Правила управления любой аудиторией
Нередко оратор сам делает свою аудиторию «трудной», нарушая базовые правила работы с ней. Дальше я расскажу об этих правилах, а ваша задача – применить их на ближайшем совещании или презентации. Согласны?
Заручитесь доверием
Порядок в аудитории базируется на доверии спикеру. Как его завоевать в первые минуты выступления? Во-первых, не начинайте говорить, если в аудитории не установилась тишина. Во-вторых, не говорите банальностей. Сделайте паузу, установите зрительный контакт и сразу захватите интерес публики необычным началом: это может быть вопрос, цитата, история в тему, картинка или неожиданная цифра. В-третьих, используйте обратный порядок представления: сначала затравка и «крючок внимания», а потом – ответ на вопрос «почему вы?». Подчеркну – не «кто вы?» (это написано у вас в визитке), а «почему вы?». Например, так:
«Последние 20 лет я занимался вопросом получения пассивного дохода и испробовал на себе все или почти все – от финансовых пирамид до игры на Forex. Пришлось набить не одну шишку и написать не одну книгу на эту тему. Как говорится, опыт – сын ошибок трудных… Меня зовут Виктор Петров, и сегодня вы узнаете о лучших практиках инвестирования и сможете активно влиять на свой доход уже со следующего месяца».
Что написано у Виктора в визитке? Директор ООО «Финанс». Это неплохо, но недостаточно для того, чтобы слушатели начали доверять ему по заявленной теме. В начале выступления говорите только те слова, которые повышают интерес к теме и доверие к вам. Остальные слова выбросьте и скорее переходите к теме. Но сначала…
Договоритесь о регламенте
Предложите регламент и правила поведения, получите согласие слушателей на их соблюдение в явном виде. Например:
«Моя презентация продлится 20 минут, вопросы прошу задавать сразу после выступления – по поднятой руке. Чтобы сэкономить время, я буду принимать только вопросы по теме, по одному от каждого. Мобильные телефоны прошу перевести в беззвучный режим и отвечать на звонки только за пределами этой аудитории. Выходить можно в любой момент, не спрашивая разрешения. Если вы согласны с этим порядком работы, кивните, пожалуйста».
Согласие в явном виде – это и есть кивок или общее «угу». Если хотите, это подпись в договоре о соблюдении регламента между вами и аудиторией. Этот регламент-договор хорошо бы вывесить на видном месте на отдельной доске или листе флипчарта. Перед началом приема вопросов повторите регламент еще раз. В случае нарушения правил он сослужит вам добрую службу:
• «Этот вопрос не совсем по теме, и я могу ответить на него в частном порядке. Следующий вопрос, пожалуйста», или
• «Вы задали сразу три вопроса из разных областей. Как договаривались, я отвечу на один, а если два других вопроса останутся, я отвечу на них в конце. Итак…», или
• «У вас звонок, вы можете ответить за пределами аудитории и вернуться в любой момент. Остальных прошу еще раз проверить, выключен ли звук.».
Вежливо, но последовательно пресекайте попытки отклонения от согласованного регламента. Сами будьте примером его соблюдения. Ужасно выглядит спикер, у которого звонит телефон, и он разговаривает в голос через минуту после того, как запретил другим делать то же самое.
Проявляйте заботу о слушателях (т. е. о большинстве)
Важная оговорка в скобках: иногда интересы меньшинства и большинства будут противоречить, при этом меньшинство будет активнее требовать своего. Не поддавайтесь! Не пытайтесь понравиться тем 10 %, для которых всегда будет что-то не так. Мы уже говорили, что большинство – это ваш главный ресурс и опора. Вот о нем и заботьтесь! Как именно?
Во-первых, помогите слушателям включиться. Многим трудно перейти из режима «слушаю» в режим «говорю». Для этого предусмотрите несколько каналов сбора вопросов:
• по запискам;
• по стикерам на специально отведенной «стене вопросов»;
• по электронной почте (заранее);
• по СМС на специальный номер;
• по электронным сервисам, типа Social Q&A;
• по поднятой руке.
Если вы не сделали домашнюю работу и не собрали вопросы заранее, будьте готовы к гробовой тишине вместо активного участия. Не торопитесь упрекать аудиторию или вытягивать из нее вопросы: «Поактивнее, поактивнее… Ну, что же вы, где ваше участие?». Так они еще больше замкнутся. Вот вам пять простых действий для активизации вопросов:
1. Не спрашивайте «Есть вопросы?», лучше призовите задавать их: «Время вопросов – пожалуйста, задавайте!» Призыв работает лучше вопроса – проверено!
2. Не торопитесь, дайте время 10–15 секунд собраться с мыслями. Пауза покажется неудобной, но она будет работать на вас.
