Задача менеджера № 8:
Когда сотрудник не справляется с решением проблем
Менеджеры часто спрашивают меня, как им быть с теми, кто «не слишком преуспевает в решении проблем». На что я неизменно задаю им встречные вопросы: а часто ли возникают проблемы, которые вам никогда не приходилось решать раньше? Почему бы им не предложить людям больше готовых решений, хотя бы тех проблем, которые регулярно повторяются, чтобы им не приходилось решать их каждый раз заново и, как говорится, на лету?
Зачем требовать от подчиненных принятия важных решений на основе субъективных и, возможно, ошибочных суждений, если они могли бы вместо этого полагаться на опыт, накопленный в организации?
Покажите мне любого сотрудника, который часто принимает неудачные решения, и я скажу вам, что вы приводите в пример того, кому следует принимать их значительно реже, по крайней мере некоторое время. Большинство решений уже принимались в прошлом. Очень многие ошибки совершаются потому, что никто не потрудился рассказать сотрудникам о прошлых удачных решениях. А вот если бы это было сделано, людям не приходилось бы действовать по своему усмотрению, а можно было использовать готовое решение, которое уже было опробовано в прошлом. Готовые решения – это передовые методики, которые в свое время были задокументированы, переведены в ранг стандартных операционных процедур и распространены в рамках всей организации, чтобы сотрудники использовали их в качестве вспомогательных средств. Самым распространенным из таких инструментов считается простой контрольный список. Представьте себе, насколько лучше большинство ваших сотрудников разрешали бы часто повторяющиеся проблемы, если бы их подготовили к этому заранее.
• Если случится А, вы делаете Б.
• Если случится В, вы делаете Г.
• Если случится Д, вы делаете Е, и так далее.
Сегодня многие организации могут обеспечить свой персонал не только пошаговыми контрольными списками, но и автоматизированными системами, управляемыми через меню. Эти системы, как и контрольные списки, обычно применяются там, где ошибка исполнителя может привести к непоправимым последствиям. Если вы когда-нибудь лежали в больнице, то вам наверняка приходилось видеть такие инструменты в действии. Как известно, работники здравоохранения относятся к одной из наиболее образованных и подготовленных категорий рабочей силы. Однако они, как правило, предпочитают не рассчитывать исключительно на свой профессионализм, а постоянно пользуются контрольными списками, что позволяет им следить за тем, чтобы каждый этап рабочего процесса не отклонялся от передовых методик и опыта.
Как менеджер вы просто обязаны задать себе вопрос: какие вспомогательные средства помогут вашим подчиненным освоить наилучшие методики для борьбы с постоянно повторяющимися проблемами и избавят их от необходимости каждый раз решать эти задачи заново? Если такие инструменты в организации уже есть, убедитесь, что их используют все члены команды. Проведите пропагандистскую кампанию. Распространите эти инструменты, расскажите о них людям. Пусть их обсуждение будет центральным элементом регулярного личного общения с сотрудниками до тех пор, пока подчиненные не изучат их досконально и их использование не войдет у них в привычку.
Если же хороших вспомогательных инструментов пока нет, вы просто обязаны немедленно начать совместно работать над их созданием.
Если несколько человек в вашей команде выполняют одну и ту же работу и, следовательно, сталкиваются с одинаковыми проблемами, объедините их в команду. Если нет, проведите мозговой штурм отдельно с каждым сотрудником.
• Составьте список всех повторяющихся проблем.
• О каждой проблеме задайте следующие вопросы:
• Существует ли в компании утвержденная политика или процедура для решения этой проблемы?
• Какие необходимые для этого ресурсы есть в распоряжении подчиненного?
• В какой мере сотруднику разрешается импровизировать? Каково наилучшее решение этой проблемы?
• Подробно, шаг за шагом, опишите наилучший метод решения каждой проблемы.
• Проследите за тем, чтобы этот метод стал стандартной операционной процедурой.
• Переработайте стандартные операционные процедуры в простые вспомогательные инструменты – контрольные списки или автоматизированные системы, управляемые через меню.
• Убедитесь, что их использует вся команда.
Создав вспомогательные инструменты для эффективной работы, вы непременно получите отличную отдачу на инвестиции, вложенные в их создание. Впоследствии их можно будет использовать в тренингах и программах переподготовки персонала и, конечно, в процессе индивидуального наставничества. Вы сможете сказать сотруднику: «Помните, что, если происходит А, вы делаете Б. Когда в последний раз случилось А? Вы сделали тогда Б? А что вы сделали? Если А произойдет сегодня, что вы сделаете? Именно Б! Верно. Отлично. Теперь давайте поговорим о В».
