Как реагировать на вопросы с затруднениями

Книга: На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Назад: Как реагировать на вопросы из «зеленой зоны»

Если вы получили идеальный вопрос из «зеленой зоны», вам крупно повезло. По моим наблюдениям, таких вопросов не больше 5 %. Гораздо чаще встречаются вопросы с теми или иными затруднениями:

1) неясный вопрос;

2) серия вопросов в одном;

3) вопрос-высказывание;

4) вопрос не по адресу;

5) вопрос не по теме;

6) у спикера нет ответа;

7) у спикера есть препятствия к ответу

Это семь наиболее часто встречающихся затруднений. Отдельно взятый вопрос может содержать одно или сразу несколько таких затруднений, причем и в «зеленой», и в «желтой», и в «красной» зоне. Как с ними быть?

Неясный вопрос

В каких случаях вопрос может остаться непонятым? Чаще всего – если сам спикер его не слушал. Вместо того чтобы вникать в его суть, он занимался репетицией ответа про себя. А когда к нему пришла яркая мысль «в тему», он начал ее выдавать, не заметив, что мысль к делу не относится или… вопрос даже еще не был задан до конца. Чтобы избежать этой ловушки, посвятите себя вопросу без остатка! (Подробнее об умении слушать – в главе 5.)

Правда, иногда вопрос и вправду звучит путано. Рон Хофф в своей книге приводит такой пример вопроса одного из руководителей:

«Если рассматривать нашу компанию в аспекте ее корпоративной коммуникации до и после предлагаемого слияния, то какую часть нашего общего бюджета нужно будет выделить, чтобы ликвидировать недоразумения, которые, как я сильно подозреваю, неизбежно возникнут?»

Типичная ошибка – начинать ответ, делая вид, что вы поняли вопрос или его часть. Воздержитесь от какого-либо ответа, пока не поймете весь вопрос на 100 %. Для этого:

1. Уточняйте: «Я не совсем понял ваш вопрос, уточните для меня, что именно вас интересует (больше всего / в первую очередь)?» Обратите внимание, слово «именно» помогает конкретизировать вопрос, а «больше всего» и «в первую очередь» – сконцентрироваться на главном. Используйте их!

2. Перефразируйте: «Итак, вас волнуют бюджетные затраты на корпоративные коммуникации в период слияния, верно?» Перед большой аудиторией избегайте формулы «если я вас правильно понял» или «поправьте меня» – они хороши только для частной беседы или дискуссии в узком кругу.

3. Просите повторить: «Будьте добры, повторите ваш вопрос, я его не совсем понял!» Даже если вопрос явно путаный – берите ответственность за непонимание на себя. Аудитория это оценит.

Двух попыток прояснения более чем достаточно. Если, несмотря на ваши усилия, задающий все еще говорит несвязно (а это будет очевидно для большинства в аудитории) – просто отложите вопрос: «Я чувствую, что мне трудно будет ответить вам сейчас, поэтому давайте пообщаемся лично – подойдите ко мне в перерыве!» Следующий вопрос!

Серия вопросов в одном

Другой возможный вид затруднений – объективная сложность вопроса, его многосоставность. Даже если вы получите 3–4 вопроса на одну и ту же тему, их уже будет трудно запомнить. Что уж говорить о серии вопросов на разные темы! Один вопрос про яблоки, второй – про апельсины, третий – про ваших детей, четвертый – про полеты на Луну. Что бывает со спикерами, которые начинают отвечать на один из вопросов? К концу своего ответа они обычно забывают про все остальные: «Э-э-э… о чем еще был ваш вопрос?» Реакция задающего (а в его лице – и всей аудитории!) предсказуема: «Вы меня не слушали!» Что делать?

Не пытайтесь запомнить все вопросы, это трудно и не нужно. Вместо этого отвечайте на один любой вопрос из серии. А после этого обратитесь к задающему и скажите утвердительно: «Задайте свой следующий вопрос, пожалуйста!». Он вспомнит его? Хорошо! Вы делегировали необходимость запоминать и сортировать словесный поток его автору – ему это сподручнее! Он не вспомнит собственный вопрос? Тоже хорошо! Переходите к другой поднятой руке. Следующий вопрос!

