Пять важных советов по увеличению продаж
Ниже приведем несколько полезных советов, которые помогут повысить конверсию из лида в заказ.
Первый совет: в конце каждого сообщения задавайте клиенту вопрос. Какое бы сообщение вы ни писали, точку ставить нельзя. Ваша главная задача – узнать, что хочет клиент, что его смущает, сделать для него все, что в ваших силах. Как говорил один наш знакомый, вы ведете клиента, а не ваш клиент ведет диалог.
Пример
Вы можете задать самый простой вопрос: «Здравствуйте, рада видеть вас в нашем магазине! Эта куртка есть в наличии, имеются такие-то цвета. Какой цвет вам больше нравится?» Задавая вопрос в конце послания, вы ведете диалог.
Второй совет: не пишите длинные сообщения. Текст должен быть не больше четырех строк. Если он длиннее, то напоминает спам. Переписка в «ВКонтакте» отличается от переписки по электронной почте: тут обмениваются не письмами, а короткими сообщениями, как в обычном разговоре. Все должно походить на прямую речь. Не используйте деловой язык, говорите просто, как в жизни, как будто с мамой на кухне.
Третий совет: вставляйте больше смайликов в диалогах, так ваши сообщения будут живее.
Четвертый совет: правильно обрабатывайте возражения клиентов. Мы рекомендуем ознакомиться с книгой Сергея Азимова: из нее вы узнаете, что говорить клиенту, когда он сомневается.
Пятый совет: всегда глубоко изучайте, чего именно хочет клиент, и подбирайте товар под индивидуальный запрос. Задача сотрудника продаж – получить от человека всю информацию, какую возможно, о его потребности. Именно это помогает установить долгосрочные отношения. Нужно не втюхать самый популярный товар в магазине, а сделать точную настройку на потребность собеседника, забыв о себе. Если мы не узнаем, что у клиента на душе, какая у него головная боль, мы не сможем дать ему экспертную консультацию. И когда он увидит, что не безразличен вам, то сделает заказ.
Пример
– Здравствуйте! Сколько стоит эта картина?
– Здравствуйте! (куча смайликов) Рада видеть Вас в нашем магазине. (еще смайлики)
Высылаем 10 фотографий этой картины и спрашиваем:
– Скажите, Вас именно такая модель интересует?
Или Вы готовы рассмотреть другие варианты?
– В принципе мне эта нравится, но давайте еще что-нибудь посмотрим.
– Хорошо. А скажите, Вы подбираете картину под интерьер своего дома или на работу?
– Я в спальне хотела бы повесить.
– Скажите, а какого цвета обои в Вашей спальне?
– Они коричневые, но вся спальня в серо-коричневых тонах, у нас постельное белье, мы недавно купили, голубенькое. Я вот даже не знаю: муж против, но мне бы очень хотелось какую-нибудь картину…
С волком, может быть, а может – с бабочкой.
– Скажите, пожалуйста, а у Вас мебель в каком-то едином стиле подобрана?
Ваша задача – понять, что действительно хочет клиент, а потом дать экспертную консультацию и обработать возражения.
Понятно ли, что делает менеджер в этом примере? В самом первом сообщении можно было бы назвать цену, на что клиент ответил бы «Спасибо, я подумаю» и, скорее всего, ушел бы. У вас в ассортименте много товаров, и вряд ли он просмотрит все.
Пример
Мы считаем, что менеджер хорошо задает вопросы, если ему удалось узнать, что «клиент хочет зеленую сумку, чтобы она держала форму, была похожа на саквояж, но не являлась саквояжем, потому что саквояжи большие, а клиенту надо, чтобы сумку можно было носить и на прогулку, и на работу; также важно, чтобы был внешний карман сбоку и лучше глянцевое покрытие». Если менеджер просто узнал цвет сумки и сделал подбор товаров, основываясь на одном цвете, скорее всего, он упустил бы клиента.
Когда вы все сделали правильно, клиент не уходит и вы ведете его дальше, подыскивая варианты из новых поступлений, помня о нем даже через неделю: «(Имя)! Ура! Мы дождались эту модель! Вчера она поступила на склад! Я смогла найти вам в подарок от нас визитницу из точно такой же кожи!» Клиент – ваш лучший друг, приятно вести своих дорогих клиентов.
Большинство (80 %) интернет-магазинов в «ВКонтакте» не пользуются этими приемами и работают обычным образом. Как обслуживать клиентов, вы выбираете сами. Но мы уже сделали свой выбор в пользу глубокого и теплого общения. Мы видели, как радуются клиенты, некоторые даже высылают фотографии сапог, к которым подбирают сумку, потому что видят, что мы для них стараемся. Кто-то присылает нам подарки на Новый год. Приятно делать для клиента все, что от тебя зависит, и стремиться делать больше. В этом и есть смысл продаж!
Набросайте скрипт работы с клиентом. Как лично вы хотели бы поговорить с ним? Какие бы задавали вопросы? Чем бы порадовали своего клиента?