Обучая подчиненных использованию вспомогательных инструментов, не переставайте внимательно следить за тем, что происходит сейчас. Работают ли готовые решения? Можно ли их улучшить? Не произошло ли за последнее время каких-то незначительных изменений, не предусмотренных в контрольном списке? Эти вспомогательные инструменты должны быть динамическими, «живыми» материалами, которые постоянно изменяются и совершенствуются.
Иногда менеджеры говорят: «Хорошо. Но разве использованием этого подхода мы не подменяем реальную подготовку персонала к решению проблем? Если человек никогда по-настоящему не ломает голову над тем, как справиться с какой-либо сложностью, как же он научится делать это самостоятельно?»
Во-первых, люди научатся и начнут на практике применять лучшие поэтапные решения очень многих часто повторяющихся проблем, возникающих в вашей организации, – всех, какие только можно вспомнить. Со временем вы вместе с ними будете включать в контрольный список все больше и больше проблем и их решений. У сотрудников, досконально изучивших передовые методики и уже использующих вспомогательные инструменты, наберется постоянно расширяющийся арсенал готовых решений, и они перестанут ошибаться при решении очень многих часто возникающих проблем.
«Погодите-ка, – можете возразить вы. – А что же будет, когда подчиненный столкнется с тем, чего не ожидал, с чем еще не знаком? Если его учат шаг за шагом, словно робота, реализовывать готовые решения, он никогда не научится мыслить самостоятельно. И тогда любая непредвиденная проблема тут же выбьет его из колеи, разве нет?»
Нет, не выбьет. Как показывает опыт, изучая и поэтапно используя готовые решения, люди начинают эффективнее справляться не только с проблемами, для которых существуют эти инструменты, но и с совершенно новыми и непредвиденными. Снабдив подчиненных набором конкретных пошаговых решений часто возникающих проблем, вы на примерах учите их принципам отличного, тщательно продуманного решения.
В ответ на это некоторые менеджеры могут возразить: «Извините, конечно, но человек никогда ничему по-настоящему не научится, пока сам не столкнется с серьезными сложностями и не наделает ошибок. Я хочу, чтобы люди учились на своих ошибках». Но почему бы не помочь им избежать ненужных провалов? Неужели для того, чтобы научиться принимать решения, нужно биться над проблемами в одиночку, без чьей-либо помощи, основываясь исключительно на собственных, зачастую неопытных, суждениях и догадках? Это же неразумно! Почему многие считают, что неудачный опыт помогает научиться решать проблемы? Опыт преодоления трудностей успешен, если он базируется на изучении готовых решений и их постоянном использовании. Со временем люди просто привыкают правильно решать проблемы.
Обсуждая готовые решения с подчиненными во время личных бесед, вы получаете отличный шанс помочь им понять и оценить важность общих знаменателей и базовых принципов этого аспекта рабочей деятельности. Подробно обсудите с каждым сотрудником, как он может опираться на эти знаменатели и принципы при решении новых, непредвиденных проблем. Поговорите, как можно использовать элементы готовых решений, а также как комбинировать и объединять их для того, чтобы справляться с неожиданными трудностями. Расскажите, как перенести готовые решения на новые проблемы, если возникает потребность в импровизации.
При таком подходе вы наверняка существенно снизите процент ошибок при принятии многих решений вашей командой или хотя бы отдельными ее членами. И тогда проблем в коллективе станет гораздо меньше, потому что ожидаемые (для которых есть готовые решения) на самом деле больше не проблемы. Очень многие трудности будут отныне преодолеваться легко и быстро. Проблем, которые решаются неправильно, станет намного меньше, равно как и тех, что скрываются под спудом до тех пор, пока не усугубятся до такой степени, когда уже никто на свете не знает, как их решить.
А в довершение всего вы обеспечите участников команды надежным фундаментом базовых принципов для решения проблем, благодаря чему они смогут приобрести более продвинутые навыки в этой области.
Продвинутый подход к решению проблем
«Хорошо, – ответил мне на все вышесказанное один из руководителей крупной инжиниринговой компании, – но разве таким образом можно сделать людей умнее?»
Я не знаю, можете ли вы вообще сделать кого-нибудь умнее, но уверен, что каждый менеджер способен научить подчиненных мыслить логичнее, рассуждать и правильно оценивать ситуацию.
Конечно, ни один руководитель не хочет, чтобы его коллектив постоянно импровизировал. Все предпочитают, чтобы сотрудники действовали в соответствии со стандартными операционными процедурами, а когда ситуация позволяет, всегда применяли передовые методики. Но никто не может разработать такие процедуры для всех на свете проблем. Даже если вы сделаете все, что в ваших силах, чтобы спрогнозировать все вероятные ситуации и помочь сотрудникам подготовиться к ним, предусмотреть абсолютно все вам не удастся. Следовательно, время от времени людям придется руководствоваться собственными суждениями и импровизировать.