Вопрос-высказывание

Иногда слушатель пускается в рассуждения о том, насколько хорошо или плохо ваше предложение, не задавая собственно вопроса:

«Идея у вас нестандартная, здесь спору нет. Но ни один инвестор не даст вам денег под такой период окупаемости. Тем более 1 млн евро! Либо я чего-то не понимаю, либо вы слишком много хотите».

Если перефразировать это высказывание, концентрируясь на «рациональном зерне» (подробнее об этом – в главе 5), у нас получится что-то вроде: «В чем состоит выгода инвестора с учетом объема вложений и периода окупаемости?» Этот парафраз можно произнести вслух с интонацией риторического вопроса и затем – отвечать на него.

Более «тяжелые» случаи вопроса-высказывания – это туманная рефлексия, не относящаяся к делу:

«Я помню, у меня в прошлом году просили уже 1 млн евро – собрали, дали, вложились… И что вы думаете? Проект завяз, а деньги растворились!!! Такое ощущение, что 1 млн – неудачное число какое-то!»

Здесь «рациональное зерно» плохо различимо, поэтому нужно просить задать вопрос. Дождитесь, пока схлынет поток эмоций, выдержите паузу и:

• «Отлично, буду рад ответить на ваш вопрос в этой связи!»

• «Хорошо, уточните, в чем именно заключается ваш вопрос ко мне?»

• «Будьте добры, задайте свой вопрос!»

Ошибочно отвечать высказыванием на высказывание, если, конечно, у вас не формат круглого стола или дружеских посиделок. Мои наблюдения показывают, что когда вопросно-ответная сессия превращается в обмен комментариями, направление беседы становится более размытым, и растут конфликтные настроения. Еще бы! Ведь высказывание по сравнению с вопросом всегда менее точно и более эмоционально.

Кроме того, иногда высказывание затягивается настолько, что другие слушатели начинают переглядываться. Если они сами подтолкнут коллегу задать-таки вам вопрос – отлично! Возможно, вы сделаете это сами, опираясь на недовольных союзников. Если после двух попыток вопрос так и не был задан: «Хорошо, спасибо! Когда у вас родится вопрос, задайте его, пожалуйста, я с удовольствием отвечу!» Следующий вопрос!

Вопрос не по адресу

Отвечая на вопросы, держитесь контура своей компетенции. Многие будут стремиться «наделить» вас расширенными полномочиями – не поддавайтесь. Работайте только в своей зоне ответственности. Особое искусство – указать на эту зону таким образом, чтобы у слушателей не было чувства, что вы уходите от вопроса или отмахиваетесь от проблемы. Отклоняя вопрос, сошлитесь на заботу об интересах слушателей:

«Я отвечаю за Х, и если буду отвечать за Y, я боюсь вас просто дезинформировать / подвести. По вопросу Y надо обращаться к…»

Или

«Вопрос найма и увольнения сотрудников находится в зоне ответственности отдела HR. Я отвечаю за финансы и буду рад принять вопросы по этой теме…»

Даже если вы – самый главный человек, у вас всегда есть возможность обозначить границы своей ответственности и при этом проявить заботу об интересах аудитории:

Ю. Шевчук: «…31 мая будет Марш несогласных в Питере, он будет разгоняться или нет?»

В. Путин: «…такие мероприятия регулируются местными властями. Кроме тех людей, которые выходят на марш согласных или несогласных, есть и другие люди, о правах которых мы не должны забывать».

Перейдите по этой ссылке и перенеситесь на теперь уже историческую большую пресс-конференцию В. Путина 2012 года. Оцените, как тонко спикер «переадресует» вопросы не по адресу. Всем все понятно, но кто подкопается?

На вопрос о преемнике Путин отвечает: «Это будут решать граждане в ходе голосования», на вопрос о воровстве чиновников – «это будет решать суд», и т. д. Заметьте, когда Путин переадресует вопрос, он сохраняет заботу об интересах слушателей, которым небезразлична та же проблема. Следующий вопрос!

Вопрос не по теме

Еще одна граница, которая должна очерчивать рамки ваших ответов, – это тема вашего выступления. Если вопрос из «зеленой зоны», то промах мимо темы – это скорее всего просто любопытство. Само по себе оно безобидно, но помножьте любопытство «не в тему» на количество слушателей и вы сможете оценить масштаб потенциального бедствия:

«Сергей, я извиняюсь, мне просто интересно, вы давно носите усы?»

