжай за мной!» Я ей ответил просто: «Мне это не нужно. Хочешь — приезжай, не хочешь — до свиданья!» Она приехала.
Я ей объяснил, что мне нужен ассистент в Архангельске, такой, которого можно отправить и к губернатору, и на встречу с собой взять, и за рулем чтоб она могла ездить, и в аэропорт кого-то отвезти-привезти и так далее.
Сказал, что вижу ее именно таким человеком, денег я ей буду платить столько-то. «Подумай, если хочешь, выходи на работу».
Наше собеседование закончилось тем, что она спросила:
— Я так поняла, что секса не будет.
— Да, Наташка, секса не будет!
Самое глупое, что только можно сделать на работе, — это заняться с кем-то из своих сотрудниц сексом.
Если такое случилось, надо обязательно увольнять кого-то или лучше сразу обоих.
Почему?
Во-первых, могут начаться проблемы по работе. Кому-то что-то уже не поручишь.
А во-вторых, об этом на следующее утро обязательно будет знать весь офис. Утром приходишь на работу, а девки за спиной: шу-шу-шу, шу-шу-шу.
— Машка-то с этим почпокалась.
— И чо?
— Да, говорит, ваще было не прикольно! Выглядит нормально, а чпокаться не умеет.
— Да ты что?
Это же жесть! И отношение к этому парню такое же будет. То есть эти девки в какой-то момент обязательно начнут свое пренебрежение к нему перекладывать на рабочие дела.
Так что в «Лео» с этим всегда было строго.
У Ольги были огромные полномочия в «Лео». Она могла позвонить в какой-нибудь, например, отдел продаж — Саше, Маше или Паше — и сказать: «Саша, сейчас тебе нужно поговорить с этим человеком», — и все. Она его с ним состыковывает, и вопрос решается.
Реально, Ольга разгребала 90 процентов входящих на мой телефонный номер вопросов.
Выглядело это следующим образом: три гудка проходит мне на телефон, я смотрю, кто звонит, дальше включается переадресация на секретаря.
Секретарь снимает трубку, говорит: «Здравствуйте, секретарь Олега Бармина, тра-ля-ля три рубля… — и дальше уже она сегментирует: — Какой у вас вопрос? Ага. Все. Сейчас я решу».
При этом я, например, на встрече. Выхожу, беру телефон, смотрю: ага, десять пропущенных звонков, соответственно, пришло десять СМС. Я их читаю: «Это важно, это не важно, это был Вася, это был Петя, этот вопрос решен, этот вопрос решен, этот вопрос решен». Все.
С появлением ассистентов мне сразу стало легче жить. Ольга разруливала Северодвинск, Наталья — Архангельск. А там они уже дальше сами определяли, что и как. Например, одна пошла на обед, говорит: «Теперь ты на звонки отвечаешь». Или: «В субботу отвечаешь ты, в воскресенье — я».
Оля, конечно же, была ближе ко мне, потому что мы жили в Северодвинске и я мог попросить ее заехать ко мне домой и что-то сделать лично для меня. Она мне очень помогала: записывала меня к врачам, одежду сдавала в химчистку, могла еще что-нибудь подобное сделать.
С Натальей я общался больше дистанционно.
Конечно же, у них обеих периодически проскакивали какие-то глюки, то у одной, то у другой: время перепутала, водителя не туда отправила, не так записала, еще где-то накосячила. Это нормально — такое может случиться с кем угодно! Хотя я, естественно, на них ворчал, рычал и ругался. Но это все — процесс притирки.
Это как муж и жена друг к другу привыкают — тут точно так же. Со временем наступает взаимное и полное понимание, и все процессы идут легко и просто и без обид.
Они уже настроение твое чувствуют, знают, когда и что можно сказать, а когда лучше промолчать. Сами лучше ориентируются, когда какую встречу назначить, какую перенести, когда лучше тебя прикрыть, чтоб ты отдохнул лишний раз или поспал.
Они потихоньку привыкают к людям, начинают понимать, кто важнее, кто нет, с кем в первую очередь вопросы решать, а кто подождет…
При этом они уже историю какую-то помнят и в некоторых вопросах ты им становишься не особо нужен, они сами все регулируют, без тебя, не дергают лишний раз.
То есть, если ты реально с таким человеком отработаешь бок о бок года два, не меньше… и там, даст бог, у тебя бизнес будет развиваться… или один бизнес будет закрываться, другой будет открываться… реально с таким человеком — с секретарем, с ассистентом, с водителем — всю жизнь можно прожить.