Как помочь сотруднику развить рациональное мышление
Рациональное мышление – это способность видеть связь между причинами и их следствиями. Благодаря ему люди могут предсказывать вероятные результаты и последствия разных решений и действий. А еще логика и рациональное мышление позволяют нам учиться на прошлых ошибках, а также определять по следствию вероятные причины и выяснять, какие решения и действия привели к нынешней ситуации.
Если вы действительно хотите помочь сотруднику развить эту ценную способность, то во время регулярных бесед говорите с ним о том, что он делает, чтобы подчиненный целенаправленно и систематически извлекал уроки из своего опыта. На каждой встрече выделяйте время для обсуждения его повседневных действий.
Обдумывает ли он причины и следствия?
Делает ли паузу, чтобы поразмышлять, прежде чем принять то или иное решение и что-либо предпринять?
Пытается ли прогнозировать вероятный исход действия или решения?
Рассматривает ли каждое решение и действие как набор разных вариантов выбора, каждый из которых ведет к конкретным, четко определяемым последствиям?
Вы когда-нибудь играли в шахматы? В них, как и в любой стратегической игре, путем к победе является умение продумывать действие на несколько шагов вперед. Прежде чем сделать ход, вы проигрываете в голове вероятные последствия, часто целую цепочку своих ходов и ходов соперника. Если я займу эту клетку, другой игрок, вероятно, передвинет свою фигуру на ту. Тогда я сделаю такой ход, и он, скорее всего, ответит вот таким. Мне, наверное, надо будет сделать вот это, а противник, вероятно, ответит вот так. Люди, занимающиеся стратегическим планированием, называют это деревом решений или действий, потому что каждое из них дает начало множеству ветвей в виде конкретных реакций и контрмер. Точнее, каждое решение или действие создает ряд возможных реакций, а каждая возможная реакция – ряд возможных контрмер.
Если вы хотите, чтобы сотрудник развил способность к рациональному мышлению, во время личных бесед обсуждайте с ним «деревья» решений и действий. Научите его думать на несколько ходов вперед и проигрывать в голове вероятные последствия своих действий и контрмер, прежде чем он сделает каждый очередной шаг. Обсудите все в мельчайших деталях, проговорив конкретную ситуацию вслух: «Если вы принимаете такое решение или предпринимаете такое действие, кто наверняка на них отреагирует, как, когда, где и почему? К каким возможностям и вариантам выбора это приведет? Какие возможности и варианты выбора станут невозможны? А что произойдет, если вы примете другое решение или предпочтете другое действие?»
Еще один отличный способ стимулировать развитие логического мышления у сотрудников заключается в том, чтобы научить их преобразовывать собственный рабочий опыт в примеры из практики, на которых могут учиться и они сами, и их коллеги. Подобным методом пользуются в большинстве бизнес-школ. Студентам в деталях описываются реальные ситуации, сложившиеся в реальных компаниях, например: кто был ключевыми фигурами? Какие интересы и цели они преследовали? Что получилось в итоге? Как это произошло? Где? Когда? Каковы результаты? А затем учат применять методы критического мышления с учетом конкретных фактов из обсуждаемого примера: делать паузу, оспаривать предпосылки, находить новые факты, а затем тщательно анализировать решения и действия, выбранные тем или иным ключевым игроком. Такой педагогический подход предельно прост: студент изучает итог и, идя шаг за шагом в обратном направлении, отслеживает всю цепочку причин и следствий. Каждый менеджер может научить своих подчиненных использовать этот метод применительно к их собственному опыту.
Что фактически произошло, этап за этапом?
КОГДА? КТО? ЧТО? ГДЕ? КАК? ПОЧЕМУ?
Какие решения были приняты? Кто их принял? Почему? Каков результат?
РЕШЕНИЯ КТО? ПОЧЕМУ? РЕЗУЛЬТАТ
Что было предпринято? Кто это сделал? Почему? Каков результат?
ДЕЙСТВИЯ КТО? ПОЧЕМУ? РЕЗУЛЬТАТ
Какие основные альтернативные решения не были выбраны в этой ситуации? К каким иным результатам мог бы привести их выбор?
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ
ВОЗМОЖНЫЕ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Какие основные альтернативные действия не были совершены? К каким иным результатам это могло бы привести в противном случае?
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
ВОЗМОЖНЫЕ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
И возможно, самое главное, что вы можете сделать для развития у подчиненных продвинутых навыков решения проблем, – это научить их тщательно анализировать собственный рабочий опыт, как по ходу дела, так и впоследствии. Научите их после принятия решения или совершения действия делать паузу, обдумывать ситуацию и оценивать возможные результаты и последствия.
Используйте личные беседы с сотрудниками, чтобы научить их тщательнее анализировать и оценивать собственные решения и действия на каждом этапе пути. Научите их обдумывать, что конкретно привело к каждому результату или последствию. Помогите им приобрести привычку делать это постоянно.
