Книга: На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
Назад: «Почему вы не…?» и «Вам не кажется, что…?»
Дальше: Как реагировать на «желтые» вопросы
Три степени конфликтогенности
Как измерить количество «яда» в вопросе? Договоримся, что под «ядом» мы будем понимать слова или фразы, способные вызвать или усилить конфликт в отношениях между людьми. Тогда конфликтогенность вопроса – это концентрация слов-конфликтогенов в нем. Сразу оговоримся, что конфликтогенными могут быть не только слова («вербалика»), но и интонации («паравербалика») и жесты («невербалика»). Поскольку интонации и жесты в книге анализировать трудно, мы рассмотрим только вербальные конфликтогены. А про себя будем помнить, что одну и ту же фразу интонация может изменить до неузнаваемости.
МАША – НЕ ДУРА!
Вовочка сидит на уроке и все время говорит своей соседке Маше:– Маша – дура, Маша – дура, Маша – дура!Учительница, услышав это, выгоняет Вовочку из класса и говорит:– Иди и подумай! Потом зайдешь, повторишь три раза Маша – не дура и извинишься.Вовочка выходит из класса, заходит обратно и говорит:– Маша – не дура. Маша – не дура? Маша – не дура?! Ну, извините…
Как вы помните из главы 6 (5-шаговая схема), конфликтогены – это чаще всего:
• Отрицания: никто, никогда, нигде, ни при каких условиях и пр.
• Обобщения: все, везде, всегда, вечно и пр.
• Ярлыки или крайние оценки: примитивный / навороченный, нищий / жирующий, тупой / заумный и пр.
• Любые слова с яркой отрицательной окраской.
Чем больше этих слов в вопросе, тем выше степень его конфликтогенности. Мы можем условно выделить три ее уровня. Для примера возьмем вопрос из «зеленой» зоны: «Каков наш план действий на случай отказа системы?» и попробуем перевести его в «желтую» зону, наращивая степень конфликтогенности:
Ожидаемый на встрече с клиентом «зеленый» вопрос «Из чего складывается эта цена?» в «желтой» зоне зазвучит совсем по-другому. Попрактикуйтесь в превращении «зеленых» вопросов в «желтые»! В приведенной ниже таблице 16 заполните пустые графы.
ТАБЛИЦА 16. ПРЕВРАТИТЕ «ЗЕЛЕНЫЕ» ВОПРОСЫ В «ЖЕЛТЫЕ»
По этой ссылке вы увидите фрагмент из фильма «Переговорщик» (1998). Это своего рода жесткий «тренинг» на тему умения избегать отрицательных выражений. Иногда подбор правильных слов – это вопрос жизни и смерти.
Кроме того, что высококонфликтогенные вопросы «токсичны» с точки зрения эмоций, они туманны с точки зрения содержания. Конечно, ведь эмоции блокируют способность мыслить рационально и вести конструктивный диалог. На высоком уровне конфликтогенности рациональное зерно вопроса становится почти неразличимым.
Попробуйте догадаться, что интересует раскрасневшегося человека, который кричит вам с последнего ряда:
«Вам не кажется, что вы опять занимаетесь очередным запудриванием мозгов?»
Даже находясь в контексте ситуации и досконально зная тему, ответить прямо на такой вопрос невозможно. Это огульная критика из разряда «все с вами ясно!», «не говорите ерунды!», «ничего из этого не сработает!» и т. п. Как на такое реагировать?
Как угодно, только не спонтанно. Для работы с «желтыми» вопросами нужен особый подход.