Без этих людей тебе придется делать много-много-много вещей самостоятельно.
А через год-два такой совместной жизни ты уже не вспомнишь элементарно, как врачу позвонить, потому что ты не звонил уже давным-давно, а наоборот — тебе звонили и говорили, когда и куда приехать и в какую дверь постучать.
Ты не помнишь, где и как билет заказать, потому что ты самостоятельно не заказывал билеты уже несколько лет.
Ты звонил и говорил: «Оль, Москва — Питер, тогда-то тогда-то». А потом у тебя появлялся билет, и тебе оставалось только вовремя приехать в аэропорт, причем тебе об этом еще и напоминали — во сколько надо выехать, а иногда еще и заезжали за тобой и отвозили тебя.
То есть Оля и Наташа — это были два очень важных и ценных человека в компании. Даже не финансист и не юрист, а именно вот эти две девочки.
В отношении внутренних коммуникаций в ГК «Лео» было очень много сделано правильного — как положено, как в книжках умных написано.
Возьмем совещания.
Если ты сидишь на мозговом штурме четыре часа подряд, эффективности от такого сидения будет ноль. Потому что ровно через 45 минут мозг уже ничего не соображает.
Обязательно нужно прерываться — не просто позу поменять, а пройтись, подышать, выпить кофе, съесть конфетку. Поэтому мы всегда проводили совещания с кофе-брейками. Во время таких пауз можно, кстати, и на пропущенные звонки ответить.
Почему «на пропущенные»? Потому что, если вы пришли на совещание, то все телефоны должны быть выключены!
А еще лучше — сложить телефоны в коробку на входе в конференц-зал, крышкой закрыть и отдать секретарю.
Посовещались. Вышли. Разобрали телефоны. Разошлись по своим делам.
У вашего руководителя минута рабочего времени может стоить десять тысяч долларов. А вы и трех баксов в час не зарабатываете. И что? Будете тратить чужое время на свои телефонные разговоры? Подстраивайтесь! Не нравится? Идите в другое место и тратьте чужое время там!
Ведь вы, когда приходите в театр или в кинотеатр, вы же выключаете телефон, правда? Потому что, если в полном зале у одного человека что-то зазвенело, да он еще и отвечает на звонок — это элементарное неуважение к остальным зрителям. Закончился спектакль или фильм, вышли вы из зала и общайтесь, сколько хотите.
И с совещаниями точно так же.
Дальше. После каждой нашей встречи каждый участник совещания получал контакт-репорт формата А4, в котором были обозначены все присутствовавшие с номерами телефонов, тема встречи, достигнутые соглашения, ответственные лица, дедлайны и прочее.
CONTACT REPORT
Дата встречи:
ХХХХХХ GROUP
Присутствующие на встрече:
Олег ХХХХХ; Василий ХХХХХХ; Олег Бармин; Александр ХХХХХХ; Алексей ХХХХХХ
Цели:
Обсуждение концепции сайта, утверждение подрядчика и стоимости работ
Результат:
Детально проработать 3 идеи: 1. Учебник по работе с PA 2. Двойная жизнь РА 3. «Проектный»
Подрядчиком утвержден — Они.ру, стоимость их работ составит 15 000 евро
Уточнить, является ли Они.ру плательщиком НДС
Согласовать с Они.ру все работы и утвердить в договоре, чтобы они не имели возможности увеличивать стоимость работ в процессе создания сайта
Видео- и фотосъемка будут выполнены своими силами, должны быть детально обсчитаны. Предварительная оценка 2 300 евро (операторы, видеооборудование, фон (chromаkey), свет, фотограф, визажист, стилист, реквизит, продакшн)
| Этапы работы | Рабочие дни | Исполнитель | |
| 1 | Разработка структуры сайта | 5 | ONY |
| 2 | Разработка сценария | 10 | ONY |
| 3 | Разработка концепции дизайна сайта, подготовка демоверсии сайта. Подготовка контента | 10 | ONY |
| 4 | Дизайн типовых страниц и элементов сайта. Продакшн. Съемка видео, фотосессия. Обработка | 10 | ONY |
| 5 | Программирование сайта | 20 | ONY |
| 6 | Публикация и наполнение сайта | 5 | ONY |
| Итого: | 60 |
Пример контакт-репорта
К этому формату людей приходилось приучать так же, как обычно приучают ребенка к хорошим манерам: чтоб не пукал при других, чтобы говорил «спасибо» и «пожалуйста», чтобы уступал место в транспорте.