Если это первый вопрос не в тему, простое отклонение будет выглядеть грубовато. Лучше кратко ответить, пошутить или отложить ответ. И затем – призвать слушателей все следующие вопросы задавать по теме:

«Елена, я делаю это с детства! Детали готов изложить лично в перерыве. Есть ли у вас вопрос по теме?.. Коллеги, напомню, наша тема – «как преуспеть в профессии». Следующий вопрос!»

Если контекст беседы позволяет, свяжите вопрос «не по теме» с темой выступления:

«Елена, усы ношу с детства! И поскольку наша тема – «как преуспеть в профессии», я расскажу о том, какую роль в деле профессионального успеха играет внешность».

Ошибочно давать подробный ответ на очередной вопрос не по теме. Помните ключевое правило – что бы они ни спросили, ваш ответ легализует их вопрос. Если вы будете подробно отвечать на вопросы не по регламенту, вы пошлете другим сигнал «со мной так можно!». Хорошо разогретая аудитория напоминает своим поведением ребенка-дошкольника, который только и занимается тем, что проверяет границы дозволенного. Держитесь границ. Следующий вопрос!

У спикера нет ответа

Помните: вопросы – не экзамен, а вы – не ходячая энциклопедия! Не гадайте, не блефуйте и не говорите «это можно прочитать в…». Вы имеете право просто не знать. Прямо признайтесь в этом и пообещайте ответить позже.

Вопрос: А есть ли у этой системы ГОСТ какой-нибудь? Вообще проверял ли ее кто-нибудь на вредность?

Ответ: Пока у меня нет точной информации по ГОСТам. Но это важный вопрос, и я думаю, что смогу его прояснить сегодня и отправить ответ всем по электронной почте.

Обратите внимание, не обязательно каждый раз говорить «не знаю». Есть множество других способов признать недостаток информации:

• «Ответ на этот вопрос у меня будет, когда…»

• «Чтобы дать вам максимально точный ответ на этот вопрос, мне нужно…»

• «Пока я не обладаю полной информацией по этому вопросу…»

Кроме признания и обещания ответить позже, вы всегда можете предложить альтернативную информацию:

«Пока точных данных на сей счет нет, но я их выясню. Однако есть данные по использованию подобной системы в других организациях – вот о чем они говорят…»

Таким образом, вы снова демонстрируете заботу об интересах слушателей: вы – хозяин, они – гости. Гости попросили черного хлеба, а у вас его нет. Что делать? Сказать, что черного нет, но есть белый, есть сухарики, есть лаваш. Предлагайте альтернативы!

Если вопрос, на который у вас нет ответа, касается скорее мнений, нежели фактов и цифр, переадресуйте вопрос аудитории:

«Интересный вопрос! Какие есть мнения на этот счет?»

Соберите два-три мнения, резюмируйте их и верните задающему вопрос. Иногда этого хватает, чтобы полностью снять вопрос. Если в аудитории есть эксперты по заданному вопросу – пользуйтесь этим:

«Вы правы, с ГОСТом нужно отдельно разобраться. Но вот у нас в аудитории есть эксперт по безопасности. Василий Петрович, вы могли бы как-то прокомментировать?»

Формулировка «как-то прокомментировать», да еще в виде вопроса, оставляет Василию Петровичу достаточно места для маневра – даже если у него тоже нет ответа. Так что и вы, и Петрович в безопасности. Следующий вопрос!

«Стоп! – скажет внимательный читатель. – А что, если у меня спрашивают о фактах или цифрах, которые я просто обязан знать… но не знаю! Что тогда?»

Министр Осборн вовремя понял, какую игру затеял с ним школьник

Первым делом я должен определить тип вопроса и решить, нужно ли вообще отвечать. Так, однажды министр финансов Великобритании Джордж Осборн в прямом эфире SkyNews решил не отвечать на вопрос школьника Сэма Рэддингса, сколько будет семью восемь. Вот как выглядел их диалог:

«А как у вас с математикой?» – спросил школьник главного казначея страны.

«У меня была пятерка в школе», – ответил Осборн.

«Сколько будет семью восемь?» – решил проверить его ученик.

«О, я знаю, какую игру ты затеял! У меня есть правило в жизни – в такие игры не играть», – отказался от ответа министр.

