Как побудить клиентов быть «проповедниками»
«Я знаю, что побудить клиентов воспевать достоинства нашей компании, ее продуктов — один из лучших способов обеспечить рост бизнеса. Но как мы можем заставить их это делать?»
Будем исходить из того, что вы предлагаете рынку великолепный продукт или услугу и теперь вы хотите, чтобы довольные клиенты сделали следующий шаг и начали добровольно рекламировать ваш товар (стали «проповедниками»). Давайте посмотрим, что превращает просто довольного клиента в проповедника. Это происходит, когда:
— они идентифицируют себя как члена группы людей, которые любят эти продукты («Я предпочитаю Apple», «Я фанат Pepsi»);
— они хотят выглядеть умными и продвинутыми («Я всегда на пике моды», «Я хорошо разбираюсь в новых технологиях»);
— они чувствуют, что ваш продукт или услуга будут полезны или приятны другим членам какой-либо группы, в которую они входят.
Лучшие мотиваторы: метод кнута и пряника, сила историй и потребность в принадлежности.
Метод кнута и пряника
Для вознаграждения клиентов лучше всего подходят различные программы лояльности. Вознаграждение любимых клиентов за их лояльность не будет лишним, но еще важнее создать у клиента ощущение, что быть «часто летающим пассажиром» — тоже своего рода вознаграждение, вроде членства в «закрытом клубе».
Потребность в принадлежности
Если вы предложите клиентам ощущение принадлежности к определенной группе (людей, которым нравится то, что вы продаете), вам будет легко заставить их стремиться к членству в ней.
Используйте социальное соответствие. Когда ваши клиенты узнают, что многие другие люди рассказывают друзьям, родным и коллегам о вашей компании и ее продукте, они будут более склонны к тому, чтобы стать вашими проповедниками.
Обеспечьте проповедникам возможность быть услышанными другими клиентами. Вирусный маркетинг работает в том случае, когда распространяемое сообщение имеет сильный эмоциональный заряд и оформлено в хорошую историю. Если у вас есть несколько увлеченных клиентов, готовых поведать о своих взаимоотношениях с вашей компанией, способствуйте широкому распространению их рассказов. Имеющиеся проповедники смогут обратить других в свою «веру» и сделать их своими последователями.
Воспользуйтесь чувством взаимности. Дайте клиентам небольшие льготы и подарки, и они ответят вам взаимностью (расскажут другим, как вы хороши).
Используйте существительные. Обращаясь к клиентам, используйте существительные, а не глаголы и поощряйте их делать то же самое: «Вы: любитель Pepsi», а не «Вы любите Pepsi». Существительные создают ощущение принадлежности к группе.
Сила историй
Поощряйте клиентов выражать свою лояльность публично. Когда кто-то пишет положительный отзыв о вашем продукте или услуге, он, по сути, публично выражает свою лояльность. Это повышает шансы на превращение просто довольных клиентов в проповедников.
Поделитесь чужими историями. Когда ваши счастливые клиенты читают о других клиентах-проповедниках, это также способствует их переходу в число проповедников вашего бренда.