Когда люди ко всему приучены, или, как я обычно говорю, «перекрашены», им уже не надо по сто тысяч раз объяснять одно и то же. Они дисциплинированны. Работают слаженно, как шестеренки в часах, и время расходуется гораздо более эффективно.
Например, с разношерстной командой совещание по скайпу или по конференц-связи не проведешь — получится базар и бестолковщина. А с «правильно воспитанными» сотрудниками, понимающими логику происходящего, все происходит легко и быстро.
Модерируешь совещания чаще всего сам, но иногда неплохо и кому-то перепоручить — посмотреть, как он с этой функцией справляется. А дальше все стандартно: перекличка, объявление темы, обсуждение, выводы.
— Вася, ты тут?
— Тут.
— Маша на месте?
— На месте.
— А Саша здесь?
— Здесь.
— Сегодня поговорим о бла-бла-бла. Вася, что у тебя есть по этому вопросу?
— Бла-бла-бла.
— Маша, что ты добавишь?
— Вяк-вяк-вяк.
— Саша, что ты думаешь о сложившейся ситуации?
— Э-э-э. Б-э-э. М-э-э.
Далее резюмируешь, подводишь итоги, назначаешь ответственных, ставишь сроки исполнения. И вперед. Никакого лишнего базара, никакого пустого расходования времени. Все четко, понятно, конструктивно.
Но этому своих людей надо учить.
Всех и каждого. Поголовно.
Когда я принимал людей на работу и смотрел их резюме, уже сразу понимал, сколько труда и собственного времени придется в них вложить.
Большинство, высылая резюме, поле «тема» заполняют как попало, а в теле письма вообще ничего не пишут. Приложили файл, и все, фотография есть — и на том спасибо.
Ну что это такое?
У письма обязательно должна быть тема. Иначе как потом найти нужное сообщение? Два часа рыться и терять драгоценное время? О какой эффективности можно говорить в таком случае?
В теле письма обязательно нужно оставить какую-то «сопроводиловку»: «Вася, привет! Ты просил документ такой-то. Высылаю. Сообщи о времени исполнения. Спасибо!»
Тут еще что важно? Письмо это или СМС, надо обязательно подтверждать получение. Даже если этого не попросили.
Получил. Прочитал. Напиши в ответ хотя бы «ок», чтобы человек знал, что ты его услышал, и спокойно ждал твоей дальнейшей реакции, а не перезванивал тебе двадцать раз: «Получил? Прочитал? Ну, ты это, ответь чего-нибудь по делу».
А этого почти никто не делает! Почти никто и никогда!
Но все, кто со мной или у меня когда-либо работали, всегда следуют этим простым правилам. Потому что приучены.
Но сильнее всего, когда я начал заниматься бизнесом, меня убивали праздничные СМС-рассылки.
Как Новый год или другой праздник, сразу начинают сыпаться такие баяны, что просто хочется разбить телефон о голову того, кто их рассылает, а лучше вычеркнуть этого человека и из телефонной книжки, и из жизни и никогда больше с ним не общаться. Потому что подобные поздравления — это элементарное неуважение.
Я считаю, надо или не поздравлять совсем, или делать это с уважением. Для чего, как минимум, всегда надо обращаться к человеку по имени: «Вася, привет», «Уважаемая Елена», «Александр, приветствую». А если пишешь какому-то крутому перцу, тогда обязательно использовать имя и отчество:
Сергей Геннадиевич, добрый день. Нарушая традиции СМС-рассылок, пишу своими словами. Поздравляю с Новым годом, Рождеством Христовым и Старым Новым годом. Желаю Вам всего самого прекрасного! Чтобы наступающий год был хотя бы чуточку лучше, чем уходящий. Не болейте, почаще улыбайтесь.
Сердечно обнимаю, Олег Сергеевич
Во времена «Лео» у меня в телефоне было около тысячи четырехсот контактов. Каждый Новый год я стирал пальцы в кровь, чтобы поздравить всех лично. И во все остальные значимые праздники тоже.
А люди, они почему так не делают? Потому что они просто не приучены к подобному вниманию, не ждут такого же уважительного отношения к себе. Они даже не представляют, что это возможно.
Мне рассказывали, как один из сотрудников-новичков был в шоке от обычного новогоднего поздравления:
Когда я пришел в «Лео», мне выдали корпоративный телефон, который до меня был у какого-то Александра. А я тоже Александр. И тут как раз Новый год. И мне приходит СМС: «Уважаемый Александр! Желаю всех благ в Новом году! Спасибо за Вашу работу!» И подпись — БарминОС.