Перейдите по ссылке, и вы увидите, что уклонение от ответа на «красный» вопрос иногда – самая верная стратегия (видео на английском). Ведь следующий вопрос мог бы быть уже про логарифмы, а отступать было бы поздно.

Что было делать министру, если он и правда забыл, что 7×8 = 56? Признаться? Пообещать ответить позже? Предложить альтернативу? Все не годится. Почему? Потому что все эти советы – для вопросов из «зеленой» зоны. А вопрос британского школьника таковым не является. Школьник знал ответ, и его целью было не получение информации, а «проверка на вшивость». Раз так, здесь действуют совсем другие правила игры – о них мы поговорим в главе 10. Следующий вопрос!

Есть препятствия к ответу

Что, если вам задали вопрос, у вас есть ответ, но по каким-то причинам вы не можете его озвучивать? Типичная ошибка – прямой отказ отвечать, ответ в стиле «без комментариев» или «не ваше дело». Джон Керри, нынешний госсекретарь США, а в 2004 году – кандидат в президенты, на одной из встреч с избирателями столкнулся с таким вопросом:

«Вы говорили, что вас поддерживают иностранные лидеры. Кто это? Вы можете назвать этих людей?»

Джона Керри вывел из себя простой вопрос

Очевидно, Керри не мог назвать имена своих спонсоров и протеже, соблюдая принцип конфиденциальности. Но, вместо того, чтобы реагировать на прямой вопрос, Керри усмотрел в нем негативную подоплеку и отреагировал на эмоциях:

«Это не ваше дело. Кто именно меня поддерживает – это мое дело!

Стоит ли говорить, что встреча с избирателями не удалась. В зале раздался свист неодобрения, повисло напряжение, и вопросы из «зеленой зоны» быстро исчерпались, уступив место каверзам и провокациям. Вывод? Если вы не можете ответить прямо, назовите причину, которая вас объективно ограничивает:

• коммерческая тайна;

• этические обязательства;

• партнерские договоренности;

• законодательные ограничения;

• корпоративная политика;

• личные принципы;

• продолжите список:

__________________________________________________________________

Потом, в более спокойной обстановке, Джон Керри дал такой комментарий: «Очевидно, что конфиденциальность – одно из условий поддержки. Я бы не получил ее, если бы стал публиковать имена этих людей». Такой же ответ можно было дать и избирателю!

Не оставляйте спрашивающего с ощущением, что он ушел «несолоно хлебавши». Для этого используйте уже известную вам технику «предложение альтернативы»:

Вопрос: Каковы данные по прибыли в последнем квартале?

Ответ: Данные по прибыли в последнем квартале – это конфиденциальная информация, которую я не могу озвучить. Однако я могу предложить вам данные по прошлому кварталу или по прошлому году, чтобы вы могли понимать общую картину.

Однажды на пресс-конференции Путину задали вопрос из разряда «о личной жизни», которые он не очень любит. Вопрос был простой, без подвоха, без негатива, но вызвал у спикера заметное раздражение. Ниже я процитирую вопрос и ответ и предоставлю слово эксперту Дмитрию Устинову, который поделится идеями о том, как спикер мог бы отреагировать лучше.

Роман Соболь: Владимир Владимирович, вы этот вопрос, по-моему, не очень любите, но, тем не менее, интересно, а как живут ваши дочери? Где они, что с ними? Может быть, вы уже дедушкой стали… а мы и не знаем?

Владимир Путин: А вам что, это нужно знать? Знаете, все в порядке с моими детьми. Они в Москве. Они учатся, отчасти работают, у них все хорошо… Я ими горжусь.

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Дмитрий Устинов, бизнес-тренер, ведущий тренингов по ораторскому мастерству, лидерству, психологии влияния

Путин играет роль сильного человека, и он должен поддерживать этот образ. В данном случае видно, что простой с виду вопрос его задел и вызвал раздражение. Желательно раздражение убрать («А вам что, нужно это знать?..»). Сам вопрос можно обыграть, например, через парафраз: «Вы хотите спросить, что в личной жизни у моих детей происходит? Не думаю, что это тема, в которую нам здесь стоит углубляться…». И дальше по тексту: «Они учатся, отчасти работают, у них все хорошо… Я ими горжусь».

ТАБЛИЦА 14. КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ЗАТРУДНЕНИЯ В ВОПРОСЕ

Назад: Как реагировать на вопросы из «зеленой зоны»

Дальше: Резюме главы