Вот уже на нескольких страницах я постоянно возвращаюсь к такому термину, как «отношение». Но что же это такое? Мне вспоминается случай, когда Верховный суд США пытался дать определение порнографии и один из его членов по имени Поттер Стюарт прославился фразой: «Определить трудно, но если увижу – сразу пойму».

Я вкладываю в этот термин предельно конкретный смысл, описывая им весьма специфическую категорию чрезвычайно важных и значительных проблем эффективности сотрудников, но при этом настолько трудных и запутанных, что многие менеджеры предпочитают их не поднимать. До тех пор пока вы будете считать отношения и настрой личным делом каждого человека, они будут оставаться для вас чем-то совершенно нереальным, а вы сами будете все так же плохо подготовлены к решению связанных с ними задач. Но помните: все то, что ваши подчиненные чувствуют, что у них на душе, вас действительно никоим образом не касается. Перестаньте фокусироваться на внутреннем и личном. Сосредоточьтесь исключительно на внешних проявлениях.

Чувства людей часто незаметны, в отличие от поступков и действий. А поведение другие люди могут увидеть, услышать и даже почувствовать на себе. Речь в этом случае идет не о самом человеке и не о его личностных качествах, а о том, как он себя ведет. И каким бы личным и глубинным ни был источник того или иного отношения, тех или иных поступков, вы можете и должны управлять только внешними их проявлениями, то есть фактическим поведением подчиненных.