Жесть! Что делать? Ответить? Не ответить? А вдруг он это не мне написал, а другому Александру? А если все-таки мне, а я не отвечу? Что он тогда подумает? Промучился все выходные. Пришел на работу, рассказываю коллегам: так, мол, и так. На меня все как накинутся: «И ты не ответил? Ну ты иди-о-от!»
Всем своим сотрудникам я вообще постоянно отправлял эсэмэски.
Бывало, до мероприятия какого-то напишу: «Не забудьте, встречаемся там-то и там-то в такое-то время, не опаздывайте, добраться лучше вот так». Да еще и после мероприятия напишу: «Спасибо за участие, было здорово, надо как-нибудь еще раз повторить».
Каждому персонально. А в ГК «Лео» в период расцвета, напомню, работало полтысячи человек!
И с культурой телефонного общения то же самое.
В «Лео» все знали, что если во время разговора звонок по какой-то причине сорвался, то перезванивает тот, кто звонил изначально. А то сколько раз наблюдал: начинают звонить друг другу беспорядочно, в результате у обоих занято, и драгоценное время теряется.
Точно так же все знали, что если на звонок не ответили после пятого-шестого гудка, то нужно сбросить набранный номер. Человек занят, освободится, увидит неотвеченный вызов и перезвонит.
Здесь же необходимо сказать пару слов об информационной безопасности.
Все мы пользуемся почтой, соцсетями, пересылаем фотографии, видео, таблицы, презентации и прочее.
Всем нам всегда говорят о том, что пароли надо придумывать умные, не использовать слова типа sex, love и god.
Мы смотрели сотни фильмов, в которых злобные хакеры воруют дорогущую информацию, рушат сервера и устраивают техногенный конец света.
И все равно мало кто достаточно серьезно относится к этим вопросам. Особенно если еще ни разу не обжигался, думаешь, что да-да-да, конечно, информацию надо беречь, но все эти коллапсы происходят «там у них», а «здесь у нас» ничего не случится.
Как любой бизнесмен, я вел ряд переговоров, переписываясь через почту. А потом однажды в один прекрасный — или, точнее, в ужасный — день у меня сорвалась одна сделка. Общие потери сложно оценить, но, скорее всего, они составили не менее 20 миллионов рублей.
И все почему? Потому что я как-то раз зашел к одному из своих директоров, попросил помочь настроить Outlook, а пароль после этого не сменил. А эта хлюшевая пуйня мой пароль запомнила.
Оказалось, что после моего ухода он настроил программу, которая около 80 раз в день автоматически заходила ко мне в почту и скачивала все обновления.
Потом он что-то там проанализировал и с левого почтового ящика отправил письмо туда, куда ему было выгодно. Естественно, в своих собственных интересах.
А я до этого случая тоже был уверен, что со мной никогда ничего подобного не произойдет, потому что это «там у них», а не «здесь у нас».
Вот такая глупая история.
С тех пор я сделал множество выводов.
И, кстати, если девочки думают, что для них это неважно, а важно только для мужиков-бизнесменов, то глубоко ошибаются!
Вспомните о своей лучшей подруге и представьте на минуту, что она собралась увести у вас мужика. Или просто сделать вам маленькую гадость хотя бы по той простой причине, что вам живется лучше, чем ей. Она с легкостью проникнет в вашу почту и устроит там джага-джагу, ну или все сотрет и поменяет пароли.
Потому что настоящая дружба встречается редко, а женская настоящая дружба не встречается вовсе.
Так что берегите информацию!
На самом-то деле это совсем не жесткие рекомендации. У меня — одни правила, у вас могут быть совершенно другие.
Но очень важно, чтобы внутри компании правила были едиными для всех. Это позволит всем сотрудникам быстро понимать друг друга, в результате чего возрастет общая эффективность. И самое главное — правила должны быть понятными, простыми и логичными, только тогда они будут работать.
Со временем в группе компаний «Лео» появилась так называемая «Книга сотрудника “Лео”».
Кажется, что сделать такую книгу просто, но у нас на это ушел не один год.
Это была подробнейшая инструкция, где было прописано абсолютно все, даже то, что, отвечая на телефонный звонок, сотрудники должны улыбаться, потому что человек на том конце чувствует эту улыбку в голосе собеседника и реагирует соответствующе.
Сейчас книга — самый настоящий раритет, который некоторые из бывших сотрудников хранят как зеницу ока.
Войти с помощью соц. сетей: