43. Формируйте дружественное отношение к клиенту

Покупатели – это источник нашего материального благополучия. Нам платит деньги не компания, а покупатель. Компания просто передает нам эти деньги, выступая в роли посредника. Находясь в отпуске, мы должны осознавать, что его тоже оплатили наши клиенты! Как и учебу ребенка в колледже.

Сэм Уолтон построил свою империю «Walt-Mart», руководствуясь принципом, что всегда есть только один босс – покупатель. «Покупатель может уволить весь персонал компании – от управляющего до рядовых сотрудников – и направить свои деньги в другое предприятие».

Почему бы не применить этот принцип для мотивации своих сотрудников? Почему не показать им, какое удовлетворение от работы можно получить, если выстраивать отношения с покупателем как настоящую и искреннюю дружбу? Помимо всего прочего, это могло бы стать нашим конкурентным преимуществом.

Если мы как руководители не будем мотивировать своих подчиненных к таким действиям, покупатель просто исчезнет с экрана нашего радара. Если мы не будем задавать своим сотрудникам стимулирующие и направляющие вопросы, покупатель может стать для них «головной болью» или «необходимым злом».

В стремлении понравиться своим подчиненным мы слишком часто сочувственно киваем головами, выслушивая их душещипательные истории о том, как трудно угодить клиентам, как клиенты постоянно их водят за нос, как у них без умолку звонит телефон и они абсолютно не могут планировать свое рабочее время… и мы соглашаемся с ними, чем, сами того не осознавая, формируем у них холодное, презрительное и недружелюбное отношение к клиентам.

Это полностью разрушает основную цель нашего бизнеса. Более того, это становится коренной, хотя и скрытой, причиной всех наших проблем в бизнесе. Основная цель бизнеса заключается в таком обслуживании покупателя, чтобы он стал нашим постоянным клиентом и совершал у нас все больше покупок. Но это произойдет только тогда, когда сотрудники научатся выстраивать свои отношения с клиентами. Когда они активно, сознательно, креативно, стратегически, искусно и мягко будут строить отношения, а не компанию. Строить отношения нелегко. Это идет вразрез со сложившимися привычками и никогда не произойдет, если воспринимать клиентов как обузу: «Ну и достача… там кто-то звонит и хочет узнать цену… а, это так какой-то… надоели уже… я только собралась идти на обед, а тут опять звонок… головная боль на целый день… хочет вернуть деньги… подвергает сомнению мой многолетний опыт работы… какой-то идиот…»

Причина такого неуважительного, а порой и презрительного отношения к покупателю, которое закладывается в головах наших сотрудников, заключается в том, что их просто не научили мыслить по-другому. Иными словами, это недоработка руководителей. Отношение к клиенту всегда исходит от руководства. Мы как лидеры задаем общий тон. Мы либо ставим перед сотрудниками правильные вопросы, которые заставляют вращаться шарики-ролики у них в голове, либо этого не делаем. Если я стану руководителем, то буду уважать интеллектуальные способности своих подчиненных, относиться к ним как к опытным психологам, экспертам в области поведения и мышления клиентов, потому что они такие и есть. Я буду спрашивать их о том, как нам завоевать доверие покупателя, как превратить случайный телефонный звонок в доверительные отношения, благодаря чему покупатель, независимо от названной ему цены, выберет нас, а не другую компанию, о том, как нам увеличить число повторных покупок. Я буду обращаться к ним за советом и помощью в области психологии покупателя, мотивировать их на привлечение и удержание постоянных клиентов, а не на разовые сделки.

Я могу начать собрание своей команды такими словами: «Представьте себе, что вы – потенциальный покупатель и звоните в мой магазин, что вы в этом городе недавно и у вас еще не сформировались покупательские предпочтения относительно данного товара. Я буду третьим магазином, в который вы позвонили. Если я отвечу сердитым, раздраженным голосом, просто назову вам цену и сразу же повешу трубку, то, скорее всего, потеряю вас навсегда. Казалось бы, не велика потеря – 69 долларов нас не разорит!

Но подумайте о том, во сколько это выльется за всю жизнь или хотя бы за ближайшие 10 лет. Что, если этот покупатель оставлял у нас 400 долларов в год, но из-за того злосчастного звонка перешел к нашим конкурентам? (Большинство людей выбирают тот или иной магазин просто потому, что им там нравится совершать покупки.) Через десять лет сумма его покупок составила бы ни много ни мало 4 тысячи долларов. Четыре тысячи потерянной выгоды меньше чем за минуту неудачного телефонного разговора. Если бы кто-то из сотрудников потерял за одну минуту 4 тысячи из кассы, работал бы он у нас после этого?»

И наконец, я не буду строить из себя этакого «мачо» или «суперпрофессионала» или излишне беспокоиться о том, что обо мне подумают, даже если в разговоре с ними я употребил слово «друг» по отношению к клиенту. Как бы мы относились к этому клиенту, если бы он был нашим хорошим другом?

Почему слово «друг» так редко используется в деловых отношениях? Разве друзья действительно лучше, чем покупатели? Разве ваш лучший друг регулярно приходит к вам и оставляет деньги на выплату кредита за квартиру? Разве ваш друг, выпив с вами пива, вытаскивает из кармана чековую книжку и говорит: «Это твоей дочери на оплату стоматолога»?

А наши клиенты делают это.