3. После паузы заметьте слушателя с назревающим вопросом, скажите что-то вроде: «Вижу по глазам, у вас зреет отличный вопрос – задайте его, пожалуйста!»
4. Сами не задавайте вопросы аудитории – это типичная ошибка. Вместо этого задайте вопрос себе: «По этой теме у меня часто спрашивают…» или «Вот в перерыве ваш коллега Василий спросил у меня, как именно…?». Ответьте сами себе и снова призовите аудиторию задавать вопросы.
5. Если вы ожидаете совсем пассивную аудиторию, заранее попросите одного-двух добровольцев задать вам первые вопросы. Следующие вопросы родятся гораздо быстрее – важно просто запустить этот процесс!
Соблюдайте принцип равного включения
В чем еще заключается забота о слушателях? Включайте в обсуждение по возможности всех равномерно. Принимайте вопросы и чаще передавайте слово тем, кто еще не высказался. Работайте с разными секторами аудитории, если она большая. Особо активных не подавляйте, просто уравновешивайте их активность за счет включения других.
Затем, если вопрос слишком узкий или неинтересен для большинства присутствующих, предложите ответить на него в частном порядке. Даже если кто-то выкрикнет «Нет, нам тоже интересно!» – помните, он говорит только за себя.
Если вопрос не по теме, отклоняйте его и не позволяйте другим уходить в долгие рассуждения, не имеющие прямого отношения к теме собрания. Если вопрос не слышен – повторите его громко для всех. Если непонятен его контекст – поясните, так чтобы все понимали, о ком и о чем идет речь. Если вопрос кажется вам «тупым», проявите терпимость, выслушайте до конца, уточните суть. Переносите ответ, только если всем ясно – случай тяжелый.
Учтите важные мелочи
Помните эту фразу Гёте: «Бог – в мелочах, а дьявол – в крайностях»? Именно детали отличают работу профессионала. И об этих важных деталях сейчас пойдет речь. Только одно условие – когда вы будете применять эти советы на практике, сверяйтесь с конкретной ситуацией и здравым смыслом. То есть следуйте правилам, но избегайте крайностей.
Итак, 12 золотых правил работы с вопросами:
1. Принимая вопрос от одного, отвечайте всем: 70 % зрительного контакта отдавайте аудитории, 30 % – задавшему вопрос.
2. Смотрите на задающего вопрос, когда он будет говорить, а также в конце своего ответа. Не занимайтесь посторонними делами – все внимание вопросу!
3. Указывая на людей, используйте разворот ладони вверх. Избегайте разворота ладони вниз и тем более не указывайте на людей пальцем, ручкой или другим предметом.
4. Не кивайте мелкими кивками – это признак нетерпения типа «давай быстрее». Если киваете, то кивайте «крупно» – 2–3 раза за все время вопроса.
5. Всем видом показывайте, что вопросы для вас в радость. Ваши жесты и мимика должны говорить: «Вижу, что вам не терпится спросить, сейчас я отвечу вашему коллеге, а потом сразу же перейдем к вам. Хорошо?»
6. Управляйте ожиданиями и поступлением вопросов: «Ага, вижу! Сначала вы, а затем мужчина справа на заднем ряду. Пожалуйста!»
7. Поощряйте вопросы, но не повторяйте избитых фраз типа «хороший вопрос!». Запаситесь набором выражений на эту тему: «Хорошо, что вы спросили про это именно сейчас» или «Ваш вопрос не в бровь, а в глаз… у меня даже глаз зачесался…».
8. Воздержитесь от оценки каждого вопроса. Если вопрос обычный, не стоит делать искусственных комплиментов, просто переходите к ответу.
9. Уделяйте минимум 25 % времени выступления на вопросы. Лучше – больше. Не превращайте свои ответы в продолжение презентации. Идеальный тайминг – 60 секунд. Если ответ требует больше времени, дайте краткий вариант, а подробный предложите обсудить тет-а-тет.
10. В конце ответа не спрашивайте «Я ответил на ваш вопрос?». Если все заметили, что вопрошающий явно морщится, просто скажите: «Я чувствую, что вы ожидаете чего-то другого в ответ на свой вопрос… Это интересно! Давайте подробнее обсудим это в частном порядке!»
11. Укладывайтесь в заявленное время. Для этого используйте технику «обратный отсчет»: «У нас осталось 5–7 минут, мы успеем принять еще 3 вопроса. Итак…», и далее «осталось 2 вопроса – ваш, потом ваш».
12. Завершайте правильно. Не заканчивайте свое выступление ответом на последний вопрос. Постарайтесь завершить в тот момент, когда вопросы еще остаются. Пусть у слушателей останется аппетит к общению с вами. После последнего ответа подведите итоги и завершите ударно.
